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1、1Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Avaya联络中心自助服务客户体验门户2Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Media serversAvaya Aura Experience Portal座席外拨活动或客户数据库Orchestration Designer应用服务器(已存在或新的)VXML应用CCXML应用 VoiceCTI应用ExperiencePortal Mana
2、gerVoiceXML解析器呼叫分类电话适配器管理/配置许可管理报表数据库EmailServerE MailSMSCTextVoicePSTNExperience PortalProactive Outreach Manager外拨活动管理SMS网关Email网关IntelligentCustomerRoutingMedia serversExperience Portal Media serversVideo3Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.交互式语音应答功能介绍4Avaya P
3、roprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.4统一的呼入呼出客户服务门户统一的呼入呼出客户服务门户自自动动呼出呼出VoiceTextE MailCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer呼入呼入CustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerVoiceVideoVoiceAvayaExperience Portal自助服自助服务务系系统统SIPProactive OutreachSIPSelf Service人工座席客户关
4、怀信息提醒信息通知自动回呼语音留言信息查询自助交易应用支持多媒体方式的呼入呼出支持多媒体方式的呼入呼出支持批量外呼作业支持批量外呼作业支持自动外呼和预测外呼支持自动外呼和预测外呼5Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.视频自助服务IVVR语音识别集成通信平台集成邮件外呼TTS集成CTI集成内置外呼模块自动回呼声纹识别集成内置留言功能客户ExperiencePortalIVR智能路由模块AAEPAAEP系统的服务功能应用系统的服务功能应用客服中心自助服务门户客服中心自助服务门户提供7*24
5、高效的客户服务有效降低人工座席压力显著节约客服中心成本6Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.多媒体自助服务4实现视频服务在自助服务或呼叫等待:显示简单的多个选择计划选择价格选择显示复杂的选择座位位置地图位置显示可能的体验/视图体育场座位酒店房间显示新产品或特性视频片段，预告片7Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.视频自助服务能力视频自助服务能力Simple Logo4基本的视频
6、应用能力基本的视频应用能力可视化菜单可视化菜单4显示菜单选项显示菜单选项4直观快速的服务内容直观快速的服务内容选项推送选项推送动态内容显示动态内容显示4显示当前客户操作响应显示当前客户操作响应4现实下一级操作选项现实下一级操作选项账户信息账户信息当前余额 79.11 上次通话费用1.45 动态内容显示动态内容显示4显示复杂信息显示复杂信息4文本和图形的混合显示文本和图形的混合显示609 SERVICESVIDEOLLAMADAMovistar19,8 ctms/min (23 + IVA).Fijos y resto de operadores60 ctms/min (69,6 + IVA).
7、TarifPSO cost matrixLun-VenSab-Dom0:0017:0024:00750$/H1000$/H1000$/Hour主菜单主菜单1 产品介绍2 服务介绍3 技术支持8Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.可视化自助服务可视化自助服务4图形图形4显示结果显示结果4显示产品信息显示产品信息4显示客户体验显示客户体验4图形叠加显示图形叠加显示4创建动态、复杂的布局创建动态、复杂的布局4视频短片视频短片4推送预录制的视频短推送预录制的视频短片以提供更佳的客户片以提供更佳
8、的客户体验体验4视频流媒体视频流媒体4将视频流媒体播放通道将视频流媒体播放通道的内容发送到客户端的内容发送到客户端609 SERVICES Nokia 9500Nokia E90STREAMING9Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.支持语音声纹应用4他不是一个录制的人的声音!4他是一系列专利算法和特性检测标准来提取人的声音每个人都是唯一的并且紧密地关联发声波形和流线图加密的数学检测精确的在各种通讯渠道 (电话，手机，VoIP电话)4不依赖语音4不因生病而受影响10Avaya Prop
9、rietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.声纹验证应用根据声道构造，性别特征，鼻腔特征以及语速和韵律得到声纹特征，无关方言口音，语言，环境和情绪特征；声纹验证不仅在信息安全上有显著的提高，而且无客户端设备特别要求，具备高便携性，高可扩展性，应用灵活性，更好的客户体验，并且实施快捷，投入成本也相对很少”。声纹验证的优势声纹验证的优势投入成本低低高高高高高高专用设备无无有有有有有有远程识别可能性有有无无无无无无安全性有有有有有有有有物理性破坏无无有有有有有有易失性（遗失、遗忘）无无无无无无无无1011Avaya P
10、roprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.AvayaCallbackAssist改善客服中心的客户体验创新的自助服务应用让顾客更好的控制和客服中心的交互创新的自助服务应用让顾客更好的控制和客服中心的交互l 通常当顾客被放到等待队列中的时候，只能选择：通常当顾客被放到等待队列中的时候，只能选择：等待下一个可用座席等待下一个可用座席结束呼叫结束呼叫很少有客服中心拥有足够数量的座席去接听所有的来电，消除排队如果所有座席都在忙，Avaya Call Back Assist允许顾客留下联系号码并且设定一个及时回电或
