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1、1内部审核内部审核2体系审核体系审核( (稽核稽核) )审核的定义审核的定义为获得证据并对其进展客观地评价为获得证据并对其进展客观地评价, ,以确定满足审核准那么的程度所进展以确定满足审核准那么的程度所进展的系统的、独立的并构成文件的过程的系统的、独立的并构成文件的过程. .3审核的中心原那么n客观性n独立性n系统性4审核的种类审核的种类 第一方第一方( (供方供方) - ) - 内部审核内部审核由公司内部进展的审核由公司内部进展的审核 第二方第二方( (买方买方) - ) - 外部审核外部审核由采购方或代表采购方对分供方由采购方或代表采购方对分供方/ /供方供方/ /出卖商进出卖商进展的审核
2、展的审核 第三方第三方( (独立独立) - ) - 外部审核外部审核由独立发证机构或类似团体所进展的审核由独立发证机构或类似团体所进展的审核5审核的目的审核的目的 客观评价管理体系执行的情形客观评价管理体系执行的情形: : 明文规定的管理体系能否符合体系规范的明文规定的管理体系能否符合体系规范的要求要求-文件审核文件审核一切的管理规定、方法、作业指点书能否一切的管理规定、方法、作业指点书能否被遵守执行被遵守执行-现场审核现场审核6审核阶段审核阶段 n预备预备n执行执行 n报告报告n效果跟进效果跟进7预备审核预备审核 失败的预备失败的预备, ,就是预备失败就是预备失败fail to prepar
3、e is prepare to failfail to prepare is prepare to fail8确定审核准那么确定审核准那么nISO 规范的要求规范的要求n公司的管理体系的要求公司的管理体系的要求n客户客户/法律、法规的要求法律、法规的要求n以往的审核及其协商的矫正措施以往的审核及其协商的矫正措施n质量表现质量表现n变卦变卦9选择审核员选择审核员 n曾受完好的审核训练曾受完好的审核训练n审核阅历审核阅历n对被审核的部分的运作及相关运用技术对被审核的部分的运作及相关运用技术有根本认识有根本认识n独立性独立性n审核员个人特质审核员个人特质10审核员的特性审核员的特性 思想开放思想开放
4、 良好沟通的才干良好沟通的才干 成熟成熟 有敏锐的察看才干有敏锐的察看才干 耿直老实耿直老实 良好倾听的才干良好倾听的才干 要有猎奇心要有猎奇心 有分析才干有分析才干 感情稳定，冷静感情稳定，冷静 协作的才干协作的才干 有礼貌有礼貌 组织才干组织才干 通情达理通情达理 练达及有外交技巧练达及有外交技巧11提高内审员程度的方法提高内审员程度的方法1 1、参与培训班学习；、参与培训班学习；2 2、组织阅历交流；、组织阅历交流；3 3、审核报告的比较分析；、审核报告的比较分析；4 4、任务评选；、任务评选；5 5、审核员轮换；、审核员轮换；6 6、从事第二方审核；、从事第二方审核；7 7、向外审员学
5、习。、向外审员学习。12检查表检查表 Checklist Checklist n检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题, ,作为审核的途径作为审核的途径, ,以确保覆盖有应该以确保覆盖有应该审核的范围审核的范围13运用检查表的益处运用检查表的益处n确保预备任务的完好性确保预备任务的完好性n作为审核员之作业指点书及备忘錄作为审核员之作业指点书及备忘錄(aide-(aide-memoir)memoir)n审核的客观证据审核的客观证据n减少笔记时间减少笔记时间n协助预备审核终了会议、撰写审核报告协助预备审核终了会议、撰写审核报告n忠实的记录忠实的记录14确定审核方案确定审核方案审核的安排和频率的决
6、议要素审核的安排和频率的决议要素与产品与产品/ /制程有关工程的关键性制程有关工程的关键性客户的要求客户的要求管理管理, ,技术技术, ,措施或体系上的显著变动措施或体系上的显著变动15审核的时机安排审核的时机安排1、体系文件规定的频次；2、管理体系出现艰苦的变卦后；3、出现严重的产质量量问题包括大量客户赞扬的出现。16审核员小组会议审核员小组会议 n审核组长应於审核前召集一切审核员进审核组长应於审核前召集一切审核员进展审核小组会议展审核小组会议 n确认预备任务均已完成确认预备任务均已完成, ,各审核员亦明了各审核员亦明了其将扮演之角色其将扮演之角色n讨论能够出现的问题及需讨论能够出现的问题及
7、需 本卷须知本卷须知n交流阅历及审核技巧交流阅历及审核技巧17审核通知审核通知 / / 开场会议开场会议n发出审核时间表发出审核时间表n阐明审核目的，内容，方法和时间安排阐明审核目的，内容，方法和时间安排n与被审核部门与被审核部门/ /工程的担任人确认审核时工程的担任人确认审核时间和人员安排间和人员安排n - -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性18审核执行审核执行19审核执行审核执行n沟通沟通 n察看察看 / / 搜集证据搜集证据n评审评审n 20沟通沟通 (Communication) (Communication) n单向沟通单向沟通 (One Way Communication)
8、 (One Way Communication)n双向沟通双向沟通 (Two Way Communication) (Two Way Communication)n 21沟通技巧沟通技巧n提问的技巧提问的技巧n信息的了解信息的了解( (倾听技巧倾听技巧) )n 22问题的种类问题的种类n封锁式的问题封锁式的问题 n开放式的问题开放式的问题 n跟进式的问题跟进式的问题n引导式的问题引导式的问题n没有声音的问题没有声音的问题23封锁式的问题封锁式的问题(Closed Question)(Closed Question)n简单答案简单答案 n 是是/ /否，有否，有/ /没有没有 n可获得指定的资讯
