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1、平衡计分卡分析 - 基于广州市协和社会工作服务中心 Part 1 相关概念界定相关概念界定 contents Part 2 Part 3 Part 4 Part 5 Part 6 组织组织概况及相关分析概况及相关分析组织战组织战略分析略分析 完善完善战战略地略地图图 改建改建BSC 确定确定KPI 这个公式明确指出了取得突破性成果，即战略的成果需要的三个要素描述战略、衡量战略、管理战略。如果你不能衡量战略，那么你就不能管理战略；如果你不能描述战略，那么你就不能衡量战略。 原公式：突破性成果原公式：突破性成果= =描述战略描述战略+ +衡量战略衡量战略+ +管理战略管理战略 新公式：突破性成果新
2、公式：突破性成果= =描述战略描述战略+ +衡量战略衡量战略+ +管理战略管理战略+ +落实战略落实战略 P突破性成果突破性成果= =战略地图战略地图+ +平衡计分卡平衡计分卡+ +战略中心型组织战略中心型组织+ +关键绩关键绩效指标效指标 art 1 平衡计分卡和战略地图之间的关系 王建民主编.钱诚.周联兵副主编.战略人力资源管理概论.中国人民大学出版社.2011.08.第284页 非营利组织非营利组织是指政府部门和企业之外是指政府部门和企业之外 ,以非营利为以非营利为目的、从事公益事业的一切志愿团体、社会组织或目的、从事公益事业的一切志愿团体、社会组织或民间协会民间协会 ,具有组织性、民间
3、性、非营利分配性、自具有组织性、民间性、非营利分配性、自治性和志愿性等五大特征。治性和志愿性等五大特征。 ?P中国政府对中国非营利组织实行双轨制，其在用中国政府对中国非营利组织实行双轨制，其在用“行政级别行政级别”的大网套住中国自上而下的非营利组的大网套住中国自上而下的非营利组织的同时，又在合法性上对中国自下而上的非营利织的同时，又在合法性上对中国自下而上的非营利组织加以严格控制组织加以严格控制 中国非营利组织的良性成长与发展及其自制能力的中国非营利组织的良性成长与发展及其自制能力的提高必须基于对中国非营利组织的政府性异化采取提高必须基于对中国非营利组织的政府性异化采取适应性治理适应性治理 a
4、rt 1概念界定 Part 2 广州市协和社会工作服务中心。创办于 2010年8月，是为响应国家社会化建设的号召，由秉承社工精神、关心外来工发展和命运的外来工群体自发筹集资金，联合政府、高校及社会工作专家、各方社会资源，经政府主管部门批准成立的民办非盈利性机构。 Part 2 关爱异地务工人员，关爱异地务工人员，服务企业服务企业 幸福工作，幸福生活幸福工作，幸福生活幸福管理，他乡亦故乡幸福管理，他乡亦故乡外来劳务工的需要及感外来劳务工的需要及感受应受尊重，他们与原受应受尊重，他们与原住民一样有尊严生活和住民一样有尊严生活和工作。外来劳务工是具工作。外来劳务工是具有自我成长和更好地服有自我成长和
5、更好地服使命使命 指引指引 核心价值观核心价值观 务社会的潜能的。通过务社会的潜能的。通过社工服务的外来劳务工，社工服务的外来劳务工，可以更具有幸福感。可以更具有幸福感。 指指 指指 引引 引引 “倡导，服务、运营、倡导，服务、运营、研究研究”四位一体，创新四位一体，创新社会管理，探讨中国企社会管理，探讨中国企愿景愿景 指引指引 战略战略 业社会工作的发展模式，业社会工作的发展模式，建设中国本土的企业社建设中国本土的企业社会工作领导品牌，探索会工作领导品牌，探索中国城市化、工业化进中国城市化、工业化进程中的新社区建设。程中的新社区建设。 Part 2 P L ? 政府和社会各界越来越关注“外来
6、劳务工”问题，并逐渐加大对社会服务领域资源的投入 ? 社会服务机构的资金压力很大。 ? 中国经济发展模式将从量变转向质变，必须转变经济增长方式，调整产业结构，从只关注GDP的增长到同时兼顾社会和谐、公平和正义。 ? 中国社会转型逐渐加速，各种社会矛盾不断凸显。外来劳务工问题受到社会空前的关注，“外来劳务工”这一专有名词也进入中国官方的正式语言体系。 ? 现有的法律法规没有明确将外来劳务工的合法权益纳入调整范围，没有实行“同城待遇”，存在很多法律空白。许多劳动保护制度细则缺乏可操作性，而且经常执行乏力， ? 一些企业经营者为了降低成本往往不配备必要的安全防护设施和劳保用品，对他们不进行必要的安全
