11章精益服务

《11章精益服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《11章精益服务（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第第1111章章 精益服务精益服务目录目录 11.1 精益精益服务服务的的发展发展 11.2精益服务的内涵精益服务的内涵 11.3 精益服务的实现精益服务的实现 11.4精益服务保障精益服务保障 11.5 本章小结本章小结1第第1111章章 精益服务精益服务学习目标学习目标: (1)了解并掌握精益服务的发展状况。了解并掌握精益服务的发展状况。 (2)认识并理解精益服务的内涵及意义。认识并理解精益服务的内涵及意义。 (3)认识并充分理解精益服务的实现方法并能将其应用到实践中。认识并充分理解精益服务的实现方法并能将其应用到实践中。 (4)了解精益服务企业的战略选择、执行与文化了解精益服务企业的战略

2、选择、执行与文化2JPFJPF的精益服务的精益服务 Jefferson Pilot FinancialJefferson Pilot Financial( (杰佛逊试点金融杰佛逊试点金融, ,精益服务精益服务) ) JPFJPF是是20世纪世纪90年代末美国的典型服务型企业，在收购年代末美国的典型服务型企业，在收购4家企业之后，它开始寻家企业之后，它开始寻找新的增长方式。找新的增长方式。JPF的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立的高层意识到，要吸引那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，公司必须设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险寿险顾问的青睐，公司必须设法

3、在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减顾问的首选合作伙伴，它开始竭力缩短投保单的处理周期，简化保单提交流程，减少差错率。为了改进运营质量，少差错率。为了改进运营质量，JPF公司的管理人员把目光投向了精益生产体系公司的管理人员把目光投向了精益生产体系，该方法建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传该方法建立在持续流水作业的概念基础上，这有别于每道工序都实施批量处理的传统生产体系。而统生产体系。而JPF认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的认为自己的业务流程中处理的也是一些类似实物的“服务

4、产品服务产品”，就像装配线上的汽车一样，要经过一系列的处理工序，从接收保单申请、核保，就像装配线上的汽车一样，要经过一系列的处理工序，从接收保单申请、核保或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产相关理念。或风险评估到最后的保单发放，因此完全可以借鉴精益生产相关理念。 JPF JPF以新业务部为试点，指派了一个以新业务部为试点，指派了一个“精益小组精益小组”来重新改造该部门的运营系来重新改造该部门的运营系统，并先设立了一个统，并先设立了一个“示范单元示范单元”。这个示范单元是。这个示范单元是JPF整个流程的缩影，麻雀虽整个流程的缩影，麻雀虽小，五脏俱全这样，经理人就能进行初步实验，及

5、早发现并去除缺陷，最终获得最小，五脏俱全这样，经理人就能进行初步实验，及早发现并去除缺陷，最终获得最优方案。优方案。 精益小组尝试了精益小组尝试了7种精益生产的设计方法种精益生产的设计方法，包括：把关联流程紧靠在一起，制定，包括：把关联流程紧靠在一起，制定标准化的操作程序，消除工作返回至上一环节的现象，设定统一的工作节奏，平均标准化的操作程序，消除工作返回至上一环节的现象，设定统一的工作节奏，平均分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些措施分配工作量，把复杂任务从一般任务中分离开来，将绩效结果公之于众。这些措施都收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率都

6、收到了很好的成效，减少了浪费，消除了瓶颈，提高了效率。背景案例导读3 公司认识到，要实施精益理念，必须彻底改造自己的成本、质量和速度衡量公司认识到，要实施精益理念，必须彻底改造自己的成本、质量和速度衡量体系，从客户的角度来衡量绩效和生产率。体系，从客户的角度来衡量绩效和生产率。于是，他们建立了一套以客户为中心于是，他们建立了一套以客户为中心的衡量指标，一改以往员工的衡量指标，一改以往员工“只管自己埋头干活只管自己埋头干活”的心态。公司还应用了精益生的心态。公司还应用了精益生产的另一条重要原则：产的另一条重要原则：把一线员工的工作绩效与公司把一线员工的工作绩效与公司CEOCEO的绩效挂钩的绩效挂

