《面向客户感知的“五步法”运维管理体系PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《面向客户感知的“五步法”运维管理体系PPT课件（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-1-面向客户感知的面向客户感知的“五步法五步法”运维管理体系运维管理体系湖南移动湖南移动20112011年年3 3月月-2-压力与挑战压力与挑战压力与挑战压力与挑战 关键点与难点关键点与难点关键点与难点关键点与难点主要内容主要内容主要内容主要内容 目目 录录实施进度安排实施进度安排实施进度安排实施进度安排-3-69保持沉默23会对最熟悉的人提出抱怨只有8会与客服人员沟通潜在收入损失4700万英镑 潜在收入损失14100万英镑 潜在收入损失42300万英镑 英国航空公司的抱怨冰山英国航空公司的抱怨冰山英国航空公司的抱怨冰山英国航空公司的抱怨冰山客户为根，服务为本客户为根，服务为本每增加每增加1
2、%1%抱怨的人，收抱怨的人，收入就会减少入就会减少4040万英镑万英镑顾客雇员股东一、关于网络工作的思考（一）一、关于网络工作的思考（一）把把谁谁放放第第一？一？主动抱怨主动抱怨主动发现主动发现快速响应快速响应保持沉默保持沉默-4-一、关于网络工作的思考（二）一、关于网络工作的思考（二） 如何发现不满意客户？ 哪些客户可以不用管？ 什么是客户期望的“好”？ 如何保持这个“好”？ 感知是什么现象？ 如何发现和评估？哪些哪些哪些哪些“客户客户客户客户”“感知感知感知感知”什么什么什么什么什么是什么是什么是什么是“好好好好”客户客户感知感知好好，才是真的好！，才是真的好！网络好，是真的好吗？网络好，
3、是真的好吗？-5-二、压力与挑战（一）二、压力与挑战（一）传统的运维传统的运维管理体系管理体系KPIKPI：宏观、全局、整体质量：宏观、全局、整体质量自上而下：自上而下：KPIKPI决定省、市、县各决定省、市、县各部门、各专业的工作重点部门、各专业的工作重点网元决定网元决定KPIKPI：每一个网元的质量：每一个网元的质量指标构成全网指标构成全网KPIKPI质量指标质量指标存在部门边界、专业边界存在部门边界、专业边界客户在运维管理体系客户在运维管理体系“外面外面”，运维人员夹在运维人员夹在KPIKPI与网元与网元“中间中间”一线员工一线员工管理管理层层客户：微观、个体、局部区域客户：微观、个体、
4、局部区域自下而上：自下而上：“客户客户”决定企业各部门、决定企业各部门、各专业的工作重点各专业的工作重点“客户客户”决定员工绩效决定员工绩效打破部门边界、专业边界，将打破部门边界、专业边界，将“运维人运维人员员”延展为企业全体员工延展为企业全体员工客户在客户在“里面里面”，员工直接对客户负责，员工直接对客户负责服务服务支撑支撑管管 理层理层网元网元考核考核奖励奖励一线人员一线人员客户客户KPIKPI客户客户网络质量竞争网络质量竞争同质化同质化高负荷高负荷如何确保企业如何确保企业核心竞争力？核心竞争力？推进“三转两建”刻不容缓传统的运维管理体系适应未来发展吗？传统的运维管理体系适应未来发展吗？如
5、何转变？如何转变？-6-二、压力与挑战（二）二、压力与挑战（二）告警告警流程流程投诉投诉流程流程业务业务流程流程业务发展业务发展规划规划建设建设优化优化维护维护故障告警（性能告警）故障告警（性能告警）维护维护优化优化规划规划建设建设工程验收工程验收闭环闭环客户投诉客户投诉维护维护优化优化规划规划建设建设工程验工程验收收反馈客户反馈客户省省市市县县必须建立全业务生命周期管理流程“25字方针字方针”如何落地？如何落地？如何推动？如何推动？-7-二、压力与挑战（三）二、压力与挑战（三） ？ ？集中化集中化属地化属地化基于KPI的自上而下的指挥调度以客户感知为导向的自下而上的反向指挥集中管控 规范管理
6、贴近客户快速响应规范性规范性灵活性灵活性KPI客户客户必须实现集中化管理与属地化服务的有效平衡u传统传统网络的末端网络的末端是网元是网元u全业务运营全业务运营网络进门入户网络进门入户客户成为末端客户成为末端全业务运营后如何处理集中化与属地化的关系？全业务运营后如何处理集中化与属地化的关系？如何平衡？如何平衡？-8-二、压力与挑战（四）二、压力与挑战（四）长期存在长期存在反复出现反复出现批量产生批量产生网网 络络 问问 题题为何始终未解决？为何解决了又再出现？为何同类问题批量出现？为何客户反复投诉？ 必须构建以“客户”为导向的组织结构与运营流程部分网络问题长期存在，为何难以杜绝？部分网络问题长期
7、存在，为何难以杜绝？案例某地市一大型住宅小区半年内重复投诉达案例某地市一大型住宅小区半年内重复投诉达6060多起，存在的四大问题：多起，存在的四大问题：u及时性：及时性：年度滚动规划的建设模式难以快速解决弱覆盖投诉年度滚动规划的建设模式难以快速解决弱覆盖投诉u全面性：全面性：解决某客户投诉时，未兼顾周边区域解决某客户投诉时，未兼顾周边区域u系统性：系统性：采用直放站等措施解决投诉时，未系统评估对相邻网元的干扰等问题采用直放站等措施解决投诉时，未系统评估对相邻网元的干扰等问题u慎重性：慎重性：盲目承诺客户解决时限，且未能如期实现，导致客户重复投诉盲目承诺客户解决时限，且未能如期实现，导致客户重复
8、投诉如何构建？如何构建？-9-二、压力与挑战（五）二、压力与挑战（五）尽快抛弃掉尽快抛弃掉BZBZ必须牢牢把握必须牢牢把握MVCMVC负值顾客负值顾客(BZ)(BZ)最有价值顾客最有价值顾客(MVC)(MVC)最具增长性顾客最具增长性顾客(MGC)(MGC)努力将努力将MGCMGC转化为转化为MVCMVC美国佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类:客户满意客户满意度指数测度指数测评模型：评模型：客户期望影响客户满意度必须精细管理不同客户需求，以有限的网络资源实现“保重点、重点保”感知价值顾客满意客户忠诚感知质量期望质量品牌形象“网络投资有限、客户需求无限网络投资有限、客
9、户需求无限”，双重压力如何化解？，双重压力如何化解？如何管控？如何管控？-10-二、压力与挑战（六）二、压力与挑战（六）“ 网络质量客户满意度”+“GSM/TD网络语音呼叫全程成功率”+“两项短板指标”。如何快速适应网络质量如何快速适应网络质量KPI指标的转变？指标的转变？测试手段测试手段DT/CQTDT/CQT自动路测自动路测抓手在哪里？抓手在哪里？-11-二、压力与挑战（六）二、压力与挑战（六）前后台联动管理变革客户信息关联归集KPI考核面对纷乱繁杂的挑战，如何系统性的解决？面对纷乱繁杂的挑战，如何系统性的解决？-12-三、初步判断三、初步判断两核心、两并重、四必须、五转变两核心、两并重、
10、四必须、五转变必须不等不靠，脚踏实地、一点一滴的稳步推进确保质量确保质量领先是网领先是网络工作的络工作的目标目标客户感知客户感知好是一切好是一切网络工作网络工作的出发点的出发点和归宿和归宿 既关注宏观、全局既关注宏观、全局更关注微观、个体更关注微观、个体 既关注网元质量既关注网元质量更关注客户感知更关注客户感知 组织重构组织重构 流程再造流程再造 管理变革管理变革 精确运营精确运营1 12 23 34 4必须构建以必须构建以“客户客户”为导向的运维构架为导向的运维构架必须围绕集团必须围绕集团“2525字字方针方针”建立全业务生建立全业务生命周期管理流程命周期管理流程必须正确处理集中化与必须正确
