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1、路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索19 九月 2024生产运作管理之质量管生产运作管理之质量管理理路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-2学习目标学习目标当学习本章之后，你将能当学习本章之后，你将能了解或阐述：了解或阐述：质量术语质量术语质量重要的原因质量重要的原因决定质量的因素决定质量的因素全面质量管理全面质量管理质量管理工具质量管理工具持续改善和持续改善和6法法 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-3Troys公司公司 折价计划折价计划 用失灵的玩具来换新玩具用失灵的玩具来换新玩具 把换回的玩具进行修理并
2、把它们在公司的批发部把换回的玩具进行修理并把它们在公司的批发部以一定的折扣卖掉以一定的折扣卖掉 正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护正式员工可在销售淡季进行一些机器设备的维护保养工作，以便使生产线处于良好状态保养工作，以便使生产线处于良好状态 更好的办法是在产品发运前加强对成品的检更好的办法是在产品发运前加强对成品的检验验 思考思考你能为公司总裁提出什么建议呢？你能为公司总裁提出什么建议呢？ 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-4质量与质量管理质量与质量管理质量的概念质量的概念国际标准国际标准ISO84021986对质量作了如下定义：对质量作了如下定义：质量
3、（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含质量（品质）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和需要能力的特征和特性的总和 现代质量管理认为现代质量管理认为 ：必须以用户的观点对质量下：必须以用户的观点对质量下定义，定义，“质量就是质量就是适用性适用性。” 美国质量管理专家戴维斯教授美国质量管理专家戴维斯教授适用性的概念：适用性的概念：性能、附加功能、可靠性、一致性性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美、耐久性、维护性、美学性、感觉性学性、感觉性 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-5质量与质量管理质量与质量管理continued质量的概念将
4、适用性概念转化为产品和服务的各种标准：价值响应速度人性化安全性资格 质量质量路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-6质量与质量管理质量与质量管理continued质量过程质量过程设计过程质量：由图样和技术文件质量来体现设计过程质量：由图样和技术文件质量来体现 制造过程质量：是制造过程中，操作工人、技术制造过程质量：是制造过程中，操作工人、技术设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综设备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物合产物 使用过程质量：是产品质量与质量管理水平的最使用过程质量：是产品质量与质量管理水平的最终体现终体现 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮,
5、,吾将上下而求索吾将上下而求索9-7质量与质量管理质量与质量管理continued工作质量工作质量一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度一般指与质量相关的各项工作，对产品质量的保证程度 涉及各个部门、各个岗位工作的有效性涉及各个部门、各个岗位工作的有效性 取决于人的素质取决于人的素质 最高管理者（决策层）的工作质量起主导作用最高管理者（决策层）的工作质量起主导作用 反映企业的组织工作、管理工作和技术工作的水平反映企业的组织工作、管理工作和技术工作的水平 工作质量指标，一般通过产品合格率、废品率和返修率工作质量指标，一般通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示等指标表示工序质量工序质量
6、是指操作者（是指操作者（Man）、机器设备（）、机器设备（Machine）、）、原材料（原材料（Material）、操作及监测方法（）、操作及监测方法（Method）和环）和环境（境（Environment）等）等5大因素（即大因素（即4M1E）综合起作用的）综合起作用的加工过程的质量加工过程的质量 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-8全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，TQM） 什么是全面质量管理什么是全面质量管理管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品和服务的各个方面都非常出
7、色和服务的各个方面都非常出色 使用的工具使用的工具统计工序控制统计工序控制（Statistical Process Control，SPC）工序流程图、检查表、帕雷托分析和直方图、因果（或工序流程图、检查表、帕雷托分析和直方图、因果（或鱼骨）图和趋势图等工具鱼骨）图和趋势图等工具质量功能展开质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD）统计质量控制方法统计质量控制方法（SQC）抽样方案、工序能力和田口方法抽样方案、工序能力和田口方法 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-9全面质量管理全面质量管理continued 全面质量管理的核