7、培训，致使安全事故和职业病时有发生。 ? 必须通过政策倡导呼吁加强立法，切实赋予外来劳务工与城市其他劳动者相同的权利和义务，这是使他们尽快融入城市社会，获得社会认同的基本保证。 E S T E ? “新生代劳务工”现已达到大约 1亿人，成为中国社会转型过程中破除城乡“二元”结构、加快推动城镇化进程的关键人群。 ? 与“老一代劳务工”相比，他们的价值取向和行为规则等已发生很大变化。他们比老一代劳务工的民主意识和个人权益意识更强。 ? 科学技术发展为社会服务机构通过优化组织架构和重组服务流程，不断提高工作效率和服务质素，扩大社会影响，降低运行成本等方面，提供了机会和可能。 ? 由于信息技术的应用，
8、使整个服务进一步呈现在社会公众的视野下，运作过程必然更加公开化和透明化，也使社会服务机构面临着许多前所未有的挑战。 ? 服务中心位于广州市的“中大布匹市场”地域中，“中大布市”是全国著名的纺织品交易市场，容纳了约三十万外来劳务工，他们劳动关系不稳定，过着单调艰苦的劳动生活。 ? 中心的设立为这些外来劳务工以及他们工作的企业，提供了基本的社会工作服务，但还不能真正全面地满足他们的需求。 Part 2 S ? 中心地处“中大布市”的区域，交通便捷，进出方便，外来劳务工可以就近来中心活动。 ? 中心由社区提供了 3个楼层的运行场地，广州市总工会在里面配备 30台电脑，全套KTV设备、还有台球等活动设
9、施，以及一个小型图书馆，场地硬件配备一流。 ? 工作团队力量强大，有专业社工、心理咨询师，跨专业人员配备齐全，并聘请中山大学老师督导。 ? 由于机构是专业从事企业社工领域服务的民间组织，高层管理人员精通专业。 ? 中心得到了广州市总工会的大力支持，有关领导经常来中心视察，督促工作，并在财力物力上给予重点保障。 ? 社工团队基本上是由刚从大学社工专业和心理学专业毕业的学生组成，工作经验和社会阅历缺乏。 ? 工会作为社工服务的购买方对社工的理念和服务方式不是十分了解，需要进一步的沟通和磨合。 ? 机构第一次运作由工会购买服务形式，比较缺乏经验。周边也没有可以借鉴的案例，需要不断地探索和创新，边学边
10、做。 ? 中心只配置了4个正式社工编制，人手不足，需要招募义工来承担部分工作，使社工面临很大的压力。 ? 为了因应外来劳务工的需要，中心场馆无论节假日都常年开放，而且开放时间设定在13:0021:00，这对社工个人生活作息的安排是一个挑战。 W T O ? 目前国家和政府对外来劳务工的问题已高度重视，并对社工机构介入服务寄予厚望。 ? 在外来劳务工密集的社区建立服务中心，在广州乃至全国都是一个开拓性的探索，中心的工作获得了社会各界的关注和支持。 ? 中心毗邻社工专业较强的中山大学，学校中的学者、教授经常前来考察调研，他们相关的研究课题也会对中心的工作产生一些指导意义。同时，经常还会有社工专业的
11、学生来中心实习。 ? 作为资源的提供方，工会、社区领导都希望尽快出成果，而且各有各的需求和想法，都希望中心的工作能有利于提升自己单位的政绩，就难免会有一些急功近利的想法和行为，这与社工的价值观不符，对中心的长远发展也是不利的。 ? 面对较大的工作压力，年轻的社工感觉到很大的挑战性；同时，由于需要在晚上和节假日工作，有的社工不能适应这个工作作息时间，所以社工的流失率较大。 ? 机构管理层的专业背景和工作经历不同，对社工事业的认识有些差异，具体在机构的使命、价值观、愿景和发展战略等问题，需要进一步澄清并达成共识。 Part 2 该组织问题分析 学习和成长维度： ? 机构管理层的专业背景和工作经历不
12、同，对社工事业的资金提供者维度： 受益者维度： ? 作为资源的提供方，工会、社认识有些差异，具体在机构区领导都希望尽快出成果，而且的使命、价值观、愿景和发深圳富士康连续发生十几起新生代劳务工跳各有各的需求和想法，都希望中展战略等问题，需要进一步楼自杀事件，使外来劳务工问题受到社会空心的工作能有利于提升自己单位澄清并达成共识。 的政绩，就难免会有一些急功近前的关注。要使外来务工人员感受到尊严，? 面对较大的工作压力，年轻利的想法和行为，这与社工的价提升幸福感。 的社工感觉到很大的挑战性。 值观不符，对中心的长远发展也是不利的。 ? 社工团队基本上是由刚从大“新生代劳务工”变化：他们比老一代劳务?
