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1、销售技巧及礼仪MicrosoftPowerPoint演示文稿销售技巧及礼仪MicrosoftPowerPoint演示文稿服服务务理念理念服服务产务产品同其他有形品同其他有形产产品一品一样样，也，也强强调调产产品要能品要能满满足不同的消足不同的消费费者需求。消者需求。消费费者者需求在有形需求在有形产产品中可以品中可以转变转变成具体的成具体的产产品品特征和特征和规规格，同格，同时这时这些些产产品特征和品特征和规规格也格也是是产产品生品生产产、产产品完善和品完善和产产品品营销营销的基的基础础。但是但是这这些具体的些具体的规规格格对对于服于服务产务产品来品来说说犹犹如空中楼如空中楼阁阁一般。因而服一般
2、。因而服务务企企业业需要明确需要明确“服服务产务产品品”的本的本质质或或“服服务务理念理念”。销售人员礼仪标准销售人员礼仪标准微微 笑笑一一面部的修面部的修饰饰眼部：眼部：女生眉毛女生眉毛应应以自然美以自然美为为主，个主，个别别眉毛眉毛较较粗粗浓浓或者眉毛的形状生得不太理想，可以适当修剪美或者眉毛的形状生得不太理想，可以适当修剪美化，化，对对人的人的脸脸型有一定的修型有一定的修饰饰改善作用，精致的眉毛改善作用，精致的眉毛能使人的能使人的脸脸部部显显得平衡、清晰、整得平衡、清晰、整洁洁。同。同时时根据不筒根据不筒的季的季节节使用相使用相应应的彩的彩妆妆可整体提升精神面貌，可整体提升精神面貌，忌：
3、忌：彩彩妆颜妆颜色色艳艳俗俗过浓给过浓给人不礼貌不人不礼貌不卫卫生的生的感感觉觉口部口部：口部的修：口部的修饰饰范范围围包括口腔和口的周包括口腔和口的周围围。口部修。口部修饰饰重中重中之重是注意口腔之重是注意口腔卫卫生，生，坚坚持持经经常刷牙，避免牙常刷牙，避免牙齿污齿污染和口腔染和口腔产产生生异味，那是很煞异味，那是很煞风风景的事情。从景的事情。从卫卫生保健的角度生保健的角度讲讲，每天刷牙，每天刷牙应应当保持三次，每次当保持三次，每次饭饭后三分后三分钟钟内内进进行，每次刷三分行，每次刷三分钟钟，即，即“三个三个三三”标标准。准。饭饭后也后也应应当用清水仔当用清水仔细细漱口，。防止食物残渣漱口
4、，。防止食物残渣遗遗留口留口腔牙腔牙缝缝，有碍，有碍观观瞻。保持口腔清瞻。保持口腔清洁洁，是个人，是个人卫卫生方面的一种美德，生方面的一种美德，也是自尊尊人的有修养表也是自尊尊人的有修养表现现。然后将口。然后将口红红重新重新补补上，避免形象受上，避免形象受损损忌：忌：生韭菜、生韭菜、鲜鲜蒜薹、蒜薹、虾酱虾酱、腐乳也是容易、腐乳也是容易产产生令人生令人难难以以忍受异味的食物，同忍受异味的食物，同时时吸烟、喝酒也能吸烟、喝酒也能产产生生浓浓烈气味烈气味鼻部鼻部：鼻子是面部的制高点，既突出又位于：鼻子是面部的制高点，既突出又位于脸脸部的正中央，自然部的正中央，自然是是别别人目光的聚焦点。如果你的鼻尖
5、蹭上了一点灰，人目光的聚焦点。如果你的鼻尖蹭上了一点灰，则则比比脸脸部哪里搞部哪里搞脏脏了都好笑，所以鼻部修了都好笑，所以鼻部修饰饰也不可也不可轻视轻视。鼻子的修。鼻子的修饰饰重在保养，鼻子重在保养，鼻子及其周及其周围围若是若是长疮长疮、暴皮、生出、暴皮、生出“黑黑头头”，连连片的片的“青春豆青春豆”甚至出甚至出现现“酒酒糟鼻糟鼻”，严严重影响美重影响美观观。鼻子又是面部的敏感区，保养鼻部不能乱。鼻子又是面部的敏感区，保养鼻部不能乱挤挤、乱挖、乱乱挖、乱抠抠。擤鼻涕，清理鼻垢。擤鼻涕，清理鼻垢应应当到僻静当到僻静处处，回避他人，不，回避他人，不应应当众当众擤，也不要当众擤，也不要当众抠抠挖鼻孔
