护士长的领导艺术PPT104页

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1、护士长的领导艺术护士长的领导艺术优秀者，自己雕塑自己优秀者，自己雕塑自己优秀者，自己雕塑自己优秀者，自己雕塑自己卓越者，不仅仅自己能雕塑自己，卓越者，不仅仅自己能雕塑自己，卓越者，不仅仅自己能雕塑自己，卓越者，不仅仅自己能雕塑自己，他影响着人们的自我塑造他影响着人们的自我塑造他影响着人们的自我塑造他影响着人们的自我塑造Be a Queen Be a Queen 做一个女王做一个女王做一个女王。要与众不同。做一做一个女王。要与众不同。做一名先锋，做一位领袖。要做名先锋，做一位领袖。要做 这这样的女性：身临逆境依然热爱生样的女性：身临逆境依然热爱生活，面对挑战仍会勇往直前。活，面对挑战仍会勇往直前

2、。 来吧！寻求真理，以爱心经营你来吧！寻求真理，以爱心经营你的领域，不管是在家，在办公室的领域，不管是在家，在办公室 还是在家庭生活中。还是在家庭生活中。做一个女王。要心怀柔情。让灵做一个女王。要心怀柔情。让灵思泉涌，为你的女性魅力而欢喜，思泉涌，为你的女性魅力而欢喜，我祈愿我们不再虚度年华，不再我祈愿我们不再虚度年华，不再甘于平庸。甘于平庸。做一个女王，拥有你的力量和辉做一个女王，拥有你的力量和辉煌！煌！Be a Queen Be a Queen 做一个女王做一个女王不论你经历了什么，从哪里来，不论你经历了什么，从哪里来，父母亲是谁，不论你的社会或经父母亲是谁，不论你的社会或经济济 地位怎样

3、，这些都无关紧生。地位怎样，这些都无关紧生。关键是你要选择怎样去爱，选择关键是你要选择怎样去爱，选择怎样怎样 从你的工作、你的家庭和从你的工作、你的家庭和你对这个世界的给予中去表达你你对这个世界的给予中去表达你的爱。的爱。Be a Queen Be a Queen 做一个女王做一个女王护士长在医院管理中的地位？护士长在医院管理中的地位？ 现代现代护理文化护理文化的主要建设者的主要建设者 科室和病房护理管理的主体科室和病房护理管理的主体 科室发展与建设的主力军科室发展与建设的主力军举足轻重举足轻重护理文化l护理文化：是护士和护理管理者们所共同拥有的价值观、行为方式、行为规范和职业精神。l由三层要

4、素构成： 表层：护理文化的外壳（外界形象） 中层：制度、行为规范、法律法规等 核心层：价值观、道德准则、职业精神等护理文化的要素构成价值观价值观道德准则道德准则职业精神职业精神制度、行为规范制度、行为规范法律法规法律法规护护士士仪仪表表护护士士仪仪态态护理文化的意义l良好的护理文化的形成、贯彻和实良好的护理文化的形成、贯彻和实施是护理管理的最高境界施是护理管理的最高境界l可以提升护理管理核心的竞争能力可以提升护理管理核心的竞争能力l树立自己特色的护理品牌文化树立自己特色的护理品牌文化护理文化建设的关键环节物质体系物质体系行为体系行为体系制度体系制度体系理念体系理念体系特色的护理品牌文化特色的护

5、理品牌文化特色的护理品牌文化特色的护理品牌文化护理文化的具体体现l护理形象l医院环境l文体活动l科室特色文化l 护理理念护理理念l 媒体宣传媒体宣传l 健康指导健康指导l 专科护理门诊专科护理门诊山医大二院骨科科训仁爱为先慎独为本慎 独是一种情操是一种情操 是一种修养是一种修养 是一种自律是一种自律 是一种坦荡是一种坦荡 这是进行个人道德修养的重要方法也是评定一个这是进行个人道德修养的重要方法也是评定一个人道德水准的关键性环节。人道德水准的关键性环节。“仁仁爱之心之心”是是护理事理事业的立的立业之本。之本。“仁仁爱”即大即大爱无私，以人无私，以人为本，善待患者，本，善待患者，给人以舒适，人以舒

