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1、优秀店长的角色定位及心优秀店长的角色定位及心态素养态素养 2021/8/262021/8/261 1一、店长的概念？二、店长在专柜当中的地位（主要角色）？三、优秀店长应具备的基本素质？2021/8/262021/8/262 2一、店长的概念：一、店长的概念： 店长专柜的管理者2021/8/262021/8/263 3什么是管理？ 所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而不是每天忙着把自己想做的事情做好。2021/8/262021/8/264 4 一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可
2、能给工作带来不良的影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。2021/8/262021/8/265 5二、店长在专柜当中的地位二、店长在专柜当中的地位1、专专柜柜的的代代表表者者店长是专柜的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专柜员工需要的代
3、言人。 专柜内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体专柜的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对专柜的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。2021/8/262021/8/266 6 2、经营目标的执行者、经营目标的执行者 专柜既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在
4、下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在专柜中必须成为重要的中间管理者，才能强化专柜的营运与管理，确保专柜的经营目标的实现。 2021/8/262021/8/267 7 3、卖场的指挥者、卖场的指挥者 店店长长必必须须负负起起总总指指挥挥的的责责任任，安安排排好好各各班班次次人人员员的的服服务务工工作作，指指示示店店铺铺服服务务人人员员，严严格格执执行行营营运运计计划划，将将最最好好的的商商品品和和服服务务，运运用用合合适适的的销销售售技技巧巧，在在卖卖场场以以最最佳佳的的面面貌貌展展现现出出来来，以以刺刺激激顾顾客客的的购购买买欲欲望望，提提升升销销售售业绩，实现销
5、售目标。业绩，实现销售目标。2021/8/262021/8/268 8 4、店员士气的激励者、店员士气的激励者 关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。2021/8/262021/8/269 9 5、 店员的培训者店员的培训者 培培育育下下属属，就就是是提提高高工工作作效效率率，也也是是间间接接促促成成企企业业顺顺利利发发展展的的保保证证。除除了了公公司司安安排排的的员员工工教教育育训训练
6、练外外，店店长长还还应应针针对对本本店店的的特特色色、员员工工工工作作技能，实施一系列有计划的在职训练（技能，实施一系列有计划的在职训练（OJT）。）。PDCA循环计划循环计划 另另外外，管管理理者者应应随随时时观观察察员员工工工工作作能能力力及及工工作作态态度度，适适时时作作出出准准确确考考评评，作作为为员员工工升升迁迁、调调薪薪的的参参考考，且且可可预预防防不不必必要要的的困困扰扰如如员员工工情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。2021/8/262021/8/261010 6、 各种问题的协调者各种问题的协调者 店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐
7、心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通待方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。2021/8/262021/8/261111 7、 营运与管理业务的控制者营运与管理业务的控制者 为了保证专柜的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专柜日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。 其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。 2021/8/262021/8/2612126W2H法法What：工作的内容和达成的目标；Why：做这项工作的原因；Who：参加这项工
8、作的具体人员，以及负责人；When：在什么时间、什么时间段进行工作；Where：工作发生的地点 ；Which：哪一种方法或途径；How：用什么方法进行；How much：需要多少成本？意义：做任何工作都应该从6W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。2021/8/262021/8/261313 8、 工作成果的分析者工作成果的分析者一一、情情报报分分析析专专柜柜店店长长对对于于商商圈圈、同同业业态态、规规模模类类似似的的竞竞争争店店铺铺的的商商业业情情报报应应尽尽量掌握。量掌握。 这这些些情情报报包包括括竞竞争争品品牌牌的的：商商品品结结构构；价价格格；经经营营方方针针；平平时时