11、者定时的回电请求一个重要的提高顾客满意度的工具 尤其是在大呼叫量的繁忙时段并导致顾客等待时间太长的时候12Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.AvayaCallbackAssist如何工作如果顾客选择如果顾客选择Callback，会被系统提示录音留言，留下姓名和回呼的，会被系统提示录音留言，留下姓名和回呼的原因原因顾客在提示留下联系号码，并且指定是及时回呼或者定时的回呼后，可顾客在提示留下联系号码，并且指定是及时回呼或者定时的回呼后，可以挂断电话以挂断电话系统空闲的时候，系统空闲的时候
12、，Callback Assist 会联络客服中心的座席人员，并会联络客服中心的座席人员，并且播放留言且播放留言如果客服中心有如果客服中心有CRM系统，还可以设定在座席界面弹出留言客户的客系统，还可以设定在座席界面弹出留言客户的客户资料信息户资料信息当座席听了某个顾客留言，并且准备处理的时候，当座席听了某个顾客留言，并且准备处理的时候，Callback Assist 可以主动帮助发起一个外呼电话（可以主动帮助发起一个外呼电话（Outbound Call）1234513Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya
13、 policy.Proactive Outreach Manager多渠道的自动主动外呼活动执行和自动通知基于统一的Avaya experience portal自助服务门户系统管理和运行呼叫检测分类集成的面向目标的外呼活动管理工具基于Experience portal的主动联络应用Proactive Outreach Manager 联系策略联系人管理集成的管理主动联络活动管理Voice 语音渠道Avaya experience portal 主动联络活动报表统计SMS 短消息渠道email 电子邮件渠道14Avaya Proprietary. Use pursuant to your si
14、gned agreement or Avaya policy.POM个性化的处理和信息通知Busy忙线忙线Ring - No Answer未应答未应答Voicemail语音信箱语音信箱Live Voice语音通话语音通话自动语音通知自动语音通知 定制化的语音留言定制化的语音留言: “抱歉未能抱歉未能联系到您，您的会员卡今天到联系到您，您的会员卡今天到期，请拨打期，请拨打8XX-XXXX联系联系我们我们”在在X点再次进行尝试，然后通点再次进行尝试，然后通过短消息或电子邮件联系过短消息或电子邮件联系如果时间不方便，留言然后如果时间不方便，留言然后通过短消息和邮件联络客户通过短消息和邮件联络客户Cu
15、stomerSIPProactive Outreach人工座席(需要时)VoiceTextE Mail15Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.联系人分组4联系人信息的逻辑分组. 可建立多个Contact Groups供外呼活动使用，例如：Contact Group “My Team” 存储所有团队成员的联系信息，并在生日祝福外呼活动中使用该contact Group.Contact Group Overdue Credit card customers“ 存储所有信用卡付款延迟的客户信
16、息，在催收活动中使用该Contact Group.4一个联系人记录可以存在于多个Contact Groups中4通过Data Source来将联系人记录导入到Contact Groups中16Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.联系人属性17Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 联系人数据源-Contact Data Source4 Contact DataSource 可以是
17、3种类型 File DatabaseCustom4File Data source 允许从CSV文件中将客户联系记录插入到Contact Group中. CSV文件可以存在于本地服务器中FTP 文件服务器中4Database Data Source 允许从外部数据库中将客户联系记录插入到Contact Group中4Custom Data Source 允许通过JAVA Class客户化定制一个接口来将数据导入到Contact Group中18Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.DNC
18、 禁止呼叫列表4DNC文件是一个文本文件，使用逗号分隔电话号码， email地址.4085337390,,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,,25438840,4085999087,91-20-254388404数据可以在同一行中.19Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4外呼策略是一个供用户使用的工具，用来定义:何时和如何联系一个联系人.仅在 8 AM 10 AM之间仅在工作日.在特定日期禁止呼叫，例如十一等法定节假
19、日在特定时间段内如早上7 PM 9 PM之间禁止呼叫 忽略在DNC列表中的联系人记录 如何使用电话号码.在早上 8 AM 10 AM之间使用号码一在中午12 PM 下午4 PM之间使用号码二如果一个联系记录属性中有时区信息，所有对该记录的操作都将基于其时区设定进行.4设置联系重试的次数尝试呼叫3次20Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4使用不同的媒体渠道 可以使用语音/视频, Email可以跨渠道跳转通过所有渠道发送通知4结合 Dialog Designer 应用程序来检
20、测语音呼叫真实语音 应答机 传真音4基于联系人属性定义客户化的ANI例如，对于CITI 金卡客户, email 发送人字段显示为citigold, 对于其他客户显示citi21Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4创建用于语音通知、email通知、SMS通知的文本信息创建多语种通知信息.选择缺省通知语言.使用联系人记录里的首选语言发送通知.下列情况时使用缺省语言发送通知在联系人记录里没有进行语言设定.在联系人记录里有语言设定，但在外呼策略里没有配置使用该语言发送通知22Av
