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1、项目项目8 特许经营体系运营管理特许经营体系运营管理 主讲：张战勇主讲：张战勇全国高职高专连锁经营专业系列规划教材之全国高职高专连锁经营专业系列规划教材之特许经营实务特许经营实务8.1 特许经营关系管理特许经营关系管理l特许经营关系的概念、内涵和特点特许经营关系的概念、内涵和特点l影响特许经营关系的常见问题影响特许经营关系的常见问题l特许经营关系管理的方法特许经营关系管理的方法8.1.1 特许经营关系的概念、内涵和特点特许经营关系的概念、内涵和特点l特许经营关系的概念特许经营关系的概念 l特许经营关系的内涵特许经营关系的内涵 l特许经营关系的特点特许经营关系的特点1.特许经营关系的概念特许经营
2、关系的概念 l狭义：指特许人和受许人签订特许经营合同开始直狭义：指特许人和受许人签订特许经营合同开始直到合同终止或解除所构成的授权与被授权的关系总到合同终止或解除所构成的授权与被授权的关系总和。和。l广义：广义：特许人和受许人 (包括潜在受许人)双方知道对方的存在，进一步搜集信息、筛选、比较、首次接触、咨询、见面、互相考察、谈判特许经营合同、签订特许经营合同、培训、支付特许经营费用、营建加盟店、加盟店开业、加盟店正常营运一直到双方特许经营合同终止或重新续约期间所发生的各种关系的总和。 2 特许经营关系的内涵特许经营关系的内涵l特许经营关系是一种法律关系特许经营关系是一种法律关系 l特许经营关系
3、是一种经济关系特许经营关系是一种经济关系 l特许经营关系是一种合作关系特许经营关系是一种合作关系l特许经营关系是一种相依互补关系特许经营关系是一种相依互补关系 3. 特许经营关系的功能 减少特许人和受许人之间的冲突。 确保双方各自的成功。 便于双方分阶段采取不同的战略。 便于用全面质量管理的思维来经 营特许经营关系。4 特许经营关系的特点特许经营关系的特点l时间性时间性 l阶段性阶段性 l矛盾性矛盾性 l人为性人为性 时间性n n特许经营关系的时间性特征体现在特许经营关系的时间性特征体现在双方合作的长双方合作的长期性期性上面。一些成熟的特许经营品牌如其上面。一些成熟的特许经营品牌如其特许经特许
4、经营合同期营合同期在在1010年以上甚至达到年以上甚至达到2020年以上。我国的年以上。我国的法律规定，除受许人同意外，特许经营合同的周法律规定，除受许人同意外，特许经营合同的周期应该不低于期应该不低于3 3年。年。n n特许经营关系的这种长期性特征，要求双方保持特许经营关系的这种长期性特征，要求双方保持合作关系的合作关系的稳定性稳定性。 阶段性n n大多数情况下，受许人对特许经营和特许人的认知和了解需要经大多数情况下，受许人对特许经营和特许人的认知和了解需要经历一个过程。历一个过程。加盟前加盟前，受许人往往有很高的期望，在这种期望和，受许人往往有很高的期望，在这种期望和憧憬中，受许人加入了特
5、许经营体系，这个时候由于憧憬中，受许人加入了特许经营体系，这个时候由于受许人受许人还还不不了解了解特许经营业务的运作，对特许人特许经营业务的运作，对特许人有很强的依赖有很强的依赖。加盟后加盟后，通，通过特许人提供的系统培训和一段时间的辅导，过特许人提供的系统培训和一段时间的辅导，受许人基本掌握了受许人基本掌握了特许经营业务的运作方法特许经营业务的运作方法，这时有的受许人开始表现出，这时有的受许人开始表现出“ “独立自独立自主主” ”的倾向的倾向，认为其加盟经营都是靠自己打拼，不再需要特许人，认为其加盟经营都是靠自己打拼，不再需要特许人的支持，有的甚至表现出我行我素、自行其是的状况。但是，在的支
6、持，有的甚至表现出我行我素、自行其是的状况。但是，在“ “独立独立” ”期间，受许人往往期间，受许人往往遭遇到很多自己难以解决的问题或麻遭遇到很多自己难以解决的问题或麻烦烦，在经过一段时间的挫折后，受许人逐步醒悟与特许人进行合，在经过一段时间的挫折后，受许人逐步醒悟与特许人进行合作的重要性，因而作的重要性，因而重新回到相互协作轨道重新回到相互协作轨道中，与特许人建立起互中，与特许人建立起互相依赖的合作关系。相依赖的合作关系。n n我们把受许人从依赖到独立再到相互依赖的这个过程，称为我们把受许人从依赖到独立再到相互依赖的这个过程，称为“ “特特许经营关系微笑曲线许经营关系微笑曲线” ”，了解，了
7、解“ “特许经营关系微笑曲线特许经营关系微笑曲线” ”，有利有利于特许人与受许人的沟通以及特许经营体系的有效管理于特许人与受许人的沟通以及特许经营体系的有效管理。特许经营关系微笑曲线图特许经营关系微笑曲线图欢欢乐乐阶阶段段签签约约阶阶段段自自由由阶阶段段领领悟悟阶阶段段合合作作阶阶段段受受受受 许许许许 人人人人配合度配合度配合度配合度特特特特许许许许经经经经营营营营合作阶段合作阶段合作阶段合作阶段 特许经营关系曲线特许经营关系曲线特许经营关系曲线特许经营关系曲线 “E因素因素”模型（心理模型）模型（心理模型）n n喜（喜（gleeglee）：受许者的想法可能是，我对这个关系很满：受许者的想法