9、可获得指定的资讯n可用以总结结论可用以总结结论n由审核者控制问与答由审核者控制问与答n带来压力带来压力 / / 减轻压力减轻压力 ？24开放式的问题开放式的问题(Open Question)(Open Question)5W 1H怎样样？怎样样？HOW什么？什么？WHAT何时？何时？WHEN谁？谁？WHO哪里？哪里？WHERE为什么？为什么？WHY 给我看给我看. . . . .( (证据证据) ) SHOW ME . . SHOW ME . . . . (the (the evidence) evidence) 25开放式的问题开放式的问题(Open Question)n鼓励被审核者自在发言
10、鼓励被审核者自在发言n可获取最大量的资讯可获取最大量的资讯n 26跟进式的问题跟进式的问题(Follow Up Question)(Follow Up Question)n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题n对问题进一步讨论对问题进一步讨论n 27引导式的问题引导式的问题(Leading Question)(Leading Question)n可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力n防止运用防止运用n 28没有声音的问题没有声音的问题(Silent)n以身体言语提出问题以身体言语提出问题n沉默沉默 - - 非常强而有力的工具非常强而有力的工具! !n 29应防止的问题应防止的问
11、题n欺诈式问题欺诈式问题n模糊不清的问题模糊不清的问题n多重式问题多重式问题n 30多重式的问题多重式的问题(Multi-Question)n有没有有没有 .? .? 怎样怎样 .? .? 如何如何 . .？n做成混乱做成混乱n回答者选择式回答回答者选择式回答n绝对防止运用绝对防止运用31倾听倾听仔细专注的倾听仔细专注的倾听是对他人最大的尊崇是对他人最大的尊崇32有效的听有效的听n专注专注n查对查对n廓清廓清n反响反响 / / 反响反响n记录记录n需求时作出摘要，与讲话一方确认需求时作出摘要，与讲话一方确认33影响倾听的要素影响倾听的要素n不专注集中不专注集中n选择性的听选择性的听n个人偏见个
12、人偏见n心情与喜恶心情与喜恶n草率的结论草率的结论34除了听，还要看除了听，还要看沟通时，需留意对方的身体言语沟通时，需留意对方的身体言语身体动作身体动作面部表情面部表情眼神眼神35身体言语身体言语 - - 自信心篇自信心篇踌躇满志踌躇满志( (来吧！来吧！) )侃侃而谈侃侃而谈高唱入云高唱入云36身体言语身体言语 - - 疑惑篇疑惑篇怎样回答怎样回答？ 他问的是他问的是.37身体言语身体言语 - - 惊惶篇惊惶篇回答不了，回答不了，要下岗了要下岗了.饶了我吧饶了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . 38身体言语身体言语 - - 防卫篇防卫篇少说少错少说少错, ,不不说就不会错说就不会错不认可，对
13、查到的问不认可，对查到的问题千方百计的分辩题千方百计的分辩不欢迎任不欢迎任何批判，何批判，轻视审核轻视审核员的意见员的意见39身体言语身体言语 - - 愤怒篇愤怒篇火山迸发火山迸发怒火中烧怒火中烧有所动作有所动作储势待发储势待发40身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不赞同不感兴趣，不赞同41身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情有疑问，不赞同有疑问，不赞同有疑问，思索中有疑问，思索中42身体言语身体言语有庥烦有庥烦很苦恼很苦恼43察看察看/ /搜集证据搜集证据n经过会见人员经过会见人员, ,检查文件检查文件/ /记录，及察记录，及察看有关活动以搜集
14、符合要求的证据看有关活动以搜集符合要求的证据44察看察看/ /搜集证据搜集证据n留意检查表内容以外的有关不符合事留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索项的线索n验证经过面谈、感官察看或丈量记录验证经过面谈、感官察看或丈量记录而获得的资料而获得的资料( (包括数据的汇总和分包括数据的汇总和分析析) )45检查方法检查方法n检查是以随机抽样型式形进展，而非检查是以随机抽样型式形进展，而非100%100%全检全检n决议抽样的数量时应思索决议抽样的数量时应思索n- - 被审查部门被审查部门/ /工程的文件，任务，工程的文件，任务，人员和记录的数量人员和记录的数量n- -过去的表现过去的表现46检查方
15、法检查方法n抽查的方向不一定需求从头到尾，可从任抽查的方向不一定需求从头到尾，可从任何一点展开何一点展开n抽查的文件抽查的文件/ /人员人员/ /记录间应有衔接关系记录间应有衔接关系n采购文件采购文件 申购单申购单 采购单采购单 n审批者要求审批者要求 合格分供方名单合格分供方名单 n分供方评审记录分供方评审记录 分供方评审要分供方评审要求求 n 47评审察看点评审察看点n记录下一切的察看点记录下一切的察看点n评审察看点以确定不符合事项评审察看点以确定不符合事项n对一切不符合事项须有证据作对一切不符合事项须有证据作为根据为根据48预备不符合报告预备不符合报告n分析察看所得的不符合事项，以预分析