6、，乱抹乱挖鼻孔，乱抹乱弹弹鼻垢。一鼻垢。一块块干干净净的手帕的手帕对对清理眼清理眼睛和鼻子至关重要，要养成随身携睛和鼻子至关重要，要养成随身携带带干干净净手帕的好手帕的好习惯习惯。清理鼻垢宜。清理鼻垢宜用用纸纸巾或手帕悄然巾或手帕悄然进进行，防止出行，防止出现现不雅的声音。同不雅的声音。同时时，要注意及，要注意及时时修修剪鼻毛。剪鼻毛。耳部：耳部：修修饰饰耳部主要是保持耳部的清耳部主要是保持耳部的清洁洁，及，及时时清清除耳垢和修剪耳毛。冬季不注意耳除耳垢和修剪耳毛。冬季不注意耳朵朵的防寒，耳部好的防寒，耳部好发习惯发习惯性性冻疮冻疮，疮疮痂布痂布满满耳廓，很是耳廓，很是难难看。耳看。耳朵朵里沟
7、里沟会很多，容易藏会很多，容易藏污纳污纳垢，垢，应应注意耳注意耳朵朵的清的清洁洁。及。及时时清清除耳垢，不要当众除耳垢，不要当众进进行，可避开人多的地方，一是不行，可避开人多的地方，一是不雅雅观观，在僻静，在僻静处给处给予清理。若有耳毛生予清理。若有耳毛生长长到耳到耳朵朵外面，外面，要及，要及时时修剪。修剪。忌：忌：佩戴佩戴过长过过长过复复杂杂的耳的耳环环，每只耳上的耳，每只耳上的耳环环数量不宜数量不宜超超过过2个个 头头部：部：保持整保持整齐齐干干净净，盘盘发应发应梳理得一梳理得一丝丝不苟使用黑不苟使用黑色的色的发发圈和圈和发发卡，披卡，披发发者者（卷（卷发发）应应注意保持注意保持发发型，型
8、，头发头发上上应应涂抹相涂抹相应应的的护发护发用用品，直品，直发发需要束起需要束起忌：忌：头头皮出皮出现头发现头发散乱，披散乱，披发发干枯干枯发发黄不做任何黄不做任何护护理，戴理，戴过过多多过过于夸于夸张张或或过过于于鲜艳鲜艳的的发饰发饰二二肢体礼肢体礼仪仪修修饰饰标标准的站姿是：准的站姿是：（）（）头头正，双目平正，双目平视视，嘴角微，嘴角微闭闭，下，下颌颌微收，微收，面容平和自然。面容平和自然。（）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感（）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉觉。（）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（）双臂自然下垂于身体两（）双臂自然下垂于身体两侧侧，中
9、指，中指贴拢裤缝贴拢裤缝，两手自然放松。两手自然放松。（）双腿立直、并（）双腿立直、并拢拢，脚跟相靠，两脚尖，脚跟相靠，两脚尖张张开开约约，身体重心落于两脚正中。，身体重心落于两脚正中。忌：身体松懈，背部靠忌：身体松懈，背部靠墙墙鞋面邋遢鞋面邋遢走姿：走姿：走的走的时时候，候，头头要抬起，目光平要抬起，目光平视视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体身体为为中心前后中心前后摆动摆动。上身挺拔，腿部伸。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要直，腰部放松，脚步要轻轻并且富有并且富有弹弹性和性和节节奏感。奏感。走路走路时时上身基本保持站立的上身基本保持站立的标标准
