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1、店长岗位认知店长岗位认知福建分公司福建分公司 培训组培训组店长的定义店长的定义 店铺的最高管理者。店长是店铺的灵魂，店铺的最高管理者。店长是店铺的灵魂，对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。店铺的赢利水平。店长的使命店长的使命贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售成绩，为贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售成绩，为 顾客提供良好的服务。顾客提供良好的服务。领导、布置店铺各成员的日常工作，激发店员的积极领导、布置店铺各成员的日常工作，激发店员的积极 性和创造性，营造愉快的工作环境。性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者
2、和捍卫者，最大可能企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。地为企业的集体利益和长远利益服务。店长的角色扮演店长的角色扮演门店指挥者门店指挥者店长的角色店长的角色门店代表者门店代表者目标执行者目标执行者运营业务控制者运营业务控制者工作分析者工作分析者门店指挥者门店指挥者士气激励者士气激励者问题协调者问题协调者员工培训者员工培训者代表者代表者门店的代表门店的代表员工利益员工利益的代言人的代言人执行者公司政策管理规范经营目标激励者l 使员工保持高昂的工作热情；使员工保持高昂的工作热情；l 增强员工自信心；增强员工自信心；l 提升员工承受工作压力的能力；提升员工
3、承受工作压力的能力；协调者p上情下达：公司、上级、下属的互相传达与工作协调；上情下达：公司、上级、下属的互相传达与工作协调；p内外沟通：作为与顾客、员工和公司、上级的沟通桥梁；内外沟通：作为与顾客、员工和公司、上级的沟通桥梁；指挥者n 人员岗位安排；人员岗位安排；n 卖场人、货、店的一切运作的指挥；卖场人、货、店的一切运作的指挥；培训者培训员工的工作技巧培训员工的工作技巧 包括：销售技巧、服务标准、产品知识、包括：销售技巧、服务标准、产品知识、 陈列知识、仓库管陈列知识、仓库管理、帐务知识、处理顾客投诉等理、帐务知识、处理顾客投诉等-在工作中纠正员工的不足；在工作中纠正员工的不足；-在工作中教
4、给员工有关的知识和技巧；在工作中教给员工有关的知识和技巧；-帮助员工解决心理问题；帮助员工解决心理问题；-鼓励员工积极地工作，并教给调节情绪的方法；鼓励员工积极地工作，并教给调节情绪的方法；控制者人员控制人员控制商品控制商品控制现金控制现金控制信息控制信息控制环境的控制环境的控制 分析者目标数据分析目标数据分析营业报表数据分析营业报表数据分析 业绩分析（年、月、周、日）业绩分析（年、月、周、日） 货品畅滞销分析货品畅滞销分析 卖场陈列成效分析卖场陈列成效分析 核心顾客分析核心顾客分析 客流分析客流分析 促销活动分析促销活动分析店长的职责店长的职责1 1、完成指令和规定的宣布与执行；、完成指令和
5、规定的宣布与执行；2 2、完成各项经营指标；、完成各项经营指标；3 3、员工的安排和管理；、员工的安排和管理；4 4、监督和审核门店的账目、收银等作业；、监督和审核门店的账目、收银等作业；5 5、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；品的淘汰；6、维护门店的清洁卫生与安全；、维护门店的清洁卫生与安全；7、教育、指导员工的工作开展；（关注员工成长）、教育、指导员工的工作开展；（关注员工成长）8、人员考核、晋升、降职、开除、调动的建议；、人员考核、晋升、降职、开除、调动的建议；9、顾客投诉处理与意见管理；、顾客投诉处理与意见管理
6、；10、各种信息的书面汇报。、各种信息的书面汇报。店长的职责店长的职责具备优良的商品销售能力具备优良的商品销售能力具备切实执行的能力具备切实执行的能力具备处理人际关系的能力具备处理人际关系的能力具有自我成长的能力具有自我成长的能力拥有培养、指导下属的能力拥有培养、指导下属的能力店长应具备的店长应具备的店长应具备的店长应具备的关键能力关键能力关键能力关键能力具有敏感的观察、策划能力具有敏感的观察、策划能力店长应具备的七大技能店长应具备的七大技能积极的性格积极的性格忍耐力忍耐力AB包容力包容力D开朗的性格开朗的性格C优秀店长具备的素质优秀店长具备的素质u 做店员的好榜样做店员的好榜样u 赢得店员的