21、aya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼活动Campaigns创建4外呼活动包括以下属性概览性信息如外呼活动名称Campaign Name, 外呼活动描述.外呼活动优先级外呼策略Contact Strategy外呼活动类型 finite（有终止时间/条件的任务）, infinite（无终止时间/条件的任务）媒体类型 语音，邮件等联系人组Contact Groups 完成代码Completion Codes ( 选项 ) 完成条件 ( 选项 ) 4系统提供基于WEB的外呼活动创建向导Camp
22、aign creation Wizard来为外呼活动配置以上信息23Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Campaign Wizard 联系人过滤 ( 可选设定) 4希望为联系人组设定过滤条件时使用.每行中的所有列为累计的关系，所有行之间为或的关系.4如果存在一个筛选条件，则呼叫记录将根据此条件被处理.Criteria applied :Contacts where (company = DELL) and (salary = 100) and (dob = $TODAY)OR (co
23、mpany in (AVAYA,IBM) and (salary between 2 and 40) and (dob is null) and store_selected = Default order by city asc,interestrate desc筛选条件根据联系人属性提供ANDOR筛选条件24Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景示例4Acme Inc 有一个新的需求呼叫付款延期的客户.如果呼叫被应答，首先播放一个通知文本，然后将呼叫转接给一个坐席.如果客户未
24、应答或电话忙则重复尝试3次.外呼时段由早8点到晚8点.白金卡客户禁止呼叫.在禁止呼叫清单DNC List中的客户禁止呼叫.禁止呼叫过去72小时内联系过的客户.如果额度超过 USD 5,000，则此项限制不适用25Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.POM外呼系统功能介绍外呼系统功能介绍26Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.基于Avaya Experience Portal I
25、VR系统的主动外呼应用多渠道的自动主动外呼活动执行和自动通知基于统一的Avaya voice portal自助服务门户系统管理和运行呼叫检测分类集成的面向目标的外呼活动管理工具 联系策略联系人管理集成的管理主动联络活动管理Voice 语音渠道Avaya experience portal 主动联络活动报表统计SMS 短消息渠道email 电子邮件渠道27Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.基于基于EP系统的应用系统的应用28Avaya Proprietary. Use pursuant
26、 to your signed agreement or Avaya policy.通过EP系统进行集中管理28管理日志/告警用户角色许可29Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.单一环境支持多个并发的外呼任务Customer CCustomer ASIPProactive Outreach人工座席(需要时)Customer BVoiceTextE MailWelcome AboardPayment ReminderProduct PromotionSubscriptionRenewal
27、sExample Applications30Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.扩越多渠道的联系电话到 Email 到文本30BusyRing - No AnswerVoicemailLive VoiceAutomated Notification Custom Voicemail message: “Sorry we missed you. Your subscription expires today! Please call us at 8XX-XXXX”Attempts ad
28、ditional try in X hours then moves to text or emailIf time sensitive, leaves a message then moves immediately to SMS text or email contactCustomerSIPProactive Outreach人工座席(需要时)VoiceTextE Mail31Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.功能概览外呼清单管理功能Define contact attribu
29、tesXDefine Contact GroupsXDefine data sourcesXSchedule contact data importsXImport from local file, FTP, SFTPXImport from external RDBMSXSupport for custom import connectorsXMonitor progress of contact data importsX外呼活动管理功能Campaign creation wizardXAbility to set record selection criterias XTime base
30、d finish criteriaXGoal based finish criteriaXLive Monitoring of campaignsXManaging license during executionXAbility to pause,resume,stop campaignXCampaign TemplatesXCustom Completion CodesX外呼渠道Voice/VideoXSMSXEmailX32Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.功能概览外呼策略管理