7、钩，使组织活，使组织活动与战略目标保持一致。动与战略目标保持一致。 案例中，案例中，JPFJPF公司借鉴精益生产理念，从公司借鉴精益生产理念，从“服务产品服务产品”的流程出发，减少浪的流程出发，减少浪费和误差，改进运营效率，它的成功为服务企业推行费和误差，改进运营效率，它的成功为服务企业推行“精益精益”做出了榜样。做出了榜样。随着随着当代服务经济与服务行业的发展，其所面临的问题与困惑也不断浮现，急需有效当代服务经济与服务行业的发展，其所面临的问题与困惑也不断浮现，急需有效的服务理念与思想以应对新的挑战与发展的服务理念与思想以应对新的挑战与发展。精益管理最初作为一种流程优化、降。精益管理最初作为

8、一种流程优化、降低成本的工具，在产品生产领域早已得到广泛的应用与认可。近年来，精益管理低成本的工具，在产品生产领域早已得到广泛的应用与认可。近年来，精益管理更是逐步发展成为一种适用于各类组织管理体系的思想，诸多更是逐步发展成为一种适用于各类组织管理体系的思想，诸多服务领域服务领域已经认识已经认识到到“精益精益”能够帮助他们提高服务效率与质量，获取更佳的服务效益，使服务更能够帮助他们提高服务效率与质量，获取更佳的服务效益，使服务更加完美。加完美。 本章将由精益服务的发与内涵的介绍开始，分别从服务流程、服务质量、服本章将由精益服务的发与内涵的介绍开始，分别从服务流程、服务质量、服务效益等方面，阐述

9、实现精益服务的具体方法与思路，最后在精益战略与文化层务效益等方面，阐述实现精益服务的具体方法与思路，最后在精益战略与文化层面充分落实精益服务的保障。通过本章的学习，我们能够更加清楚直观地认识精面充分落实精益服务的保障。通过本章的学习，我们能够更加清楚直观地认识精益服务，理解益服务，理解“精益精益”是如何应用在服务中的。是如何应用在服务中的。411.1 精益服务的发展 11.1.1 精益的起源精益的起源 精益精益”源自于英文单词源自于英文单词“Lean”，原意指精瘦肉，很少脂肪，原意指精瘦肉，很少脂肪。2020世纪世纪70年代初年代初萌芽时期萌芽时期管理大师管理大师Druker2020世纪世纪7

10、0年代中期年代中期丰田的崛起丰田的崛起整整套精益生产方式套精益生产方式改变世界的机器改变世界的机器2020世纪世纪8090年代年代精益思想精益思想5扩展扩展:世界最具影响力的管理大师世界最具影响力的管理大师-彼得彼得德鲁克德鲁克 (Peter F. Drucker) 1909年年11月月19日，彼得日，彼得德鲁克出生于奥匈帝国统治德鲁克出生于奥匈帝国统治下的维也纳，祖籍荷兰。其家族在下的维也纳，祖籍荷兰。其家族在17世纪时就从事书籍出世纪时就从事书籍出版工作。父亲是奥国负责文化事务的官员，曾创办萨尔斯版工作。父亲是奥国负责文化事务的官员，曾创办萨尔斯堡音乐节；他的母亲是奥国率先学习医科的妇女之

11、一。彼堡音乐节；他的母亲是奥国率先学习医科的妇女之一。彼得得德鲁克从小生长在富于文化的环境之中。彼得德鲁克从小生长在富于文化的环境之中。彼得德鲁克德鲁克先后在奥地利和德国受教育先后在奥地利和德国受教育 1929年后在伦敦任新闻记者和国际银行的经济学家。年后在伦敦任新闻记者和国际银行的经济学家。于于1931年获法兰克福大学法学博士。年获法兰克福大学法学博士。 1937年移民美国，曾在一些银行、保险公司和跨国公司任经济学家与管理顾年移民美国，曾在一些银行、保险公司和跨国公司任经济学家与管理顾问问。 1943年加入美国籍。彼得年加入美国籍。彼得德鲁克曾在贝宁顿学院任哲学教授和政治学教授，德鲁克曾在贝

