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1、客客户关系关系维护及及缔结客户关系的创建23 1客户关系的维护3 3如何缔结客户客户关系的目的客户关系的目的客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项源有助于赢得项目合作的机会，目合作的机会，最终目的就是给最终目的就是给企业带来更多的企业带来更多的利益。利益。为什么要建立客什么要建立客户关系？关系？客户关系的创建客户关系的创建在确定客户对
2、象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。达成合作之前我们就要主动出击。怎怎样建立客建立客户关系？关系？与客户建立联系的技巧与客户建立联系的技巧人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的人
3、际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。效果也有所不同。五个层次五个层次方式方式效果效果举例举例寒暄寒暄基本的礼仪、打招呼、交换名基本的礼仪、打招呼、交换名片等片等只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式，只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式，建立第一面良好印象建立第一面良好印象听你口音是东北人吧？听你口音是东北人吧？表达事实表达事实介绍个人资料、表达一些客观介绍个人资料、表达一些客观存在的事情存在的事情只是互换信息、达到交流的目的，创造和对方沟只是互换信息、达到交流的目的，创造和对方沟通的机会，消除陌生感，加深印象通的机会，消除陌生感，加深印象我们我们
4、XXXX年年XXXX学校毕业的。学校毕业的。观念认同观念认同双方产生感觉、有共同的话题双方产生感觉、有共同的话题增进对方的了解，在认知层面上逐渐赢得对方的增进对方的了解，在认知层面上逐渐赢得对方的肯定肯定你说得太对了，我也认为公司不在规模大，而是你说得太对了，我也认为公司不在规模大，而是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是在于是否有专业度，是否能够解决问题，这才是最重要的最重要的行为、习惯行为、习惯投其所好、有共同的兴趣、爱投其所好、有共同的兴趣、爱好，关心照顾好，关心照顾大家有共同的志向，有了情感基础，可以维持相大家有共同的志向，有了情感基础，可以维持相对比较长的关系，达到志同道合的境
5、界对比较长的关系，达到志同道合的境界XXXX酒量很好，昨天我状态不好，发挥失常了，有酒量很好，昨天我状态不好，发挥失常了，有机会还要和你喝几杯；机会还要和你喝几杯；信赖、尊重、理解信赖、尊重、理解袒露心扉、相互帮忙、予以重袒露心扉、相互帮忙、予以重任任双方建立了信赖、尊重、理解的情谊，能够为双双方建立了信赖、尊重、理解的情谊，能够为双方的利益努力方的利益努力XXXX事情别操心，我帮你搞定，你放心先忙别的事事情别操心，我帮你搞定，你放心先忙别的事情吧。情吧。可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数的增多，客户关系
6、层次也在发生微妙的变化。的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。性格特点性格特点工作技巧工作技巧积极奋斗型在工作上争取赢得认同，达成共识，多进行产品讨论，多给对方好建议老实死板型工作要到位，不能打太极；不要强迫对方改变原则；只能摆事实讲道理，理由充分下才能说服对方豪放幽默型工作也以认真为主，不给对方添麻烦，时常开玩笑可增进感情，工作上可借助平日感情基础有所通融精明谨慎型以漂亮完成工作 为前提，赢得对方认可。这类客户说话做事要严谨，不要步步紧逼，给人压迫感；这类客户如果关系处于中立以下，不要轻易谈论涉及利益的问题。与客户建立联系的技巧与客户建立联系的技巧每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们