11、处理集中化与属地化的关系属地化的关系必须实现客户期望的必须实现客户期望的有效管控有效管控1 1 维护方式维护方式2 2 运维体系运维体系3 3 运维管理运维管理4 4 指挥调度指挥调度5 5 网络服务网络服务面向网元的面向网元的“看护式看护式”向向面向客户的面向客户的“呵护式呵护式”转变转变分专业的分专业的“烟囱式烟囱式”向向综合性的综合性的“一体化一体化”转变转变“省省市市” ” 向向“省省贴近客户贴近客户的一线的一线”转变转变自上而下的自上而下的KPIKPI模式向模式向自下而上的反向指挥自下而上的反向指挥模式转变模式转变粗放式网络服务管理模式向粗放式网络服务管理模式向精确化、分级分层模式转
12、变精确化、分级分层模式转变-13-压力与挑战压力与挑战压力与挑战压力与挑战 关键点与难点关键点与难点关键点与难点关键点与难点主要内容主要内容主要内容主要内容 目目 录录实施进度安排实施进度安排实施进度安排实施进度安排-14-客户满意度客户满意度沟沟 通通广广 告告承承 诺诺口口 碑碑经经 验验需需 求求体验的质量体验的质量感知竞争者感知竞争者的质量的质量结果：是什么结果：是什么过程：如何实现过程：如何实现感知感知感知感知前台前台后台联动后台联动闭环闭环质量领先质量领先业务体验业务体验服务体验服务体验期望质量期望质量一、客户感知的关键因素一、客户感知的关键因素客户感知关键三要素：客户感知关键三要
13、素：竞争领先、体验最佳、满足期望竞争领先、体验最佳、满足期望全面感知的质量全面感知的质量前后联动前后联动123456客户感知研究通用模型客户感知研究通用模型u定性（体验）定性（体验）u定量（期望）定量（期望）u对比（竞争）对比（竞争）-15-二、二、“CADRECADRE五步法五步法”网络运维管理体系架构殿堂图网络运维管理体系架构殿堂图u客户信息流客户信息流：客户为根、服务为本；客户为根、服务为本；流水线运维流水线运维u组织重构：组织重构：三转两建；三转两建；网格化、一体化运维网格化、一体化运维C Collectollect发现环节：发现环节：主动主动话统：网管、话单话统：网管、话单分析分析测
14、试：现场测试、测试：现场测试、拨测拨测终端：信令监测、终端：信令监测、集团驻点集团驻点客户：质量监督员客户：质量监督员被动被动投诉投诉网格化信息网格化信息关联归集管理关联归集管理A Analysingnalysing筛选环节：筛选环节：五大原则五大原则统筹兼顾统筹兼顾客户分层客户分层事件分层事件分层问题分层问题分层DealDeal处理环节：处理环节：组织重构组织重构流流程再造程再造前后台联动前后台联动省市联动省市联动就事论事就事论事( (环节环节管控管控/ /优化建设优化建设模式模式) )举一反举一反三三( (全生命周期全生命周期管理管理/ /问责制问责制) )客户期望值管客户期望值管理理MO
15、TMOT管理管理RegulateRegulate监控环节：监控环节：分层管控分层管控跟踪督办跟踪督办网络服务透网络服务透明化明化EvaluateEvaluate考评环节：考评环节：压力传递压力传递KPIKPI下沉到网下沉到网格格u管理变革：管理变革：指挥调度、监督管控指挥调度、监督管控“一张网一张网”u总体目标总体目标：客户感知好才是真的好：客户感知好才是真的好流程流程再造再造-16-最贴近客户的一线最贴近客户的一线组织重构组织重构流程再造流程再造推动自下而推动自下而上的变革上的变革管理变革管理变革KPIKPI：宏：宏观、全局观、全局客户：微客户：微观、个体观、个体网格化网格化u网元（告警、性
16、能）网元（告警、性能）u业务质量业务质量( (端到端端到端KQI)KQI)u网络（专业网网络（专业网KPI)KPI)客户客户感知感知映映射射以共有的以共有的地域性地域性为切入为切入点，将客户感知信息整点，将客户感知信息整合归集到具体地点，关合归集到具体地点，关联监控、关联处理联监控、关联处理如何衔接网元：网络网元：网络最小单元最小单元客户：服务客户：服务最小单元最小单元宏观与宏观与微观的微观的衔接点衔接点网元与网元与客户的客户的衔接点衔接点难以映射！难以映射！三、组织重构：网格化、一体化运维（整体思路）三、组织重构：网格化、一体化运维（整体思路）-17-网格基础信息网格基础信息网格名称网格名称
17、地域属性地域属性网元信息网元信息投诉信息投诉信息故障信息故障信息质量指标质量指标网络资讯网络资讯网格负责人网格负责人网格重要信息网格重要信息基站退服基站退服最差小区最差小区纳入督办纳入督办一键式支撑平台一键式支撑平台处理流程向导处理流程向导客户信息查询客户信息查询在线交流平台在线交流平台省监控、市网调省监控、市网调724724小时值班专家小时值班专家技术支撑技术支撑问题反馈问题反馈省监控、市网调省监控、市网调724724小时集中受理、快速响小时集中受理、快速响应各类问题应各类问题三、组织重构：网格化、一体化运维（五个要素、三个保障）三、组织重构：网格化、一体化运维（五个要素、三个保障）网网格格
18、五五要要素素地点地点（网格）（网格）手段保障手段保障1 1名网格负责人（兼网格名网格负责人（兼网格质量管理、代维管理）质量管理、代维管理）1 1名网优管理名网优管理兼工程监理兼工程监理2 2名投诉处理名投诉处理兼基站维稳兼基站维稳1010名维护人员名维护人员（自维代维）（自维代维）组织保障组织保障80%80%的问题在一线处理的问题在一线处理20%20%的问题反馈省、市处理的问题反馈省、市处理流程流程保障保障网格网格市市省省将长沙城区的将长沙城区的“五个区五个区”细化划分为细化划分为426426个网格，个网格，由由2020个个“1414人小组人小组”分片区负责分片区负责-18-当前存在的问题当前
19、存在的问题网格化的举措网格化的举措新的挑战新的挑战专家集中在省、市专家集中在省、市运维下沉运维下沉（专家下沉到贴近客户的一线）（专家下沉到贴近客户的一线）专家队伍不足，数量、素质难以专家队伍不足，数量、素质难以满足网格化需要满足网格化需要难以对运维生产各环节实现难以对运维生产各环节实现精细化的全生命周期管理精细化的全生命周期管理责任到人责任到人网格责任人把控规划设计、施工质网格责任人把控规划设计、施工质量、设备质量、维护优化全流程量、设备质量、维护优化全流程尚未建立贴近客户、贴近尚未建立贴近客户、贴近一线的倒金字塔组织结构一线的倒金字塔组织结构反向指挥反向指挥管理层需强化面向一线、面向管理层需
20、强化面向一线、面向客户的服务意识客户的服务意识网络质量、业务质量难网络质量、业务质量难以与客户感知关联映射以与客户感知关联映射面向具体地点的面向具体地点的“客户、员工、业务、网客户、员工、业务、网元元”、“投诉、质量、告警投诉、质量、告警”等信息的关等信息的关联归集管理联归集管理ITIT化支撑手段需进一步完善化支撑手段需进一步完善难以面向客户实现跨难以面向客户实现跨专业的联动专业的联动员工需在思想上打破部门边界员工需在思想上打破部门边界投诉投诉 客户服务、网络运维高效联动客户服务、网络运维高效联动质量质量 业务发展、网络质量统筹兼顾业务发展、网络质量统筹兼顾职责权客户信息流有利有弊有利有弊面向