8、可能是，我对这个关系很满意。你显然很在意我的成功而且遵守诺言。我对自己新意。你显然很在意我的成功而且遵守诺言。我对自己新开业务很激动，对未来充满希望。开业务很激动，对未来充满希望。n n利（利（feefee）：尽管我很赚钱，但油水被权利金抽得所剩无：尽管我很赚钱，但油水被权利金抽得所剩无几。几。n n己（己（meme）：是的，我成功了。但这是我努力的成果。即：是的，我成功了。但这是我努力的成果。即使没有你，我也会同样成功。使没有你，我也会同样成功。n n异（异（freefree）：我真不喜欢你对我的经营方法所做的限制。：我真不喜欢你对我的经营方法所做的限制。对你的不断干涉，我感到厌烦。我希望能
9、够做自己的事对你的不断干涉，我感到厌烦。我希望能够做自己的事情，表达自己的想法。情，表达自己的想法。n n理（理（seesee）：我想我明白了遵守系统的重要性。我承认：我想我明白了遵守系统的重要性。我承认你的支持服务很有价值。我知道如果我们各行其事，就你的支持服务很有价值。我知道如果我们各行其事，就会失去标准，使我们失去竞争力。会失去标准，使我们失去竞争力。n n齐（齐（wewe）：我们应该齐心共同努力，建立良好关系。在：我们应该齐心共同努力，建立良好关系。在某些领域我需要你的协助，但我也有一些想法希望你能某些领域我需要你的协助，但我也有一些想法希望你能考虑。考虑。矛盾性n n特许人与受许人之
10、间的关系被称为商界特许人与受许人之间的关系被称为商界最复杂的最复杂的一种关系一种关系。特许经营是基于特许经营。特许经营是基于特许经营合同合同而建立而建立起来的起来的商业合作商业合作关系，特许人与受许人之间关系，特许人与受许人之间所有所有权分散、经营权集中权分散、经营权集中，在合作中，由于经营理念、，在合作中，由于经营理念、商业利益、行为模式等方面的商业利益、行为模式等方面的差异差异，双方总是处，双方总是处于一种矛盾与冲突之中。于一种矛盾与冲突之中。n n特许经营关系的这种矛盾性特点，要求双方能够特许经营关系的这种矛盾性特点，要求双方能够在平等互利的基础上，加强在平等互利的基础上，加强沟通和理解
11、沟通和理解，化解冲，化解冲突和矛盾，才能使特许经营体系健康发展，达到突和矛盾，才能使特许经营体系健康发展，达到双赢的目的。双赢的目的。 人为性n n特许经营常被比作是特许经营常被比作是“ “商业婚姻商业婚姻” ”，这说明，这说明在其在其法律和商业关系背后存在着长期和高度相互依赖法律和商业关系背后存在着长期和高度相互依赖的个人之间的关系的个人之间的关系。有特许经营学者曾经说：如。有特许经营学者曾经说：如果我们忽视了特许经营中情感、动机和行为等人果我们忽视了特许经营中情感、动机和行为等人的因素，我们就忽视了特许经营关系。因此，从的因素，我们就忽视了特许经营关系。因此，从根本上来说，特许经营还是一种
12、根本上来说，特许经营还是一种人与人之间人与人之间的关的关系。系。8.1.2 影响特许经营关系的常见问题影响特许经营关系的常见问题l认识和理念差异认识和理念差异 l经济利益冲突经济利益冲突 l特许人支持不力特许人支持不力l特许人的不当决策特许人的不当决策l受许人的违约行为受许人的违约行为 l违反法律法规违反法律法规认识和理念差异认识和理念差异 n n一般来说，一般来说，特许人特许人需要顾全特许经营体系的需要顾全特许经营体系的整体利益整体利益和长远利益和长远利益，非常重视维护的产品服务品质标准和品，非常重视维护的产品服务品质标准和品牌的良好形象，而牌的良好形象，而受许人受许人更倾向于更倾向于快速收
13、回投资或获快速收回投资或获得更高赢利得更高赢利，可能因此而急功近利，出现不执行统一，可能因此而急功近利，出现不执行统一产品或服务标准等有产品或服务标准等有损品牌形象损品牌形象等状况，因此，由于等状况，因此，由于角色定位不一样角色定位不一样, ,可能导致双方在经营理念上和行为可能导致双方在经营理念上和行为上的差异，进而影响特许经营合作关系。上的差异，进而影响特许经营合作关系。商业利益的冲突n n商业利益是特许人与受许人的共同追求，是双方维系商业利益是特许人与受许人的共同追求，是双方维系合作关系的物质基础，同时也是双方最容易产生纠纷合作关系的物质基础，同时也是双方最容易产生纠纷与冲突的因素。与冲突
14、的因素。统一配送价格过高统一配送价格过高 特许后续费用过高特许后续费用过高受许人的业绩不佳受许人的业绩不佳 特许人支持不力特许人支持不力n n特许人负责提供包括经营计划、产品开发、市场特许人负责提供包括经营计划、产品开发、市场策划、人员培训、广告宣传等资源和运营管理的策划、人员培训、广告宣传等资源和运营管理的所有支持。所有支持。特许人的不当决策n n如果特许人对特许经营体系的如果特许人对特许经营体系的重大经营管理决策重大经营管理决策出现出现失失误或误或给受许人带来不便，就可能遭到受许人的抵制并可给受许人带来不便，就可能遭到受许人的抵制并可能引起冲突或纠纷。能引起冲突或纠纷。n n特许人特许人对