31、功能Rich GUI based web editorXescalate between channelsXrestrict based on contact attributesXrestrict based on Day,Date, TimeXOver ride based on opt-insXseparate apps for live voice , answering machine, fax etcXChoose phone number, email IDs based on time of the dayXcustom ANI based on contact attribu
32、tesXAbility to specify custom or standard AppsXCustom retry intervals, counts & intervalsXnotification language based on customer languageX PDC 数据接口Update Disposition NodeXAddToDNCList NodeXRemoveFromDNCList NodeXSaveContactInfo NodeXGetContactInfo NodeXAddContactToRunningJob NodeX Web Services接口Upd
33、ateDispositionXAddToDNCListXRemoveFromDNCListXSaveContactInfoXGetContactInfoXAddContactToRunningJobXGetAllCompletionCodesForCampaignX34Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.组件43 个主要的组件 Plug-in for Experience Portal Web application which is integrated with VPMS.工具 I
34、nterface with VPMS for licensingInterface with VPMS for logging , Alarming服务器端Campaign Director service Campaign Manager serviceSMS Gateway serviceWeb services Driver CCXML ApplicationManages lifecycle of an outbound call launched by Campaign ManagerInstalled only on Primary VPMS Can be installed on
35、 Primary or Auxiliary VPMS35Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.VPMS Plug-in4VPMS Plug-in 安装在主VPMS 机器上： 作为一个应用注册到VP系统上执行多个脚本初始化相关功能的配置，包括日志，告警，报表，许可等 安装web 应用，使得可以通过VPMS Web接口访问 36Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.4Campaign
36、Director负责任务的启动，停止，暂停，恢复.执行联系人数据定时导入.负责负载分配负责健康检查4Campaign Manager负责外呼活动的执行.4Web Services36服务器端应用程序37Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.概述4联系人管理功能 Contact Groups联系人逻辑分组Contact Attributes支持众多常用的联系人属性.支持定义客户化的联系人属性.Data sources多种联系人获取方式.File, Database, custom定时获取联
37、系人38Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Groups联系人群组4联系人信息的逻辑分组. 可建立多个Contact Groups供外呼活动使用，例如：Contact Group “My Team” 存储所有团队成员的联系信息，并在生日祝福外呼活动中使用该contact Group.Contact Group Overdue Credit card customers“ 存储所有信用卡付款延迟的客户信息，在催收活动中使用该Contact Group.4一个联系人记录可以
38、存在于多个Contact Groups中4通过Data Source来将联系人记录导入到Contact Groups中39Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.40Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Attributes联系人属性4支持下列常用的联系人属性ID : 记录的唯一标识号，例如SSN, phone Number, Bank Acct Number.Fir
39、st Name, Last Name, Phone1, Phone2, Email, Language, TimeZone.NameTypeMax SizeExampleId This is a mandatory fieldString20SSN, CreditCardNoFirst NameString80Last NameString80Phone 1String80Phone 2String80EmailString80LanguageString80en-usTime ZoneString80IST41Avaya Proprietary. Use pursuant to your s
40、igned agreement or Avaya policy.Contact Attributes联系人属性4允许创建客户化的联系人属性. 典型的联系人属性定义包括姓名 : city, Salary, AmountDue, BirthDate类型 : Integer, String, Phone, Email etc.专用 : 设为yes 时，在多租户环境下对该信息的访问是受控的.42Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.43Avaya Proprietary. Use pursuan