7、也会因为性格问题与客每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。创建客户关系的关键点创建客户关系的关键点1. 塑造自己塑造自己留下好印象留下好印象在面在面对对客客户时户时，你不，你不仅仅代表的是个人，代表的是个人，还还代表一个代表一个团队团队，一个部，一个部门门，一个中心，一个中心，一个公司。你所展示出的言一个公司。你所展示出的言谈举谈举止、工作止、工作态态度都影响到客度都影响到客
8、户对户对你的印象。你的印象。4. 抓住客户现阶段关注点抓住客户现阶段关注点在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。5. 寻找机会和客户互动寻找机会和客户互动参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。也给自己创造了解客户的时机。3. 勇于承勇于承认认工作失工作
9、失误误提升提升满满意度意度虚心接受客虚心接受客户户指出的指出的问题问题，做及，做及时处时处理。理。给给客客户户造成的麻造成的麻烦烦 进进度延期、用度延期、用户户投投诉诉等等 要表示歉意，安要表示歉意，安抚抚客客户户，及，及时时采取相采取相应对应对策，日后避免策，日后避免发发生同生同类类事件。事件。2. 考考虑虑客客户户的需求的需求赢赢得信任得信任常常为为客客户户考考虑问题虑问题，想客，想客户户所想。站在客所想。站在客户户的立的立场场去去为为客客户设户设想，帮他解决想，帮他解决问题问题。比如，他比如，他们们在向在向领导汇报时领导汇报时需要准需要准备备哪些材料；帮助客哪些材料；帮助客户户分担他的工
10、作量；多考分担他的工作量；多考虑产虑产品品设计问题设计问题，当他，当他们们征征询询意意见见的的时时候，可以提供候，可以提供给给他他们们有用的意有用的意见见；让让客客户户肯定你的工作能力，才能肯定你的工作能力，才能产产生信生信赖赖。创建客户关系禁忌创建客户关系禁忌1. 夸大其词型夸大其词型在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去候失去 客户对你的信任，也失去公司
11、的诚信。客户对你的信任，也失去公司的诚信。2.不负责任型不负责任型对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。人的工作能力，也会影响公司声誉。3.强词夺理型强词夺理型客户就是上帝。在客户客户就是上帝。在客户 对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的
12、势必与客户争执谁对谁错要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错 。后续可寻。后续可寻找其他机会沟通。找其他机会沟通。4.厚此薄彼型厚此薄彼型每个人接触到的每个人接触到的 客户层级都有不一样，性格也客户层级都有不一样，性格也 不一样，接触时候都有感觉好不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。导致客户心理的不平衡。在洽在洽在洽在洽谈项谈项目的目的目的目的过过程中，程中，程中，程中，细细心体察客心体察客心体察客心体察客户态户态度，根据客度，
13、根据客度，根据客度，根据客户户反反反反应应调调整方法整方法整方法整方法-客客客客户户回回回回应积应积极：极：极：极：1111、微笑感、微笑感、微笑感、微笑感谢谢客客客客户户促成促成促成促成项项目合作，当面不要目合作，当面不要目合作，当面不要目合作，当面不要过过度表度表度表度表露感激心情；露感激心情；露感激心情；露感激心情；2222、私下可宴、私下可宴、私下可宴、私下可宴请请客客客客户户或或或或赠赠送礼品表示感送礼品表示感送礼品表示感送礼品表示感谢谢；-客客客客户户回回回回应应消极：消极：消极：消极：1111、不要、不要、不要、不要为难为难客客客客户户，尊重客，尊重客，尊重客，尊重客户户决定；决
14、定；决定；决定；2222、如果目、如果目、如果目、如果目标标客客客客户户是一个非常有价是一个非常有价是一个非常有价是一个非常有价值值的客的客的客的客户户，礼貌，礼貌，礼貌，礼貌结结束洽束洽束洽束洽谈谈，保持与客，保持与客，保持与客，保持与客户户的定期持的定期持的定期持的定期持续联续联系；系；系；系； 情景模式：合作洽谈应变技巧情景模式：合作洽谈应变技巧 情景模式：事故处理应变技巧情景模式：事故处理应变技巧 在合作在合作在合作在合作过过程中，如果由于我方原因程中，如果由于我方原因程中，如果由于我方原因程中，如果由于我方原因导导致事故致事故致事故致事故发发生，如何生，如何生，如何生，如何应应变变客