10、姿准姿势势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为为中心，中心，前后自然前后自然摆摆。前。前摆约摆约35度，后度，后摆约摆约15度，度，步履匀称、步履匀称、轻轻盈，端庄、文雅。盈，端庄、文雅。忌：忌：在在卖场卖场自由奔跑无自由奔跑无视顾视顾客，脚步散漫，客，脚步散漫，面无表情面无表情手手势势：它是它是销销售人售人员员向向顾顾客作介客作介绍绍、谈话谈话、引路、指、引路、指示方向等常用的一种形体示方向等常用的一种形体语语言。要求手指自然并言。要求手指自然并拢拢，手，手掌向上，以肘关掌向上，以肘关节为轴节为轴指向指向目目标标，同，同时时，眼睛也要，眼睛也要转转向向目目标标，并
11、注意，并注意对对方是否已看方是否已看清目清目标标。在介。在介绍绍或指路或指路时时，均不得用一个手指比划。均不得用一个手指比划。谈谈话时话时，手，手势势不宜不宜过过多，幅度多，幅度不宜太大。不宜太大。注意：注意：双手保持干双手保持干净卫净卫生，生，不戴不戴过过于夸于夸张张的戒指数量不超的戒指数量不超过过2枚枚蹲姿：蹲姿：两脚两脚须须呈一前一后呈一前一后状蹲下，两腿状蹲下，两腿间间距离不大于距离不大于15cm，上体保持正直，双目，上体保持正直，双目平平视视前方，面前方，面带带笑容笑容忌忌:两腿平行下蹲，两腿距两腿平行下蹲，两腿距离离过宽过宽鞠躬：鞠躬：在在标标准站姿的基准站姿的基础础上上呈呈15度
12、欠身，度欠身，头头微微抬起，面微微抬起，面带带笑容，眼神跟随客人，或目送客笑容，眼神跟随客人，或目送客人，突出由迎到送的人，突出由迎到送的过过程，并配程，并配以礼貌用以礼貌用语语及真及真诚诚的微笑的微笑忌：忌：说话说话有气无力或有气无力或语语气生硬，气生硬，面无表情面无表情眼神：眼神：与陌生人初次交与陌生人初次交谈谈，视线视线落在落在对对方的鼻方的鼻部是最令人舒服的，直接注部是最令人舒服的，直接注视对视对方眼睛的方眼睛的时间时间反而反而不宜不宜过过久，因久，因为长时间为长时间凝凝视对视对方会令人不自在。当方会令人不自在。当然，如果完全不注然，如果完全不注视对视对方的眼睛，会被方的眼睛，会被认为
13、认为是自高是自高自大、傲慢无礼的表自大、傲慢无礼的表现现，或者，或者试图试图去掩去掩饰饰什么。所什么。所以，学会察言以，学会察言观观色是非常重要的。当你色是非常重要的。当你盯盯着着对对方双方双眼看眼看时时，发现对发现对方在方在谈话时谈话时目光从目光从专专注注变变得游移，得游移，这这就就说说明明对对方可能因方可能因为为你的注你的注视视而而觉觉得不太自在了，得不太自在了，这时这时不如就将不如就将视线视线移到移到对对方的鼻部或者嘴部。方的鼻部或者嘴部。员工服务素质标准员工服务素质标准A、吸引客人，出售、吸引客人，出售产产品品吸引客人，出售吸引客人，出售产产品，品，专专柜的柜的产产品即品即是是优质优质
14、服服务务与商品。与商品。员员工要了解，工要了解，顾顾客是品牌客是品牌业务业务的基的基础础，没有客人，没有客人，专专柜就形同一个植物人，成柜就形同一个植物人，成为为一种一种摆设摆设。员员工要懂得如何接待川流不息的客人，工要懂得如何接待川流不息的客人，如何如何处处理客人提出的意理客人提出的意见见，提供什么，提供什么样样的服的服务务，怎，怎样样才能使才能使顾顾客高客高兴兴而来而来高高兴兴而而归归，并愿意成，并愿意成为为品牌的常客。品牌的常客。B、“客人客人总总是是对对的的”客人客人总总是是对对的，的，这这是服是服务员务员工一条工一条铁铁的原的原则则，即竭尽全力，即竭尽全力为为客人提供最愉快的服客人提