12、宁顿学院任哲学教授和政治学教授，并在纽约大学研究生院担任了并在纽约大学研究生院担任了20多年的管理学教授。尽管被称为多年的管理学教授。尽管被称为“现代管理学之父现代管理学之父”，但彼得，但彼得德鲁克一直认为自己首先是一名作家和老师。德鲁克一直认为自己首先是一名作家和老师。 1946年，将心得写成公司概念，年，将心得写成公司概念，“讲述拥有不同技能和知识的人在一个大讲述拥有不同技能和知识的人在一个大型组织里怎样分工合作型组织里怎样分工合作”。该书的重要贡献还在于，彼得。该书的重要贡献还在于，彼得德鲁克首次提出德鲁克首次提出“组织组织”的概念，并且奠定了组织学的基础。的概念，并且奠定了组织学的基础

13、。 1954年，出版管理实践，提出了一个具有划时代意义的概念年，出版管理实践，提出了一个具有划时代意义的概念目标管目标管理。从此将管理学开创成为一门学科理。从此将管理学开创成为一门学科,从而奠定管理大师的地位从而奠定管理大师的地位6彼得彼得德鲁克的德鲁克的观点观点 对各种总体经济学理论持怀疑态度。德鲁克争论，没有任何一个经济学派的理论，对各种总体经济学理论持怀疑态度。德鲁克争论，没有任何一个经济学派的理论，能够有效解释现代经济结构中的主要层面。能够有效解释现代经济结构中的主要层面。 将一切事物化繁为简的强烈欲望。根据德鲁克的说法，公司倾向生产过多的商品、将一切事物化繁为简的强烈欲望。根据德鲁克

14、的说法，公司倾向生产过多的商品、雇用多余的员工（相对而言外包是较佳的方案）、和错误的投资。雇用多余的员工（相对而言外包是较佳的方案）、和错误的投资。 Effectiveness can be learned. 卓有成效是可以学会的卓有成效是可以学会的 Effectiveness is a habit;that is a complex of practices. 卓有成效是一种习惯，是不断训练出来的综合体。卓有成效是一种习惯，是不断训练出来的综合体。 To commit todays resources to the future.管理者的一项具体任务就是要把今天的资源投入到创造未来中去。管理

15、者的一项具体任务就是要把今天的资源投入到创造未来中去。德鲁克关于有效管理者的德鲁克关于有效管理者的格言格言不创新的风险，比创新高很多不创新的风险，比创新高很多 验证：验证：创新已成为本世纪所有企业生存发展的马达，墨守成规的公创新已成为本世纪所有企业生存发展的马达，墨守成规的公司纵使没做错事，也都活不了了司纵使没做错事，也都活不了了。顾客是企业存在的目的顾客是企业存在的目的 验证：验证：以客为尊，顾客至上，客人第一，以消费者为导师以客为尊，顾客至上，客人第一，以消费者为导师已成为企业已成为企业成功的第一信条。成功的第一信条。彼得彼得德鲁克的德鲁克的兵法兵法return7 在精益生产方式的基础上，

16、在精益生产方式的基础上，Womack&Jones提出了精益思想的概念。精益思想以提出了精益思想的概念。精益思想以 准时化和自动化为支柱，包括准时化和自动化为支柱，包括五项实践原则五项实践原则： (1)确定产品价值：价值由最终用户来决定，只有满足用户需求才有意义；确定产品价值：价值由最终用户来决定，只有满足用户需求才有意义； (2)识别价值流：从原材料到成品的整个生命周期过程都寻求整体最佳；识别价值流：从原材料到成品的整个生命周期过程都寻求整体最佳； (3)使价值连续流动：杜绝使价值连续流动：杜绝“孤岛流孤岛流”生产模式，优化流程，提高运转效率；生产模式，优化流程，提高运转效率； (4)顾客拉动