41、t to your signed agreement or Avaya policy. Contact Data Sources联系人清单数据源4DataSource 定义如何将联系人记录信息导入到Contact Group中.4DataSource 可以是Contact DataSource Add/ update contact records into a Contact GroupDNC （Do Not Call） Data SourceAdd/remove phone numbers, email address to/from DNC list44Avaya Proprietary
42、. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Source联系人清单数据源4 Contact DataSource 可以是3种类型 File DatabaseCustom4File Data source 允许从CSV文件中将客户联系记录插入到Contact Group中. CSV文件可以存在于本地服务器中FTP 文件服务器中4Database Data Source 允许从外部数据库中将客户联系记录插入到Contact Group中4Custom Data Source 允许通过JAVA Class客
43、户化定制一个接口来将数据导入到Contact Group中45Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.46Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Sources联系人清单数据源4可以通过一个Data Source定时导入数据一次性的在预定义的日期时间导入在固定的时间间隔重复性导入 每天, 每周, 每月, 自定义.47Avaya Proprietary. Use
44、 pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Data Sources联系人清单数据源4从桌面电脑/笔记本电脑中上传联系人信息无需通过建立一个data source的方式来导入数据，更为快捷.可以从桌面电脑/笔记本电脑中将一个CSV文件中的联系人信息上传到Contact Group中48Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Contact Group联系人群组 49Avaya Proprietary. Use pur
45、suant to your signed agreement or Avaya policy.DNC 禁止呼叫文件示例4DNC文件是一个文本文件，使用逗号分隔电话号码， email地址.4085337390,,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,,25438840,4085999087,91-20-254388404数据可以在同一行中.50Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Data Source 数据导入监控4联系人记录很多时，导
46、入客户数据是一个耗时较长的过程.4提供工具来监控数据导入进程4对于每次数据导入，显示下列信息：插入的联系人记录数量，更新的数量，失败的数量.4监控界面上所看到的数据导入进程可以被停止，暂停，或恢复51Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4外呼策略是一个供用户使用的工具，用来定义:何时和如何联系一个联系人.仅在 8 AM 10 AM之间仅在工作日.在特定日期禁止呼叫，例如十一等法定节假日在特定时间段内如早上7 PM 9 PM之间禁止呼叫 忽略在DNC列表中的联系人记录 如何使
47、用电话号码.在早上 8 AM 10 AM之间使用号码一在中午12 PM 下午4 PM之间使用号码二如果一个联系记录属性中有时区信息，所有对该记录的操作都将基于其时区设定进行.4设置联系重试的次数尝试呼叫3次52Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4使用不同的媒体渠道 可以使用语音/视频, Email可以跨渠道跳转通过所有渠道发送通知4结合 Dialog Designer 应用程序来检测语音呼叫真实语音 应答机 传真音4基于联系人属性定义客户化的ANI例如，对于CITI 金卡
48、客户, email 发送人字段显示为citigold, 对于其他客户显示citi53Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略管理4创建用于语音通知、email通知、SMS通知的文本信息创建多语种通知信息.选择缺省通知语言.使用联系人记录里的首选语言发送通知.下列情况时使用缺省语言发送通知在联系人记录里没有进行语言设定.在联系人记录里有语言设定，但在外呼策略里没有配置使用该语言发送通知54Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed a
49、greement or Avaya policy.外呼策略管理4外呼策略编辑器 基于Adobe Flash ( 10.0 + ) 的工具.支持IE 6.0 +, Firefox 3.0.Tool Box lists all nodesWork Area Start by dragging nodes from tool box to this work area Property Sheet for selected node Console logs , error, warnings55Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agree
50、ment or Avaya policy.应用场景 1 - 发起电话呼叫4Acme Inc 希望创建一个外呼策略完成以下操作：向客户发起一个电话呼叫.当客户应答时播放自动语音通知.挂断呼叫.56Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略配置 电话呼叫4将呼叫节点call node 拖拽到工作区域 Handler tag中4对于地址节点Address node, 从下拉菜单选项中选择相应的属性设置. Call Node use it when you want to call some