15、供最愉快的服务务。但是，但是，这这种客人的种客人的对对并不是一味的忍并不是一味的忍让让。例如，一些粗例如，一些粗鲁鲁无礼的无礼的对对待商品，待商品，骚扰骚扰其其他客人，侮辱他客人，侮辱专专柜人柜人员员，在，在这这种情况下，种情况下，员员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告不亢地告诉诉他他们们安静、注意礼貌。假如他安静、注意礼貌。假如他们们不听不听劝劝告，告，则应则应有礼貌地有礼貌地请请他他们们离开，离开，先礼后兵。假如他先礼后兵。假如他们们拒拒绝绝，则坚则坚定不移地定不移地立即通知保安部立即通知保安部门门。切。切记记，无，无论论你多么气你多么气愤愤，不要
16、大声吼叫，如果在众目睽睽之下，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂谩骂客人，会把事情客人，会把事情扩扩大化，将大化，将许许多客人多客人赶跑。赶跑。C、避免客人提起、避免客人提起诉讼诉讼即使是最高即使是最高级级的品牌的品牌专专柜，都柜，都应该应该在售在售前将商品仔前将商品仔细检查细检查是否存在是否存在质质量上的量上的问问题题，平，平时时整理商品整理商品时时要小心人要小心人为为的破坏，的破坏，售后需售后需详细详细告知告知顾顾客洗客洗涤涤方式等相关保方式等相关保养信息，如因以上养信息，如因以上细节细节做得不好造成做得不好造成货货品出品出现问题现问题，客人就有充分理由，客人就有充分理由对对商品商品或人
17、或人员员提出投提出投诉诉，甚至要求索，甚至要求索赔赔。D、专专柜柜员员工的个人素工的个人素质质要求要求(1)殷勤周到殷勤周到工作中工作中员员工决不可漫不工决不可漫不经经心或在工作心或在工作时时因想入非非而走神，必因想入非非而走神，必须须机敏地照机敏地照顾顾好好购购物的客人，密切注物的客人，密切注视视你所服你所服务务的的顾顾客可能客可能发发生什生什么情况、做好可以想得到的一切准么情况、做好可以想得到的一切准备备，这样这样，当得知后、就可，当得知后、就可马马上提供相上提供相应应服服务务，使，使购购物者感到舒适体物者感到舒适体贴贴，使得服，使得服务务更加有条不更加有条不紊。紊。(2)礼貌服礼貌服务务
18、除了除了满满足客人的需要外，足客人的需要外，专专股人股人员还应员还应通通过过自己的礼貌服自己的礼貌服务务使客使客人感到舒适。人感到舒适。这这种服种服务务往往是通往往是通过细过细微之微之处处来来实现实现的。如的。如给顾给顾客客推开推开试试衣衣间间的的门门；帮助整理衣服；看到；帮助整理衣服；看到顾顾客的鞋客的鞋脏脏了及了及时时提供提供纸纸巾或巾或亲亲自自为顾为顾客擦拭等。在服客擦拭等。在服务务中使用一些礼貌的字眼，如中使用一些礼貌的字眼，如“请请”、“谢谢谢谢”、“对对不起不起”等，等，这这是每一个是每一个专专柜柜员员工都工都应该应该做到的。礼貌做到的。礼貌的行的行为为和和语语言表示了言表示了对对
19、他人的尊重，是使客人感到高他人的尊重，是使客人感到高兴兴和和满满意的意的基本要素之一。基本要素之一。(3)可靠可靠可靠是一个人成熟的可靠是一个人成熟的标标志，亦是志，亦是专专柜柜员员工所必具的品工所必具的品质质。一个可信。一个可信赖赖的人，的人，首先首先对对工作能承工作能承诺负责诺负责，同，同时时能在能在规规定的期限内充分利用定的期限内充分利用时间时间去完成所交去完成所交给给的任的任务务，可靠性也是，可靠性也是对对每位每位员员工必工必须须考核。考核。(4)诚实诚实诚实诚实是任何人都是任何人都应应具有的重要品具有的重要品质质，对对那些与公众那些与公众联联系的人来系的人来说说特特别别重要。重要。在