21、网元维护面向网元维护运维模式运维模式面向客户呵护面向客户呵护需建立纵向贯穿需建立纵向贯穿“省、市、区县、网格省、市、区县、网格”，横向贯穿，横向贯穿“维护优化、规划建维护优化、规划建设、客服、市场设、客服、市场”的立体化考评体系的立体化考评体系利大于弊利大于弊三、组织重构：网格化、一体化运维（优劣利弊分析）三、组织重构：网格化、一体化运维（优劣利弊分析）-19-监控前台监控前台信息采集信息采集信息关联信息关联信息发布信息发布管理层面管理层面运维层面运维层面管理信息输出管理信息输出（考评指标等）（考评指标等）运维信息输出运维信息输出（EOMSEOMS工单等）工单等）告警告警现场现场测试测试性能性
22、能投诉投诉信令信令拨测拨测工程资讯等工程资讯等运维信息输入运维信息输入指标改善度、发生频次等指标改善度、发生频次等结果管控信息输入结果管控信息输入信息处理信息处理信息闭环信息闭环参数修改、处理时长等参数修改、处理时长等过程管控信息输入过程管控信息输入地域关联：地域关联：多网元、网格化多网元、网格化业务关联：业务关联：多专业、端到端多专业、端到端流程关联：流程关联：多部门、各环节多部门、各环节“客户信息流客户信息流”贯穿贯穿网络运维全流程网络运维全流程四、以四、以“客户信息流客户信息流”构建构建“流水线流水线”运维体系运维体系客户信息流客户信息流-20-五、第一步：发现（五、第一步：发现（Col
23、lectCollect ）信息全量收集（四个维度）信息全量收集（四个维度）话话统统客客户户终终端端1 1、从、从“网络、网元、业网络、网元、业务、客户务、客户”四个维度提四个维度提升网管发现能力升网管发现能力1 1、建立信令监测平台、建立信令监测平台2 2、建立话单分析平台、建立话单分析平台2、建立网格化、建立网格化“网络质网络质量监督员量监督员”机制机制形象层形象层稳定层稳定层执行层执行层2 2、建立集团客户驻点服、建立集团客户驻点服务监测机制务监测机制1 13 34 41 12 26 67 78 8从四个维度、八个手段，围绕客户感知收集海量信息从四个维度、八个手段，围绕客户感知收集海量信息
24、测测试试1 1、建立常态化的、建立常态化的DT/CQTDT/CQT测试清扫活动测试清扫活动2 2、建立端到端的业务质、建立端到端的业务质量自动拨测系统量自动拨测系统2 23 34 42 2、建立投诉、建立投诉/ /故障故障/ /质量质量的网格化关联监控机制的网格化关联监控机制5 5-21-发现问题的手段发现问题的手段业务体验（客户）业务体验（客户）服务体验服务体验（客户）（客户）竞争性比较竞争性比较网络故障网络故障网络覆盖网络覆盖网络质量网络质量（专业网）（专业网）业务质量业务质量（端到端）（端到端）话统话统网管监控网管监控话单分析话单分析测试测试DT/ CQTDT/ CQT测试测试端到端业务
25、拨测端到端业务拨测客户客户投诉投诉/ /告警告警/ /质量质量网格化关联监控网格化关联监控网络质量监督员网络质量监督员终端终端信令监测信令监测集团驻点服务集团驻点服务手段有效性：手段有效性： 完全/主动 中等/被动 很少/没有关联性五、第一步：发现（五、第一步：发现（CollectCollect ）信息全量收集（立体化）信息全量收集（立体化）-22-招聘稳定层稳定层网络质量监督员l面向客户侧，结合网格特点从面向客户侧，结合网格特点从“三个层面三个层面”建立无处不在的质量监督员机制建立无处不在的质量监督员机制l面向企业内部，从面向企业内部，从“两个维度两个维度”建立网络质量监督比贡献机制建立网络
26、质量监督比贡献机制党政机关党政机关新闻媒体新闻媒体集团单位集团单位高校高校居民区居民区户外户外农村农村招聘形象形象层层网络质量监督员招聘执行执行层层网络质量监督员u每年每年1 1月全面启动月全面启动u每年每年2 2月月1212月监督实施月监督实施u次年次年1 1月评选优秀监督员月评选优秀监督员客户感知信息客户感知信息全量收集全量收集商业区商业区内部员工内部员工家属家属网络质量比贡献短信短信电话电话邮箱邮箱五、第一步：发现（五、第一步：发现（CollectCollect ）信息全量收集（贴近客户）信息全量收集（贴近客户）-23-以网格为单位，实现故障告警、质量指标、网络投诉等信以网格为单位，实现
27、故障告警、质量指标、网络投诉等信息的息的关联归集关联归集。任一任一“网格网格”产生网络投诉，该产生网络投诉，该“网格网格”内所有故障及性内所有故障及性能告警（含四级）、网络咨询（全量），均归集到投诉工单能告警（含四级）、网络咨询（全量），均归集到投诉工单关联派单关联派单。处理投诉时，从故障告警、性能告警、网络咨询（均为全处理投诉时，从故障告警、性能告警、网络咨询（均为全量）三个维度量）三个维度“清扫网格清扫网格”。该投诉工单附加的所有告警均。该投诉工单附加的所有告警均处理消除后，工单才能回复归档。处理消除后，工单才能回复归档。以以网格网格为单位评估网络质量为单位评估网络质量客户满意度客户满意度
28、。网格化信息关联机制网格化信息关联机制1 12 23 34 45 5以网格为单位、以客户为核心，确保一切以网格为单位、以客户为核心，确保一切“围着客户转围着客户转”五、第一步：发现（五、第一步：发现（CollectCollect ）信息关联归集）信息关联归集-24-1 12 23 34 45 5城镇优先确保区城镇优先确保区域域：ABAB类集团单类集团单位所在地位所在地/ /商住楼商住楼盘盘/ /城建新区城建新区/ /交交通枢纽通枢纽/ /大型娱乐大型娱乐场所场所/ /经济开发区经济开发区农村优先建设区农村优先建设区域域：交通干道沿：交通干道沿线、拟建站点预线、拟建站点预计覆盖常驻人口计覆盖常驻
29、人口大于大于5050人人关键客户：关键客户：ABAB类集团单位关键类集团单位关键人、钻卡客户、人、钻卡客户、金卡客户，处理金卡客户，处理时限时限8 8小时小时重点客户：重点客户：C C类类集团单位关键人，集团单位关键人，银卡客户，处理银卡客户，处理时限时限2424小时小时普通客户：普通客户：处处理时限理时限3636小时小时依托场景化管控平台，建立省依托场景化管控平台，建立省级场景级场景7 7个，地市级个，地市级102102个个关键地域：关键地域：节假日保障、节假日保障、重大社会活动保障等阶段重大社会活动保障等阶段性重点场景，处理时限性重点场景，处理时限8 8小时小时 重点区域：重点区域：党政军
30、、交党政军、交通干线、商业区、重点高通干线、商业区、重点高校等校等724724小时全天候重小时全天候重点保障地域，处理时限点保障地域，处理时限1212小时小时一般地域：一般地域：处理时限为处理时限为3636小时小时告警及性能异常类告警及性能异常类：多网元出现同一问题或多网元出现同一问题或单网元出现多个问题，处单网元出现多个问题，处理时限理时限5 5小时小时单网元出现单一问题，单网元出现单一问题，处理时限处理时限8 8小时小时投诉类：投诉类：媒体曝光、升级投诉，媒体曝光、升级投诉，首回时限首回时限4 4小时小时同一客户重复投诉同一客户重复投诉TOP5TOP5及同一地点重复投诉及同一地点重复投诉T
31、OP10TOP10，首回时限，首回时限1212小时小时其他投诉，首回时限其他投诉，首回时限2424小时小时竞争性比较原则：竞争性比较原则：超过性能指标预警门限，超过性能指标预警门限，必须处理必须处理未超过处理门限但领先程未超过处理门限但领先程度低于阀值，必须处理度低于阀值，必须处理未超过处理门限且领先程未超过处理门限且领先程度高于阀值，可延后处理度高于阀值，可延后处理以网络拥塞为例：以网络拥塞为例： 设预警门限为设预警门限为5%5%，阀值为与，阀值为与竞争对手比较领先程度低于竞争对手比较领先程度低于3%3%。拥塞率高于。拥塞率高于5%5%则必需处则必需处理；拥塞率为理；拥塞率为3%3%时，如竞