16、察看所得的不符合事项，以预备不符合事项报告备不符合事项报告n- - 不符合事项的类别不符合事项的类别n- - 不符合事项的方式不符合事项的方式49不符合事项的方式不符合事项的方式文件问题文件问题没有把规范的要求文件化没有把规范的要求文件化文件不能反映实践运作情况文件不能反映实践运作情况文件内容不当，缺乏或错误文件内容不当，缺乏或错误文件之间有矛盾文件之间有矛盾50不符合事项的方式不符合事项的方式执行问题执行问题没有按文件要求执行任务没有按文件要求执行任务 51不符合事项的方式不符合事项的方式设计问题设计问题 - - 技术技术/ /方法方法/ /工具工具方法错误方法错误工具设计错误工具设计错误技
17、术错误技术错误 52不符合事项报告不符合事项报告不符合事项的阐明不符合事项的阐明发现的问题发现的问题 ( (察看所得的现实察看所得的现实) )客观证据客观证据结论结论 ( ( 违反规范或文件的章节违反规范或文件的章节 ) )53不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 1 ：在检查在检查20002000年度的管理评审记录时，审核员年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户赞扬。客户赞扬。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题54不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 1 ：在检查在检查20002000年度的管理评审
18、记录时，审核员年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户赞扬。客户赞扬。结论结论 : : 违反违反ISO9001ISO9001条文条文5.65.6的要求的要求 客观证据客观证据发现的问题发现的问题55不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 1 - 分点式分点式问题问题 ：管理评审中，没有对纠正及管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户赞扬进展评审。预防行动及客户赞扬进展评审。证据：证据： 2000年度的管理评审记录年度的管理评审记录结论：结论：违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 。 56不符合事项报
19、告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 2 - 述句式述句式在在2000年度的管理评审中，没有对纠正及预年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户赞扬进展评审。防行动及客户赞扬进展评审。违反违反ISO9001条文条文5.6的要求。的要求。57审核报告审核报告报告目的报告目的将所作的结论通知管理阶层将所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结让管理层作出回应让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议提供适宜的审核结论提供适宜的审核结论58审核报告的内容审核报告的内容n审核的范围和
20、目的审核的范围和目的n审核的资料审核的资料n- -方案方案, ,审核组成员审核组成员, ,接触的人员接触的人员和和n日期日期n所审核的文件所审核的文件59审核报告的内容审核报告的内容n审核的结果审核的结果n- - 不符合事项不符合事项n- - 察看事项察看事项n审核小组对体系与有关文件和质量规范审核小组对体系与有关文件和质量规范的符合程度所作的判别的符合程度所作的判别60纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施为消除已发现的不合格或其他不希望为消除已发现的不合格或其他不希望情况的缘由所采取的措施情况的缘由所采取的措施- - 让问题不再发生让问题不再发生 - -61纠正及预防措施纠正及预防措
21、施预防措施预防措施为消除潜在的不合格或其他潜在不希为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情况的缘由所采取的措施望情况的缘由所采取的措施- - 让问题不发生让问题不发生 - -62纠正及预防措施纠正及预防措施必需针对不符合事项的原因必需针对不符合事项的原因 (Root (Root Cause)Cause)文件不当文件不当设计失误设计失误 - - 方法，工具方法，工具没有按规定要求执行任务没有按规定要求执行任务- -训练缺乏训练缺乏- -管理不善管理不善63纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进n需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/ /预防措施，确认预防措施，确认n执行情况执行情况n有没有在规定期限内实施有没有在规定期限内实施n有效性有效性(effectiveness)(effectiveness)n实施之後，不符合事项有没有实施之後，不符合事项有没有矫正矫正 问题有没有处理问题有没有处理n需记录确认结果需记录确认结果64审核终了审核终了在一切纠正在一切纠正/ /预防措施的有效性都经已预防措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式终了完全确认时，审核才是正式终了