8、心持续改进全员参与追求顾客满意度 全面质量管理方法的精髓明确用户的需要 开发新产品或提供新服务以满足或超出用户的需求，使新产品便于使用，易于生产 设计生产过程，确保一次成功 跟踪并记录生产结果，永不停止地改善工作把这些概念扩展到供货商和分销商 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-10全面质量管理全面质量管理continued 对全面质量管理含义的补充对全面质量管理含义的补充持续改进持续改进标杆法（瞄准竞争对手）标杆法（瞄准竞争对手）员工授权员工授权发扬团队合作精神发扬团队合作精神依据事实而不是个人主观判断作出决策依据事实而不是个人主观判断作出决策掌握质量管理工具，
9、对员工和管理者进行质量管理工具掌握质量管理工具，对员工和管理者进行质量管理工具应用的技术培训应用的技术培训供应商的质量保证供应商的质量保证宣传发动宣传发动强调源头质量概念强调源头质量概念 供应商是公司整个生产过程中的合作伙伴供应商是公司整个生产过程中的合作伙伴 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-11全面质量管理全面质量管理continued 实施实施TQM的障碍的障碍 缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解缺少在全公司范围内对质量概念的统一认识与理解缺乏改进规划缺乏改进规划不能以顾客为关注点不能以顾客为关注点公司内部的交流不够公司内部的交流不够授权不够授权
10、不够急功近利急功近利过于看重因改善产品质量所发生的费用过于看重因改善产品质量所发生的费用表明文章做得多，实际行动少表明文章做得多，实际行动少激励不够激励不够不愿花时间实施质量改进计划不愿花时间实施质量改进计划 领导作用不够领导作用不够 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-12质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想 质量管理常用工具质量管理常用工具 流程图流程图说明一个工序中各个操作步骤说明一个工序中各个操作步骤 菱形代表工序中的决策点，矩形代表操作，箭头表示菱形代表工序中的决策点，矩形代表操作，箭头表示工序中各步骤发生的先后顺序工序中各步骤发生的先后顺序 路
11、漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-13质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 检查表检查表收集、整理及组织数据收集、整理及组织数据 分析缺陷类型、原因和缺陷地点的检查表是最常见的分析缺陷类型、原因和缺陷地点的检查表是最常见的检查表检查表 机器机器1机器机器2员工员工A上午上午*下午下午*员工员工B上午上午*下午下午*路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-14质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 直方图直方图将产品的质量状
12、况、质量波动情况图表化将产品的质量状况、质量波动情况图表化 通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生通过观察图的形状，判断生产过程是否稳定，预测生产过程的质量产过程的质量 以组距为底边、以频数为高度以组距为底边、以频数为高度 一系列连接起来的柱状矩形图一系列连接起来的柱状矩形图 时间（分）时间（分）频频数数路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-15质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 帕雷托分析帕雷托分析2-82-8原则，找到引起大多数问题的主要问题是关键原则，找到引起大多数问题的主要问题是关键 根据
13、问题的重要程度将其分类，集中解决重要问题，根据问题的重要程度将其分类，集中解决重要问题，适当关注次要问题适当关注次要问题 帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图，根据问题发生的频率排序状图，根据问题发生的频率排序 A B C D E 问题问题频频数数路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-16质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 散点图散点图用于判断两个变量之间是否相互关联用于判断两个变量之间是否相互关联 x x轴的变量表示引起问题的某一种原因，轴的变
14、量表示引起问题的某一种原因，y y轴的变量表轴的变量表示出现的问题示出现的问题 两种变量之间的关联性越高，图中的点越不分散两种变量之间的关联性越高，图中的点越不分散 系列系列1系列系列2变量变量A变变量量B路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-17质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 控制图控制图由美国的贝尔电话实验所的休哈由美国的贝尔电话实验所的休哈特（特（WAShewhartWAShewhart）博士在）博士在19241924年首先提出年首先提出 用于检验某工序的产品，判断其用于检验某工序的产品，判断其
15、特性值是否是随机的，区分引起特性值是否是随机的，区分引起质量波动的原因是偶然的还是系质量波动的原因是偶然的还是系统的，从而判断生产过程是否处统的，从而判断生产过程是否处于受控状态；可以揭示某一问题于受控状态；可以揭示某一问题发生的时间及其原因发生的时间及其原因 控制图的中心线代表零误差，位控制图的中心线代表零误差，位于中心线上方和下方的两条线分于中心线上方和下方的两条线分别代表上控制线和下控制线别代表上控制线和下控制线 UCL（上控制线）（上控制线）LCL（下控制线）（下控制线）时间时间路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-18质量管理工具与管理思想质量管理工具与管