15、客客客户户 -内部内部内部内部处处理：理：理：理： 1111、立刻、立刻、立刻、立刻进进行内部事故排行内部事故排行内部事故排行内部事故排查查，项项目目目目负责负责人需跟踪全人需跟踪全人需跟踪全人需跟踪全流程，掌握全部情况；流程，掌握全部情况；流程，掌握全部情况；流程，掌握全部情况； 2222、拟拟定事故定事故定事故定事故对对外解外解外解外解释释口径，完成事故口径，完成事故口径，完成事故口径，完成事故报报告，制定告，制定告，制定告，制定防范措施；防范措施；防范措施；防范措施； -回回回回应应客客客客户户： 1111、安、安、安、安抚抚客客客客户户，把事故情况根据，把事故情况根据，把事故情况根据，
16、把事故情况根据拟拟定口径向客定口径向客定口径向客定口径向客户户解解解解释释，并告知已制定事故防御措施，并告知已制定事故防御措施，并告知已制定事故防御措施，并告知已制定事故防御措施，请请客客客客户户放心；放心；放心；放心； 2222、联联合商合商合商合商务务部根据客部根据客部根据客部根据客户户关系关系关系关系层级层级采取采取采取采取补补救措施，救措施，救措施，救措施，调调和客和客和客和客户户关系；关系；关系；关系； 要以高效完成项目为前提要以高效完成项目为前提 要为客户持续地创造卓越价值要为客户持续地创造卓越价值 要创造合作过程的客户愉悦环境要创造合作过程的客户愉悦环境 不要给客户制造困难不要给
17、客户制造困难 不能与客户的认知争辩不能与客户的认知争辩你的行你的行为模式决定你在客模式决定你在客户那里的印象那里的印象你在客你在客户那里的印象决定你的命运。那里的印象决定你的命运。遵循服务客户准则遵循服务客户准则客户关系的创建23 1客户关系的维护3 3如何缔结客户客户关系的维护客户关系的维护拓展客户难，维持客户更难。拓展客户难，维持客户更难。经济越是不景气，客户资源就越是稀经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，在这个客户稀缺的时代，什么才缺，在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那业而言，至少有一项不可或缺的，
18、那就是管理客户关系的能力，把一次性就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。化为终身忠诚客户。客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立起企业与客户有效畅通的沟通纽带。起企业与客户有效畅通的沟通纽带。与客户保持联系的技巧与客户保持联系的技巧如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的
19、客户抢跑。如果一家公司长时间地不与他的客可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家公司长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么就不会知道这位客户还有怎样的需求，就有可户保持任何的关系，那么就不会知道这位客户还有怎样的需求，就有可能失去项目合作的机会，也就不可能在竞争中取得优势。能失去项目合作的机会，也就不可能在竞争中取得优势。想客想客户所想，所想，为客客户着想，想什么着想，想什么?1.客客户希望希望获得什么价得什么价值?2.客客户需要解决什么需要解决什么问题?3.客客户有哪些需求有哪些需求?与客户保持联系的技巧与客户保持联系的技巧1、在日常生活短信、交互。慰问工作情况，关心身体健康，也可以在客户
20、特、在日常生活短信、交互。慰问工作情况，关心身体健康，也可以在客户特殊的日子打祝福性的电话，这样会使客户体会这是一份用心的关怀，是朋友的情殊的日子打祝福性的电话，这样会使客户体会这是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。但对于这些友谊性的电话，要注意言谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。但对于这些友谊性的电话，要注意言语得体、适当，不能显得太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。语得体、适当，不能显得太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。 这种方法是最自这种方法是最自然也是最见效的。适当的时候可以坦露心扉，说说心理话，更能赢得客户的心。然也是最见效的。适当的时候可以坦露心扉，