7、尊敬与信赖赢得店员的尊敬与信赖u 善于与店员沟通交流善于与店员沟通交流u 改善工作方法改善工作方法u 经常自我反省经常自我反省优秀店长的工作态度优秀店长的工作态度店长要关心的十要素店长要关心的十要素目标目标目标目标顾客顾客顾客顾客同事同事同事同事货品货品货品货品环境环境环境环境提升空间提升空间提升空间提升空间 服务服务服务服务销售销售销售销售速度速度速度速度促销活动促销活动营运目运目标销售目售目标服服务目目标目目标顾客客年龄、性别、喜好、行为、稳定性、需求年龄、性别、喜好、行为、稳定性、需求年龄、性别、喜好、行为、稳定性、需求年龄、性别、喜好、行为、稳定性、需求同事同事心态心态心态心态 情绪情
8、绪情绪情绪 仪容着装仪容着装仪容着装仪容着装 精神面貌精神面貌精神面貌精神面貌 技能技能技能技能 行行行行动动动动 需求需求需求需求 优势优势优势优势 不足不足不足不足 货品品库存数量库存数量价格价格尺码尺码卖场陈列位置卖场陈列位置产品结构产品结构货品整洁度货品整洁度货品货品环境境 温度、音乐、灯光、客流、陈列整洁度、舒适度、氛围、物料布置温度、音乐、灯光、客流、陈列整洁度、舒适度、氛围、物料布置温度、音乐、灯光、客流、陈列整洁度、舒适度、氛围、物料布置温度、音乐、灯光、客流、陈列整洁度、舒适度、氛围、物料布置速度速度活活动时间速度与销售速度的比例，员工的速度与销售的关系时间速度与销售速度的比
9、例，员工的速度与销售的关系时间速度与销售速度的比例，员工的速度与销售的关系时间速度与销售速度的比例，员工的速度与销售的关系 促销力度促销力度促销力度促销力度销售售服服务分析我们的销售情况，销售与时间比分析我们的销售情况，销售与时间比分析我们的销售情况，销售与时间比分析我们的销售情况，销售与时间比服务是根本（内部服务于外部服务）服务是根本（内部服务于外部服务）服务是根本（内部服务于外部服务）服务是根本（内部服务于外部服务）销售最大化销售最大化销售最大化销售最大化 人员才能发挥最大化人员才能发挥最大化人员才能发挥最大化人员才能发挥最大化提升空间提升空间店长的重点管理工作店长的重点管理工作一、员工管
10、理1233合理安排员合理安排员工的班次，工的班次，保证人员比保证人员比例的协调性。例的协调性。规范店铺规范店铺的服务标的服务标准，确保准，确保店铺的服店铺的服务水准。务水准。确保店铺人确保店铺人员的工作效员的工作效率、团队意率、团队意识。识。确保店铺确保店铺人员具备人员具备专业的销专业的销售技能。售技能。二、客户管理二、客户管理1、监督建立客户档案；、监督建立客户档案；2、及时收集客户档案的资料；（针对性）、及时收集客户档案的资料；（针对性）3、建立客户档案的管理制度；、建立客户档案的管理制度；4、定期电话回访顾客的满意度，做进一步跟进；、定期电话回访顾客的满意度，做进一步跟进；5、根据顾客需
11、求做相应调整；、根据顾客需求做相应调整；三、货品管理三、货品管理 保持店铺合理的库存情况；保持店铺合理的库存情况； 对店铺商品的管理；（整齐度、干净度、饱和度）对店铺商品的管理；（整齐度、干净度、饱和度） 对店铺商品缺货的管理；对店铺商品缺货的管理； 对店铺商品损耗的管理；对店铺商品损耗的管理； 对店铺商品出入库管理；对店铺商品出入库管理； 对店铺商品销售情况分析；对店铺商品销售情况分析； 对商品陈列的管理；对商品陈列的管理；四、现金管理四、现金管理1、每日营业收入的管理；、每日营业收入的管理；2、收银员的管理；、收银员的管理；3、交接班金钱的管理；、交接班金钱的管理；4、大额钞票的管理；、大额钞票的管理；5、备用金的管理；、备用金的管理；五、信息管理五、信息管理商品销售日报表商品销售日报表商品销售排行表商品销售排行表促销效果表促销效果表费用明细表费用明细表盘点记录表盘点记录表汇款表汇款表损益表损益表顾客意见表顾客意见表站在导购员的角度，你站在导购员的角度，你 的店长是怎么样的的店长是怎么样的的呢？的呢？站在导购员的角度，你站在导购员的角度，你 的店长是怎么的店长是怎么样的呢？样的呢？