17、：用顾客拉动：用JIT(Just in Time)、单件流方法，让用户在要求的时间内得、单件流方法，让用户在要求的时间内得到需要的产品；到需要的产品； (5)尽善尽美：在设计、制造及整个产品生命周期里持续改进，让用户满意。尽善尽美：在设计、制造及整个产品生命周期里持续改进，让用户满意。 这些原则这些原则都都是精益思想的是精益思想的核心要素核心要素8911.1.211.1.2精益生产与精益服务精益生产与精益服务WomackWomack与JonesJones针对消费者在消费情境中遇到的浪费和麻烦以及企业在提供针对消费者在消费情境中遇到的浪费和麻烦以及企业在提供服务中暴露出来的各种问题，考察了如何把

18、精益供给与精益消费紧密结合起来以实现服务中暴露出来的各种问题，考察了如何把精益供给与精益消费紧密结合起来以实现消费者、员工和供应商三赢的局面，并指出精益改进将在服务行业中扮演重要的角色消费者、员工和供应商三赢的局面，并指出精益改进将在服务行业中扮演重要的角色Bowen&YoungdahlBowen&Youngdahl正式提出了精益服务正式提出了精益服务(Lean Service)的概念，并认为零的概念，并认为零售业、航空业以及医疗管理过程中的精益方法和管理工具，如职能再造、注重价值流售业、航空业以及医疗管理过程中的精益方法和管理工具，如职能再造、注重价值流程、问题解决方案等会让企业产生巨大的正

19、面效应。他们不仅针对精益改进内容开展程、问题解决方案等会让企业产生巨大的正面效应。他们不仅针对精益改进内容开展了深入的调查，还研究了整体精益变革的原则和理念，并且通过调查研究发现服务精了深入的调查，还研究了整体精益变革的原则和理念，并且通过调查研究发现服务精益化机制与制造业精益思想的核心理念之间具有一定的共性。益化机制与制造业精益思想的核心理念之间具有一定的共性。10精精益益生生产产vsvs精精益益服服务务11 总而言之，总而言之，精益思想对于服务行业的有形价值主要精益思想对于服务行业的有形价值主要表表现为通过提高服务质量和效率降低了服务的时间、空间现为通过提高服务质量和效率降低了服务的时间、

20、空间和劳动成本，而无形价值则体现为更好地理解消费者的和劳动成本，而无形价值则体现为更好地理解消费者的需求和行为，以及服务团队成员之间的协同配合程度、需求和行为，以及服务团队成员之间的协同配合程度、服务人员工作积极性和技能的提高服务人员工作积极性和技能的提高。 精益服务理论的发展主要得益于精益生产理论精益服务理论的发展主要得益于精益生产理论1211.2精益服务的内涵精益服务的内涵 在精益思想对服务行业的可行性得到普遍认可以后，如何界定精益服务在精益思想对服务行业的可行性得到普遍认可以后，如何界定精益服务的内涵就成了精益服务研究的关键。目前，学术界还没有就精益服务的内的内涵就成了精益服务研究的关键

21、。目前，学术界还没有就精益服务的内涵达成共识。有学者从服务过程精益化的角度来定义精益服务，并对精益涵达成共识。有学者从服务过程精益化的角度来定义精益服务，并对精益服务进行了要素解析，旨在帮助服务企业把握精益服务的关键环节以提升服务进行了要素解析，旨在帮助服务企业把握精益服务的关键环节以提升服务的精益水平。另一些学者基于精益思想五原则，从产出的角度对精益服务的精益水平。另一些学者基于精益思想五原则，从产出的角度对精益服务进行了阐释。他们认为，精益理念向服务行业的扩展与该理念在制造服务进行了阐释。他们认为，精益理念向服务行业的扩展与该理念在制造业中的不断延伸具有相似性，这种相似性就如同制造业管理系