6、适，给人以尊人以尊严，是，是护士不士不变的宗旨。的宗旨。“精微之智精微之智”是是护理事理事业的成的成业之基。之基。“精微精微”即大医精即大医精诚，细致致入微，入微，术业专攻，攻，给予高予高质量、零缺陷的量、零缺陷的护理，是理，是护士永恒的追求。士永恒的追求。“慎独之行慎独之行”是是护理事理事业的守的守业之魂。之魂。“慎独慎独”即即审慎自律，慎自律，严谨认真，一真，一丝不苟，恪守不苟，恪守诚于中、形于外的原于中、形于外的原则，是，是护士高尚的情操。士高尚的情操。“性命之性命之责”是是护理事理事业的的创业之光。之光。“性命性命”即健康所系，人民即健康所系，人民重托，国家希望，重托，国家希望，为减减

7、轻痛苦，痛苦，为消除病患，是消除病患，是护士士奋斗的目斗的目标。护理理念护理理念 高尚的思想品德是无声的命令，无形的力量。高尚的思想品德是无声的命令，无形的力量。护士长要树立威信，在工作中要做到护士长要树立威信，在工作中要做到坚持原则坚持原则, ,勇勇于负责于负责；要敬业爱岗，无私奉献；要吃苦耐劳；要敬业爱岗，无私奉献；要吃苦耐劳, ,不不计较个人得失；要为人坦诚，知人善用；要严以计较个人得失；要为人坦诚，知人善用；要严以律己律己, ,宽以待人。宽以待人。品德素养是影响护士长威信的首要因素人际关系在影响护士长威信中占居第二位 良好的人际关系能够消除领导过程中良好的人际关系能够消除领导过程中各要

8、各要素之间的不和谐现象和因素素之间的不和谐现象和因素, ,使组织群体达到协使组织群体达到协调一致调一致。护士长善于与人合作和沟通。护士长善于与人合作和沟通, ,处理好各处理好各种关系种关系, ,护理管理过程中的障碍能减少到最低程护理管理过程中的障碍能减少到最低程度。度。 护士长在日常管理中离不开组织指挥。体现护士长在日常管理中离不开组织指挥。体现管理水平管理水平, ,首先人的因素、经营意识、拓展服务功首先人的因素、经营意识、拓展服务功能、善于成本核算能、善于成本核算, ,达到工作的效果、效率和效益达到工作的效果、效率和效益相统一相统一。同时工作要有条理性、预见性。同时工作要有条理性、预见性,

9、,使护理管使护理管理更有序规范。理更有序规范。管理水平在影响护士长威信中占第三位 护士长要注重端庄素雅的仪表、和蔼亲切的护士长要注重端庄素雅的仪表、和蔼亲切的面容、礼貌得体的语言、稳重大方的举止面容、礼貌得体的语言、稳重大方的举止, ,培养自培养自信坚毅的性格信坚毅的性格, ,处处以事业为重处处以事业为重, ,团结同志团结同志, ,相互尊相互尊重重, ,营造宽松、和谐、愉悦的工作氛围营造宽松、和谐、愉悦的工作氛围。职业形象在影响护士长威信中占第四位 护士长的威信取决于护士长的素质，一个劳动三百天的护士长，可以当选劳模，但却不一定是是合格的护士长。护士长领导力研究l护士长采用护士长采用“转换型转

10、换型”领导方式频率增领导方式频率增加，护士的工作满意度增加加，护士的工作满意度增加l“转换型转换型”领导四特征：领导四特征： 1 1、领导魅力；、领导魅力； 2 2、智力激发；、智力激发； 3 3、个别关怀；、个别关怀； 4 4、感召力、感召力参考文献：参考文献：涂海霞硕士论文护士长领导力研究l但护士认为护士长采取“交易型”领 导方式的频率高于“转换型”。l“交易型”领导四特征： 1 1、权变奖励； 2 2、积极的例外管理； 3 3、被动的例外管理； 4 4、放任一、护士长应具备的素质责任感：任感：是一种自觉主动做好分内外一切有益事是一种自觉主动做好分内外一切有益事情的精神状态。情的精神状态。