16、理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 因果分析图因果分析图又称特性因素图，该图的形状像鱼刺或树枝，因而又又称特性因素图，该图的形状像鱼刺或树枝，因而又称为鱼刺图或树枝图称为鱼刺图或树枝图 步骤步骤明确要分析的质量问题并确定需要解决的质量特性明确要分析的质量问题并确定需要解决的质量特性 召开分析会，使用头脑风暴法召开分析会，使用头脑风暴法找出重要原因，并根据重要程度用顺序号表示，核实找出重要原因，并根据重要程度用顺序号表示，核实重要原因重要原因按各大原因引导大家展开分析，将看法按中、小原因按各大原因引导大家展开分析，将看法按中、小原因及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在
17、图上，及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在图上，展开分析直到再也无法分解原因为止展开分析直到再也无法分解原因为止 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-19质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 因果分析图因果分析图原因原因1原因原因2原因原因3原因原因4问题问题（1）（2）（3）（1）（2）（3）（1）（2）（3）（1）（2）（3）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-20质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 质量管理常用工具质量管理常用工具 趋向图
18、趋向图跟踪变量在一段时间内的变化，从而判断变量变化的跟踪变量在一段时间内的变化，从而判断变量变化的趋势趋势系列系列1时间时间缺缺陷陷发发生生频频数数路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-21质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 持续改善持续改善（Continuous Improvement，CI） 定义定义根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资根据团队成员的意见和建议，对机器、材料、人力资源以及生产方法进行持续不断的改进源以及生产方法进行持续不断的改进持续改善的工具和程序持续改善的工具和程序 戴明循环戴明循环 (PDCA)PDCA)
19、 计划（计划（planplan） 执行（执行（dodo） 检查（检查（checkcheck）5W2H方法方法 处理（处理（actact）路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-22质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued4.Act1.Plan3.Check2.DoIdentify the improvement and make a planTest the planIs the plan workingImplement the plan路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-23质量管理工具与管理思想质量管理工具与管
20、理思想continued 持续改善中的标杆设定持续改善中的标杆设定（Benchmarking）外在标杆设定（外在标杆设定（External Benchmarking）：）：走出去考察同行业竞争者以及其他行业的优秀走出去考察同行业竞争者以及其他行业的优秀公司正在做什么公司正在做什么基本目的：寻找能够提高公司水平的最好方法，基本目的：寻找能够提高公司水平的最好方法，并看看你能如何运用这些方法并看看你能如何运用这些方法 标杆设定的步骤标杆设定的步骤 确认需要改进的流程确认需要改进的流程 识别在完成流程方面处于世界领先水平的公司识别在完成流程方面处于世界领先水平的公司 与作为比较对象的那个公司接触，并
21、对该公司的经理与作为比较对象的那个公司接触，并对该公司的经理和工人进行私人拜访和工人进行私人拜访 分析数据分析数据 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-24质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 六西格玛（六西格玛（Six Sigma）法）法19871987年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔治治费舍首先提出的费舍首先提出的六西格玛是指企业在百万件次操作中只有六西格玛是指企业在百万件次操作中只有3.43.4次次出现了错误出现了错误 2020世纪世纪9090年代中后期，通用电气公司的总裁杰年代中后期，通用电
22、气公司的总裁杰克克韦尔奇在全公司实施六西格玛管理法并取韦尔奇在全公司实施六西格玛管理法并取得辉煌业绩得辉煌业绩 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-25质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 六西格玛（六西格玛（Six Sigma）法）法六西格玛目标六西格玛目标 提高顾客满意提高顾客满意缩短工作周期缩短工作周期减少缺陷减少缺陷 重点：重点：将所有的工作作为一种流程，用量化的将所有的工作作为一种流程，用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度的因素加以改进从而
23、达到更高的客户满意度 类型：类型：6 6西格玛改进和西格玛改进和6 6西格玛设计西格玛设计 路漫漫其修远兮路漫漫其修远兮, ,吾将上下而求索吾将上下而求索9-26质量管理工具与管理思想质量管理工具与管理思想continued 六西格玛（六西格玛（Six Sigma）法）法实施六西格玛法的途径实施六西格玛法的途径 业务变革业务变革 战略改进战略改进 解决问题解决问题 精益生产（精益生产（Lean Production，LP） 基于日本的丰田生产方式（基于日本的丰田生产方式（Toyota Production System，TPS）最早于最早于20世纪世纪90年代由美国麻省理工学院数位国际年代由美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织（汽车计划组织（IMVP）的专家提出）的专家提出
