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1、 刘刘 凡凡2008.9.52008.9.5问题员工管理问题员工管理什么使什么使GE成为成功的企业成为成功的企业？l多元化业务l财务实力。l规模l革新/科技l品牌形象l增长的战略l价值观l文化人人运作系统运作系统1.2 问题员工是怎样产生的？问题员工是怎样产生的？ 态度不端正？态度不端正？ 缺乏责任感？缺乏责任感？ 自律性差，缺乏自我自律性差，缺乏自我管理能力？管理能力？ 无法承担压力？无法承担压力？问题反馈无反馈或无效反馈行为标准不知道什么是期望行为没标准，员工不清楚标准，标准不为员工接受后果后果不足以鼓励员工 采取后期的行动技巧员工不知道怎样做阻碍身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形
2、下按期望行为做事被要求在同一时间完成 相矛盾的工作缺乏足够的资源来做事1.3 盖洛普公司的盖洛普公司的“S”路径路径高效的管理者高效的管理者评估能力素质评估能力素质员工进入员工进入放到合放到合适的位置适的位置员工的投入和敬业员工的投入和敬业忠诚的客户忠诚的客户持续成长持续成长真正利润真正利润的增加的增加市值的增加市值的增加1.4 员工关系管理中的分工员工关系管理中的分工n营营造造相相互互尊尊重重信信任任的的氛氛围围，维持健康的劳动关系维持健康的劳动关系n坚持贯彻劳动合同各项条款坚持贯彻劳动合同各项条款n确确保保公公司司的的员员工工申申诉诉程程序序按按劳动合同和有关法规执行，劳动合同和有关法规执
3、行，n跟跟人人力力资资源源部部门门一一起起参参与与劳劳资谈判资谈判n保保持持员员工工与与经经理理之之间间沟沟通通渠渠道道畅畅通通，使使员员工工能能了了解解公公司司大大事事并并能能通通过过多多种种渠渠道道发发表表建议和不满建议和不满n分析导致员工不满的深层原因分析导致员工不满的深层原因n对部门经理进行培训，帮助他对部门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误法规方面易犯的错误n在如何处理员工投诉方面向部在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议方就投诉问题达成最终协议n向部门经理介绍沟通
4、技巧，促向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通进上行及下行沟通人力资源部门的工作人力资源部门的工作部门经理的工作部门经理的工作员员工工关关系系管管理理职能职能职能职能1.5 员工敬业度管理员工敬业度管理敬业敬业人员关系人员关系工作实质工作实质薪酬薪酬回报回报机会机会规程规程生活质量生活质量满意满意敬业敬业承诺承诺如何获得员工的最大承诺？如何获得员工的最大承诺？基本问题基本问题我得到了什么？我得到了什么？公司对我工作的期望是什么？公司对我工作的期望是什么？我是否拥有做好工作所需要的工具和设备？我是否拥有做好工作所需要的工具和设备？第一第一层次层次我能贡献什么？我能贡献什么？第二第二层次层次我
5、属于这里吗？我属于这里吗？第三第三层次层次我们如何共同成长？我们如何共同成长？承诺承诺目标明确目标明确成就感成就感发挥最大潜力发挥最大潜力全力以赴全力以赴我在每天的工作中是否有机会发挥我在每天的工作中是否有机会发挥最大潜能最大潜能? ?过去过去7 7天里我有没有因为做的好而天里我有没有因为做的好而受到认可和表扬受到认可和表扬? ?我主管或其他人对我关心吗我主管或其他人对我关心吗? ?有人关心我的个人发展吗有人关心我的个人发展吗? ?我对工作的见解有人重视吗我对工作的见解有人重视吗? ?我的工作是否让我感到有价值我的工作是否让我感到有价值? ?我周围同事对工作认真负责吗我周围同事对工作认真负责吗
6、? ?我在公司有朋友吗我在公司有朋友吗? ?我的特长公司知道吗？我的特长公司知道吗？我的理想公司知道吗我的理想公司知道吗? ?公司要往哪里走我知道吗公司要往哪里走我知道吗？公司的目标跟我的一致吗公司的目标跟我的一致吗？2.1 管理关键管理关键信任信任l找共同点l在别人困难时给他帮助l别人出错时给予善意的提醒l适当表达自己对别人的关心l适当展示自己的能力和水平l事实求是，不夸大不说谎l暴露自己一定的脆弱之处l保持适合自己的优雅仪表和风度2.2 掌握上司的心理掌握上司的心理 l自尊心强 l依赖下属 l整体考虑 l责任重大 l忍受孤独 2.3 与上司相处的八项原则与上司相处的八项原则 l一、花时间关