11、使命感：使命感：是人对特定社会特定时代，社会和国家是人对特定社会特定时代，社会和国家赋予的使命的一种感知和认同。赋予的使命的一种感知和认同。1、具有责任感、使命感每个人应该具有的，走向成功的关键。每个人应该具有的，走向成功的关键。 美国开国元勋富兰克林一生只在学校读了两年书。十二岁就到哥哥经营的小印刷所当学徒，自此他当了近十年的印刷工人，但他的学习从未间断过，怀着对科学和解放事业的强烈使命感，他阅读了大量的自然科学、技术方面以及哲学、政治等书籍，并致身于实践，最终成为优秀的科学家、政治家。 护理工作是理工作是高高压力力的工作。的工作。护士士长面面对的的压力来源广力来源广, ,不不仅有有护理工作

12、理工作, ,还有来自有来自领导和下和下属的属的压力。灵活力。灵活调整自己的情整自己的情绪, ,积极、极、乐观地地对待各种待各种压力力, ,保持良好的心境保持良好的心境, ,正确面正确面对激烈的激烈的竞争和来自各方面的争和来自各方面的压力力, ,坦然坦然处理各种理各种随随时出出现的的问题。 护理缺陷护理缺陷- -夹闭引流管夹闭引流管2 2、良好的心理素质、良好的心理素质 护士士长风度、度、仪表、气表、气质、语言、行言、行动对护理人理人员素素质的培养起着潜移默化的作用的培养起着潜移默化的作用，影影响响护理集体的气氛和行理集体的气氛和行为。处事事公平公正公平公正，工工作有序、高效及作有序、高效及一一

13、丝不苟不苟的的态度度，会会对护士起士起到表率作用到表率作用，护士士长良好的形象可以良好的形象可以释放最大放最大的的管理潜能管理潜能，让护士士乐于追随。于追随。 不计个人得失，不贪财，节假日顶班。不计个人得失，不贪财，节假日顶班。3 3、良好的自我形象、良好的自我形象4 4、博大的胸怀、良好的人际关系、博大的胸怀、良好的人际关系患者患者及家属及家属 后勤后勤 人员人员 护士护士护理管理者护理管理者医生医生医技人员医技人员 护士长护士长对待护士 护士长对待护士时要工作中严格要求，护士长对待护士时要工作中严格要求，生活中生活中关心爱护关心爱护；了解护士的心理动态；了解护士的心理动态, ,观观察同事间

14、相处情况，及时发现护士的情绪察同事间相处情况，及时发现护士的情绪变化变化, ,帮助解决问题帮助解决问题，以免影响工作。，以免影响工作。以姐妹、孩子一样对待以姐妹、孩子一样对待对待医生互相合作、互相监督、共同负责的工作关系。互相合作、互相监督、共同负责的工作关系。不卑不亢！不卑不亢！对待患者有求必应、虚心听取病人或家属的意见和建议,及时改进工作 急病人所急、想病人所想！急病人所急、想病人所想！对待后勤人员对后勤人员要有称呼，客气！需要帮助时伸出援助之手。对后勤人员要有称呼，客气！需要帮助时伸出援助之手。 不能有歧视！不能有歧视！ 由于科学的迅速由于科学的迅速发展展, ,知知识淘汰率的加快淘汰率的

15、加快，护士士长不不仅要要提高自身的提高自身的业务知知识, ,还要要带动护理人理人员不断地学不断地学习，加加强科研意科研意识, ,提高科研能提高科研能力力, , 调动护士的主士的主观能能动性、性、积极性极性, ,从而提高从而提高护士的士的综合素合素质, ,提高提高临床床护理理质量，量，接受新生接受新生事物。事物。 新技术、新业务开展时一定要第一个掌握。新技术、新业务开展时一定要第一个掌握。 5 5、学识渊博、勇于开拓、学识渊博、勇于开拓 护士士长不不仅要理要理论知知识丰富丰富, ,还必必须技技术熟熟练，当当护理人理人员技技术上遇到困上遇到困难时，护士士长能冷静、能冷静、专业地地处理理问题，并做好