13、 工会作为社工服务的购买方对社学社工专业和心理学专业毕工的民主意识和个人权益意识更强。 工的理念和服务方式不是十分了业的学生组成，工作经验和解，需要进一步的沟通和磨合。 外来务工人员劳动关系不稳定，过着单调艰社会阅历缺乏。 ? 现有的法律法规没有明确将外来? 中心只配置了4个正式社工苦的劳动生活。做到真正满足他们的需求。 劳务工的合法权益纳入调整范围，编制，人手不足，需要招募没有实行“同城待遇”，存在很义工来承担部分工作，使社多法律空白。许多劳动保护制度细则缺乏可操作性，而且经常执工面临很大的压力。 行乏力， 1.使现有资源为受益使现有资源为受益者提供最大价值的服者提供最大价值的服务务 2.提
14、高筹集能力和降提高筹集能力和降低成本低成本 提供服务提供服务的成本维的成本维度度 资金提供资金提供者维度者维度 1.获取政府对协和中心更多的获取政府对协和中心更多的支持，主要体现在法律保护方支持，主要体现在法律保护方面、资金扶持方面以及享受税面、资金扶持方面以及享受税收减免方面的优惠政策。收减免方面的优惠政策。 2.扩大社会的资金筹集。扩大社会的资金筹集。 1.提升外来务工人员提升外来务工人员的满意度的满意度 2.增加受益者范围增加受益者范围 3.切实满足受益者的切实满足受益者的实际需求实际需求 1.提升社工的知识和提升社工的知识和技能技能 2.提升社工的满意度提升社工的满意度 3.加强新社工
15、与老社加强新社工与老社工的交流工的交流 4.吸引招募更多社工吸引招募更多社工以及实现受益者向社以及实现受益者向社工角色的转换工角色的转换 学习和成学习和成长维度长维度 P战略战略 受益者受益者维度维度 art 3 内部流程内部流程维度维度 1.加强协和中心内部以及与其他组加强协和中心内部以及与其他组织的沟通和交流，弥补组织经验方织的沟通和交流，弥补组织经验方面的不足。面的不足。 2.合理安排人员分工，减少时间冲合理安排人员分工，减少时间冲突，避免人员流失。突，避免人员流失。 3.加强上下级的意见沟通。加强上下级的意见沟通。 维度划分欠缺合理性维度划分欠缺合理性 Part 4 维度目标不全面维度
16、目标不全面 因果关系不明确因果关系不明确关爱异地务工人员，服务企业关爱异地务工人员，服务企业 外来务工者人员外来务工者人员 提升外来务工提升外来务工人员满意度人员满意度 扩大服务对象扩大服务对象的覆盖面的覆盖面 创新能力创新能力 增加针对目标对增加针对目标对象的服务项目象的服务项目 运作管理运作管理 增加与其他增加与其他组织的合作组织的合作 加强机构内加强机构内合作合作 促进跨专业促进跨专业合作合作 工作效率工作效率 改善关键性改善关键性内部流程内部流程 加强上下级加强上下级意见沟通意见沟通 外来务工人员所在企业外来务工人员所在企业 提升外来工所在提升外来工所在企业的满意度企业的满意度 提升义
17、工提升义工和社工的和社工的知识和技知识和技能能 人力资本人力资本 提升义工提升义工和社工对和社工对工作的满工作的满足感足感 挖掘义工挖掘义工资源资源 组织资本组织资本 促进社工促进社工的经验分的经验分享享 政府政府 增加政府重视增加政府重视程度程度 社会人士社会人士 增加社会人士增加社会人士的满意度的满意度 增加社会人士增加社会人士的捐赠程度的捐赠程度 降低运作降低运作成本成本 人力资本人力资本 开拓外界开拓外界财政来源财政来源 财务资助财务资助 维度维度 群集群集 策略性目标策略性目标 提升外来务工人员满意度提升外来务工人员满意度 扩大服务对象的覆盖面扩大服务对象的覆盖面 服务可得性服务可得