32、争时，如竞争对手拥塞率为对手拥塞率为6%6%则可以延后则可以延后处理；竞争对手信号强度为处理；竞争对手信号强度为5%5%则必须处理则必须处理五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）五大原则）五大原则-25-暂不解决暂不解决判别原则判别原则客户感知客户感知u通过解释说明，投诉客通过解释说明，投诉客户表示可以接受暂不解决户表示可以接受暂不解决 u经市场、客服、网络联经市场、客服、网络联合调查，投诉弱覆盖区域合调查，投诉弱覆盖区域影响人数少于影响人数少于5 5人人网络效益网络效益u各分公司各分公司2G2G每载频业务流量最每载频业务流量最低的低的TOP 2%TOP
33、 2%基站周边区域基站周边区域网络质量网络质量u现场测试投诉所在区域现场测试投诉所在区域周边的网络质量，竞争对周边的网络质量，竞争对手的网络覆盖非常差，无手的网络覆盖非常差，无法正常通信法正常通信 客户感知与网络效益客户感知与网络效益统筹兼顾统筹兼顾网络质量与网络效益网络质量与网络效益统筹兼顾统筹兼顾1 12 2五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）统筹兼顾）统筹兼顾-26-地域保障分级地域保障分级居住地点居住地点工作地点工作地点上下班路线上下班路线质量保障分级质量保障分级话单分析话单分析信令监测信令监测服务保障分级服务保障分级响应时限响应时限主动关怀主
34、动关怀一级客户一级客户集团关键人集团关键人钻石卡钻石卡二级客户二级客户金卡金卡三级客户三级客户银卡银卡四级客户四级客户普通客户普通客户如：如：一级客户投诉响应时限一级客户投诉响应时限3030分钟分钟A A类集团客户每季度驻点服务一天类集团客户每季度驻点服务一天网络资源网络资源分级分级网络质量网络质量分级分级网络服务网络服务分级分级如如: :覆盖省委的基站覆盖省委的基站承载省证券公司集团专承载省证券公司集团专线的线的2M2M传输端口传输端口如如: :面向一级客户的基站面向一级客户的基站零退服零退服承载一级客户重要业承载一级客户重要业务的集团专线零故障务的集团专线零故障一级客户话单分析零一级客户话
35、单分析零掉话率掉话率五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）客户分层）客户分层-27-27-u根据客户属性、业务属性的重要级别，建立网络事件分层管理机制，对应红橙黄蓝事件级别根据客户属性、业务属性的重要级别，建立网络事件分层管理机制，对应红橙黄蓝事件级别明确明确“特急、紧急、重要、一般特急、紧急、重要、一般”保障标准及处理时限，实现保障标准及处理时限，实现“保重点、重点保保重点、重点保”。网络事件分级机制由传统的网络事件分级机制由传统的“网元属性网元属性”向向“客户属性、业务属性客户属性、业务属性”转变转变一一对应一一对应五、第二步：筛选（五、第二步：筛选
36、（ AnalysingAnalysing ）事件分层）事件分层-28-划分等级划分等级判别标准：影响范围大、影响程度恶劣、业务判别标准：影响范围大、影响程度恶劣、业务质量下降严重质量下降严重 如核心网元退服、大范围业务中断、业务中断时间超长、区域性KPI指标或业务KPI严重恶化、重要通信保障等分级原则分级原则一一级级二二级级三三级级四四级级判别标准：影响局部范围、网元判别标准：影响局部范围、网元KPIKPI指标严重指标严重恶化、问题性质明确、责任部门单一恶化、问题性质明确、责任部门单一 如单个基站退服、局部网元KPI严重恶化、关键客户投诉等判别标准：问题性质复杂不能明确定位、影响判别标准：问题
37、性质复杂不能明确定位、影响范围较小、网元范围较小、网元KPIKPI指标下降、业务常规指标指标下降、业务常规指标严重恶化严重恶化 如普通客户投诉、最差小区、数据业务指标下降、局部道路或地点存在问题等判别标准：已明确需规划建设流程解决的问判别标准：已明确需规划建设流程解决的问题题 如能力问题、结构问题、需建站解决的覆盖问题 可根据问题的影响范可根据问题的影响范围与程、处理的难易围与程、处理的难易与时限要求确定处理与时限要求确定处理等级等级影响大、情况紧急、影响大、情况紧急、易处理、牵涉单位少易处理、牵涉单位少影响小、普通问题影响小、普通问题等级高时限短等级低时限长升级原则升级原则 可根据问题处理可
38、根据问题处理的时间、反馈说明、的时间、反馈说明、重复投诉等情况进重复投诉等情况进行问题级别调整行问题级别调整重复投诉增加、处重复投诉增加、处理时间过长理时间过长难处理、牵涉单位难处理、牵涉单位多多等级高时限短等级低时限长五、第二步：筛选（五、第二步：筛选（ AnalysingAnalysing ）问题分层）问题分层-29-五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 整体架构整体架构前台前台后台后台前后台联动前后台联动流流程程再再造造客户客户省省市市省市联动省市联动多部门多部门多专业多专业组组 织织 重重 构构举一反三举一反三（全生命周期管理、问责制）（全生命周期管理、问责制）就事论
39、事就事论事（环节管控、优化建设模式）（环节管控、优化建设模式）客户期望值管理客户期望值管理MOTMOT管理管理1 12 23 34 45 56 67 78 8-30-市（分专业）市（分专业）区区/县县网格网格客客户户网网元元省网络部省网络部市网络部市网络部省公省公司司“小小”实体化运维团队：实体化运维团队：在最贴近客户的一线，在最贴近客户的一线，新增新增“区县、网格区县、网格”两个综合性、一体化运维团队两个综合性、一体化运维团队“大大”虚拟化运维团队：虚拟化运维团队：省监控前台、市网调前省监控前台、市网调前台负责网络片内部各专业的指挥调度，形成两级统台负责网络片内部各专业的指挥调度，形成两级统
40、一接口，面向一接口，面向“网格网格”一线提供运维支撑一线提供运维支撑“大大”虚拟化运营团队：虚拟化运营团队：省、市网络部负责网络省、市网络部负责网络片外部各部门的沟通协调，形成两级归口管理，面片外部各部门的沟通协调，形成两级归口管理，面向向“网格网格”一线提供运营支撑一线提供运营支撑维护优化融合：维护优化融合：分公司网维中心、网优中心合并，分公司网维中心、网优中心合并，专家下沉至网格专家下沉至网格省网管中心省网管中心市网调中心市网调中心10086五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 组织重构组织重构客户客户 网元网元网络咨询网络咨询全量管理全量管理u交换u数据u省集中维护核心
41、网u网维中心u网优中心u传动中心u建设中心工工程程建建设设传传动动中中心心网网优优中中心心网网维维中中心心网网调调中中心心省集团客户部省数据部省客户服务部市场部规划建设市集团客户部市数据部市客户服务部市场部虚拟化虚拟化“大大”运营团队运营团队实体化实体化“小小”运维团队运维团队（贴近客户）（贴近客户）规划建设虚拟化虚拟化“大大”运维团队运维团队维护维护优化优化融合融合传统运维管理传统运维管理组织架构组织架构组织重构组织重构-31-五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 流程再造流程再造省监控前台：省监控前台：u负责全省全程全网、所有网格的负责全省全程全网、所有网格的集中监控集中