51、oneAddress Node part of call NodeChoose phone number to call from multiple phone numbers available in contact record57Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.1.使用Notification Text Node创建通知2.结果项 Result 设置Value = Answer_Human3.将AvayaNotify node 拖拽到Results - Application
52、下将步骤1中所创建的通知文本标识赋值到Text ID4.保存后即可在外呼任务中使用该策略Notification Texts - compose notifications. One text Item for one languageThis node plays notification, sends emails, SMSSelect specific result ( like call answer, answering machine, Email Sent) which you want to process外呼策略配置 电话呼叫58Avaya Proprietary. Use
53、pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景 2 发送邮件4Acme Inc希望创建一个外呼策略完成以下操作向客户发送邮件Emails 将根据客户的语言首选项发送使用法语的客户将收到法文email使用日语的客户将收到日文email如果客户记录中没有语言选项设定，将发送英文邮件59Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略配置4通过以下配置实现上述功能创建一个新的外呼策略在工作区域handler node 中添加邮件节点m
54、ail node. 添加通知文本 为每种语言添加一个textItem node.在通知文本节点notification text node, 选择缺省语言. 60Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼策略 发送邮件1.将邮件节点Mail Node拖拽到Handler中2.将通知文本节点NotificationText Node拖拽到外呼策略Contact Strategy下1.为每种语言创建一个 textItem.2.选择英语作为缺省语言.3.在Address Node节点将联系属性
55、设置为希望发送的邮件地址4.在AvayaNotify Node节点，将步骤1创建的文本标识赋值到property Id5.保存后即可在外呼活动中使用该策略.1 textItem for each language To send emails use mail node Specify the default language 61Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景 3 限制呼叫4Acme Inc 希望在所有的外呼活动中添加禁止呼叫的限制: 不能呼叫在DNC (do not
56、call ) 列表中的客户.在过去的72小时内联系过的客户不应该被呼叫.62Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼活动限制Campaign Restrictions4外呼活动限制Campaign Restrictions允许管理员在所有的外呼活动中添加特定的呼叫限制.4每个限制条件有唯一的标识号如果需要时，该ID可以在外呼策略中被引用以覆盖对外呼活动的限制.Restrict NodeId is mandatory63Avaya Proprietary. Use pursuant to
57、 your signed agreement or Avaya policy. 增加DNC限制时1.添加一个限制节点Restrict Node.2.进行如图中的相应设置When type is permanent contact is removed from the campaign once restriction is satisfied.Restriction based on system attributes like DNC, Date, Time外呼活动限制Campaign Restrictions64Avaya Proprietary. Use pursuant to you
58、r signed agreement or Avaya policy.4为了达到对过去72小时内呼叫过的客户禁止呼叫 的目的1.添加一个限制节点 restrict Node2.进行如图中的相应设置4点击保存.If the restriction is temporary contact is not removed from the campaign. As soon as restrict condition fails contact is processed.Restriction is based on a contacts attribute外呼活动限制Campaign Restri
59、ctions65Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景 44Acme Inc 有一个新的需求呼叫付款延期的客户.如果呼叫被应答，首先播放一个通知文本，然后将呼叫转接给一个坐席.如果客户未应答或电话忙则重复尝试3次.外呼时段由早8点到晚8点.白金卡客户禁止呼叫.在禁止呼叫清单DNC List中的客户禁止呼叫.禁止呼叫过去72小时内联系过的客户.如果额度超过 USD 50,000，则此项限制不适用66Avaya Proprietary. Use pursuant to your si