22、统中的订单业中的不断延伸具有相似性，这种相似性就如同制造业管理系统中的订单处理、报价、财务管理以及员工内化等职能一样，都可以通过精益原则和处理、报价、财务管理以及员工内化等职能一样，都可以通过精益原则和方法进行指导和改进方法进行指导和改进1311.2.1 11.2.1 精益服务的本质精益服务的本质 精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发；为顾客创造价值是指使顾客顾客出发是指从顾客的需求和期待出发；为顾客创造价值是指使顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越需求得到满足和创造，顾客期

23、待得到实现和超越。 从顾客从顾客需求需求出发，为顾客创造价值可以从以下三个方面实现：出发，为顾客创造价值可以从以下三个方面实现： 一一、是满足顾客现实需求；二是满足顾客现实需求；二、是挖掘顾客潜在需求；三是挖掘顾客潜在需求；三、是创是创造造顾客隐性需求顾客隐性需求 从顾客的从顾客的期待期待出发，为顾客创造价值分为两种情况：一是出发，为顾客创造价值分为两种情况：一是顾客事前的期待得到实现；二是顾客事前的期待得到超越，也顾客事前的期待得到实现；二是顾客事前的期待得到超越，也就是实际评价和感受高于事前期待就是实际评价和感受高于事前期待（物超所值）（物超所值）。1411.2.2 11.2.2 精益服务

24、的理念与原则精益服务的理念与原则 精益服务首先是一种理念、一种文化，然后才是一个过程。精益精益服务首先是一种理念、一种文化，然后才是一个过程。精益服务是一种精益求精、更加完美的理念。服务是一种精益求精、更加完美的理念。 精益服务的精益服务的理念理念也决定了竞争战略的选择。传统的竞争战略选择也决定了竞争战略的选择。传统的竞争战略选择是在成本领先、差异化和集中化战略中的选择，而且认为差异化和低成是在成本领先、差异化和集中化战略中的选择，而且认为差异化和低成本是对立的，要想实现差异化就一定会增加成本，而低成本就很难做到本是对立的，要想实现差异化就一定会增加成本，而低成本就很难做到差异化。精益理念的战

25、略选择在差异化的基础上同样可以做到低成本，差异化。精益理念的战略选择在差异化的基础上同样可以做到低成本，而且这种低成本又促进了差异化的实现。尤其是服务行业，服务本身就而且这种低成本又促进了差异化的实现。尤其是服务行业，服务本身就在创造差异，所以从这个意义上说，精益服务开辟了一个新的战略选择，在创造差异，所以从这个意义上说，精益服务开辟了一个新的战略选择，那就是低成本和差异化有机结合的战略。精益服务是一种那就是低成本和差异化有机结合的战略。精益服务是一种企业文化企业文化，精，精益服务的最高境界是创造全员参与和改善的企业文化。益服务的最高境界是创造全员参与和改善的企业文化。员员工工的观念和行的观念

26、和行为决定了战略执行的力度为决定了战略执行的力度 精益服务的原则是提升服务效率和服务质量，消除浪费，减少成本，精益服务的原则是提升服务效率和服务质量，消除浪费，减少成本，提高效益提高效益。1511.2.3精益服务的基本要素精益服务的基本要素 精益服务与精益生产是一脉相承的，它们都以彻底杜绝浪费为管理目标，以精益服务与精益生产是一脉相承的，它们都以彻底杜绝浪费为管理目标，以精思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。当然，服务业与制造精思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。当然，服务业与制造业的区也决定了精益服务相比于精益生产对某些要素有更多的关注。业的区也决定了精益服务相比

27、于精益生产对某些要素有更多的关注。 (l) (l)顾客要素顾客要素(2)(2)流程要素流程要素(3)(3)界面要素界面要素 (4) (4)员工要素员工要素1611.2.411.2.4精益服务的意义精益服务的意义 精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面精益服务的精髓就是使服务更加完美，服务更加完美体现在三个方面： （1)1)、服务效率更高。服务效率更高。服务效率一方面体现在服务的速度，另一方面体现在一定时间内服务服务效率一方面体现在服务的速度，另一方面体现在一定时间内服务的结果。只讲速度、不讲结果的服务是没有效率的服务；只讲的结果。只讲速度、不讲结果的服务是没有效率的服务；