42、监控u负责集中维护核心网的指挥调度负责集中维护核心网的指挥调度u负责全省负责全省“网格网格”反向指挥工单反向指挥工单的集中受理的集中受理/ /预处理预处理/ /转派转派/ /跟踪管控跟踪管控/ /质检闭环质检闭环/ /分析评估分析评估省网络部省网络部市网络部市网络部省监控省监控市网调市网调10086网络咨询网络咨询全量管理全量管理省业务部门省业务部门省规划建设省规划建设市业务部门市业务部门市规划建设市规划建设业务业务需求需求网络网络需求需求业务业务需求需求网络网络需求需求企业运营下沉企业运营下沉到到区县区县网络运维下沉网络运维下沉到到网格网格考核评估考核评估问题需求反馈问题需求反馈考核评估考核
43、评估问题需求反馈问题需求反馈信息反馈信息反馈全面支撑全面支撑投诉投诉/监控派单监控派单工单回复工单回复/反向指挥反向指挥投诉投诉/监控派单监控派单工单回复工单回复/反向指挥反向指挥u交换u数据uu维护优化中心u传动中心u市网调前台：市网调前台：u负责本地网无线负责本地网无线/ /传输传输/ /动动力等专业的指挥调度力等专业的指挥调度u负责全市负责全市“网格网格”反向指反向指挥工单的集中受理挥工单的集中受理/ /预处理预处理/ /转派转派/ /跟踪管控跟踪管控/ /质检闭环质检闭环/ /分分析评估析评估网格：网格：1 1、网格内基站故障；、网格内基站故障；2 2、基站优化；、基站优化；3 3、基
44、、基站侧传输、动力故障；站侧传输、动力故障；4 4、全业务专线维护；、全业务专线维护；5 5、投诉受理及处理；投诉受理及处理；6 6、建设进度跟踪及质量管控；、建设进度跟踪及质量管控；7 7、现场测试；、现场测试；8 8、室分优化；、室分优化；9 9、基础信息调研；、基础信息调研；1010、选址现场勘查；、选址现场勘查；1111、网格内代维队伍管理、网格内代维队伍管理网格负责网格负责80%80%的维护生的维护生产任务产任务省公司负责省公司负责20%20%的维的维护生产任务护生产任务-32-客服前台与运维后台高效联动，确保客服前台与运维后台高效联动，确保80%80%以上在一线解决、以上在一线解决
45、、100100全量跟踪管理全量跟踪管理全量跟踪，全流程穿越，切实体验客户感知全量跟踪，全流程穿越，切实体验客户感知1008610086前前台台客服前台客服前台“卓越班组卓越班组”五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 前后台联动前后台联动运维运维后后台台工单流工单流工单流工单流定期轮岗定期轮岗专家前移专家前移信息全面信息全面回答准确回答准确慎重承诺慎重承诺网格化信息综合查询平台网格化信息综合查询平台网络信息网络信息l网络信息与地点网络信息与地点的映射的映射l故障信息故障信息l质量信息质量信息l知识库知识库/ /案例库案例库l“一键式一键式”投诉处理支撑平台投诉处理支撑平台l漫游
46、开通状态漫游开通状态l业务开通状态业务开通状态l欠费停机状态欠费停机状态l客户信息客户信息724小时技术支持在线交流平台小时技术支持在线交流平台全省维护支撑团队全省维护支撑团队u答复口径模板化答复口径模板化u资讯人性化改造资讯人性化改造客户客户u您好！全省运维队伍为客服前台全省运维队伍为客服前台“卓越班组卓越班组”提供全方位支撑提供全方位支撑-33-属地化服务属地化服务网网络络运运维维客客户户服服务务 集中化管理集中化管理网络投诉网络投诉网络监控网络监控网格化关联监控网格化关联监控闭环考评闭环考评处理结果核查处理结果核查资源调度资源调度跟踪升级督办跟踪升级督办服务轨迹全程监控服务轨迹全程监控端
47、到端联合优化端到端联合优化超长告警督办超长告警督办网络运维过程管控网络运维过程管控网管支撑手段建设网管支撑手段建设客户感知评估体系建设客户感知评估体系建设u黑色：集中管控黑色：集中管控u蓝色：分层管控蓝色：分层管控网格网格属地化服务属地化服务省省集中化管理集中化管理集中化集中化服务支持服务支持更加集中化更加集中化面向网格集中监控面向网格集中监控面向网格集中调度面向网格集中调度面向网格集中支撑面向网格集中支撑更加精细化更加精细化考评到网格考评到网格考评到员工考评到员工更加属地化更加属地化网格运营网格运营代维管理、网络优化代维管理、网络优化下沉到网格下沉到网格更加高效化更加高效化故障处理故障处理投
48、诉处理投诉处理网格内市场、客服、网格内市场、客服、运维人员围绕客户满意运维人员围绕客户满意度高效联动度高效联动五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 省市联动省市联动-34-维护维护监控派单监控派单 1008610086（两条线）（两条线）l故障、告警处理l通信保障l设备质量问题处理l硬件排查l设备调整与整改l投诉（现场）配合处理测试l参数、频率优化l天线角度调整与覆盖优化l干扰排查与优化l硬件排查方案l设备调整或整改方案l需新建站解决的覆盖问题优化优化规划建设规划建设判断判断根据网优需求规划设计、施工建设l性能、投诉、测试问题分析l疑难、异常话务分析故障、告警是否消除通信保障
49、目标是否完成设备质量问题或隐含是否解决性能指标是否恢复正常测试指标是否达到要求投诉是否解决网络覆盖、区域网络质量是否提升涉及硬件排查、整改、现场测试等需要，优化向维护派单优化根据统计、测试情况对维护处理质量进行评估就就事事论论事事，确确保保各各个个环环节节工工作作质质量量网优人员参与评估规划设计是否合理，根据统计、测试情况对工程质量进行评估五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 就事论事（环节管控）就事论事（环节管控）-35-五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 就事论事（优化建设模式）就事论事（优化建设模式）两种建设模式、两个切块资金、四种资源调度模式两种建
50、设模式、两个切块资金、四种资源调度模式现场调拨：现场调拨：实施紧急性工程时，允许同类工程间借料，完成项目间的工程物资调拨 工程库存：工程库存：采购部门按照滚动规划对工程物资进行采购、库存，以及回收前期工程余料的库存 调拨调拨库存库存分存分存厂家暂存：厂家暂存：为设备厂家提供产品存储仓库，当发生客户投诉、质量竞争需要等，维护优化无法解决时，通过紧急流程快速实施资源调度和建设施工维护分存：维护分存：将备品备件等常用维护物资分存在地市分公司或代维公司，724小时随时快速调用第二种：紧急建设模式第二种：紧急建设模式第一种：常规建设模式第一种：常规建设模式可研可研设计设计需求部门需求部门提供项目提供项目
51、建议书建议书年度投年度投资计划资计划滚动滚动规划规划需求部门需求部门提供项目提供项目建议书建议书主管主管领导领导审批审批 紧急紧急工程工程任务任务单单 决算决算评估评估工程工程验收验收工程工程施工施工暂存暂存资源调度资源调度网优清网优清单和需单和需求求维护清维护清单和需单和需求求维护资金切块维护资金切块优化资金切块优化资金切块框架协议框架协议常规采购常规采购处理时限：处理时限：室分建设室分建设1 1个月；宏站建设个月；宏站建设2 2个月个月-36- 2010 2010年年1010月月2323日二级网格日二级网格“芙蓉区芙蓉区_ _曙光电子厂曙光电子厂”网格收到一起投诉，反映曙光电网格收到一起投