15、受许人对受许人的的业务发展限制过多业务发展限制过多，例如对想发展多，例如对想发展多家门店的受许人提出的条件和审批的程序过于复杂，甚家门店的受许人提出的条件和审批的程序过于复杂，甚至否决受许人的要求等阻碍受许人发展的决定，也是双至否决受许人的要求等阻碍受许人发展的决定，也是双方关系上出现冲突的一个普遍原因。方关系上出现冲突的一个普遍原因。n n特许人特许人对受许人的自主性经营干预过多对受许人的自主性经营干预过多，没有给予受许，没有给予受许人足够的空间去发挥其能动性，那么受许人人足够的空间去发挥其能动性，那么受许人要么完全依要么完全依赖特许人赖特许人，要么反感特许人的强权干预要么反感特许人的强权干
16、预，无论哪种局面，无论哪种局面的出现，对于特许人与受许人的关系都会有不良影响。的出现，对于特许人与受许人的关系都会有不良影响。 n n特许人特许人不重视不重视受许人的受许人的合理建议合理建议受许人违约行为n n受许人违反合同约定或法律受许人违反合同约定或法律的的表现表现通常有：在合同规通常有：在合同规定的区域、店数之外定的区域、店数之外擅自开店擅自开店；违反特许人的统一化；违反特许人的统一化规定，如规定，如擅自擅自提供提供非非特许体系特许体系规定的产品或服务规定的产品或服务、擅、擅自自改变价格改变价格、擅自改变产品或服务的、擅自改变产品或服务的质量质量、擅自从非、擅自从非指定供应商处指定供应商
17、处进货进货等，这些行为都会对特许人的品牌等，这些行为都会对特许人的品牌带来很大的损害。带来很大的损害。违反法律规定违反法律规定n n特许人刻意欺诈特许人刻意欺诈n n受许人侵犯特许人的特许权受许人侵犯特许人的特许权8.1.3 特许经营关系管理的方法特许经营关系管理的方法l选择合适的受许人选择合适的受许人 l有效沟通交流有效沟通交流 l建立专业委员会建立专业委员会 l加强对受许人的支持加强对受许人的支持 l给加盟商予以激励给加盟商予以激励 建立和维护良好的特许经营关系的8个方面 树立正确特许经营理念树立正确特许经营理念 n n良好的特许经营关系，首先要建立在正确的特许经营理念基础上。特许人和受许
18、人双方，尤其是在特许经营关系中处于主导地位的特许人，只有在正确认识特许经营运作的规律和原则基础上，本着平等协作、互利双赢、共同发展的基本理念，通过多种方法和措施努力塑造和维系平衡的特许经营关系，减少特许人和受许人之间的冲突，避免不必要的损失，才可能使特许人和受许人皆获得成功，实现真正的双赢。（1）思考）思考n n受许人是否购买了特许人的特许经营权？为什么？n n特许人是否是在向受许人出售特许经营权？n n特许经营许可不是卖的及受许人并不拥有该特许经营许可的理由：受许人不能使用特许人的名称成立公司如果受许人想退出商业，特许经营许可是不能卖的特许经营合同有一个合同期限（2）言辞与行为之间的关系）言
19、辞与行为之间的关系n n认为是“卖”“买” 特许经营权容易让受许人产生一种所有者心理，这种心理的重大影响如下：对整个体系成长的破坏性。（随意改变运营体系）对整个体系成长的破坏性。（随意改变运营体系）感觉受许人之间是竞争者而非为提升商标价值负有感觉受许人之间是竞争者而非为提升商标价值负有责任的团队成员责任的团队成员认为运营体系是特许人控制他们的方式，而非而非认为运营体系是特许人控制他们的方式，而非而非留住顾客和建设品牌价值的工具留住顾客和建设品牌价值的工具不明白加盟金及权益金的真正目的不明白加盟金及权益金的真正目的（3）出售与授权特许经营的区别）出售与授权特许经营的区别“ “出售出售” ”特许经
20、营特许经营“ “授权授权” ”特许经营特许经营功能功能特许权销售特许权销售特许权许可特许权许可人员人员特许经营销售人员特许经营销售人员特许经营授权代表特许经营授权代表招募招募潜在者潜在者候选人候选人作用作用销售特许经营销售特许经营帮助候选人做出一个信息充分的帮助候选人做出一个信息充分的决策，创造公司的未来决策，创造公司的未来程序程序假设、演说、操纵、压假设、演说、操纵、压力力吸纳、帮助、指导、激发思考吸纳、帮助、指导、激发思考方法方法演讲、陈述、结束演讲、陈述、结束提问、聆听、帮助、确认决策提问、聆听、帮助、确认决策语言语言催促的感觉、反对、完催促的感觉、反对、完成交易成交易激发、候选人的决策
21、、基本事项、激发、候选人的决策、基本事项、授权授权受许人受许人 所有者所有者成员、伙伴、会员成员、伙伴、会员建立受许人选择评估系统建立受许人选择评估系统 n n建立良好的特许经营关系，必须把握好受许人选择关。受许人的评估甄选是特许经营关系的开始，如果一开始的时候就选错了合作伙伴，可以想象未来的合作历程会多么艰难。在这一环节特许经营企业可能出现的现象：一是急功近利，一是急功近利，一味追求发展速度一味追求发展速度，不管什么人只，不管什么人只要交钱就可以加盟；要交钱就可以加盟；二是对特许经营的后期运营管理缺乏足够认识，二是对特许经营的后期运营管理缺乏足够认识，走走一步看一步一步看一步，反正先招到加盟
22、商再说；，反正先招到加盟商再说；三是特许人自己也三是特许人自己也不知道不知道什么样的才是合格的受许什么样的才是合格的受许人。人。n n这些现象都为合同签订后的特许经营关系管理埋下了巨大的隐患。设计合理的利益分配机制设计合理的利益分配机制 n n不管是加盟费、特许权使用费，还是统一配送的商品或原材料价格等等，均需要考虑到是否具有市场竞争力，是否能为受许人所接受或承受。只有在利益机制上得到平衡，特许人和受许人都能获得合理的投资回报，特许经营关系才能够持续和长久。签订完备的特许经营合同签订完备的特许经营合同 n n尽管特许经营合同不能解决特许经营关系中的所有问题。但是通过完备的特许经营合同明确双方的