20、任何一个在任何一个营业营业日中，日中，员员工都有欺工都有欺骗骗客人和企客人和企业业的机会。因此除加的机会。因此除加强强自我自我意意识识抵制种种抵制种种诱诱惑以惑以为为，同，同时时也有也有义务义务和和责责任提醒他人，以杜任提醒他人，以杜绝绝此此类类不愉不愉快事件的快事件的发发生。生。(5)知知识识一个称一个称职职的的专专柜柜员员工工对对客人客人们们提出的任何提出的任何问题问题必必须须具有解答能力，才能在具有解答能力，才能在繁忙的工作中繁忙的工作中应应付自如，不必向付自如，不必向别别人人请请教答案而影响他人工作。在空教答案而影响他人工作。在空闲时闲时间间里，里，员员工要花些工要花些时间时间去去时时
21、尚信息和尚信息和专专自身商品，以便熟自身商品，以便熟练练运用和迅速解运用和迅速解决决问题问题。此外。此外还应还应了解商品所用的面料，了解商品所用的面料，产产地，相地，相应竞应竞争品牌的商品和服争品牌的商品和服务务方式等知方式等知识识。(6)经济头脑经济头脑员员工都有一个共同的重要工都有一个共同的重要责责任任降低成本。每天不知有多少好降低成本。每天不知有多少好东东西被当作西被当作废废料而料而丢丢弃掉后弃掉后损损坏，坏，这这是最大的也是最无法是最大的也是最无法计计算的浪算的浪费费。一个有理性的人是不会故意。一个有理性的人是不会故意去去损损坏、浪坏、浪费费个人的或企个人的或企业业的的财财产产的。的。
22、许许多浪多浪费费是在无意是在无意识识中中发发生的。生的。让我们复习以上内容让我们复习以上内容服务守则服务守则目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免尊重顾客令顾客尊重顾客令顾客感到受重视感到受重视有顾客进店时，有顾客进店时，要主动向他们打要主动向他们打招呼按照不同情招呼按照不同情况作拜托的招呼况作拜托的招呼语语您好您好/早上好欢迎早上好欢迎光临光临XX。微笑，眼神接触，微笑，眼神接触，语气亲切诚恳，语气亲切诚恳，适时有手势邀请适时有手势邀请顾客参观点头示顾客参观点头示意意埋头做店内工作，埋头做店内工作，不理顾客，择客不理顾客，择客打招呼打招呼同事都在接待顾同事都在接待顾客，又有其他顾
23、客，又有其他顾客进入时，须用客进入时，须用眼神与顾客接触，眼神与顾客接触，说招呼语说招呼语微笑，眼神自然，微笑，眼神自然，点头示意，语气点头示意，语气亲切亲切看见客人及时避看见客人及时避开不望开不望与顾客建立长远与顾客建立长远关系关系如遇熟客，请尊如遇熟客，请尊称姓氏作招呼语称姓氏作招呼语X小姐您好！今天小姐您好！今天放假呀？放假呀？X小姐您好！上次小姐您好！上次买的那条裙子怎买的那条裙子怎么样啊，今天想么样啊，今天想乃点什么啊乃点什么啊关心的语气态度关心的语气态度诚恳亲切，自然诚恳亲切，自然舒服舒服过分热情，记错过分热情，记错顾客姓名或曾买顾客姓名或曾买过的东西过的东西1欢欢迎迎顾顾客客目的