52、诉，反映曙光电子厂附近信号不好，打电话断断续续子厂附近信号不好，打电话断断续续 。网格内产生一条新的投诉网格有5条告警（含四级告警）网格信息打包派发工单至网格维护组曙光电子曙光电子厂网格维厂网格维护组迅速护组迅速核查投诉核查投诉及告警信及告警信息，同时息，同时开展开展网格网格清扫清扫工作工作投诉处理人员投诉处理人员联系客户现场联系客户现场测试测试维护人员维护人员对网对网格内告警网元格内告警网元进软硬件排查进软硬件排查客服人员客服人员联系联系质量监督员测质量监督员测试网格内其它试网格内其它区域网络情况区域网络情况现场测试信号现场测试信号-92db-92db，核实原因为原有基站核实原因为原有基站因
53、市政原因搬迁，因市政原因搬迁，用用户反映联通信号好户反映联通信号好优化人员优化人员调整小区方调整小区方向角，增开新小区，向角，增开新小区，调整邻区切换关系调整邻区切换关系客户反映有信号但不客户反映有信号但不稳定，客服人员稳定，客服人员联系联系质量监督员和网格内质量监督员和网格内2 2家集团单位联系人，家集团单位联系人，反映网络稳定反映网络稳定回复工单客户回复客户回复 “ “不满意不满意”派发网络服务工单根据投诉量和与竞争对根据投诉量和与竞争对手的比较，决定进入紧手的比较，决定进入紧急建设流程，急建设流程，建设部门建设部门承诺承诺3 3个月完成个月完成维护人员维护人员2424日安装成手日安装成手
54、机伴侣机伴侣客服人员客服人员主动上门拜访主动上门拜访1212月月1111日完成基站建设日完成基站建设网格内设备无告警，话务网格内设备无告警，话务指标正常。拉网测试信号指标正常。拉网测试信号强度均在强度均在-85db-85db以上以上 投诉用户反映良好，网络投诉用户反映良好，网络质量监督员及集团单位联质量监督员及集团单位联系人均反映通话正常。系人均反映通话正常。回复工单发第二次满意度调查短信网格清扫历时网格清扫历时1 1个半月。员工配个半月。员工配合良好，问题处合良好，问题处理及时，流程清理及时，流程清晰，未造成客户晰，未造成客户不良感知，考评不良感知，考评达标达标统计该网格还统计该网格还有较多
55、同类型有较多同类型投诉投诉满意度短信调查五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 就事论事（网格化运维案例）就事论事（网格化运维案例）-37-维护维护优化优化规划建设规划建设网络网络采购采购市场市场客服客服l同类设备质量问题频繁发生l设备功能存在缺陷l同一区域内质量问题、网络投诉反复出现、长期未解决l设备问题设备问题根据后评估机制向规划、采购部门反馈情况l结构问题结构问题l规划问题规划问题l能力问题能力问题l手段问题手段问题l营销影响营销影响l终端问题终端问题l慎重承诺慎重承诺l主动关怀主动关怀l服务延续服务延续l调 整 设 备采购选型、调整设备采购份额五、第三步：处理（五、第三
56、步：处理（DealDeal） 举一反三（全生命周期管理）举一反三（全生命周期管理）-38-u每个环节自身的闭环（并非整个流程的闭环，由上下环节决定）每个环节自身的闭环（并非整个流程的闭环，由上下环节决定）u针对每个环节的评估机制、针对每个环节的问责机制针对每个环节的评估机制、针对每个环节的问责机制u一线发现问题，一线发现问题，举一反三，提交举一反三，提交上级，并形成标上级，并形成标准规范，杜绝问准规范，杜绝问题再次出现题再次出现u针对每个问题针对每个问题的评估机制、针的评估机制、针对每个问题的问对每个问题的问责机制责机制横向环节控制横向环节控制纵纵向向问问题题控控制制u能力是基础：能力是基础：
57、片区谁负责、需求谁提出片区谁负责、需求谁提出u规划是前提：规划是前提：谁参与会审、谁问责到底谁参与会审、谁问责到底u结构是关键：结构是关键：谁包片、谁把关谁包片、谁把关u规则是效率：规则是效率：一线提建议、省公司集中审核、一线验证把关一线提建议、省公司集中审核、一线验证把关u手段是保障：手段是保障：一线提需求、省公司集中建设、一线反向评估一线提需求、省公司集中建设、一线反向评估上下左右上下左右互相制衡互相制衡五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 举一反三（问责制）举一反三（问责制）-39-关键环节关键环节沟通沟通关键控制点关键控制点客户接触点客户接触点广告广告承诺承诺口碑口碑
58、经验经验需求需求电话电话/ /短信短信/ /面对面面对面主动发布主动发布坦诚相告坦诚相告媒体媒体/ /宣传手册宣传手册客观宣传客观宣传不夸大其词，满足客户需求不夸大其词，满足客户需求10086/10086/业务营销业务营销网站网站/ /媒体媒体/ /客户客户慎重承诺慎重承诺一诺千金一诺千金舆情监控舆情监控宣传引导宣传引导业务体验业务体验/ /服务体验服务体验规范化规范化差异化差异化业务需求业务需求/ /服务需求服务需求重点保障价值客户重点保障价值客户适度放弃负值客户适度放弃负值客户五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） 客户期望值管理客户期望值管理u关注客户接触点的关键环节关注
59、客户接触点的关键环节u适当超越期望，不过度服务适当超越期望，不过度服务-40-关键环节关键环节客户关键需求客户关键需求咨询咨询/ /投诉投诉1008610086态度礼貌态度礼貌准确解答准确解答专业指导专业指导终终值值时时刻刻关键控制点关键控制点1 1、员工服务技能培训、员工服务技能培训2 2、网络资讯发布及时、规范、准确、网络资讯发布及时、规范、准确3 3、标准化手册、标准化手册/ /案例库案例库/ /知识库知识库峰峰值值时时刻刻客户接触点客户接触点解答解答/ /反馈反馈运维处理运维处理及时响应及时响应及时解决及时解决及时反馈及时反馈4 4、受理工单、受理工单1 1小时内与客户联系处理小时内与
60、客户联系处理5 5、投诉解决及时性考核、投诉解决及时性考核/ /计划解决跟计划解决跟踪督办踪督办/ /必须解决类投诉升级督办必须解决类投诉升级督办6 6、工单回复前与客户沟通确认、工单回复前与客户沟通确认联系联系/ /反馈反馈满意度满意度调查调查感受关怀感受关怀服务延续服务延续7 7、针对不满意客户派发网络服务工单、针对不满意客户派发网络服务工单8 8、客服人员协同运维人员开展主动关、客服人员协同运维人员开展主动关怀、沟通解释，寻求客户理解认同怀、沟通解释，寻求客户理解认同9 9、深入调查客户不满意原因，避免再、深入调查客户不满意原因，避免再次出现同类现象次出现同类现象短信调查短信调查五、第三
61、步：处理（五、第三步：处理（DealDeal） MOTMOT（Moment Of TruthMoment Of Truth）关键时）关键时刻管控刻管控“峰、终峰、终”时刻关键控制点：时刻关键控制点：建立建立“受理、处理、关怀受理、处理、关怀”三个环节的客户满意度三个环节的客户满意度管控机制，实现管控机制，实现网络服务轨迹网络服务轨迹的全程管控的全程管控科学制定满意度评估标准，科学制定满意度评估标准，有效控制服务成本有效控制服务成本投诉客户投诉客户满意度满意度 服务成服务成本本90%1095%10098%1000满意度上升一个点满意度上升一个点服务成本成倍上升服务成本成倍上升-41-客户投诉客户
