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1、 你的礼仪价值你的礼仪价值无限无限 邵佩华邵佩华门店销售礼仪培训门店销售礼仪培训1 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。2礼仪的重要性礼仪的重要性对对个人个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。对对企业企业而言，而言，礼仪礼仪体现体现企业的文明程度、管理风格和道德水企业的文明程度、管理风格和道德水准，也准，也展示着展示着企业形象。企业形象。良好的企业形象是企业的良好的企业形象是企业的无形资产无形资产，可以为企业带来可以为企业带来直接的经济效益直接的经济效益。 有礼则安，无礼则危有礼则安，无礼则危 个人形象代
2、表着企业的形象个人形象代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石个人形象是企业形象的基石3礼仪的重要性礼仪的重要性商品的竞争商品的竞争最终是最终是服务服务的竞争，的竞争，是是细节细节的竞争的竞争礼仪的提升将提高礼仪的提升将提高企业的核心竞争力企业的核心竞争力有助于个人事业发展有助于个人事业发展良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会 礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分4启示：启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。如果缺少了后者，再好的商品也抓
3、不住市场。5 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？服务人员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户服务人员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户表示表示尊重尊重和和友好友好的行为的行为规范规范和和惯例惯例。 主动自觉主动自觉的为客户服务，的为客户服务，也是礼仪的一个重要表现也是礼仪的一个重要表现。6门店销售服务礼仪规范门店销售服务礼仪规范7 等待顾客等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。、以正确的姿态等待顾客。 面向顾客进来的方向、站立面向顾客进来的方向、站立8 9 101112第二章职业形象端正的站：站如端正的站：站如松松n收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺
4、拔、目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的优美、典雅的气质美气质美；仪态礼仪仪态礼仪1314第二章职业形象端正的站：站如端正的站：站如松松n收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的优美、典雅的气质美气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，在小腹部，左手在下，右手在上左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。在身前或背于身后。仪态礼仪仪态礼仪15 等待顾客等待顾客1、以正确的姿态等待顾客。、以正确的姿态等
5、待顾客。2、暂时没有顾客时，、暂时没有顾客时，可可整理商品。整理商品。3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。16接待顾客接待顾客当客人进店，当客人进店，接待的接待的员工应与顾客员工应与顾客目光友善接触目光友善接触，声音柔和声音柔和，吐字清晰吐字清晰，面带微笑面带微笑的向客人的向客人问好问好：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”（“您好！欢迎光临您好！欢迎光临XX！”）（“您好！您好！请进！请进！”）17 鞠躬鞠躬18仪态礼仪仪态礼仪鞠躬：鞠躬：在标准站姿的基础上，上半身向前在标准站姿的基础上，上半身向前倾倾15/3015/30度度郑重、有
6、力郑重、有力面带微笑面带微笑眼睛往下看眼睛往下看鞠躬前后要正视对方鞠躬前后要正视对方先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬但不能边说话边鞠躬19并询问客人的需求：并询问客人的需求：“您需要点什么？您需要点什么？”或或“我们这里有我们这里有，您需要点什么，您需要点什么？” “我给您介绍一下好吗？我给您介绍一下好吗？”接待顾客接待顾客当客人进店，当客人进店，接待的接待的员工应与顾客员工应与顾客目光友善接触目光友善接触，声音柔声音柔和和，吐字清晰吐字清晰，面带微笑面带微笑的向客人的向客人问好问好：“您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”（您好！（您好！请进！请进！
7、）20 u “这这边边请请”，在在顾顾客客的的左左前前方方2 2、3 3步步引引路路，让让顾顾客客走走在在路路的的中中央央；要要与客人的步与客人的步速速保持一致保持一致。u 指引方向时，指引方向时，手指并拢手指并拢，掌心向上掌心向上，以指尖方向表示前行方向。，以指尖方向表示前行方向。u 引路时要注意，引路时要注意，待客人会意后待客人会意后，再前行再前行。前行时作必要的提醒，需。前行时作必要的提醒，需要时要时适当地做些介绍。适当地做些介绍。引领引领顾客顾客211.1.右手右手取物、取物、双手双手递接物，递接物，正面正面；轻拿轻放轻拿轻放。 服务过程中要注意服务过程中要注意的礼仪的礼仪 2. 2.