23、权利义务关系，使双方的合法权益都建立在法律保护的基础之上，这样可以避免很多不必要的纠纷，即便万一发生冲突和纠纷，特许经营合同也是一个很好的权益保护的依据。搭建顺畅的沟通交流平台搭建顺畅的沟通交流平台 n n特许人应该加强与受许人的交流，让受许人总是能感到他是这个特许体系的一员。有效的交流是任何商业合作取得成功的关键。成功的特许经营企业经常定期或不定期组织加盟商论坛、专题研讨会、培训等以保证有效交流，了解受许人的想法以及在其经营过程中遇到的各种问题。有的还利用先进的互联网技术或者通过编辑内部报刊等方面来加强与受许人的沟通。有的特许人还通过赠送生日礼物、进行节日问候等方式建立与受许人的良好个人关系
24、。 建立特许体系专业委员会建立特许体系专业委员会 n n对于涉及整个特许经营体系的重大管理决策，有的特许经营企业利用广大的受许人资源，建立受许人顾问委员会、地区管理协调委员会、广告基金管理委员会、新产品开发委员会等专业委员会，让受许人也参与其中，充分听取他们的意见和建议，让他们也参与相关事务的决策，以此来协商解决特许经营体系中的共同事务，起到了很好的效果。不断加强加盟支持和管理不断加强加盟支持和管理 n n受许人之所以加盟某一个特许经营体系，就是因为能得到特许人的支持而更容易获得成功。特许人只有通过加强对受许人的支持，使受许人获得成功，才能使自己获得成功。也只有持续不断的支持和管理，才能增进受
25、许人对特许人的信任和依赖，才能维护长期的特许经营关系。 建立良好的加盟商激励机制建立良好的加盟商激励机制 n n特许人应建立有效的激励机制，对优秀的受许人予以各种形式的奖励，以表示对其努力和贡献的认可，不断激发其热情。同时，特许人也需要给优秀受许人一定的发展空间，使其能够在特许经营体系中得到不断地发展。这些措施将加强特许人和受许人之间的了解，增加受许人对特许人的认同感。 8.1.4 特许经营关系的生命周期 认识阶段认识阶段 起步阶段起步阶段 成长阶段成长阶段 成熟阶段成熟阶段 波动阶段波动阶段认识阶段认识阶段n n特点：特许人与潜在受许人相互了解的阶段、通过各种渠道进行间接、直接的沟通和接触n
26、 n潜在受许人应做的工作（目的：找到合适的 特许人）收集资料、参观访问（总部、分店）、实地考察收集资料、参观访问（总部、分店）、实地考察了解特许经营模式、客观评估自己了解特许经营模式、客观评估自己n n特许人应做的工作（成功招募尽可能多的合格受许人）发布信息、树立形象、咨询回答发布信息、树立形象、咨询回答客观鉴别受许人的合格性客观鉴别受许人的合格性安排双方相互实地考查安排双方相互实地考查起步阶段起步阶段n n特点：签订加盟意向书、加盟合同, 授予受许人相应的身份证书和标识、全面互动关系的开始n n受许人应做的工作筹措开店资金、选址筹措开店资金、选址谈判签订正式的特许经营合同、及其相关合同谈判签
27、订正式的特许经营合同、及其相关合同n n特许人应做的工作协助和指导受许人选址协助和指导受许人选址编写特许经营合同编写特许经营合同解释并说服受许人接受基本一致的格式化合同解释并说服受许人接受基本一致的格式化合同成长阶段成长阶段n n时期：开始接受特许总部的培训n n受许人应做的工作建加盟店、支付特许经营费建加盟店、支付特许经营费n n特许人应做的工作特许人全力帮助受许人营建加盟店特许人全力帮助受许人营建加盟店成熟阶段成熟阶段n n时期：加盟店开业之日起到加盟店进入正常运营状态n n受许人应做的工作严格遵守特许体系的各项规定、高质量的开展业严格遵守特许体系的各项规定、高质量的开展业务务n n特许人
28、应做的工作大力支持受许人新事业的开张，确保首战告捷大力支持受许人新事业的开张，确保首战告捷在持续经营过程中，特许人仍需致力于与受许人在持续经营过程中，特许人仍需致力于与受许人沟通，并提供持续的支持服务沟通，并提供持续的支持服务波动阶段波动阶段n n时期：加盟合同持续的大部分期间n n特许总部与受许人之间充分的沟通是处理好关系的关键特许总部与受许人关系的指导法则特许总部与受许人关系的指导法则特特特特 许许许许 总总总总 部部部部加加加加 盟盟盟盟 商商商商1.1.1.1.建立培训系统，提供持续培训建立培训系统，提供持续培训建立培训系统，提供持续培训建立培训系统，提供持续培训1.1.1.1.参加总
29、部提供的所有培训机会参加总部提供的所有培训机会参加总部提供的所有培训机会参加总部提供的所有培训机会2 2 2 2定期召开全国性和地区性的专题会议定期召开全国性和地区性的专题会议定期召开全国性和地区性的专题会议定期召开全国性和地区性的专题会议2.2.2.2.参加总部举办的所有全国和地区性会议参加总部举办的所有全国和地区性会议参加总部举办的所有全国和地区性会议参加总部举办的所有全国和地区性会议3.3.3.3.成立特许经营咨询委员会成立特许经营咨询委员会成立特许经营咨询委员会成立特许经营咨询委员会3.3.3.3.参加所有特许经营咨询委员会的活动参加所有特许经营咨询委员会的活动参加所有特许经营咨询委员