16、并做好技技术指指导工作。工作。了解本了解本专业在新在新领域的域的进展展，真正，真正发挥知知识技技术的作用的作用。 VSD使用使用6 6、娴熟精湛的业务水平、娴熟精湛的业务水平二、护士长扮演的二、护士长扮演的多元化角色多元化角色 护士长要以护士长要以高素质高素质为前提，并结合多为前提，并结合多元化角色的扮演元化角色的扮演, ,才能胜任管理工作才能胜任管理工作, ,才能才能使下属信服使下属信服, ,得到领导与同行的认可得到领导与同行的认可, ,这是这是一位称职的护士长所必须具备的。一位称职的护士长所必须具备的。新任护士长l了解人员，处好关系，同甘共苦，让大家认可你，先接受科里所有习惯。l接触中发现

17、问题，找准时机解决、策略地实现你的“改革”，逐渐接受你。l平易近人，尊老爱幼，团结同志，让大家敢和你说“真话”，大家喜欢你。l尽快熟悉业务，让大家佩服你。1、指挥者角色l要对本病区护理工作的远景及近期工作制定要对本病区护理工作的远景及近期工作制定目标、计划。目标、计划。l能对复杂的护理工作做出分析、判断和决策，能对复杂的护理工作做出分析、判断和决策，及时发现护理管理上的问题。及时发现护理管理上的问题。l集思广益，量才适用，集思广益，量才适用，“严严”字当头字当头，只有，只有这样才能激发和调动群体成员的积极性。这样才能激发和调动群体成员的积极性。护士的要求护士的要求排班-换班-顶班l人手充足时，

18、白班、夜班按规律排，尤其年三人手充足时，白班、夜班按规律排，尤其年三十的班。十的班。l护士听课、考试请假时，让护士自己换班，护护士听课、考试请假时，让护士自己换班，护士长把关，能否达到技术力量均衡？新老搭配士长把关，能否达到技术力量均衡？新老搭配得当。得当。l节假日，护士长要顶班，尤其大年初一、初二节假日，护士长要顶班，尤其大年初一、初二的早班，五一节、国庆节。的早班，五一节、国庆节。 8处理遗留问题处理遗留问题1找问题找问题2找原因找原因 3确定目标确定目标 7巩固成果巩固成果4计划对策计划对策6检查检查5实施实施计划阶段计划阶段 实施阶段实施阶段检查阶段检查阶段处置阶段处置阶段2、教师角色

19、通过病房通过病房直接对以下人员直接对以下人员教育指导教育指导护理人员进行教育护理人员进行教育不断提高不断提高护理人员素质护理人员素质 进修生、护生进修生、护生在护理业务技术在护理业务技术方面指导者方面指导者及教育者及教育者 开展病人健康教育开展病人健康教育对患者及家属进行对患者及家属进行护理指导护理指导健康教育健康教育发现问题, ,及及时整改整改按章按章办事事, ,坚持原持原则, ,不徇私情不徇私情, ,一一视同仁同仁3、检察官、法官角色把问题上交只能告知领导你的无能！ 护士士长的行的行为和作和作风是是护士行士行为的典范。的典范。为了提高了提高护理理质量量, ,护士士长不不仅要加要加强自身的学

20、自身的学习和和实践践, , 还要放下架子要放下架子, ,学学习其他其他护士的士的优良良品德、敬品德、敬业精神精神, ,多与多与护士切磋技士切磋技艺、交流心得、交流心得, ,提高管理和技提高管理和技术水平。水平。 心肺复苏技术心肺复苏技术4、学生角色 科室科室经济管理中管理中坚持按收持按收费标准准规范收范收费，精打精打细算算, , 取得取得社会效益、社会效益、经济效效益双丰收。益双丰收。 在在环境管理中境管理中, , 要把病房当作自己的要把病房当作自己的“家家”，每天每天检点点, ,发现脏、乱、差、乱、差时及及时解决解决, ,给护理理人人员带来舒服的工作来舒服的工作环境境，给患者患者带来家庭的来