28、只讲结结果、不讲速度的服务也是没有果、不讲速度的服务也是没有效率的服务。时间对于顾客来说是非常宝贵的。服务效率很容易让顾客感知到，浪费顾客的时效率的服务。时间对于顾客来说是非常宝贵的。服务效率很容易让顾客感知到，浪费顾客的时间等于增加顾客的成本。间等于增加顾客的成本。 （2 2) )、服务效益更佳。服务效益更佳。服务效益是以服务效率和服务质量为前提的，是服务带给顾客与企业服务效益是以服务效率和服务质量为前提的，是服务带给顾客与企业的双赢。即在顾客价值得到提升的同时，服务带给企业的效益也在相应增加。的双赢。即在顾客价值得到提升的同时，服务带给企业的效益也在相应增加。 （3 3) )、服务质量更好

29、。服务质量更好。服务质量以顾客价值的提升为判断标准，同时也以服务效率为前提。服务质量以顾客价值的提升为判断标准，同时也以服务效率为前提。服务效率越高，顾客的价值提升越容易实现。从顾客的角度出发，以提升顾客的价值为精益服服务效率越高，顾客的价值提升越容易实现。从顾客的角度出发，以提升顾客的价值为精益服务的重点，主要表现在：务的重点，主要表现在： 1)、能够解决顾客的问题。能够解决顾客的问题。 2)、不会浪费顾客的时间 3)、为顾客准备好想要的东西 4)、在顾客需要的地方提供价值。 5)、在顾客需要的时候提供价值。 6)、在解决问题的时候减少顾客的决策选择。1711.311.3精益服务的实现精益服

30、务的实现 精益服务追求精益服务追求“效率一质量一成本效率一质量一成本”的三方均衡，可以通过以下三种路的三方均衡，可以通过以下三种路径实现：径实现：（1)1)“效率一质量效率一质量”路径。路径。即通过大量客户服务方案的累积，根据顾客需求特征改进服即通过大量客户服务方案的累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率，为顾客在第一务系统的响应性，提高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率，为顾客在第一时间提供合适的服务产品。这种路径并非不关注成本要素，只是将其置于对效率和质量时间提供合适的服务产品。这种路径并非不关注成本要素，只是将其置于对效率和质量

31、的考虑之后，更强调通过服务满足顾客最直接的需求。这种路径适用于顾客对效果和效的考虑之后，更强调通过服务满足顾客最直接的需求。这种路径适用于顾客对效果和效率兼顾的服务，如咨询、医疗等。率兼顾的服务，如咨询、医疗等。(2)(2)“质量一成本质量一成本”路径。路径。即通过深刻挖掘顾客感知服务质量的影响因素，尤其关注那即通过深刻挖掘顾客感知服务质量的影响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感的要素，以此为重点设计服务的核心产品和辅助产品，优化服务流些可以打动顾客情感的要素，以此为重点设计服务的核心产品和辅助产品，优化服务流程与服务界面，同时注意控制成本。这种路径强调充分发挥员工服务对顾客的影响，同程与服务

32、界面，同时注意控制成本。这种路径强调充分发挥员工服务对顾客的影响，同时将作为产出的质量借助独特的服务界面呈现出来。这种路径适用于顾客对服务内容要时将作为产出的质量借助独特的服务界面呈现出来。这种路径适用于顾客对服务内容要求较高的行业，如酒店、娱乐行业等。求较高的行业，如酒店、娱乐行业等。(3)(3)“成本一效率成本一效率”路径。路径。即通过检查并消除服务系统运作中存在的各种浪费，节约即通过检查并消除服务系统运作中存在的各种浪费，节约服务成本，提高企业各部门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率，打造高服务成本，提高企业各部门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率，打造高效、快捷的服