24、目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免跟顾客打开话题，跟顾客打开话题，找出其需要而提找出其需要而提供合适的产品供合适的产品顾客四周围看，顾客四周围看，好像是在寻找东好像是在寻找东西西请问什么样的需请问什么样的需要啊？我来帮你要啊？我来帮你吧！吧！请问有什么可以请问有什么可以帮到你！帮到你！用询问式的语气，用询问式的语气，应诚恳自然应诚恳自然不专心观察顾客，不专心观察顾客，忽略顾客忽略顾客顾客站在一旁沉顾客站在一旁沉默观看默观看小姐！想找什么小姐！想找什么场合穿着的服装场合穿着的服装？小姐！想找什么小姐！想找什么？让我来给你介？让我来给你介绍吧！绍吧！主动及有诚意的主动及有诚意的提供介绍
25、提供介绍默不作声默不作声顾客重复观看某顾客重复观看某件商品件商品利用利用FAB向顾客向顾客介绍商品介绍商品留意顾客的反应，留意顾客的反应，用邀请式的语气用邀请式的语气引导客人看东西引导客人看东西表现出不耐烦，表现出不耐烦，站在一旁没有反站在一旁没有反应应2上前接触上前接触留意留意顾顾客的需要客的需要目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免跟顾客打开话题，跟顾客打开话题，找出其需要而提找出其需要而提供合适的产品供合适的产品大过招呼后顾客大过招呼后顾客要自己慢慢看或要自己慢慢看或暂时不需要服务暂时不需要服务小姐那么请您慢小姐那么请您慢慢看，有需要请慢看，有需要请叫我帮忙，我叫叫我帮忙，我
26、叫:XX好呀！我叫好呀！我叫XX随随时欢迎您找我时欢迎您找我友善的语气，爽友善的语气，爽快的动作反应快的动作反应不悦的表情，站不悦的表情，站着仍不走开，坚着仍不走开，坚持跟着客人持跟着客人留意顾客所穿的留意顾客所穿的衣服找出其品味，衣服找出其品味，然后趁势介绍适然后趁势介绍适合他的货品合他的货品小姐你的裙子很小姐你的裙子很好看，我们有一好看，我们有一件外套和它很配件外套和它很配我拿给你试试我拿给你试试小姐你的身材很小姐你的身材很好贴身的裤子很好贴身的裤子很适合你。适合你。留意顾客的特点，留意顾客的特点，建议式的语气，建议式的语气，有礼貌的向顾客有礼貌的向顾客展示货品展示货品强迫顾客看自己强迫顾
27、客看自己介绍的货品，胡介绍的货品，胡乱介绍不适合顾乱介绍不适合顾客风格的商品客风格的商品当顾客有朋友在当顾客有朋友在旁时，引导顾客旁时，引导顾客咨询朋友的意见咨询朋友的意见您问一下您朋友您问一下您朋友觉得好不好看？觉得好不好看？不不知道您朋友的知道您朋友的意见？意见？留意顾客及朋友留意顾客及朋友的反应，不时以的反应，不时以一两句认同顾客一两句认同顾客朋友的意见的话朋友的意见的话不理会顾客的朋不理会顾客的朋友，与顾客朋友友，与顾客朋友唱反调唱反调2上前接触上前接触留意留意顾顾客的需要客的需要目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免给顾客专业的感给顾客专业的感觉及亲切关怀的觉及亲切关怀的
28、服务服务处理顾客对货品处理顾客对货品的提问如：产品的提问如：产品品质，洗涤方式，品质，洗涤方式，尺码辨别等尺码辨别等小姐您可以放心，小姐您可以放心，我们所卖的货品，我们所卖的货品，只要按照衣物的只要按照衣物的标签处理就保证标签处理就保证没有问题，没有问题，小姐我们的品质小姐我们的品质上乘都有品质保上乘都有品质保证，有问题可以证，有问题可以带单据回来换货带单据回来换货有耐性地解释。有耐性地解释。语气诚恳，保持语气诚恳，保持笑容笑容夸张作大，表现夸张作大，表现出不耐烦，机械出不耐烦，机械式的口吻式的口吻简略介绍货品的简略介绍货品的特色，优点，搭特色，优点，搭配方法及潮流趋配方法及潮流趋势，并配合客