21、家庭的温暖。温暖。5、“当家人”的角色 体体贴、爱护、信信任任、尊尊重重护士士，多多关关心心关关注注她她们，才才能能形形成成凝聚力凝聚力 护士士在在良良好好的的思思想想作作风的的带动下下, ,自自觉完完成成护理理工工作作, ,以以赢得尊重和支持得尊重和支持榜样榜样6 6、榜样的角色、榜样的角色 尊重她尊重她们, ,发挥她她们的的长处, ,适当适当让 参与参与护士士长的的监督管理工作。（称呼）督管理工作。（称呼） 引引导学学习, ,重点培养重点培养, ,了解能力了解能力, ,加加强监督督、考核与、考核与奖金挂金挂钩, ,调动积极性。（表极性。（表扬）像朋友一像朋友一样关心她关心她们的生活、家庭、

22、晋升等的生活、家庭、晋升等, ,调动工作工作积极性极性, ,提高提高护理理质量（授量（授权管理）管理）高年高年资同同 龄 低年低年资 7 7、亲人、朋友的角色、亲人、朋友的角色领导-权威-威信l当领导人和当淑女其实没什么两样。“如果老是提醒别人你是，就证明你根本不是”- MAGRARET THATCHER”- MAGRARET THATCHER撒切尔l领导人所肩负的神圣使命？l领导：一种技能，用来影响别人，让他们全心投入，为达成共同目标争战不懈l权威：一种能力，利用你的地位，罔别人的意愿，强迫他们照你的决心行事l威信：一种技能，运用影响力，让别人心甘情愿地照着你的决心行事管？理？人？系统？领？

23、领？导？导？疏？疏？堵？堵？权力性影响力：是通过职务、地位等权力产生权力性影响力：是通过职务、地位等权力产生出来的影响力，它带有强制和不可抗拒的特点。出来的影响力，它带有强制和不可抗拒的特点。非权力影响力：实质就是人格魅力，通过实力非权力影响力：实质就是人格魅力，通过实力才智和人格素质、威望等产生出来的影响力。才智和人格素质、威望等产生出来的影响力。它是自然的、潜移默化的，是不带任何强制性它是自然的、潜移默化的，是不带任何强制性的，从而使被管理者在心理和行为上表现为的，从而使被管理者在心理和行为上表现为顺顺从和依赖。从和依赖。 “ “润物细无声润物细无声”的效应。的效应。1 1、 利用好非权力

24、影响力的艺术利用好非权力影响力的艺术 决策是科学管理的前提，是管理艺术决策是科学管理的前提，是管理艺术的核心。这就要求护士长必须具有较强的的核心。这就要求护士长必须具有较强的组织计划能力，运用现有制度积极约束、组织计划能力，运用现有制度积极约束、引导，依照科学的引导，依照科学的决策程序决策程序，在分析判断，在分析判断基础上，要敢于决断。基础上，要敢于决断。 2 2、决策艺术、决策艺术l时间管理：即在同样消耗情况下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列控制工作。l美国管理学大师将时间管理方法学分为四代： 第一代：备忘录型 第二代：日程表型 第三代：目标规划表型 第四代：罗盘理论决策艺术决策艺

25、术时间管理时间管理第一代备忘录型l采用“时间管理四象限”方法：l处理顺序为： 重要重要紧急紧急如：抢救病人如：抢救病人非重要非重要非紧急非紧急如：参加不相关会议如：参加不相关会议非重要非重要紧急紧急如：书写报告如：书写报告重要重要非紧急非紧急如：制订计划、培训如：制订计划、培训护士护士第二代日程表型使用ABCABC时间管理分类法：A A类的事情最重要，B B类次之，C C类可以放一放。完成ABAB类，就完成了工作的80%80%。1 1、前一天工作结束时列出第二日工作清单。2 2、对清单上的工作进行整理：固定工作列入日程表，或空出相应时间。3 3、对不固定的工作内容进行ABCABC分类。4 4、

26、根据紧急情况，进行类别间调整。5 5、反复循环自我训练，总结评价。工作项目工作项目拖一下时间影响后果拖一下时间影响后果对目标成败有影响对目标成败有影响必须自己亲自去做吗必须自己亲自去做吗 C C类类 A A类类 B B类类否否否否ABCABC时间管理分类法时间管理分类法类别类别工作项目工作项目预计完预计完成时间成时间实际完实际完成时间成时间A AB BC CABCABC时间管理日程表时间管理日程表第三代目标规划表型l即根据工作目标制定详细的各式各样的规划表或者组织表。l特点：强调价值规划，以效率为主旨排列优先顺序l缺点：只关注效益，不能满足事业、家庭与社会平衡的需要。缺乏远见。第四代罗盘理论l