33、务形象。这种路径并非不关注作为产出的服务质量，只是将其视为一种相效、快捷的服务形象。这种路径并非不关注作为产出的服务质量，只是将其视为一种相对稳定的系统性产出，而更关注提供这种产出的过程。这种路径适用于顾客对时间、速对稳定的系统性产出，而更关注提供这种产出的过程。这种路径适用于顾客对时间、速度要求较高的服务，如银行业、保险业等。度要求较高的服务，如银行业、保险业等。18，11.411.4精益服务保障精益服务保障 11.4.1 精益战略选择精益战略选择 相对于前些年一些企业的相对于前些年一些企业的“暴利时代暴利时代”，眼下的企业越来越感到，眼下的企业越来越感到“世道艰难世道艰难”，钱越，钱越来越

34、难赚，利润越来越薄。社会经济环境不确定因素的增加使得企业的经营管理活动来越难赚，利润越来越薄。社会经济环境不确定因素的增加使得企业的经营管理活动呈现高投入、高成本、高风险的趋势。基于精益思想的战略选择指的是低成本基础上呈现高投入、高成本、高风险的趋势。基于精益思想的战略选择指的是低成本基础上的差异化。精益思想突出从客户的角度出发选择战略，即战略选择的结果是提升客户的差异化。精益思想突出从客户的角度出发选择战略，即战略选择的结果是提升客户的价值。的价值。对于服务型企业来说，不管是低成本还是差异化，最终都是为了提高客户的对于服务型企业来说，不管是低成本还是差异化，最终都是为了提高客户的满意度满意度

35、。1911.4.2精益服务执行精益服务执行 精益服务执行是精益服务理念在员工中的渗透过程，也是精益服务战略真正精益服务执行是精益服务理念在员工中的渗透过程，也是精益服务战略真正“落落地地”的过程。精益服务执行是一个系统过程，在这个过程中包括精益服务流程、精益的过程。精益服务执行是一个系统过程，在这个过程中包括精益服务流程、精益服务质量、精益服务成本等环节，每个环节都需要稳步推进。精益服务执行中有八个服务质量、精益服务成本等环节，每个环节都需要稳步推进。精益服务执行中有八个关键：领导变革意识和身体力行、组织保障设立、精益目标建立、精益计划制订、精关键：领导变革意识和身体力行、组织保障设立、精益目

36、标建立、精益计划制订、精益服务宣传导人、精益服务试点、精益服务考核、精益文化建设益服务宣传导人、精益服务试点、精益服务考核、精益文化建设2011.4.3 11.4.3 精益文化渗透精益文化渗透 精益服务理念在服务业企业中可以作两层理解：一是视外部顾客为企业生产的根精益服务理念在服务业企业中可以作两层理解：一是视外部顾客为企业生产的根本，一切从顾客出发，提升顾客的价值；二是视内部员工为企业发展的根本，尊重员本，一切从顾客出发，提升顾客的价值；二是视内部员工为企业发展的根本，尊重员工，重视员工，培养员工，把员工观念的转变和行为的养成作为企业文化渗透的核心工，重视员工，培养员工，把员工观念的转变和行

37、为的养成作为企业文化渗透的核心内容和主要目标。因此，要想使精益服务成为一种企业文化，就要转变员工的核心价内容和主要目标。因此，要想使精益服务成为一种企业文化，就要转变员工的核心价值观，并将这种精益的理念渗透到员工的行动中值观，并将这种精益的理念渗透到员工的行动中。精益不仅仅限于某个环节，而是整。精益不仅仅限于某个环节，而是整个公司员个公司员工的思维方式工的思维方式、做事方法，每人每天行为方式都要改变，最终它要成为企业做事方法，每人每天行为方式都要改变，最终它要成为企业的文化。从根本上说，实现精益管理首先是企业观念、传统习惯、行为准则的变革与的文化。从根本上说，实现精益管理首先是企业观念、传统习