8、当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以以造成客人反感，应造成客人反感，应说：说：“请随便看看，您可以随时叫我请随便看看，您可以随时叫我。”3.3.在介绍商品的过程中在介绍商品的过程中因因故故需要需要离开离开时，应时，应向客人解释并向客人解释并对对客人说：客人说：“请您稍等，我马上就来请您稍等，我马上就来。” ” 返回时，应说：返回时，应说：“不不好意思，让您久等了好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚。待的大概时长，并作适当的安抚。4.因工作需要，必须要接打电话时，要说因工作需要，必须要接打
9、电话时，要说“对不起，我接对不起，我接（打）个电话，请您稍等！（打）个电话，请您稍等！”22 国际惯例：国际惯例： 男性男性：先生先生 女性：女性：称未婚女性为小姐称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士称已婚女性为女士、夫人、太太、夫人、太太 中国特色：中国特色：同志、同志、老板、老板、大爷、大哥大爷、大哥、小伙子、小伙子 大妈、大娘、大姐大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘、美女、小妹、小姑娘 称呼称呼 服务过程中要注意服务过程中要注意的礼仪的礼仪23掌握沟通的距离掌握沟通的距离 私人距离私人距离 小于小于0.50.5米米； 常规距离常规距离 （交际距离）（交际距离）0.50.5米到米到1.51
10、.5米之间；米之间； 礼仪距离礼仪距离 （尊重的距离（尊重的距离, ,对长辈、领导）对长辈、领导） 0.5 0.5 米米-3-3米之间，拉开距离维护尊严；米之间，拉开距离维护尊严； 公共距离公共距离 （有距离的距离）（有距离的距离）3.53.5或或3.53.5米以上米以上 。 服务过程中要注意服务过程中要注意的礼仪的礼仪24当顾客无法决定该选何种商品时，当顾客无法决定该选何种商品时，不可站在顾客的正对不可站在顾客的正对面面，应站在其斜左方、斜右方，或并立应站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔亲切的，以温柔亲切的语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚。语调来引导顾客，将不同产品的特性解释清楚。
11、“这款最适合您，请相信我这款最适合您，请相信我。”“您现在买了它可说是您现在买了它可说是最合算最合算了，再过了，再过些些时间就要涨价了！时间就要涨价了！”“在这附近只有我们这在这附近只有我们这里里有卖这有卖这种种款式，款式，您您不用犹豫了。不用犹豫了。”“您感觉如何？我觉得非常适合您您感觉如何？我觉得非常适合您”“您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊喜。”服务服务过程中要注意过程中要注意的礼仪的礼仪25正在接待一批客人，又有人来：正在接待一批客人，又有人来： “对不起，我失陪一下对不起，我失陪一下” “对不起请您稍待，
12、我马上过来对不起请您稍待，我马上过来” “对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。 服务过程中要注意服务过程中要注意的礼仪的礼仪26 为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐； 尽量满足顾客的合理要求尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释，确实无法满足时应耐心解释， 并抱歉并抱歉：“非常抱歉，请您见谅非常抱歉，请您见谅。” 服务过程中要注意服务过程中要注意的礼仪的礼仪27做到买与不买一个样做到买与不买一个样 。介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不不可以可以有
13、不耐烦或不有不耐烦或不愉快的表情与情绪，愉快的表情与情绪，不能不能使用不礼貌的语言和动作对待顾客使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。没关系，您再看看，需要时您再过来。” ” 时刻以顾客为中心。时刻以顾客为中心。 服务过程中要注意服务过程中要注意的礼仪的礼仪28注意： 介绍时介绍时不可单指不可单指指指物物，而应，而应掌心朝上掌心朝上，拇指微微张开，拇指微微张开，以以指尖指尖指方向指方向。 服务过程中要注意服务过程中要注意的礼仪的礼仪29第二章职业形象