21、说说心理话，更能赢得客户的心。2、偶尔组织休闲娱乐活动。根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动，请客户、偶尔组织休闲娱乐活动。根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动，请客户参加，由于娱乐活动成本太高，效率低，也需要对客户进行适当筛选。参加，由于娱乐活动成本太高，效率低，也需要对客户进行适当筛选。3、关注客户需求及时响应。例如在客户生日时赠送小礼物，或者客户无意识提、关注客户需求及时响应。例如在客户生日时赠送小礼物，或者客户无意识提到对什么东西特别兴趣，尽可能满足客户。送礼时注意物品的分量，对于做事严到对什么东西特别兴趣，尽可能满足客户。送礼时注意物品的分量，对于做事严谨的客户，送贵重礼物客户反而不
22、会接收，需要循序渐进，不要操之过急。谨的客户，送贵重礼物客户反而不会接收，需要循序渐进，不要操之过急。4、拜访客户。尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得你的出现只是有、拜访客户。尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得你的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。由于上门拜访的成本高、效率低，意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。由于上门拜访的成本高、效率低，需要对客户加以筛选，如针对有重要价值的大客户，可以采用这种方式。需要对客户加以筛选，如针对有重要价值的大客户，可以采用这种方式。 客户关系的维持能有效的锁住客户资源，除了帮助客户客户关系的维持能有效的锁住客户资源，除
23、了帮助客户完成项目外，对客户的日常关怀在客户关系的递进上也能完成项目外，对客户的日常关怀在客户关系的递进上也能产生明显的作用。产生明显的作用。-日常需求的满足：日常需求的满足：客户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户实客户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户实现；现；-生日的问候：生日的问候：客户及家人生日之时送上适当的祝福和礼物；客户及家人生日之时送上适当的祝福和礼物；-娱乐休闲聚会：娱乐休闲聚会：不定时宴请客户不定时宴请客户 吃饭唱歌，当成朋友聚会，不要等吃饭唱歌，当成朋友聚会，不要等到需要客户帮忙的时候才记得宴请；到需要客户帮忙的时候才记得宴请； 情景模式：日常关怀情景模式：日常关怀
24、客户关系的创建23 1客户关系的维护3 3如何缔结客户 业业务务代代表表从从推推销销准准备备开开始始，所所做做的的每每一一份份努努力力，最最终终的的目目的的都都是是要要求求客客户户签签下下订订单单。如如何何让让客客户户说说出出 我我要要 、 我我愿愿意意 、 希希望望您您能能为为我服我服务务 ，是本，是本节缔结节缔结技巧探技巧探讨讨的主的主题题。 请请牢牢记记缔结缔结是您之所以是您之所以为业务为业务代表的天代表的天职职。什么是缔结什么是缔结 缔结是是推推销中中的的一一个个专门术语，狭狭意意指指推推销过程程中中的的最最后后一一个个动作作向向准准客客户要要求求订单。若若是是客客户答答应了了订单，签
25、了了合合约，业务代代表表成成功功地地拿拿到到了了订单，称称为缔结成成功了。反之，若客功了。反之，若客户拒拒绝了了订单，称，称为缔结失失败了。了。 不不管管是是缔结成成功功或或失失败，都都意意味味着着目目前前进行行的的过程程已已做做了了一一个个了了结，因因而而缔结含含有有取取得得某某种种“协议”、“一一定定”、“承承诺的的动作作进行行的的含含意意。因因此此，缔结广广义解解释为推推销过程程中中任任何何得得到到客客户确确认的的动作作都都称称为缔结，如如客客户同同意意产品品的的某某项功功能能能能带给他他提提升升效效率率的的利利益益，或或客客户同同意意参参观“展展现”。 首先我们要了解客户购买的是首先我