7、心以下问题：l哪些工作能够减轻上司的负担？l为了使我的上司看上去远远超过周围的同事和领导，我能够做什么？l上司如何评价我的工作？我如何能进一步改善上司对我的看法？l上一次我在工作中作出了明显的贡献是在什么时候？l我的胆子够大吗？l二、不要对上司敬而远之，了解上司的热键与上司相处的八项原则与上司相处的八项原则 (续续1)l三、学会PMPl不要因忌拍马屁之嫌而远离上司l只有与工作实力相称时，拍马屁才能发挥效果l无谓的奉承是大可不必的l四、不要排斥上司，不要忽视上司的上司l体会上司的立场l直率承认上司的优点l五、避免锋芒毕露与上司相处的八项原则与上司相处的八项原则 (续续2)l六、利用好上司的职位l
8、借助有名气的人的影响力l经常安排上司出席重要的场面l七、把功劳让给上司l克制自吹自擂的念头l在重要关头为上司留颜面l八、在适当的时候请上司出面，并为其做好充足的准备2.4 获得获得上司的信赖上司的信赖l抓住适当时机主动表达自己的想法和愿望l遵守约定，言行一致l成为不该开口就绝不开口的人l实际成绩l将与自己工作有关，而对上司又极端重要的信息，及时提供给上司l把握上司的期望l即使意见相同，也要用自己的语言把它表示出来3.1 了解部属的层次了解部属的层次l简历、经验、家庭、兴趣、专长，性格、内心世界，干劲、诚意、热诚、正义感等。l事先推测部属行动，在其遇到困难时给予适时的支援l知人善任，发挥其工作上
9、的最大潜力l列出他们各自的5项最突出的实际能力l列出为提高工作业绩，他们各自最需要做的3件事情l确定其个人在队伍中的定位l列出其个人对你工作最有帮助的3个方面精明干练精明干练/ /愚钝懦弱愚钝懦弱勤俭恒毅勤俭恒毅/ /懒散放纵懒散放纵淡薄诚信淡薄诚信/ /功利虚荣功利虚荣温顺随和温顺随和/ /暴躁倔强暴躁倔强外向活跃外向活跃/ /内向沉静内向沉静善良仁慈善良仁慈/ /狡诈卑鄙狡诈卑鄙豪迈粗犷豪迈粗犷/ /计较自私计较自私l外向性外向性(Extroversion)(Extroversion)l愉悦性愉悦性(Agreeableness)(Agreeableness)l公正性公正性(Conscien
10、tiousness)(Conscientiousness)l情绪性情绪性(Neuroticism)(Neuroticism)l创造性创造性(Openness)(Openness)中国人（大陆）中国人（大陆）西方人（美国）西方人（美国）源自：王登峰教授东西方人格构成差异东西方人格构成差异中国人（大陆）中国人（大陆）西方人（美国）西方人（美国）亲密亲密疏远疏远支配支配亲密亲密疏远疏远支配支配服从服从服从服从完整的管理闭环完整的管理闭环缺失的管理闭环缺失的管理闭环东西方管理差异东西方管理差异(1) 功高盖主功高盖主 l不服从l研究其本人的特征l经常沟通l分派一些需要团队合作和领导辅导的工作给他l领导
11、自我反省l变更业务范围l服从l不泼冷水，学会赞扬，不要吝啬你的夸奖l不要企图掠夺其功劳，甚至将功劳让给他，让其享受成功的喜悦l鞭打快牛，用更高的目标去激励(2)管理完美主义的员工管理完美主义的员工 l要知道他们是敏感而且容易受伤l提出周到有条不紊的办法l具体实践诺言l更细致、更精确、更理智l从问题的正反两个方面讨论l务实l不越轨，遵循规章制度办事l注意个人及工作环境的整洁(3)管理管理“老黄牛老黄牛”的员工的员工 l尊重对方的性格特点l耐心，切忌不要过分热情l找共同点：象我，投其所好l谈话时先多问封闭式问题l不用经常追问事情进行得怎么样l把目标定明确l引导其尝试新鲜事物，组织丰富多彩的活动l称
12、赞l培训，让其掌握说出其自身感受的技巧(4) 标新立异标新立异 l管理方式l尊重特点，不要放弃对他们的希望l试着争取他们的信任，而不是给他们下马威l为其创造良好的交往氛围l适才适岗(5) 有靠山有靠山 l管理方式l让他们的自信更多地展现在工作岗位上l深入谈话，不要回避有关其身份的问题l表扬要适度，批评要公正l发扬团队精神，相互关心荣辱与共来吸引他们(6) 推诿责任推诿责任 l解决方案l上司先树立勇于承担责任的榜样lSMART目标l成功授权你来做你负责l更多培训(7) 业绩平平业绩平平 l管理方式l重视他们的意见，超出他们的想象范围l加强一些感情上的交流(小礼品)l为他们制定个人发展计划，让其感