29、人势，并配合客人的风格进行推销的风格进行推销折条裙子采用今折条裙子采用今年最流行的蛇纹年最流行的蛇纹图案，颜色鲜艳。图案，颜色鲜艳。这件毛衣用料上这件毛衣用料上乘，采用了名贵乘，采用了名贵的山羊贸织成，的山羊贸织成，手感柔软，轻便手感柔软，轻便易穿。易穿。诚恳耐心地介绍，诚恳耐心地介绍，拿着货品展示给拿着货品展示给顾客看，说话要顾客看，说话要清晰速度适中，清晰速度适中，保持眼神接触保持眼神接触夸张，喋喋不休，夸张，喋喋不休，忽略顾客的反应忽略顾客的反应自顾自说，语气自顾自说，语气平板，机械式口平板，机械式口吻吻3产产品介品介绍绍及及产产品提品提问问的的应对应对4试试身身目的目的行动行动-程序程
30、序用语用语态度态度避免避免给予顾客细心关给予顾客细心关注的服务，使其注的服务，使其真能找到合适的真能找到合适的货品货品有需要进仓取货有需要进仓取货时向顾客交代，时向顾客交代，并邀请其他同事并邀请其他同事顾客留意顾客需顾客留意顾客需要，如其他同事要，如其他同事没有顾客，则应没有顾客，则应协助进仓取货，协助进仓取货，好让该同事专心好让该同事专心招呼客人招呼客人小姐麻烦请您稍小姐麻烦请您稍等，我去取条裤等，我去取条裤子给你试子给你试有礼貌的交代有礼貌的交代不作交代，客人不作交代，客人不知道你的行动不知道你的行动和去向和去向帮助顾客把衣架帮助顾客把衣架除去，将衣服的除去，将衣服的纽扣或拉链解开，纽扣或
31、拉链解开，然后小心处理顾然后小心处理顾客自己的衣服，客自己的衣服，并鼓励客人出来并鼓励客人出来看看看看小姐我帮您挂好小姐我帮您挂好了您的外套，穿了您的外套，穿好后请出来让我好后请出来让我给您整理给您整理重视顾客的衣服重视顾客的衣服随意放一边随意放一边4试试身身目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免给予顾客细心关给予顾客细心关注的服务，使其注的服务，使其真能找到合适的真能找到合适的货品货品主动建议客人到主动建议客人到镜前或试衣间镜前或试衣间小姐小姐;您可以试试您可以试试穿上身看看效果穿上身看看效果小姐：不如穿上小姐：不如穿上去看看那一件比去看看那一件比较适合你较适合你邀请式的口吻，邀
32、请式的口吻，有手势带领客人有手势带领客人机械式口吻，让机械式口吻，让客人拿超过客人拿超过5件件衣服进试衣间衣服进试衣间复述顾客所需要复述顾客所需要款式和尺码款式和尺码小姐：这件是你小姐：这件是你适合的尺码，请适合的尺码，请过这边来试试过这边来试试小姐：小姐：36的尺码的尺码应该适合你的，应该适合你的，我拿这个款你试我拿这个款你试试试有礼貌的询问有礼貌的询问主动自我介绍及主动自我介绍及询问顾客姓名询问顾客姓名我叫我叫XX随时为您随时为您提供服务，请问提供服务，请问小姐贵姓啊小姐贵姓啊有礼貌的询问，有礼貌的询问，眼神的接触语气眼神的接触语气及速度适中，保及速度适中，保持微笑持微笑说话太快或不清说话
33、太快或不清晰，客人无法听晰，客人无法听清清5提供修改服提供修改服务务目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免提供多元化及高提供多元化及高素质的服务，对素质的服务，对顾客体贴人微，顾客体贴人微，关怀备至关怀备至主动向顾客提供主动向顾客提供修改服务修改服务小姐：裤子稍微小姐：裤子稍微长了一点我们可长了一点我们可以帮你修改，如以帮你修改，如觉得腰围大了有觉得腰围大了有专业师傅给您修专业师傅给您修改改微笑，语气温和微笑，语气温和态度诚恳，有耐态度诚恳，有耐性性不适合也硬说是不适合也硬说是适合的适合的细心聆听顾客的细心聆听顾客的修改要求，并需修改要求，并需复述以及开具修复述以及开具修改单据改单