30、会的活动参加所有特许经营咨询委员会的活动4.4.4.4.成立并支持广告宣传及促销指导委员会成立并支持广告宣传及促销指导委员会成立并支持广告宣传及促销指导委员会成立并支持广告宣传及促销指导委员会4.4.4.4.参加广告和促销委员会的活动参加广告和促销委员会的活动参加广告和促销委员会的活动参加广告和促销委员会的活动5.5.5.5.编写各种能提供总部经营资讯的备忘录编写各种能提供总部经营资讯的备忘录编写各种能提供总部经营资讯的备忘录编写各种能提供总部经营资讯的备忘录5.5.5.5.为为为为总总总总部部部部编编编编写写写写备备备备忘忘忘忘录录录录提提提提供供供供有有有有关关关关市市市市场场场场及及及及
31、运运运运营营营营的信息的信息的信息的信息6.6.6.6.开通开通开通开通24242424小时免费咨询服务热线小时免费咨询服务热线小时免费咨询服务热线小时免费咨询服务热线6.6.6.6.在需要时使用热线在需要时使用热线在需要时使用热线在需要时使用热线7.7.7.7.培养执行特许经营协议的良好动机培养执行特许经营协议的良好动机培养执行特许经营协议的良好动机培养执行特许经营协议的良好动机7.7.7.7.参加此类项目的培训和辅导参加此类项目的培训和辅导参加此类项目的培训和辅导参加此类项目的培训和辅导8.8.8.8.制订奖励业绩突出的受许人的制度制订奖励业绩突出的受许人的制度制订奖励业绩突出的受许人的制
32、度制订奖励业绩突出的受许人的制度8.8.8.8.追求并争取获得奖励追求并争取获得奖励追求并争取获得奖励追求并争取获得奖励9.9.9.9.提供加盟店财务分析和管理报告提供加盟店财务分析和管理报告提供加盟店财务分析和管理报告提供加盟店财务分析和管理报告9.9.9.9.使使使使用用用用这这这这些些些些报报报报告告告告中中中中的的的的信信信信息息息息来来来来改改改改进进进进加加加加盟盟盟盟店店店店的的的的经营经营经营经营8.2 特许经营标准化体系建设特许经营标准化体系建设n n专题：基于流程的连锁企业岗位标准化研究 （1）基于流程的岗位标准化的内函）基于流程的岗位标准化的内函（2）基于流程的连锁企业岗
33、位标准化模型）基于流程的连锁企业岗位标准化模型（3）标准的具体形式）标准的具体形式（4）有效实施基于流程的岗位标准化模型）有效实施基于流程的岗位标准化模型的几点要的几点要求求思考题思考题n n谈谈你对特许连锁企业如何实施标准化管理的思谈谈你对特许连锁企业如何实施标准化管理的思路。路。（1）基于流程的岗位标准化的内函n n业务流程业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动（迈克尔输出的活动（迈克尔 哈默）。在当今客户主宰买卖关哈默）。在当今客户主宰买卖关系、市场竞争异常激烈的时代，企业为了生存并获得系、市场竞争异常激烈的时代，企业为了生存并获得
34、竞争优势，需要做好面向客户的流程管理。竞争优势，需要做好面向客户的流程管理。n n客户对产品及其服务的客户对产品及其服务的需求需求是：是：快速、正确、便宜、快速、正确、便宜、方便方便，根据客户的需求，企业应在所有的业务流程上，根据客户的需求，企业应在所有的业务流程上，从从时间、质量、成本、服务时间、质量、成本、服务四个方面响应顾客的需求。四个方面响应顾客的需求。 概念拓展：业务流程管理的几个概念概念拓展：业务流程管理的几个概念pp职能职能pp流程流程pp企业的基本业务流程企业的基本业务流程pp业务流程管理业务流程管理职能职能职能就是功能职能就是功能总经理总经理总经理总经理采购部采购部采购部采购
35、部 物流部物流部物流部物流部制造部制造部制造部制造部 营销部营销部营销部营销部研发部研发部研发部研发部财务部财务部财务部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位流程流程流程亦称流程亦称过过程，是一程，是一组组将将输输入入转转化化为输为输出的相互关出的相互关联联或相互作用的活或相互作用的活动动。ISO9000ISO9000流程的要素输入资源输入资源输入资源输入资源输出结果输出结果输出结果输出结果相互作用相互作用相互作用相互作用若干活动若干活动若干活动若干活动我满意，是因我满意，是因我满意，是因我满意，是
36、因为流程为我创为流程为我创为流程为我创为流程为我创造了造了造了造了价值价值价值价值没有价值啊！没有价值啊！没有价值啊！没有价值啊！价值太小了！价值太小了！价值太小了！价值太小了！顾顾顾顾客客客客金华九硕货运代理有限公司业务金华九硕货运代理有限公司业务流程图流程图厦门市级政府采购业务流程图实例：设备类制造企业客户服务管理工作实例：设备类制造企业客户服务管理工作（客户投诉业务流程）客户投诉业务流程）n n客户投诉业务的受理来源：目前的企业一般有两客户投诉业务的受理来源：目前的企业一般有两个来源，第一是服务热线电话，第二是公司官方个来源，第一是服务热线电话，第二是公司官方网站。网站。 n n客户投诉