18、性 指标指标 外来务工人员对服务人员的满意度 外来务工人员对各项服务的需求度 接受服务对象的人数占目标对象总人数的比重; 本年接受服务对象人数的增长率; 目标对象申请服务的平均申请时间; 目标对象获得服务的平均等待时间。 外来劳务工所在企业对各项服务的满意度 对外来务工人员的法律保护程度 资金扶持率 政策优惠数量 对社会人士要求的满足率 本年度收集和采纳其意见及建议的比率 社会人士捐赠总金额增长率 新增资金提供者提供的资金增长率 重复捐资者提供的资金增长率 下级意见采用率 各部门间信息沟通的及时性 内部流程改善计划实施比率 提供一次服务所需的平均时间及成本 跨机构合作计划的数量 机构内各中心合
19、作的满意率 跨专业团队合作活动数量 为目标对象增加的服务项目 目标值目标值 行动方案行动方案 预算预算 受益者受益者 外来务工人外来务工人员员 外来务工人外来务工人员企业员企业 政府政府 资金投资金投入者入者 社会人士社会人士 提升外来工所在企业的满意度提升外来工所在企业的满意度 增加政维度增加政维度 府重视度府重视度 增加社会人士的满意度增加社会人士的满意度 增加社会人士的捐赠程度增加社会人士的捐赠程度 内部流内部流程程 工作效率工作效率 加强上下级意见沟通加强上下级意见沟通 改善关键性内部流程改善关键性内部流程 运作管理运作管理 创新能力创新能力 增加与其他组织合作增加与其他组织合作 加强
20、机构内合作加强机构内合作 促进跨专业合作促进跨专业合作 增加为目标对象的服务项目增加为目标对象的服务项目 Part 5 维度维度 学习学习与成与成长长 群集群集 人力人力资本资本 策略性目标策略性目标 提升社工知识提升社工知识和技能和技能 提升社工对工提升社工对工作的满足感作的满足感 挖掘义工资源挖掘义工资源 指标指标 社工参加培训活动的增加率社工参加培训活动的增加率 社工培训结果的合格率社工培训结果的合格率 志愿者对组织工作过程、成果的满意度志愿者对组织工作过程、成果的满意度 社工流动率社工流动率 年度志愿者为组织工作的总小时数年度志愿者为组织工作的总小时数 创造的总价值及与去年相比的增长率
21、创造的总价值及与去年相比的增长率 内部管理费用占总费用的比重内部管理费用占总费用的比重 筹资费用占总费用比重筹资费用占总费用比重 相同资金下服务对象人数的增长率相同资金下服务对象人数的增长率 增加的财政来源渠道数量增加的财政来源渠道数量 本年度募捐与去年相比的增长率本年度募捐与去年相比的增长率 目标值目标值 行动方案行动方案 预算预算 社工对组织薪酬、职业发展机会的满意度社工对组织薪酬、职业发展机会的满意度 员工员工贡献贡献 提升员工对组提升员工对组织和社会的贡织和社会的贡献献 降低运作成本降低运作成本 提高资金利用提高资金利用率率 提供提供服务服务成本成本 财政财政预算预算 财务财务资助资助
22、 开拓外界财政开拓外界财政来源来源 P art 5 关键成功领域(KP/KRA) 关键绩效要素(KPF) 关键绩效指标(KPI) art 6 P改善关键性内部流程改善关键性内部流程 资金管理资金管理 开拓外界财政来源开拓外界财政来源 降低运作成本降低运作成本 机构管理机构管理 加强上下级加强上下级沟通机制沟通机制 组织结构组织结构 加强合作加强合作 提升知识技能提升知识技能 增加社会人士捐赠程度增加社会人士捐赠程度 人员管理人员管理 提升归属感提升归属感 提升服务对象满意度提升服务对象满意度 增加社会人士满意度增加社会人士满意度 扩大服务对象覆盖面扩大服务对象覆盖面 服务项目的创新服务项目的创