27、称指北理论或正北理论。强调办事的效果而不是效率。l核心：改变的是思想而不是行为l培养个人时间管理倾向：强调个人的努力方向要正确，把有限的时间精力转化为最大的价值。注意培养护士和护士长自身的时间观念、自我效能管理理念学会利用一天中最佳时间完成最重要的事情学会授权四种时间管理理论可以结合应用，灵活运用注注 意意排排 班班一二三四 五 六 日倒一大夜小夜NN3-98-3大夜倒二8-3大夜小夜NN3-98-3倒三3-98-3大夜小夜NN3-9倒四N3-9 8-3大夜小夜N治倒五N治 3-9 8-3大夜小夜 N倒六小夜N N 3-9 8-3大夜小夜排 班一一二二三三四四五五 六六日日责护责护1 1责责8

28、-38-3责护责护责护责护责护责护N NN N责护责护责护责护2 2责护责护责责8-38-3责护责护N N责护责护责护责护N N责护责护3 3责护责护责护责护N N责护责护责护责护责护责护N N责护责护1 1N N责护责护责责8-38-3责护责护责护责护责护责护N N责护责护2 2责护责护N N责护责护责责8-38-3责护责护N N责护责护责护责护3 3责护责护责护责护责护责护N N责责8-38-3责护责护N N换药班换药班 换换换换换换换换换换换换/N/NN N主主 班班主主主主主主/N/N主主主主主主/N/NN N治疗班治疗班治治N N治治治治治治治治N N护士长护士长 行行行行行行行行行

29、行N N查房查房/N/Nl激 励：是让一个人得到他认为对于他最重要 的事物的过程，意味着一个人得到与 他人不同的东西。l激励理论：需要层次论、挫折理论 双因素理论、期望理论 强化理论、公平理论3 3、激励艺术、激励艺术 正确运用激励理论，需遵循以下原则：l满足需求：掌握护士真实和优势需求，尽量予以解决。l设置目标：个人目标与组织目标相协调，认识到目标 的价值。l强化动机：根据护士实绩差异予以区别对待，注意个别 化奖励。l及时反馈：对护士的行为结果反馈越及时，管理措施的 效果就越好，可增强信心、继发工作热情。激励原则激励原则目标激励、评判激励、榜样激励、表率激励关怀激励、荣誉激励、逆反激励、许诺

30、激励 激励方式激励方式充分运用激励机制，可利用充分运用激励机制，可利用表扬表扬、奖金、推荐晋、奖金、推荐晋升、派出进修（学习）、评选先进等，鼓励每位护士升、派出进修（学习）、评选先进等，鼓励每位护士实现自己的理想，提高自己的事业心和责任感。实现自己的理想，提高自己的事业心和责任感。发放奖金公正、公平、公开发放奖金公正、公平、公开l绝对不要求别人做你自己都不想做的事l对护士的行为及时反馈l多与护士沟通l适当授权l赞美护士的工作成果激励技巧激励技巧4、处理冲突的艺术冲突：个人和群体内部，个人与个人之间 个人与群体之间，群体与群体之间 互不相容的目标，认识或感情，并 引起对立或不一致的相互作用的任

31、何一个状态。护理管理中常见的冲突l科室内的冲突l护士间的冲突 l与医生间的冲突l与科主任间的冲突l与病人及家属的冲突l与其他科室间的冲突l与医院、护理部的冲突l与相关医技科室的冲突l与后勤科室的冲突 护理管理中常见的冲突引起护患冲突的原因l管理原因：制度不健全，药品、用物管理不规范，设施、设备使用不当，人员配备不足等。l护士自身因素：专业技能不熟练、责任心不强、服务态度差、态度不端正等。l患者因素：患者及家属的期望太高，知识缺乏，文化素质低，患者病情重，难以接受高昂治疗费用等。处理冲突的策略l沟通l协调l妥协l忍让l 安抚安抚l 强迫强迫l 协商协商 l 。处理冲突策略之一沟通技巧处理冲突策略