60、gned agreement or Avaya policy.应用场景 44拖拽呼叫节点Call.4添加一个文本通知节点4在Address Node节点将联系人属性设置为phoneNumber1.4在文本通知后将呼叫转接给坐席，因此使用AvayaAgent node节点将呼叫转接给坐席Gives properties to set a notification Text ID and transfer to a VDN67Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景 44仅在早8点至晚
61、8点间执行呼叫.在呼叫节点CallNode中设置MinContactTime 和 MaxContactTime 属性.Min Contact Time , Max Contac Time68Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景 44如果客户未应答，进行3次尝试.对于结果Result项 赋值为 Ring_No_Answer在结果节点Result Node下拖拽一个重试节点 Retry Node，并将重试次数设置为count =3Retry Node Retry when the
62、Result Value is Ring No Answer or Call Busy69Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Use Case 44如果客户忙则进行3次重试.对于结果项Result 赋值为 CALL_BUSY在结果节点Result Node下拖拽一个重试节点Retry Node，并将重试次数设置为count =3 设置 FailState = Done 通知系统在本次外呼活动中停止对联系人记录的进一步处理Fail State allows you to define w
63、hat to do after all attempts One result node for each call answer, call busy , no answer70Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.应用场景 44如果客户为白金卡客户则禁止呼叫. 添加一个限制节点Restrict Node，在该节点的属性中进行如下设置Type = permanentAttributeType = contactAttribute = Card_TypeValue = PLATINUM假
64、设 客户的卡类型信息card_type已在客户记录中有定义并已导入相关信息71Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Use Case 44如果客户在禁止呼叫清单DNC list 中则禁止呼叫. 无需额外设定，因为已在外呼活动限制中进行过相关设定，该设定应用于所有活动.4禁止呼叫在过去72小时内已成功联系过的客户，额度超过US$50,000的客户除外禁止呼叫72小时内已成功联系过的客户的设定已在Campaign Restrictions中完成，缺省适用于所有活动. 该活动中有特殊需求需要打
65、破通用限制，则需在该活动中单独设定在限制节点Restrictions Node下拖拽一个覆盖节点Override node，并设置希望覆盖的限制节点的ID. 在覆盖节点Override Node下拖拽一个例外节点exception node, 将其属性值设为 amount_due, MinValue 设为50000.72Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼活动Campaigns4外呼活动包括以下属性概览性信息如外呼活动名称Campaign Name, 外呼活动描述.外呼活动优先级外
66、呼策略Contact Strategy外呼活动类型 finite（有终止时间/条件的任务）, infinite（无终止时间/条件的任务）媒体类型 语音，邮件等联系人组Contact Groups 完成代码Completion Codes ( 选项 ) 完成条件 ( 选项 ) 4系统提供基于WEB的外呼活动创建向导Campaign creation Wizard来为外呼活动配置以上信息73Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Finite Campaigns4Finite campaign
67、s 在下列条件下自动终止当所有与该外呼活动相关的联系人记录全部被处理完时.为处理完所有联系人记录，但外呼活动的特定完成条件已满足时.4Finite campaigns 可以定时执行一次性重复性 每日，每周，每月，自定义间隔4Finite campaigns的汇总/详细报表仅在活动完成后可以浏览.4可以通过Campaign Monitor实时监控 74Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Infinite Campaigns4Infinite campaignsInfinite campa
68、igns一旦发起则永远处于运行状态. 可以为infinite campaign分配初始联系人列表，但在列表中所有记录被处理完后活动并不终止. 可以使用系统的web service接口将联系人记录插入到infinite campaign 外呼活动中不能为infinite campaign外呼活动定义完成条件.infinite campaign外呼活动的终止需要通过 Campaign Monitor手工完成.infinite campaigns外呼活动的报表基于报表间隔设定生成.通过Campaign Monitor 实时监控75Avaya Proprietary. Use pursuant to
69、your signed agreement or Avaya policy.Campaign Wizard活动创建向导优先级设定 1 ( 最低 ) 到 10 ( 最高 ) .如果存在多个并发的活动，许可基于活动的优先级分配.76Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Campaign Wizard 联系人过滤 ( 可选设定) 4希望为联系人组设定过滤条件时使用.每行中的所有列为累计的关系，所有行之间为或的关系.4如果存在一个筛选条件，则呼叫记录将根据此条件被处理.Criteria appl