37、业务处理的基本原则：客户投诉业务处理的基本原则：客户投诉业务处理的基本原则：客户投诉业务处理的基本原则：第一是响应快速，第一是响应快速，第二是解决问题彻底。第二是解决问题彻底。 第一时间回应客户，从根第一时间回应客户，从根本上解决用户问题，可以有效巩固公司的品牌形本上解决用户问题，可以有效巩固公司的品牌形象。象。 客户投诉业务流程图客户投诉业务流程图 流程管理的特点以流程为中心而不是以职能为中心以流程为中心而不是以职能为中心强调战略性、整体性强调战略性、整体性强调价值创造强调价值创造强调全过程管理、部门协调强调全过程管理、部门协调内部控制制度的实施内部控制制度的实施职能式管理与流程管理区别职能
38、式管理与流程管理区别客户客户客户客户研发研发生产生产营销营销传统的纵向职传统的纵向职传统的纵向职传统的纵向职能式管理注重能式管理注重能式管理注重能式管理注重等级结构。等级结构。等级结构。等级结构。客户客户客户客户研发研发生产生产营销营销BPRBPR强调流程观强调流程观强调流程观强调流程观念，打破科层界念，打破科层界念，打破科层界念，打破科层界限，直达顾客。限，直达顾客。限，直达顾客。限，直达顾客。n n基于流程的岗位标准化基于流程的岗位标准化是企业首先要通过建立和是企业首先要通过建立和梳理面向市场和客户梳理面向市场和客户流程流程，打破部门和岗位之间，打破部门和岗位之间隔墙，然后对流程中每个隔墙
39、，然后对流程中每个环节环节的输入、输出和操的输入、输出和操作方法进行作方法进行标准化标准化，并将流程中的每个环节的工，并将流程中的每个环节的工作分配到具体的作分配到具体的岗位岗位，形成，形成岗位标准岗位标准，用于指导，用于指导岗位员工操作、评价岗位员工绩效、累积岗位操岗位员工操作、评价岗位员工绩效、累积岗位操作知识经验。作知识经验。 （2）. 基于流程的连锁企业岗位标准化模型n n基于流程的连锁企业岗位标准化模型主要由市场基于流程的连锁企业岗位标准化模型主要由市场与客户的与客户的需求、流程、流程环节、岗位、标准需求、流程、流程环节、岗位、标准五五个要素构成的动态系统，五个要素相互作用。市个要素
40、构成的动态系统，五个要素相互作用。市场和客户的需求以流程为线索最终转化为岗位标场和客户的需求以流程为线索最终转化为岗位标准，同时在市场和客户需求的拉动及岗位知识经准，同时在市场和客户需求的拉动及岗位知识经验积累的推动下，整个标准体系不断改善、提高，验积累的推动下，整个标准体系不断改善、提高，顾客因此获得更大的满足。顾客因此获得更大的满足。 基于流程的连锁企业岗位标准化模型中各要素之间的关系基于流程的连锁企业岗位标准化模型中各要素之间的关系基于流程的连锁企业岗位标准化模型中各要素之间的关系基于流程的连锁企业岗位标准化模型中各要素之间的关系 n n（1 1）连锁企业的业务流程最终是要满足）连锁企业
41、的业务流程最终是要满足市场和客户的市场和客户的需求需求。n n（2 2）市场和客户对流程的需求主要体）市场和客户对流程的需求主要体现在时间、质量、现在时间、质量、成本和服务成本和服务四个方面，因此可以从这几个方面设立每四个方面，因此可以从这几个方面设立每个业务个业务流程的产出标准流程的产出标准。流程产出标准是整个业务流。流程产出标准是整个业务流程的最终输出结果，是直接根据市场和客户的需求制程的最终输出结果，是直接根据市场和客户的需求制定的。定的。n n（3 3）每个业务流程从宏观到微观可以划分为不同的级）每个业务流程从宏观到微观可以划分为不同的级别，随着流程不断的分级，流程越来越具体，连锁企别
42、，随着流程不断的分级，流程越来越具体，连锁企业实施基于流程的岗位标准化要求业实施基于流程的岗位标准化要求流程被细分直到流流程被细分直到流程的每个环节可以对应具体的岗位工作程的每个环节可以对应具体的岗位工作，这样流程每，这样流程每个环节的标准可以指导其所属岗位开展工作。个环节的标准可以指导其所属岗位开展工作。每个业每个业务流程要有流程负责人务流程要有流程负责人，流程负责人对该流程的最终，流程负责人对该流程的最终输出结果是否能较好的满足顾客的需求负责，并负责输出结果是否能较好的满足顾客的需求负责，并负责流程的梳理优化和协调岗位员工制定该流程的流程环流程的梳理优化和协调岗位员工制定该流程的流程环节标
43、准。节标准。n n（4 4）对待分配到岗位的每个流程环节设立标准，称）对待分配到岗位的每个流程环节设立标准，称为为流程环节标准流程环节标准，流程环节标准分为：输入标准、输，流程环节标准分为：输入标准、输出标准和操作标准。出标准和操作标准。输出标准输出标准是对流程某个环节的产是对流程某个环节的产出结果制定的标准；出结果制定的标准；输入标准输入标准是为完成该流程环节的是为完成该流程环节的工作所需的投入制定的标准，输入标准由两个部分组工作所需的投入制定的标准，输入标准由两个部分组成，第一部分是流程中前一个环节的输出标准，第二成，第一部分是流程中前一个环节的输出标准，第二部分是该环节需要的其它投入的标
44、准。操作是把流程部分是该环节需要的其它投入的标准。操作是把流程某个环节的输入转换为输出的过程，某个环节的输入转换为输出的过程，操作标准操作标准是对操是对操作要点、步骤、方法、规范、知识、理论等制定的标作要点、步骤、方法、规范、知识、理论等制定的标准。准。 n n（5 5）流程中后一个环节是前一个环节的顾客。其中每）流程中后一个环节是前一个环节的顾客。其中每个环节的个环节的输出标准输出标准由流程负责人依据整个流程的产出标由流程负责人依据整个流程的产出标准和流程中该环节顾客的需求准和流程中该环节顾客的需求制定制定，使流程的每个环节，使流程的每个环节紧密相扣，并随着市场与客户的需求变化而变化。紧密相