34、据恩！改小一点点。恩！改小一点点。好吗？。好吗？有耐性的聆听，有耐性的聆听，说话清楚说话清楚不耐烦，太急进不耐烦，太急进有需要时需先和有需要时需先和师傅沟通后，再师傅沟通后，再给顾客答复给顾客答复小姐小姐:可能要移袖可能要移袖子，会麻烦一点，子，会麻烦一点，我先向师傅咨询我先向师傅咨询一下一下耐心的给顾客做耐心的给顾客做分析分析不耐烦不耐烦6附加推附加推销销及及预预留留货货品服品服务务目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免提供专业意见及提供专业意见及都有会的货品，都有会的货品，让顾客更能满足让顾客更能满足于购物乐趣及购于购物乐趣及购得更完备的货品得更完备的货品种类种类找机会向顾客介
35、找机会向顾客介绍其他同系列或绍其他同系列或可配搭的衣服及可配搭的衣服及饰品作附加推销饰品作附加推销小姐：这件外套小姐：这件外套有条裤子配在一有条裤子配在一起很好看，我拿起很好看，我拿给你试试给你试试这个手袋和你的这个手袋和你的衣服好配哦，试衣服好配哦，试试试有礼貌的介绍，有礼貌的介绍，邀请式的手势，邀请式的手势，留意顾客反应随留意顾客反应随时改变应对方法时改变应对方法顾客不愿多买仍顾客不愿多买仍强迫她看，顾客强迫她看，顾客不喜欢仍滔滔不不喜欢仍滔滔不绝的推销绝的推销利用推广活动向利用推广活动向客人推销客人推销小姐：我们现在小姐：我们现在买满。就可买满。就可以。你的金以。你的金额相差不大了，额相
36、差不大了，您不如再看看其您不如再看看其他的吧他的吧提议式的提议式的强迫客人强迫客人能与顾客建立长能与顾客建立长远关系，可提供远关系，可提供预留服务预留服务小姐：下周会有小姐：下周会有一批新款上柜，一批新款上柜，到时我帮你留起到时我帮你留起来，然后通知你来，然后通知你来看，但我只能来看，但我只能帮你留最多三天，帮你留最多三天，因为这是公司规因为这是公司规定定说话清晰，态度说话清晰，态度热忱。关心的语热忱。关心的语气气遭到拒绝仍自顾遭到拒绝仍自顾自说自说7付款及包装付款及包装目的目的行动行动-程序程序用语用语态度态度避免避免提供准确，快捷使顾客安心的服务有礼貌地把不需有礼貌地把不需要的货品放在一要
37、的货品放在一旁，在顾客面前旁，在顾客面前计算货品总值并计算货品总值并开具单据开具单据小姐：谢谢！金小姐：谢谢！金额一共是。额一共是。请问是刷卡还是请问是刷卡还是付现？付现？清楚，准确，快清楚，准确，快捷，保持微笑和捷，保持微笑和眼神交流，眼神交流，记错价格，手忙记错价格，手忙脚乱，开错商品脚乱，开错商品编码或拿错商品编码或拿错商品给顾客，或是交给顾客，或是交易成功后表现出易成功后表现出喜出望外的神情喜出望外的神情让顾客自己检查让顾客自己检查好自己所买商品好自己所买商品的尺码，颜色，的尺码，颜色，款式，并告知保款式，并告知保养方法，最后将养方法，最后将商品包装好双手商品包装好双手递到顾客手里递到顾客手里小姐：这是你购小姐：这是你购买的三件。买的三件。尺码。这件尺码。这件商品在清洗时应商品在清洗时应注意。注意。商品出现问题时商品出现问题时请带上小票回来请带上小票回来耐心讲解，保持耐心讲解，保持微笑微笑