23、新 增加政府重视度增加政府重视度 中中国国本本土土的的企企业业社社会会工工作作领领导导品品牌牌Part 6 服务业务服务业务 开拓外界财政来开拓外界财政来增加社会人士捐赠程增加社会人士捐赠程源源 度度 财政来源渠道增长率财政来源渠道增长率 捐赠数额增长率捐赠数额增长率 产品品种增加率产品品种增加率 捐赠团体增长率捐赠团体增长率 捐赠人数增长率捐赠人数增长率 资资金金管管 理理各个项目成本费用降低各个项目成本费用降低率率 相同费用下服务对象增长率相同费用下服务对象增长率 降低运作成本降低运作成本 art 6 P加强合作加强合作 提升知识技能提升知识技能 跨专业跨专业团队合团队合社工参加培训社工参
24、加培训作活动作活动跨机构合作跨机构合作社工培训社工培训计划数量计划数量 活动的增长率活动的增长率 数量数量 结果的合结果的合机构内各中心机构内各中心格率格率 合作满意率合作满意率 社工培训满意社工培训满意度度 机机社工流动率社工流动率 构构管管社工满意度社工满意度 理理提升归属感提升归属感 art 6 P提升服务对象满意度提升服务对象满意度 扩大服务对象覆盖面扩大服务对象覆盖面 外来务工者满意度外来务工者满意度 服务对象覆盖率服务对象覆盖率 务工者所在企业满意度务工者所在企业满意度 服务对象增长率服务对象增长率 服服务务业业新增服务项目数量新增服务项目数量 新增的保护法律的数量新增的保护法律的
25、数量 务务服务对象对新增服务对象对新增资金扶持增长率资金扶持增长率 服务项目认可度服务项目认可度 新增的政策优惠数量新增的政策优惠数量 增加针对目标对增加针对目标对增加政府重视度增加政府重视度 象的服务项目象的服务项目 art 6 P关键成功领域（关键成功领域（KP） 关键绩效要素关键绩效要素 开拓外界财政来源开拓外界财政来源 降低运作成本降低运作成本 增加社会人士捐赠程度增加社会人士捐赠程度 提高资金利用率提高资金利用率 加强合作加强合作 提升社工知识技能提升社工知识技能 提升社工归属感提升社工归属感 提升服务对象满意度提升服务对象满意度 扩大服务对象覆盖面扩大服务对象覆盖面 增加政府重视度
26、增加政府重视度 关键绩效指标关键绩效指标 财政来源渠道增长率 募捐资金增长率 内部管理费用占总费用比重 筹资费用占总费用的比重 捐赠数额增长率 新增资金提供者提供的资金增长率 重复捐资者提供的资金增长率 相同资金下服务人数的增长率 跨专业团队合作活动数量 跨机构合作计划数量 机构内各中心合作满意率 社工参加培训活动的增长率 社工培训满意度 社工培训结果的合格率 社工流动率 社工满意度 外来务工者满意度 务工者所在企业满意度 服务对象覆盖率 服务对象增长率 新增的保护法律的数量 资金扶持增长率 新增的优惠政策数量 新增服务项目数量 服务对象对新增服务项目认可度 资金管理资金管理 机构管理机构管理
27、 Part 6 服务业务服务业务 服务项目的创新服务项目的创新 ?保罗?R?尼文.政府及非营利组织平衡积分卡 M. 中国财政经济出版社.2004 保罗?R?尼文.平衡计分卡实用指南 M.中国财政经济出版社.2003. 尹传高，张军.战略地图 21实际最佳战略模式M. 广东经济出版社.2010. 戴维?帕门特.关键绩效指标：KPI的开发，实施和应用 M. 机械工业出版社.2008. 秦杨勇.平衡计分卡与战略管理 M. 中国经济出版社.2007. 曾韶华，林琳.非营利组织的绩效评价体系研究 J.技术经济.2008. 方振邦,鲍春雷.公共组织平衡计分卡若干问题探讨 J.太平洋学报.2009. 颜海娜,鄞益奋. 平衡计分卡在美国公共部门的应用及启示 J.中国行政管理.2014. 潘焕喜. 平衡计分卡在非营利组织绩效评估中的应用 J.企业导报.2010. 马洪波.平衡计分卡在社会服务组织应用的探索 J.社会工作.2013. Thank you