26、们要了解客户购买的是 . . “产品品”?”?“效力效力”?”?还是所是所带来的来的“效益效益”?”?“品牌品牌”?”?成交信号：成交信号：客户通过行为、表情、语言所表露出购买意愿信息客户通过行为、表情、语言所表露出购买意愿信息分为三种信号：分为三种信号：语言信号、行为信号、表情信号语言信号、行为信号、表情信号成交信号判定成交信号判定讨价还价、要求价格下浮时语言信号）主动说出产品A和认同产品带给自己B语言信号）询问真的很多人购买这款产品吗(语言信号）询问具体服务的项目，网页制作的效果时语言信号）开始与第三者商量是否购买时语言信号）表现出兴奋、露出笑容或听、看都很专注表情信号）身体向产品倾斜，不
27、断点头向前倾或亲手体验产品行为信号）要求到公司参观，参观时表现出对公司有浓厚的兴趣时行为信号）缔结客户的九种技巧缔结客户的九种技巧提高提高“临门一脚的技一脚的技术一、请求成交法一、请求成交法1、老客户再次购买、老客户再次购买2、第二次观顾咨询的客户、第二次观顾咨询的客户3、老客户介绍的客户、老客户介绍的客户4、明显表达出成交信息的客户、明显表达出成交信息的客户 请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。 针对的客户群体： 二、从众成交法二、从众成交法 从众成交法也叫做排队成交法，是指推销人员利用顾客的从众从众成交法也叫做排队成交
28、法，是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销品的一种成互方法。心理，促使顾客立刻购买推销品的一种成互方法。 其优点：其优点：从心理学角度讲，顾客之间的相互影响和相互说服力，可能要从心理学角度讲，顾客之间的相互影响和相互说服力，可能要大于推销人员的说服力，这使得从众成交法具有心理上的优势。大于推销人员的说服力，这使得从众成交法具有心理上的优势。 注意要点：注意要点：1.采用从众成交法推销产品时，长期可发动广告攻势，利用名人，采用从众成交法推销产品时，长期可发动广告攻势，利用名人，宣传名牌，造成从众声势。宣传名牌，造成从众声势。 2.寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点放在说服核心顾客
29、上，寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点放在说服核心顾客上，在争取到核心顾客的合作后，利用他们的影响和声望带动和号在争取到核心顾客的合作后，利用他们的影响和声望带动和号召大量具有从众心理的顾客购买。召大量具有从众心理的顾客购买。 三、假设成交法三、假设成交法 假假设成交法是推成交法是推销人人员假定假定顾客已决定客已决定购买商品了，又称商品了，又称“假假定成交法定成交法”，是推，是推销员展开推展开推销努力的一种成交法。努力的一种成交法。 其优点：其优点： 1.它将会谈直接带入实质性阶段。它将会谈直接带入实质性阶段。 2.通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效
30、率。 3.和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。 其关键：其关键：1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。客，以及一些老顾客可以采用这种方法。 2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。 3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。 四、自然期待法四、自然期待法 自然期待法是指推销人员用积极的态