62、投诉u运维人员运维人员A A工工单回复，承诺单回复，承诺2 2月月1 1号前解决号前解决未解决未解决1 1月月1515日日2 2月月1 1日日客户不满客户不满再次投诉再次投诉未解决未解决2 2月月1515日日4 4月月1 1日日客户客户离网离网5 5月月u通过维护优通过维护优化措施未能解化措施未能解决，进入建设决，进入建设流程流程u运维人员运维人员B B工工单回复，承诺单回复，承诺4 4月月1 1日前解决日前解决u截止截止5 5月仍未月仍未解决，客户未解决，客户未再投诉，选择再投诉，选择离网离网可容忍可容忍不可容忍不可容忍钻石卡客户钻石卡客户投诉投诉u网格维护人网格维护人员员A A工单阶段性工
63、单阶段性回复，通过维回复，通过维护优化措施未护优化措施未能及时解决，能及时解决，将进入建设流将进入建设流程，四个工作程，四个工作日内明确建设日内明确建设时限后，将再时限后，将再次反馈，恳请次反馈，恳请客户理解客户理解3 3月月2 2日日4 4月月2222日日u问题反馈至问题反馈至分公司，分公分公司，分公司向省公司申司向省公司申请走请走紧急建设紧急建设流程流程u省公司审批省公司审批通过，分公司通过，分公司建设中心明确建设中心明确建设完成时限建设完成时限为为5 5月月1 1日前日前20092009年案例年案例（投诉解决投诉解决时长时长139139天、天、客户两次重客户两次重复投诉、由复投诉、由两个
64、不同的两个不同的维护人员处维护人员处理理）客户满意客户满意短信调查短信调查已解决已解决已解决已解决6 6月月3 3日日u网格维护人网格维护人员员A A工单阶段性工单阶段性回复，承诺回复，承诺5 5月月1 1日前解决日前解决u网格客户经网格客户经理理主动联系该主动联系该客户，协同维客户，协同维护人员护人员A A上门解上门解释说明，客户释说明，客户表示理解表示理解u网格维护人网格维护人员员A A工单回复已工单回复已解决解决u网格客户经网格客户经理理主动联系该主动联系该客户，协同维客户，协同维护人员护人员A A上门测上门测试，各项质量试，各项质量指标正常，客指标正常，客户表示满意户表示满意20102
65、010年案例年案例（投诉解决投诉解决时长时长5151天、天、客户未重复客户未重复投诉、由同投诉、由同一维护人员一维护人员处理处理）慎重承诺慎重承诺主动关怀主动关怀服务延续服务延续五、第三步：处理（五、第三步：处理（DealDeal）客户期望值）客户期望值MOTMOT管理案例管理案例-42-u以客户为核心，构建以客户为核心，构建“红橙黄蓝红橙黄蓝”四级事件闭环监管机制，实现网络事件逐级监管、逐级把四级事件闭环监管机制，实现网络事件逐级监管、逐级把关；通过关；通过“双重关联双重关联”、“举一反三举一反三”通报到相关部门的监督，杜绝类似事件重复出现。通报到相关部门的监督，杜绝类似事件重复出现。网络告
66、警网络告警网络投诉网络投诉网络质量网络质量质量监督质量监督集中化管控集中化管控属地化服务属地化服务网管网管中心中心集团客户集团客户个人客户个人客户市场片市场片网络片网络片网格网格区区/ /县县市市省省跟踪督办跟踪督办工工单单一级客户一级客户二级客户二级客户三级客户三级客户四级四级客户客户一级事件一级事件二级事件二级事件三级三级事件事件四级四级事件事件客户分层、事件分层客户分层、事件分层自动派发预警工单自动派发预警工单预警预警网格网格关联关联重点重点监控监控投诉与告警关联投诉与告警关联投诉与质量关联投诉与质量关联五、第四步：监控（五、第四步：监控（ RegulateRegulate ）分层管控）
67、分层管控-43-跟踪督办机制：跟踪督办机制：所有在工单规定时限内（所有在工单规定时限内（4848小时）无法解决的网络问题，均纳入小时）无法解决的网络问题，均纳入ITIT化的化的计划解决跟踪库，进行全程跟踪督办，直至计划解决跟踪库，进行全程跟踪督办，直至得到彻底解决为止得到彻底解决为止升级督办机制：升级督办机制：未在规定时限未在规定时限内解决的网络问题，逐层升级内解决的网络问题，逐层升级至省公司总经理办公会督办，至省公司总经理办公会督办，并纳入省公司各部门、分公司并纳入省公司各部门、分公司绩效考核绩效考核必须解决类网络问题未在必须解决类网络问题未在处理时限要求内有效解决处理时限要求内有效解决 短
68、信短信/ /彩信实时通报彩信实时通报分公司总经理督办分公司总经理督办1 1个月内仍未解决个月内仍未解决省公司主管副总经理督办省公司主管副总经理督办1 1个月内仍未解决个月内仍未解决纳入分公司考核纳入分公司考核建立建立“跟踪督办跟踪督办”和和“升级督办升级督办”机制，确保每一起网络问题的及时有效解决机制，确保每一起网络问题的及时有效解决1 12 2五、第四步：监控（五、第四步：监控（ RegulateRegulate ）跟踪督办）跟踪督办-44-建立面向企业内部、面向客户的建立面向企业内部、面向客户的“透明化透明化”投诉处理过程管控机制投诉处理过程管控机制投诉工单处理全透明展现投诉工单处理全透明
69、展现门户网站客户自助查询（投诉和建议）门户网站客户自助查询（投诉和建议）写写“070601”070601”到到1008610086，查询本机，查询本机9090天天内所有投诉处理状态。内所有投诉处理状态。短信营业厅客户自助查询短信营业厅客户自助查询面向公司面向公司内部内部面向面向VIPVIP客户客户面向所有面向所有客户客户1 12 23 3五、第四步：监控（五、第四步：监控（ RegulateRegulate ）网络服务透明化）网络服务透明化-45-维护维护优化优化建设建设客服客服市场市场维护优化类投诉：维护优化类投诉：投诉率、平投诉率、平均处理历时、不满意率均处理历时、不满意率网络咨询：网络咨
70、询：不满意率不满意率主动关怀：主动关怀：不满意率不满意率下载速率、彩下载速率、彩信等新业务端信等新业务端到端成功率到端成功率计划计划网络质量客户满意度网络质量客户满意度室外覆盖等建设类投诉：室外覆盖等建设类投诉：投投诉率、平均处理历时、不满诉率、平均处理历时、不满意率意率网络投诉率、重复投诉率网络投诉率、重复投诉率接通率（话音、短信、彩信等）、掉话率、接通率（话音、短信、彩信等）、掉话率、MOSMOS值、下值、下载速率载速率覆盖率覆盖率故障率、处故障率、处理平均历时理平均历时性能告警量、性能告警量、处理平均历处理平均历时时客户客户感知感知服务服务质量质量业务业务质量质量工作工作质量质量面向面向
71、“六大职能、四个维度六大职能、四个维度”共共2525项考评指标，实现部门间的压力传递项考评指标，实现部门间的压力传递1 12 23 34 45 56 61 12 23 34 4五、第五步：考评（五、第五步：考评（ EvaluateEvaluate ） 压力传递压力传递工程进度及工程进度及时率、工程时率、工程质量良好率质量良好率-46-KPIKPI“三个维度三个维度”层层分解到网格层层分解到网格网格内网格内“四个职能四个职能”责任捆绑、挂靠考核责任捆绑、挂靠考核五、第五步：考评（五、第五步：考评（ EvaluateEvaluate ）KPIKPI下沉到区县、到网格下沉到区县、到网格网格负责人维护
72、优化建设效益效益质量质量客户客户每载频收益每载频收益每每MBMB收益收益每每ERLERL收益收益每等效每等效2M2M专专线收益线收益投资收益比投资收益比最差小区率最差小区率覆盖率覆盖率接通率接通率掉话率掉话率MOSMOS值值下载速率下载速率彩信端到端彩信端到端成功率成功率网络质量客网络质量客户满意度户满意度网络投诉客网络投诉客户满意率户满意率每万客户网每万客户网络投诉率络投诉率重复投诉率重复投诉率1 12 23 3区县区县市场客服效益效益质量质量客户客户责任捆绑责任捆绑目标一致目标一致齐步迈进齐步迈进网格网格-47-传统的运维管理体系传统的运维管理体系u省、市、县省、市、县（区）指挥调（区）指