9、的的来来客客数数、客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。二二、经经营营数数据据的的管管理理分分析析掌掌握握运运用用各各种种工工作作方方法法达达成成经经营营目目标标（具具体体的的数数据据指指标标），是是店店长长一一项项最最重重要要的的职职责责。店店长长对对每每日日每每月月经经营营数数据据的的变变化化，必必须须具具有有敏敏锐锐的的观观察察力力，并并能能清清晰晰地地分分析析原原因因，从从而而拟拟定定对对策策或或提提供供策策略略给给相相关关人人员员使使其其为为店店铺铺经经营营业业绩绩达达成成目目标标。当当然然，经经营营数数值值并并不
10、不单单指指业业绩绩目目标标而而已已，还还应应包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。2021/8/262021/8/261414SWOT 分析法Strengths：优势 Weaknesses：劣势Opportunities：机会 Threats：威胁意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非常重要的意义。2021/8/262021/8/261515专柜12项核心表现指标1、总销售额 2、同比 3、分类货品销售额 4、坪效 5、畅销款 6、滞销款7、连带率（ATV） 8、
11、客单价 （ASP） 9、平均单价（件单价） 10、人效 11、VIP消费占比 12、库存周转2021/8/262021/8/261616 附：专柜店长的工作职责表附：专柜店长的工作职责表店长的工作职责表店长的工作职责表管理项目管理项目组织管理组织管理教育训练教育训练安全管理安全管理目标管理目标管理报表管理报表管理主要工作内容任务分配流程改善人员掌握 教育训练员工考核顾客安全员工安全店铺安全商品安全营业安全纠纷处理店铺管理经营数据成本掌握促销策略库存管理出勤报表业绩报表单据处理2021/8/262021/8/261717二、店长在专柜当中的地位（二、店长在专柜当中的地位（扮演的主要角色）： *专
12、柜的代表者 *经营目标的执行者 *卖场的指挥者 *店员士气的激励者 *导购员的培训者 *各种问题的协调者 *营运与管理业务的控制者 *工作成果的分析者2021/8/262021/8/261818（1）积极的心态）积极的心态 改变心智模式比赚取金钱更为重要 杨谦 * 激发热情 *增强创力 * 可以获得更多的资源 三、优秀店长应具备的主要素质2021/8/262021/8/261919“墨非定律” 产生于美国，事情发生在1949年一位名叫墨非的空军上慰工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了一句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句话在美国迅速流传，并扩散到世界各地
13、，最后演变成如下墨非定律： “如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。” 2021/8/262021/8/262020 （2）店长的情绪控制店长的情绪控制EQEQ人的情绪商数，人际关系的掌控人的情绪商数，人际关系的掌控IQ人的智商，强调科技理解人的智商，强调科技理解 美国著名人际关系专家戴尔卡耐基曾这样说：一个人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八十五却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。2021/8/262021/8/262121 店长的情绪控制EQ EQ很高的人能够适应环境，能委曲求全，能顾全大全，能领导群众，就是他们能够很好的控制他们的情绪。2021/8/262021/8/
14、262222 （3） 勇于承担责任勇于承担责任 做店长的要自己承担起自己的责任，不要整天敲上级办公室的门。这样你的上级就会觉得你无能，白白花费那么多经费来请你，他真是有眼无珠，看错人了！2021/8/262021/8/262323 （4） 店长应的具备能力店长应的具备能力有效有效决策决策正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同跟踪结果-验证前期判断的正确性随时调整-根据实际情况进行调整 2021/8/262021/8/262424 (五）店长应具备的能力五）店长应具备的能力执行力执行力 * 什么是执行力？执行
15、力“就是按质按量地完成工作任务”的能力。个人执行力的强弱取决于两个要素-个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键 2021/8/262021/8/262525优秀店长应具备的主要素质（1）积极的心态（2）有效的情绪控制管理者的EQ（3）勇于承担责任（4）有效的决策能力（5）强悍的执行力2021/8/262021/8/262626总之：十六个字：技术资源团队运用整合带领达成目标运用你的技术、整合你的资源、带领你的团队，达成一个共同的目标！2021/8/262021/8/262727谢谢大家 好好把握好好把握 让成功的喜悦让成功的喜悦 洋溢在您的脸上！洋溢在您的脸上！ 让事业的天地让事业的天地 在您的脚下越来越宽广！在您的脚下越来越宽广！2021/8/262021/8/262828 刚才的发言，如刚才的发言，如有不当之处请多指有不当之处请多指正。谢谢大家！正。谢谢大家！2021/8/2629