14、稳重的稳重的坐坐：坐如：坐如钟钟n不满坐是不满坐是谦恭谦恭；上身挺直；上身挺直；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。不要抖腿。仪态礼仪仪态礼仪303132标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 坐姿坐姿女士女士33坐姿坐姿男士男士34 蹲姿蹲姿 蹲下捡拾、取物品时，要让物蹲下捡拾、取物品时，要让物
15、品位于身体品位于身体右侧，双膝并拢。右侧，双膝并拢。仪态礼仪仪态礼仪35蹲姿36 蹲姿蹲姿 蹲下捡拾、取物品时，蹲下捡拾、取物品时， 要让物品位于身体要让物品位于身体右侧，双膝并拢。右侧，双膝并拢。注意事项注意事项不要突然下蹲不要突然下蹲不要距人过近不要距人过近不要方位失当不要方位失当不要毫无遮掩不要毫无遮掩仪态礼仪仪态礼仪37茶水礼仪茶水礼仪注意事项注意事项 询问询问 握杯（右手、杯子中端）握杯（右手、杯子中端） 斟茶的顺序斟茶的顺序（尊者先）（尊者先） 从右侧入从右侧入 “您请慢用您请慢用” 退后退后2-32-3步，转身，离开步，转身，离开38货款收付货款收付再次明确再次明确商品价格商品价
16、格“您好，您总共消费了您好，您总共消费了XX元。元。”“您好，三样加起来您好，三样加起来总共总共XX元元。”“请问您是现金还是刷卡请问您是现金还是刷卡？” 现金：现金：“收您收您XX，请稍等，请稍等。” “找您找您XX，请收好，谢谢，请收好，谢谢。” 刷卡：刷卡：接过卡，接过卡，“请稍等请稍等” “请输入密码请输入密码”递过或指向密码输入器递过或指向密码输入器 “请您签名请您签名”，递上账单、笔，递上账单、笔 （提示顾客核对金额）（提示顾客核对金额） “您的卡，请收好，谢谢您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据递上卡与票据注意注意：接钱递物都要双手呈递：接钱递物都要双手呈递，或右手，或右手39打
17、包、呈递商品打包、呈递商品当面清点商品，并打包。当面清点商品，并打包。双手递上，双手递上，“这是您的这是您的XX，请拿好，请拿好。”（告知注意事项）（告知注意事项）“您还有什么需要吗？您还有什么需要吗？”40 送客送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 送客道别送客道别用语用语：请您慢走！请您慢走！ 欢迎下次再来！欢迎下次再来！ 多谢惠顾！多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！感谢您的惠顾！ 如有需要如有需要，请您随时，请您随时联系我们联系我们！（这是我们的联系方式）（这是我们的联系方式） 再见再见！41 送客送客u要怀着感激的心
18、情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。u 要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒，并作提醒。u 在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。u 如果没有其他客人，应送到门口。如果没有其他客人，应送到门口。42第三章社交礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬良言一句三冬暖暖，恶语伤人六月恶语伤人六月寒寒请、您、您好、对不起、
19、谢谢、再见请、您、您好、对不起、谢谢、再见请请字不离口、字不离口、谢谢字随身走字随身走来有迎声、问有答声、走有送声来有迎声、问有答声、走有送声43适当的赞美： 您真有眼光，这是我们这里最好的一您真有眼光，这是我们这里最好的一款款了！了！ （您真有眼光，这是我们这里您真有眼光，这是我们这里卖得卖得最好的一最好的一款款了！了！） 您是我见过的最识货的买家啊！您是我见过的最识货的买家啊！ 您说得太对了！您说得太对了！44其他其他用语用语注意注意：1、不、不揣测客人关系，揣测客人关系，乱乱称称“夫人、太太夫人、太太”；2、对年纪大的、对年纪大的客客人不要强调人不要强调“老老”或或“您这年纪您这年纪”等