45、扣，并随着市场与客户的需求变化而变化。操作操作标准和输入标准的第二部分标准和输入标准的第二部分，主要由该环节所属岗位员，主要由该环节所属岗位员工根据相关专业知识、其他企业类似工作经验和本企业工根据相关专业知识、其他企业类似工作经验和本企业员工的工作经验员工的工作经验制定制定。操作标准随着专业知识的发展和操作标准随着专业知识的发展和岗位员工的创新及经验而积累和更新岗位员工的创新及经验而积累和更新，操作标准的改善，操作标准的改善会促进整个流程效率的提升，流程环节标准和流程产出会促进整个流程效率的提升，流程环节标准和流程产出标准均能因此改善，进而使顾客获得更大的满足感；同标准均能因此改善，进而使顾客
46、获得更大的满足感；同时，时，操作标准的积累和更新能把每个员工的岗位工作知操作标准的积累和更新能把每个员工的岗位工作知识经验在企业中全面继承和积累下来识经验在企业中全面继承和积累下来，在组织中的同类，在组织中的同类岗位共享，使任何一个员工都能站在所有前人的肩膀上岗位共享，使任何一个员工都能站在所有前人的肩膀上开展工作，实现岗位工作绩效的持续提升和企业的核心开展工作，实现岗位工作绩效的持续提升和企业的核心竞争力不断增强。竞争力不断增强。 n n（6 6）把各个流程需要类似技能的环节和某些可以由同）把各个流程需要类似技能的环节和某些可以由同一岗位完成的流程环节分配到一个具体岗位，这些流程一岗位完成的
47、流程环节分配到一个具体岗位，这些流程环节就是该岗位的工作内容，这些环节的输入、输出和环节就是该岗位的工作内容，这些环节的输入、输出和操作标准构成该操作标准构成该岗位的工作标准岗位的工作标准，简称岗位标准。依据，简称岗位标准。依据这些标准可以形成连锁企业的这些标准可以形成连锁企业的操作手册操作手册，并，并作为绩效考作为绩效考核、员工培训和督导检查工作的依据核、员工培训和督导检查工作的依据，使连锁企业不同，使连锁企业不同店面能为顾客提供标准化的产品和服务有了保证。同时店面能为顾客提供标准化的产品和服务有了保证。同时岗位经验的积累会促进流程环节标准的改善。另外，岗岗位经验的积累会促进流程环节标准的改
48、善。另外，岗位的工作内容和工作标准由流程环节标准分配而来，使位的工作内容和工作标准由流程环节标准分配而来，使得得岗位员工不再只面向部门领导，只对部门领导负责，岗位员工不再只面向部门领导，只对部门领导负责，而是面向流程客户而是面向流程客户，即流程的后一个环节的需要，使流，即流程的后一个环节的需要，使流程负责人能够比较容易协调整个流程涉及到的各个横向程负责人能够比较容易协调整个流程涉及到的各个横向岗位，以便更好的响应市场和客户的需求。岗位，以便更好的响应市场和客户的需求。n n（7 7）流程产出标准、流程环节标准和岗位标准共）流程产出标准、流程环节标准和岗位标准共同构成了整个连锁企业的标准体系。同
49、构成了整个连锁企业的标准体系。 （3）岗位标准的具体形式）岗位标准的具体形式n n要素法要素法：如某移动公司培训计划须载明的要素（培训：如某移动公司培训计划须载明的要素（培训缘由、培训目的、培训对象、培训内容、培训方式、缘由、培训目的、培训对象、培训内容、培训方式、培训师资、培训时间、培训地点）培训师资、培训时间、培训地点）n n步骤法步骤法：如某移动公司现场接待顾客的步骤（问候顾：如某移动公司现场接待顾客的步骤（问候顾客、判断顾客类型、探寻顾客真实需求、安抚顾客、客、判断顾客类型、探寻顾客真实需求、安抚顾客、作好记录）作好记录）n n途径法途径法：如某移动公司客户经理搜集信息的途径（网：如某
50、移动公司客户经理搜集信息的途径（网络途径、黄页途径、络途径、黄页途径、114114途径、电话途径、拜访途径、途径、电话途径、拜访途径、咨询途径、同事途径、客户途径、行政途径、活动途咨询途径、同事途径、客户途径、行政途径、活动途径、新闻途径、广告途径等）径、新闻途径、广告途径等）n n思路法思路法：如某移动公司在销售时如何跟顾客推荐产品：如某移动公司在销售时如何跟顾客推荐产品（基本思路（基本思路FABEFABE模式，即功能、优势、利益、证模式，即功能、优势、利益、证据）据）n n方式法方式法：如某移动公司的片区经理如何指导客户经理做：如某移动公司的片区经理如何指导客户经理做好销售管理（单独指导、
51、集体指导、和相互指导好销售管理（单独指导、集体指导、和相互指导3 3种方种方式，并指出每种方式的操作要点。）式，并指出每种方式的操作要点。）n n内容法内容法：如对某移动公司客户经理的仪表检查（查卫生、：如对某移动公司客户经理的仪表检查（查卫生、查着装、查饰品、查站姿、查坐姿、查行姿、查情绪、查着装、查饰品、查站姿、查坐姿、查行姿、查情绪、查态度查态度8 8大内容）大内容）n n知识法知识法：如某移动公司的经营分析岗的生产经营分析工：如某移动公司的经营分析岗的生产经营分析工作，需要从系统中提取大量的数据，要提取这些数据，作，需要从系统中提取大量的数据，要提取这些数据，就必须具备一系列专业知识（
