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1、服務作業設計http:/ of Truth關鍵時刻服務業的第一線人員常是被讚美或批評的焦點但服務人員僅是提供服務的一小部份國稅局http:/ 用餐10分鐘漢來工作的品質並不等於服務的品質一流的投影片不等於一流的教學http:/ + 親切的服務（有形的產品 + 無形的服務）服務是經驗、產品是消費有效率的服務經營行銷、人事及作業的組合服務的介面面對面、電話、自動化、郵寄、網路http:/ vs 內部服務服務業經營與消費者互動以產生服務的組織航空公司、醫院、律師設備導向服務消費者置身於服務設施中接受服務學生到學校上課現場導向服務服務發生在顧客的環境中家教http:/ （我們的顧客是誰？）服務概念 （
2、如何在市場上差異化）服務策略 （服務組合、服務作業的焦點）服務供應系統http:/ vs. 產品設計服務的產品與製程需同時開發同步工程與易製造的設計 DFM服務無專利或版權等法律保護服務的組合是服務作業流程的產出非一件獨立的產品服務人員常需專業訓練（執照）律師、會計師、醫師服務的組合可迅速改變餐廳的每日特餐http:/ (Focus)決定作業績效的優先順序http:/ (one-stop shopping)高品質的實體產品簡單易懂的保險契約提供獨特的技能腦科手術http:/ 是否完成任務？Treatment, 是否友善對待顧客？Tangible, 服務設施及環境是否令人愉快？http:/ 員工
3、皆未接觸產品漢堡包裝紙的顏色作業皆整合至機器本身http:/ 自助式加油將提供服務的作業轉移給消費者許多顧客喜歡自行控制作業教育消費者台糖高雄花卉農園中心迷宮 【關鍵訣竅：暗門】售票員；走得出來啦設施：沒有任何說明文字http:/ iphone 4s防呆http:/ 的 Hub 設計好的服務保證無但書有意義（可補償顧客的不滿意）易於聊解與溝通 （顧客及員工）自動生效 （主動提供）http:/ 作業是可行的 支援系統是好用且可靠的http:/ 雪狼狐歌舞劇2005 台北小巨蛋、感冒、聲啞而延期可退票票務人員問聽眾為何不能看延期的劇顧客：原是生日禮物，生日已過票務人員：索取聽眾的電話號碼張學友親自打電話給聽眾、致歉並祝生日快樂http:/