13、到公司的需要l定期总结，让他们看到自己的进步(8) 挑剔爱找碴儿挑剔爱找碴儿 l解决方案l事先与其商量，让他有参与感，尽量用“咱们”l先寻得别的同事的支持，运用同事间的压力l看优点，强调整体的利益l不能接受时，充分表达你的感受l不要妥协，而是反将一军l不做人生攻击以免两败俱伤(9) 夸夸其谈夸夸其谈 l管理办法l对那些有能力却缺乏工作意愿的员工，应设法给他提供发挥潜能的机会l将高难度的工作给他l当内训师l目标管理l检查公司的激励政策是否有效l激发行动力(10) 敏感脾气暴躁敏感脾气暴躁 l解决方案l暂时回避l故意低一些声音，运用音乐l同理心l表扬他们工作中做得好的部分l建议他们将你不满意的部分
14、做得更好(11) 消极悲观消极悲观 l如何快乐起来l找到事情真相，不要仅凭借想象l明确地写出心中的忧虑，了解事情最坏的情况l认识到成功需要时间和过程，并开始行动l去做自己害怕的事情l认识到一切会过去(12) 小人小人 l对付方法l以其人之道还治其人之身l杀鸡给猴看l以柔克刚l分而治之l调虎离山l化敌为友(13) 80后的员工后的员工l特点l被冠以太多负面的定义l被灌输了更多的竞争意识热辣辣的进取精神 l“小中见大，粗中有细，张驰有道” l欲擒故纵l模范激励l贴身栽培l放手一搏l度身裁衣(14) “穷人穷人”式的员工式的员工l定义：l处于低层次需求，却自我满足 l处于组织的底层，却不求上进 l最
15、缺少的是什么？l媒体大亨巴拉昂的100万奖金l管理办法：l得过且过型l自我满足型l循规蹈矩型 厘清目标，教会方法，坚定的信念厘清目标，教会方法，坚定的信念低者打破平衡，高者唤起忧患意识低者打破平衡，高者唤起忧患意识繁杂繁杂重复的工作，培养冒险和创新重复的工作，培养冒险和创新(15) 隐性的低绩效员工隐性的低绩效员工l特点l业绩中上，贡献却处于低水平l造成内部的不公平性l熟识绩效的缺陷，高超的职场表现技巧l甚至表面值得尊敬，乐于助人的好同事好员工l三种类型l“忙碌”的员工l关系型员工l细节型员工l区别环境型低绩效员工、特异性低绩效员工 3.4 善于与部属沟通善于与部属沟通 为了设定的为了设定的目
16、标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个在个人或群体间传递，并人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 100%100%你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的 80%80%别人听到的别人听到的别人听到的别人听到的 60%60%别人听懂的别人听懂的别人听懂的别人听懂的 40%40%别人行动的别人行动的别人行动的别人行动的 20%20%沟通的种类？沟通的种类？沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟通沟通物体的物体的操纵操纵服饰服饰仪态
17、仪态空间空间位置位置身体动身体动作姿态作姿态造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素l 缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够l 重点强调不足或条理不清 l 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误l 按自己的思路思考，忽略他人的需求l失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重准备不充分，没有慎重思考就发表意见思考就发表意见u时间不充分时间不充分u情绪不好情绪不好u语言不通语言不通u大脑过滤大脑过滤u记忆力不行记忆力不行积极的反馈积极的反馈正面指导反馈正面指导反馈真心的真心的及时及时经常经常逐渐减少逐渐减少接受反馈接受反馈l仔细倾听，试图以别人的观点来看问题l做一下深呼吸，保持冷静l弄清所有的问题以确定你以理解l承认你听到的和懂得的而不去争论l整理你听到的，然后决定你同意什么3.7 倾听技巧倾听技巧(一一)*l专注技巧l姿势的投入l适宜的身体移动l目光的接触l不受干扰的环境l心理上的注意l跟进技巧l开放式的引导l简短的鼓励l偶尔的询问l注意的沉默倾听技巧倾听技巧(二二)*l反映技巧l重复l造句l反映情感、情绪l反映想法l读人和读书l肢体语言l非语言是感情的语言l情感回馈祝愿大家工作顺利祝愿大家工作顺利谢谢！谢谢！