38、惯、行为准则的变革与核心价值观的升华。核心价值观的升华。21本章小结本章小结: 精益服务精益服务是是用一种整合的视角来认识企业宏观服务系统与微观服务用一种整合的视角来认识企业宏观服务系统与微观服务交互交互过程过程，把服务理念、服务界面、服务交互系统和技术选择等紧密地联系起来，把服务理念、服务界面、服务交互系统和技术选择等紧密地联系起来，以清晰直观的方式把服务企业复杂的组织职能关系、行为表现与顾客期望之以清晰直观的方式把服务企业复杂的组织职能关系、行为表现与顾客期望之间的差距展现在管理者面前，有助于服务企业兼顾系统优化与局部改进，有间的差距展现在管理者面前，有助于服务企业兼顾系统优化与局部改进，

39、有利于服务企业在杜绝浪费理念的支持下取消许多并不能为顾客增加价值却会利于服务企业在杜绝浪费理念的支持下取消许多并不能为顾客增加价值却会增加企业成本的增加企业成本的服务环节服务环节。 精益服务能对现有资源和要素进行优化组合，重新发掘它们的价值，能精益服务能对现有资源和要素进行优化组合，重新发掘它们的价值，能够真正兼顾服务的效果与够真正兼顾服务的效果与22思考讨论题思考讨论题: :1.1.精精益服务的精髓就是使服务更加完美，益服务的精髓就是使服务更加完美，其意义体现其意义体现在在哪些（）哪些（） A. A.服务效率更高服务效率更高 B. B.服务效益更佳服务效益更佳 C. C.服务质量更好服务质量

40、更好 D. D.有时候不有时候不能够解决顾客的问题能够解决顾客的问题2.在精益生产方式的基础上，在精益生产方式的基础上，Womack&Jones提出了精益思想的概念。精益思提出了精益思想的概念。精益思想以准时化和自动化为支柱，包括五项实践原则想以准时化和自动化为支柱，包括五项实践原则。以下原则以其解释对应正确。以下原则以其解释对应正确的是（）的是（） (1)确定产品价值：从原材料到成品的整个生命周期过程都寻求整体最佳；确定产品价值：从原材料到成品的整个生命周期过程都寻求整体最佳； (2)识别价值流：价值由最终用户来决定，只有满足用户需求才有意义；识别价值流：价值由最终用户来决定，只有满足用户需

41、求才有意义； (3)使价值连续流动：杜绝使价值连续流动：杜绝“孤岛流孤岛流”生产模式，优化流程，提高运转效率；生产模式，优化流程，提高运转效率； (4)顾客拉动：在顾客拉动：在 设计、制造及整个产品生命周期里持续改进，让用户满意。设计、制造及整个产品生命周期里持续改进，让用户满意。 (5)尽善尽美：尽善尽美： 用用JIT(Just in Time)、单件流方法，让用户在要求的时间内得到需、单件流方法，让用户在要求的时间内得到需要的产品；要的产品；23 4.4.精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的

42、需求和期待出发；为顾客创造价值是指使顾客需求得出发是指从顾客的需求和期待出发；为顾客创造价值是指使顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。 那么，那么，从顾客需求出发，为顾从顾客需求出发，为顾客创造价值可以从以下客创造价值可以从以下哪些哪些方面方面实现：实现： A. A.是满足顾客现实需求；是满足顾客现实需求； B. B.顾客事前的期待得到实现；顾客事前的期待得到实现； C. C.顾客事前的期待得到超越顾客事前的期待得到超越 D. D.是创造顾客隐性需求是创造顾客隐性需求3.精益服务的基本要素精益服务的基本要素 A.A.顾客要素顾客要素B.B.流程要素流程要素C.C.界面要素界面要素 D.D.员工要素员工要素245.5.精益服务追求精益服务追求“效率一质量一成本效率一质量一成本”的三方均衡，可以通过以下的三方均衡，可以通过以下几几种种路径实现路径实现（）（）A.“A.“效率一质量效率一质量”路径。路径。B.B.“质量一成本质量一成本”路径。路径。C.C.“成本一效率成本一效率”路径路径。D. “效益效益成本成本” 路径。路径。25谢谢谢谢 观赏！观赏！26谢谢观赏！谢谢观赏！