73、挥调度自上而下度自上而下“一条线一条线”u分专业、分部分专业、分部门纵向指挥门纵向指挥“一条线一条线”矩阵式虚拟团队矩阵式虚拟团队客户客户一条线一条线一张网一张网u反向指挥：反向指挥：让让听得见炮声的人听得见炮声的人来指挥调度来指挥调度u横向调度横向调度：省、市、区县、网格四级虚拟团队，：省、市、区县、网格四级虚拟团队，实现不同专业、不同部门之间的横向调度实现不同专业、不同部门之间的横向调度一切一切“围着客户转围着客户转”，一切，一切“服务于一线服务于一线”六、管理变革：指挥调度、监督管控六、管理变革：指挥调度、监督管控“一张网一张网”-48-压力与挑战压力与挑战压力与挑战压力与挑战 关键点与
74、难点关键点与难点关键点与难点关键点与难点主要内容主要内容主要内容主要内容 目目 录录实施进度安排实施进度安排实施进度安排实施进度安排-49-事在人为，所有的问题都出自事在人为，所有的问题都出自“人人”，所有问题都靠，所有问题都靠“人人”来解决。来解决。靠靠“人人”来来确保质量领先确保质量领先靠靠“人人”来来确保客户满意确保客户满意一、关键点一：一、关键点一：“倒金字塔倒金字塔”架构实现高效运营管理架构实现高效运营管理u部门间实现压力传递部门间实现压力传递u网格内虚拟团队形成合力网格内虚拟团队形成合力u责任链条（环节问责制）责任链条（环节问责制）u责任到事（工作问责制）责任到事（工作问责制）u责
75、任捆绑（考评到网格）责任捆绑（考评到网格）一线员工一线员工管理管理层层服务服务支撑支撑客户客户-50-一、关键点二：一、关键点二：“网格化网格化”实现面向客户的全面聚焦实现面向客户的全面聚焦u“网格化网格化”是由全局性宏观管控向是由全局性宏观管控向个体性微观管控转变的关键个体性微观管控转变的关键u“网格化网格化”是实现企业运营是实现企业运营面向客户聚焦的关键面向客户聚焦的关键u网格化运维：网格化运维：从关注宏观、全局、整体质量到关注从关注宏观、全局、整体质量到关注微观、个体和局部质量，关注每一个客户，关注与竞微观、个体和局部质量，关注每一个客户，关注与竞争对手在局部区域的网络质量竞争劣势争对手
76、在局部区域的网络质量竞争劣势u网格化运营：网格化运营：从关注移动业务到关注全业务运营从关注移动业务到关注全业务运营u自下而上反向推进的矩阵式架构：自下而上反向推进的矩阵式架构：从事后行为转变从事后行为转变为全生命周期管理为全生命周期管理-51-一、关键点三：一、关键点三：RaterRater网络服务轨迹全程管理网络服务轨迹全程管理Rater合理承诺合理承诺 一诺千金一诺千金 投诉工单处理透明化投诉工单处理透明化 客户分层差异化服务客户分层差异化服务前后台联动前后台联动 技术专家前移技术专家前移网络质量监督员网络质量监督员员工员工/家属比贡献家属比贡献T(T(有形度有形度) )E(E(同理度同理
77、度) )R R( (信赖度信赖度) )A(A(专业度专业度) )R(R(反应度反应度) )RATER 两种建设模式、四种资源调度机制两种建设模式、四种资源调度机制 贴近客户的网格化快速反应贴近客户的网格化快速反应诚信、专业、快速诚信、专业、快速全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司：全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司：客户服务质量客户服务质量RATERRATER指数指数 变无形为变无形为有形有形从客户侧收集从客户侧收集客户感知信息客户感知信息-52-一、关键点四：组织重构、流程再造、管理变革一、关键点四：组织重构、流程再造、管理变革边界边界融合融合区区/县县烟囱式运维模式烟囱式运维模式
78、规划规划建设建设优化优化维护维护市场市场规划规划建设建设优化优化维护维护市场市场省省市市规划规划建设建设优化优化维护维护市场市场网格网格区区/县县市市省省省省市市县县网格网格管理职能下沉管理职能下沉反向指挥调度反向指挥调度网格化、一体化、实体化网格化、一体化、实体化“小小”团队团队贴近客户快速响应贴近客户快速响应虚拟化虚拟化“大大”团队团队面向网格集中服务支持面向网格集中服务支持规划规划 建设建设优化优化 维护维护市场市场形未变，神已变形未变，神已变形变，神也变形变，神也变 -53-一、关键点五：科学处理集中化与属地化关系一、关键点五：科学处理集中化与属地化关系专专家家集集中中专专家家下下沉沉
79、标准化体系建设标准化体系建设网格维护网格维护手段建设手段建设网格服务网格服务省省地市地市分公司分公司网格网格沙沙漏漏型型网网络络运运维维队队伍伍过程管控过程管控网格运营网格运营面向全省面向全省服务支撑服务支撑贴近客户贴近客户属地服务属地服务专题研究专题研究客户客户-54-一、关键点六：全生命周期管理一、关键点六：全生命周期管理业务发业务发展展规划建规划建设设维护优维护优化化客户服客户服务务u维护优化部门维护优化部门“举一反三举一反三”，从能力、结，从能力、结构等方面提出规划需求构等方面提出规划需求u维护优化部门维护优化部门深度参与深度参与营销方案、规划方营销方案、规划方案的审核案的审核省公司虚
80、拟化省公司虚拟化“大大”运维团队运维团队市公司维护优化融合，市公司维护优化融合，专家下沉至网格专家下沉至网格“网格网格”贴近客户、快速响应贴近客户、快速响应“两种建设模式两种建设模式”绿色通道绿色通道u终端质量终端质量u营销影响营销影响u前后台联动前后台联动u慎重承诺、一诺千金慎重承诺、一诺千金客户客户“业务发展、网络质量业务发展、网络质量”统筹兼顾统筹兼顾确保网络质量客户满意度确保网络质量客户满意度u客户期望值管理客户期望值管理MOTMOT管理管理u主动关怀、服务延续主动关怀、服务延续客户为根客户为根服务为本服务为本-55-二、难点二、难点贴近客户的网贴近客户的网格化运维体系格化运维体系三转
81、两建三转两建组织架构组织架构客户信息流贯穿客户信息流贯穿企业运维全流程企业运维全流程围绕客户感知的全生命围绕客户感知的全生命周期管理综合评估周期管理综合评估部门员工客户部门员工客户感知考核体系感知考核体系客户为根客户为根服务为本服务为本管理变革管理变革流程再造流程再造网络网络员工员工客户客户受制于公司受制于公司多方利益制约多方利益制约员工思想观员工思想观念转变滞后念转变滞后公司组织模式的彻底变革和配套制度才是根本出路公司组织模式的彻底变革和配套制度才是根本出路员工思想转变员工思想转变综合分析、综合综合分析、综合监控等信息化手监控等信息化手段尚在完善中段尚在完善中受制于外围资源影受制于外围资源影
82、响（如：一体化代响（如：一体化代维队伍缺乏等）维队伍缺乏等）1 12 23 34 4-56-压力与挑战压力与挑战压力与挑战压力与挑战 关键点与难点关键点与难点关键点与难点关键点与难点主要内容主要内容主要内容主要内容 目目 录录实施进度安排实施进度安排实施进度安排实施进度安排-57-前期前期准备准备长沙长沙试点试点全省全省推广推广u三月底前，完成“五步法”相关文件的制定和下发u完成“五步法”相关系统手段需求的梳理和收集u五月底前，完成“五步法”长沙试点工作，面向全省输出“组织、流程、制度、手段”等一整套分公司落地方案u六月底前，完成全省所有分公司的“网格”划分u七月底前，面向全省推广“五步法”运维管理体系实施进度安排实施进度安排-58-谢谢聆听谢谢聆听客户感知好，才是真的好客户感知好，才是真的好Thank you!59