31、度，自然而然地引导顾客提出成自然期待法是指推销人员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交的一种方法。自然期待法并非完全被动等待顾客提出成交，而是在成交交的一种方法。自然期待法并非完全被动等待顾客提出成交，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的语言把洽谈引向成交。时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的语言把洽谈引向成交。 起优点：起优点：较为尊重顾客的意向，避免顾客产生抗拒心理；较为尊重顾客的意向，避免顾客产生抗拒心理； 有利于保持良好的有利于保持良好的推销气氛，循循诱导顾客自然过渡到到成交上；推销气氛，循循诱导顾客自然过渡到到成交上； 防止出现新的僵局防止出现新的僵局和提出新的异议。和
32、提出新的异议。 其缺点：其缺点：花费的时间较多，不利于提高推销效率花费的时间较多，不利于提高推销效率 本卷须知：推销人员运用自然期待法时，既要保持耐心温和的态度，本卷须知：推销人员运用自然期待法时，既要保持耐心温和的态度，又要积极主动地引导。又要积极主动地引导。 推销人员在期待顾客提出成交时，不能被动等推销人员在期待顾客提出成交时，不能被动等待，要表现出期待的诚意，简达成交的有利条件，或用身体语言进行待，要表现出期待的诚意，简达成交的有利条件，或用身体语言进行暗示。暗示。 五、肯定成交法五、肯定成交法 肯定成交法是推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而肯定成交法是推销人员以肯定的赞语坚定
33、顾客的购买信心，从而促成交易实现的一种方法。促成交易实现的一种方法。 肯定的赞语对顾客而言是一种动力，可肯定的赞语对顾客而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝，从而使顾客别无选择地成交。以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝，从而使顾客别无选择地成交。 其优点：其优点：肯定成交法先声夺人，减少了推销劝说难度；推销人员由衷的赞语是肯定成交法先声夺人，减少了推销劝说难度；推销人员由衷的赞语是对顾客的最大鼓励，有效地促进了顾客购买决定的作出，利于提高推对顾客的最大鼓励，有效地促进了顾客购买决定的作出，利于提高推销效率。销效率。其缺点：其缺点：这种方法有强加于人之感，运用不好可能遭到拒绝，难
34、以再进行深入这种方法有强加于人之感，运用不好可能遭到拒绝，难以再进行深入的洽淡的洽淡本卷须知：本卷须知：推销人员采用肯定成交法，必须确认顾客对推销品已产生浓厚兴趣。推销人员采用肯定成交法，必须确认顾客对推销品已产生浓厚兴趣。赞扬顾客时一定要发自内心，态度要诚恳，语言要实在，不要夸夸其赞扬顾客时一定要发自内心，态度要诚恳，语言要实在，不要夸夸其谈，更不能欺骗顾客。谈，更不能欺骗顾客。六、小点成交法六、小点成交法 小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法是销售人员在利用成交的小点
35、来间接地促成交易的方法其优点：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地其优点：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。即在顾客犹豫不决时不直接提出成交，成交信号有效地促成交易。即在顾客犹豫不决时不直接提出成交，避免在顾客心里造成压力，而是通过一系列的试探性的提问，逐步避免在顾客心里造成压力，而是通过一系列的试探性的提问，逐步消除顾客心中的疑惑，从而帮助顾客决策。消除顾客心中的疑惑，从而帮助顾客决策。 适用情况：适用情况： 1.顾客不愿直
36、接涉及决策的重大问题只对成交的某些具体问题产生顾客不愿直接涉及决策的重大问题只对成交的某些具体问题产生兴趣。兴趣。 2.推销人员看准成交信号，购买决策的关键只在于某一小点，或款推销人员看准成交信号，购买决策的关键只在于某一小点，或款式，或颜色，或交货时间，或付款方式等。式，或颜色，或交货时间，或付款方式等。 3.推销人员未发现任何成交信号，需作出能够避免冷遇或反感的成推销人员未发现任何成交信号，需作出能够避免冷遇或反感的成交尝试。交尝试。 4.成交气氛比较紧张，顾客的成交心理压力太大，交易无法直接促成交气氛比较紧张，顾客的成交心理压力太大，交易无法直接促成。成。 5.顾客对某些特殊品的购买决定