20、这样的话；等这样的话；3、不猜测客人不猜测客人年龄；年龄；4、少说、少说“便宜便宜”。因为。因为“便宜便宜”有有“粗制滥造粗制滥造”的感觉，用的感觉，用“物美物美价廉价廉”、“实惠实惠”、“值得值得”、“性价比性价比”等。等。5、胖叫、胖叫“有福气有福气”；瘦叫；瘦叫“苗条苗条”。45第三章社交礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬良言一句三冬暖暖，恶语伤人六月恶语伤人六月寒寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请、您、您好、对不起、谢谢、再见请请字不离口、字不离口、谢谢字随身走字随身走来有迎声、问有答声、走有送声来有迎声、问有答声、走有送声热情三到：热情三到：口到、眼到、心到口到、眼到、心到46第二章职
21、业形象专注的目光：专注的目光：尊重尊重n在与人交谈时，在与人交谈时，30-70%的时间的时间应应与对方有视线的交流，否则显得与对方有视线的交流，否则显得不礼貌或不真诚；不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；不能紧盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果仪态礼仪仪态礼仪47第二章职业形象微笑是唯一一种不分国籍的通用语言微笑是
22、唯一一种不分国籍的通用语言是人际交往的是人际交往的“润滑剂润滑剂”最能充分体现一个人的热情、修养和魅力最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：真诚的微笑：亲切亲切n真诚微笑，不做作；真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑，是男士良好修养的最佳体现。仪态礼仪仪态礼仪48微笑49服务禁忌服务禁忌 !禁止与客户开玩笑或闲聊禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止以貌取人禁止斜视、瞟视、俯视、禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神
23、闪烁等或眼神闪烁等现象现象禁止在禁止在室室内跑动内跑动禁止将任何物品夹在腋下禁止将任何物品夹在腋下行走行走严禁串岗、脱岗或离岗严禁串岗、脱岗或离岗禁止在禁止在店店内吃东西内吃东西禁止放下手上工作，拨禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑闲聊或说笑严禁与客严禁与客人人抢道通行抢道通行严禁在工作期间接待私严禁在工作期间接待私人朋友或家人人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠禁止在客户面前打哈欠50请记住：请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你当你观察顾客的时候，顾客也在观察你。 顾客时刻都在关注你对顾客时刻都在关注你对他他的态度的态度，
24、以及以及 你的形象你的形象51塑造塑造良好良好的服务形象的服务形象优质的服务礼仪优质的服务礼仪从从良好良好的的外在外在形象形象塑造开始塑造开始仪容仪表仪容仪表 良好的外在良好的外在形象与身材和美貌无关形象与身材和美貌无关形象永远走在能力前面52 形形 象象 自自 检检 表表53 发发部部54 形形 象象 自自 检检 表表55面部面部妆容妆容56 形形 象象 自自 检检 表表57清洁，不蓄长指甲，定期修剪清洁，不蓄长指甲，定期修剪不使用醒目的甲彩不使用醒目的甲彩不戴过多的戒指不戴过多的戒指腋毛不外现腋毛不外现手手、臂、臂58 形形 象象 自自 检检 表表59第二章职业形象首饰佩戴首饰佩戴要讲究的原则要讲究的原则影响工作，炫富的首饰不能戴。影响工作，炫富的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。镯）。总数不超过三件。符合身份符合身份以少为佳以少为佳60 形形 象象 自自 检检 表表6162 形形 象象 自自 检检 表表63香水不要太浓64良好的服务礼仪良好的服务礼仪=良好的外在形象良好的外在形象+规范得体的言行举止规范得体的言行举止65有所不为，有所为严于律己，宽以待人不为礼仪而礼仪，不流于形式忌教条“无招胜有招” 有礼走遍天下，无礼寸步难行有礼走遍天下，无礼寸步难行。66Thank You67