52、数据挖掘知识、数据库知就必须具备一系列专业知识（数据挖掘知识、数据库知识、识、ITIT知识、生产运作知识、营销知识、统计知识）知识、生产运作知识、营销知识、统计知识）n n理论法理论法：如某移动公司的手机销售岗位如何做好：如某移动公司的手机销售岗位如何做好手机销售工作（手机销售工作（AIDAAIDA模式，引起顾客注意、激发模式，引起顾客注意、激发顾客的兴趣、激起顾客的购买欲望、采取措施促顾客的兴趣、激起顾客的购买欲望、采取措施促进顾客购买）进顾客购买）n n机构法机构法：如某移动公司的网络建设岗完成一个机：如某移动公司的网络建设岗完成一个机站的建设任务，须借助的机构（机站小区、街道、站的建设任
53、务，须借助的机构（机站小区、街道、水电管理部门、市政府管理部门、环保部门等机水电管理部门、市政府管理部门、环保部门等机构，并指出借助这些机构达成什么目的、采取什构，并指出借助这些机构达成什么目的、采取什么方式、出示哪些手续、通过什么途径等）么方式、出示哪些手续、通过什么途径等）（4）. 有效实施基于流程的岗位标准化模型的几点要求n n（）创建一个面向流程的组织结构（）创建一个面向流程的组织结构n n（）基于流程的岗位标准化需要全员参与（）基于流程的岗位标准化需要全员参与n n（）建立程序化的文件化执行体系（）建立程序化的文件化执行体系n n（）基于流程的岗位标准化持续改进（）基于流程的岗位标准
54、化持续改进参考文献参考文献n n1 1 李蔚李蔚 吴旭明吴旭明 叶泷泽叶泷泽. .KPOKPO标准化管理标准化管理 M.M.北京：北京：科学出版社，科学出版社，2007.2007.n n2 2 王玉荣王玉荣 彭辉彭辉. .流程管理流程管理M.M.第三版第三版. .北京：北京北京：北京大学出版社，大学出版社，2008.2008.实例实例1n n4s4s店店_ _标准服务流程标准服务流程实例实例2n nERPERP标准业务流程标准业务流程8.3特许经营体系运营督导管理特许经营体系运营督导管理l特许经营运营督导管理的概述特许经营运营督导管理的概述l特许经营运营督导管理组织建设特许经营运营督导管理组织
55、建设l特许经营运营督导的常用方法特许经营运营督导的常用方法特许经营运营督导管理的概述特许经营运营督导管理的概述l督导的概念督导的概念 l督导的定位督导的定位 l督导管理的意义督导管理的意义 1.督导的概念督导的概念l督导是指在特许经营体系中，由总部的运营督导是指在特许经营体系中，由总部的运营督导督导部门的专门人部门的专门人员员按照一定按照一定规则、标准规则、标准来对特许经来对特许经营单店的理念、行为、人员、产品、服务、工作营单店的理念、行为、人员、产品、服务、工作流程、经营管理策略等各个方面所进行的流程、经营管理策略等各个方面所进行的支持、支持、指导、管理和监督活动指导、管理和监督活动。2.督
56、导的定位督导的定位督督 导导特许总部特许总部加盟店加盟店顾客顾客2.督导的定位督导的定位l在特许经营体系中，督导承担的是一种承上启下在特许经营体系中，督导承担的是一种承上启下作用。是总部与加盟店以及顾客之间沟通的作用。是总部与加盟店以及顾客之间沟通的纽带纽带。代表总部向加盟店提供支持、指导服务和监督管理代表总部向加盟店提供支持、指导服务和监督管理加盟店的顾问和参谋加盟店的顾问和参谋是顾客在特许经营店中获得优质产品或服务的保护神是顾客在特许经营店中获得优质产品或服务的保护神3.督导管理的意义督导管理的意义 l督导管理是督导管理是加盟店经营成功加盟店经营成功的重要保障的重要保障l督导管理是确保特许
57、经营督导管理是确保特许经营标准执行标准执行的有力措施的有力措施 l督导管理是特许经营体系督导管理是特许经营体系管控的手段管控的手段 8.3.2 特许经营运营督导管理组织建设特许经营运营督导管理组织建设l督导管理的组织架构督导管理的组织架构 l督导人员的基本职责督导人员的基本职责 l督导员的主要工作督导员的主要工作l督导人员的素质能力要求督导人员的素质能力要求 1.督导管理的组织架构督导管理的组织架构采配部采配部营运督导营运督导加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店加盟店营运督导营运督导营运督导营运督导营运部营运部培训部培训部营销部营销部其他部门其他部门特许经营总部特许经营总部2.督导人员的
58、基本职责督导人员的基本职责l营运标准维护营运标准维护l营运顾问指导营运顾问指导 l信息沟通职能信息沟通职能 3.督导员的主要工作督导员的主要工作督导员督导员组织组织控制控制计划计划协调协调案例案例l没有有效的督导，就没有真正的连锁没有有效的督导，就没有真正的连锁l参见教材参见教材 P227l阅读思考：督导的作用、职责、能力要求、工作阅读思考：督导的作用、职责、能力要求、工作方式等方式等4.督导人员的素质能力要求督导人员的素质能力要求 l基本素质能力基本素质能力 l管理素质能力管理素质能力 l专业素质技能专业素质技能 特许经营运营督导的常用方法特许经营运营督导的常用方法l现场督导现场督导l远程督导远程督导 l神秘顾客神秘顾客l督导检查表督导检查表 实例参考实例参考l全聚德股份有限公司督导手册全聚德股份有限公司督导手册