32、之一沟通技巧l 沟通：人与人之沟通：人与人之间、人与群体之、人与群体之间思想与感情思想与感情 的的传递和反和反馈的的过程，以求思想达成一程，以求思想达成一 致和感情的通致和感情的通畅。l 沟通技巧适用于所有冲突，多用于沟通技巧适用于所有冲突，多用于护患冲突中。患冲突中。 l 是最提倡的是最提倡的预防及化解冲突的方法。防及化解冲突的方法。常用的护患沟通技巧l一般沟通：热情、周到，了解患者的基本 情况、心理、生理需求等l治疗沟通：了解患者病情，给予健康指导等l语言沟通：亲切、温暖、善意、礼貌l非语沟通：点头、微笑、倾听等沟通失败的原因l观念差异造成护患沟通障碍l沟通信息的偏差l对沟通时机掌握不适宜

33、l护士自身知识不足l缺乏沟通技巧协调：经营科室经济的同时还要经营文明，做好护患之间、医护之间、护护之间、科室与科室之间的协调与沟通，良好的人际关系是科室万事兴旺的基础。处理冲突策略二处理冲突策略二协调协调多用于处理与其他科室之间的冲突多用于处理与其他科室之间的冲突l护理部护理部-尊重、服从、尊重、服从、执行、反行、反馈、 建建议、上下、上下传递信息信息l科主任科主任-尊重、配合、共同商尊重、配合、共同商讨、请求求 支持、和支持、和谐发展展l护护 士士-尊重、公平、公正、授尊重、公平、公正、授权、人、人 尽其才、才尽其用、尽其才、才尽其用、严格要求格要求 关心、照关心、照顾患者及家属的沟通患者及

34、家属的沟通-爱心、耐心、同情心、换位思考爱心、耐心、同情心、换位思考 ？其他部门（总务、设备、医技）其他部门（总务、设备、医技）-理解、尊重、配合、化解矛盾、公关意识理解、尊重、配合、化解矛盾、公关意识 上级部门在下达指令性任务时，如与科室实际情况相冲突时，虽有困难，但也必须支持上级工作，比较恰当的方法是最好采取妥协。处理冲突策略三处理冲突策略三妥协妥协l年轻的护士长与老护士冲突时，在不违背原则的前提下，可以适当的忍让。l对情绪激动的年轻护士，可以暂时采取忍让 方法，避免冲突升级产生负面效果。 处理冲突策略四处理冲突策略四忍让忍让处理冲突策略五处理冲突策略五安抚安抚l护患冲突时，要及时安慰病人

35、及家属，不使矛盾激化、升级，再进行解决。l医护冲突中，若护士受到委屈，要及时安抚护 士，调整护士情绪。处理冲突策略六处理冲突策略六强迫强迫l在奖金发放、节假日排班等冲突中，护士长需综合各方面考虑，对个别护士无理攀比时，可运用权力以命令方式使对方接受，果断制止冲突加剧，但要及时讲清道理。l此方法不适合运用过多l协商是最有效的解决方法l冲突双方可以开诚布公面对面协商，积极 提出意见和建议，达到双方都满意的效果l推荐人性化排班，达到每个护士都满意的 结果处理冲突策略七处理冲突策略七协商协商 一个鞠躬尽粹、事必功一个鞠躬尽粹、事必功亲、长年靠加班加点年靠加班加点完成工作的完成工作的护士士长，可以当可以

36、当选劳模模，但却不一定但却不一定是合格的是合格的护士士长。而能。而能调动护士士积极性极性, ,把把护理工理工作打理得井井有条作打理得井井有条，得到广大得到广大护士的士的认可才是一可才是一个合格的个合格的护士士长。护士士长应该起起组织、协调、指、指挥、统揽全局的作用。全局的作用。 科内质控检查科内质控检查6 6、发挥团队作用、发挥团队作用 执行力就是贯彻落实各项方针政策、决策执行力就是贯彻落实各项方针政策、决策部署并实现既定目标的能力。部署并实现既定目标的能力。 护士士长往往一身多往往一身多职, , 事事务性工作性工作较多多, ,容易受到其他因素的干扰，以及缺乏相关的管容易受到其他因素的干扰，以