70、ied :Contacts where (company = DELL) and (salary = 100) and (dob = $TODAY)OR (company in (AVAYA,IBM) and (salary between 2 and 40) and (dob is null) and store_selected = Default order by city asc,interestrate desc筛选条件根据联系人属性提供ANDOR筛选条件77Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Ava
71、ya policy.Campaign Wizard 完成代码 ( 可选设定)4可以为外呼活动定义客户化完成代码completion codes系统提供web service接口来更新完成代码.系统提供Dialog Designer ( DD ) PDC来通过从DD应用程序中更新完成代码.典型情况下，在一个特定呼叫流程的DD应用程序中调用Web Service来更新完成代码. 下面是一个简单的应用场景系统被用来完成一个献血倡议活动.当前在的献血者应答电话后，DD应用播放语音菜单让客户选择按1为感兴趣，按2为不感兴趣.如果用户按1或2, DD将使用系统的PDC接口来更新相应的完成代码.78Avay
72、a Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.Campaign Wizard 完成条件 ( 可选设定) 4系统允许设定客户化的任务完成条件.如果未定义完成条件，外呼任务将在处理完所有联系人记录后结束.4完成条件类型基于时间系统执行预先设定的时间后终止外呼任务. 基于任务完成代码系统在达到预定义数量的呼叫完成代码后终止外呼基于目标 AmtCollection 2000079Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya p
73、olicy.外呼活动80Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼活动监控器Campaign Monitor4外呼活动监控器Campaign Monitor允许用户监控进行中的外呼活动可以选择监控一个或多个外呼活动.自动刷新可以配置刷新的间隔时间.可以通过监控器启动，停止，暂停，恢复外呼活动81Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.外呼活动监控器Campaign Monitor4详
74、细浏览项提供下图所示信息Start Time : Indicates when a Job startedStatus : Indicates the current statusTotal Contacts : Total no. of contacts Finished Contacts : No. of Contacts currently finished.上图右侧的呼叫尝试汇总表Contact Attempts Table显示目前为止的呼叫完成代码统计.82Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avay
75、a policy.统计数据83Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.统计数据84Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.统计类型4外呼活动汇总统计外呼活动汇总汇总数据显示外呼活动的呼叫/邮件等尝试的次数输出形式: 表格+图形85Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.统计类型4汇
76、总统计完成代码汇总显示不同的完成代码和统计数量输出形式: 表格+图形86Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.统计类型4汇总数据完成代码趋势以小时为间隔显示呼叫尝试及完成代码输出: 表格 + 图形87Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.统计类型4详细统计外呼活动详细统计Campaign Detail包含外呼活动的所有呼叫尝试历史.提供筛选功能最大记录数: 10000 (与VP报表
77、一致)输出: 表格88Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.统计类型 其他功能4定时统计标准统计 使用缺省的筛选值自定义的统计 允许自定义筛选值格式: PDF, XLS, CSV4RBAC 基于角色的访问控制!所需的角色: 外呼活动管理员campaign Manager + 统计Reporting组织敏感 (多租户)根用户可以浏览所有组织创建的外呼活动组织的用户浏览其自己的外呼活动89Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agree
78、ment or Avaya policy.4报表输出时间?Finite Campaign: 第一个任务完成后Infinite Campaign: 第一个时间间隔达到后可以定义时间间隔4报表输出!输出格式: PDF, XLS统计类型 其他功能90Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.什么是 PDC4Dialog Designer (DD) Plugin4扩展了DD应用的能力，使其可以使用PDC框架的核心功能来与外呼应用接口及集成. 4它提供了与外呼应用之间的无缝连接以进行不同类型数据交互.
79、 同时提供了VXML应用和外呼服务器间的桥梁，用以访问/更新信息.4与其它DD连接器类似，如CTI连接器和IC连接器.4扩展了图形化呼叫流程编辑器中的“Data” node节点91Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.PDC 变量92Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.扩展数据节点 Data Node PalettePDC功能仅当数据节点Data Node存在于DD应用的呼叫流程中时93Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.扩展数据节点Data Node Palette 双击 “Data” node节点可以看到外呼应用特定的节点94Avaya Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