37、只依借某一特定的小点问题。顾客对某些特殊品的购买决定只依借某一特定的小点问题。 七、最后机会法七、最后机会法 推推销人人员向向顾客提示最后成交机会，促使客提示最后成交机会，促使顾客立即客立即购买的一种的一种成交方法。成交方法。这种方法的种方法的实质是推是推销人人员通通过提示成交机会，限制成提示成交机会，限制成交内容和成交条件，利用机会心理效交内容和成交条件，利用机会心理效应，增，增强成交成交这种商品今天是种商品今天是最后一天降价，最后一天降价，“机不可失，机不可失，时不再来不再来”，往往在最后机会面前，人，往往在最后机会面前，人们由犹豫由犹豫变得果断。得果断。 最后机会法利用人最后机会法利用人
38、们怕失去能得到某种利益的怕失去能得到某种利益的心理心理其其优点：能点：能够引起引起顾客客对购买的注意力，可以减少的注意力，可以减少许多推多推销劝说工作，工作，避免避免顾客在成交客在成交时再提出各种异再提出各种异议； 可以在可以在顾客心理上客心理上产生一种生一种“机机会效会效应”，把他，把他们成交成交时的心理的心理压力力变成成交成成交动力，促使他力，促使他们主主动提提出成交。出成交。 同同时也伴随向也伴随向顾客提供一定的客提供一定的优惠条件而促成成交的一种惠条件而促成成交的一种方法。方法。这种方法种方法实际上是上是对顾客的一种客的一种让步，主要步，主要满足足顾客的求利心客的求利心理理动机。机。
39、最后机会法通最后机会法通过向向顾客提供客提供优惠成交条件，有利于巩固和惠成交条件，有利于巩固和加深加深买卖双方的关系，双方的关系，对于于较难推推销的商品，能的商品，能够起到有效的促起到有效的促销作作用。用。 本卷须知：要注意针对顾客求利的心理动机，合理地使用优惠条件；本卷须知：要注意针对顾客求利的心理动机，合理地使用优惠条件； 要注意不能盲目提供优惠。要注意不能盲目提供优惠。八、总结利益法八、总结利益法 总结利益法又称利益总汇法，是指推销人员将顾客关注的产品的总结利益法又称利益总汇法，是指推销人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概主要特色、优点和利益
40、，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。总结利益法的三个基本步骤：总结利益法的三个基本步骤：1、推销洽谈中其确定顾客关注的核心利益。、推销洽谈中其确定顾客关注的核心利益。 2、总结这些利益。、总结这些利益。 3、作出购买提议、作出购买提议其优点：其优点：总结利益成交法能够使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的总结利益成交法能够使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅
41、速作出决策。总结利益成交法适用面很广，特别是利益的基础上迅速作出决策。总结利益成交法适用面很广，特别是适合于相对复杂的购买决策，如复杂产品的购买或向中间商推销。适合于相对复杂的购买决策，如复杂产品的购买或向中间商推销。 九、体验成交法九、体验成交法 体验成交法是推销人员为了让顾客加深对产品的了解，增强顾体验成交法是推销人员为了让顾客加深对产品的了解，增强顾客对产品的信心而采取的试用或者模拟体验的一种成交方法。客对产品的信心而采取的试用或者模拟体验的一种成交方法。其优点：其优点：体验成交法能给顾客留下非常深刻的直观印象。目前，在很多高价体验成交法能给顾客留下非常深刻的直观印象。目前，在很多高价值
42、，高技术含量的产品领域，体验成交非常流行值，高技术含量的产品领域，体验成交非常流行本卷须知：本卷须知：体验成交法的运用必须要做好充分准备，并对产品中存在的不足要体验成交法的运用必须要做好充分准备，并对产品中存在的不足要有清晰的认识并安排好应对策略。否则，由于顾客试用的时候很容有清晰的认识并安排好应对策略。否则，由于顾客试用的时候很容易发现产品存在的不足而导致促销失败易发现产品存在的不足而导致促销失败例如推销移动云办公，业务人员给客户做演示，让客户直接体验产例如推销移动云办公，业务人员给客户做演示，让客户直接体验产品，以进一步增强用户购买信心。品，以进一步增强用户购买信心。细细心心观观察你的客察你的客户户用心关心你的客用心关心你的客户户专专心服心服务务你的客你的客户户相信你的相信你的产产品品坚坚持你的行持你的行动动决不放弃！决不放弃！经验所得经验所得课程回顾课程回顾我们今天学到了什么我们今天学到了什么我们今天得到了什么启示我们今天得到了什么启示我们打算在今后如何去做我们打算在今后如何去做Thanks!