37、及缺乏相关的管理知识、管理方法而忽略护理工作的重点，以理知识、管理方法而忽略护理工作的重点，以致管理工作出现偏差，影响护理质量。致管理工作出现偏差，影响护理质量。 7 7、提高护士长的执行力、提高护士长的执行力影响护士长执行力的因素护士长缺乏科学的管理知识和有效的管理办法没有正确领会上级的决策，一知半解对政策的执行不能始终如一，缺乏持之以恒的精神缺乏科学、严格的监督考核机制没有充分发挥护士的最大潜能，授权不够不能合理协调人际关系，未充分发挥团队力量控 制 职 能l 限制偏差累积、适应环境变化限制偏差累积、适应环境变化一首民一首民谣:丢失一个失一个钉子，坏了一只蹄子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄坏了

38、一只蹄铁，折了一匹，折了一匹战马；折了一匹折了一匹战马，伤了一位了一位骑士；士；伤了一位了一位骑士，士，输了一了一场战斗；斗；输了一了一场战斗，亡了一个帝国。斗，亡了一个帝国。前提：正确领悟上级所传达的政策、精神。控制：抓住工作重点，精力放在科室质量管理上， 常抓不懈，持之以恒。 根据规章制度，开展规范化管理，加强监督 授权下属，提升下属的执行力 建立良好的人际关系和沟通能力 提高自身素质，学习管理知识提升执行力的方法 授授权可减可减轻护士士长的的负荷，使其能荷，使其能够专心心进行管理工作行管理工作; ; 可激励下属的可激励下属的责任感，任感，调动其其积极性极性; ; 还可可发挥下属之下属之长

39、，补充充护士士长之短。之短。授权艺术授权艺术 千手观音？！千手观音？！8、压力管理的艺术压力：是个体在心理受到威胁时产生的负面情绪反应, ,自己的能力与外界环境的需求有相当的不平衡。古希腊哲学家：古希腊哲学家：“人类不是被问题的本身所人类不是被问题的本身所困扰而是被他们对问题的看法所困扰困扰而是被他们对问题的看法所困扰”。护士长压力来源l多角色扮演者l工作任务繁重l心理支持不够l护理管理体系不完整l从事高科技、高风险、高情感职业l医护比例失调l服务对象维权意识强l参与系统培训机会少压力管理技巧技巧一：分析压力来源，寻求帮助技巧二：发展相应技能技巧三：改变思维方式，自我激励技巧四：培养新兴趣、爱

40、好、饮食疗法、运 动疗法、音乐疗法等技巧五：正确对待批评，学会宽容，让时间 对付压力护理工作的最终目标：护理工作的最终目标：病人满意病人满意/ /护士满意护士满意/ /医生满意医生满意/ /领导满意领导满意病人满意！ 精通本专业知识，了解本专业的新精通本专业知识，了解本专业的新进展，成为学科带头人；练就精湛的技进展，成为学科带头人；练就精湛的技术，解决护理工作中的术，解决护理工作中的疑难问题疑难问题，使病，使病人得到最好的护理效果。人得到最好的护理效果。 要关心、爱护、尊重、理解护士，对要关心、爱护、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，

41、尽量满足下属护理人员的尽量满足下属护理人员的群体利益。群体利益。 护士满意！ 医生满意！ 护士是医生治疗方案的执行者，医生工作不护士是医生治疗方案的执行者，医生工作不到位的补充。必须配合医生完成新技术、新项目。到位的补充。必须配合医生完成新技术、新项目。 要做好要做好领导的参的参谋和助手，解决好和助手，解决好科室各方面存在的科室各方面存在的问题，不能不能总把把问题上交上交，部，部门利益服从大局利益，做到利益服从大局利益，做到让领导满意。意。领导满意！（1+0.01）365=37.8（1-0.01）365=0.03播种一种 思想 ，收获一种 行为播种一种 行为 ，收获一种 习惯播种一种 习惯 ，收获一种 性格播种一种 性格 ，收获一种 人生思想思想人生人生红烛精神l尽一份责任尽一份责任l多一份奉献多一份奉献l为一盏明灯为一盏明灯l做一面旗帜做一面旗帜l不仅照亮别人、而且照亮自己不仅照亮别人、而且照亮自己