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1、 前厅概述与岗位前厅概述与岗位职责职责 培训师：培训师： 梁钰军梁钰军前厅部的定义 酒店前厅，又称大厅、大堂或总效劳台、总台等。酒店前厅，又称大厅、大堂或总效劳台、总台等。酒店前厅，又称大厅、大堂或总效劳台、总台等。酒店前厅，又称大厅、大堂或总效劳台、总台等。它通常设在酒店的大堂，是客人抵达酒店、离开它通常设在酒店的大堂，是客人抵达酒店、离开它通常设在酒店的大堂，是客人抵达酒店、离开它通常设在酒店的大堂，是客人抵达酒店、离开酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的“ “第一第一第一第一印象和
2、最后印象，对客人的人身及财产平安起印象和最后印象，对客人的人身及财产平安起印象和最后印象，对客人的人身及财产平安起印象和最后印象，对客人的人身及财产平安起着至关重要的作用。着至关重要的作用。着至关重要的作用。着至关重要的作用。 酒店前厅具体负责招揽并接待客人，销售酒店酒店前厅具体负责招揽并接待客人，销售酒店酒店前厅具体负责招揽并接待客人，销售酒店酒店前厅具体负责招揽并接待客人，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和效劳；沟通与协调酒店客房及餐饮娱乐等产品和效劳；沟通与协调酒店客房及餐饮娱乐等产品和效劳；沟通与协调酒店客房及餐饮娱乐等产品和效劳；沟通与协调酒店各部门的对客效劳，为客人提供各种综合效劳的各
3、部门的对客效劳，为客人提供各种综合效劳的各部门的对客效劳，为客人提供各种综合效劳的各部门的对客效劳，为客人提供各种综合效劳的部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。协调性，是酒店的神经中枢。协调性，是酒店的神经中枢。协调性，是酒店的神经中枢。前厅的主要工作任务1、销售客房；2、联络和协调对客效劳；3、显示及控制客房状况；4、提供部询效劳；5、管理客帐；6、建立客史档案。前厅人员的素质要求1 1、品行与职业道德；、品行与职业道德；2 2、效劳意
4、识；、效劳意识；3 3、根本素质：、根本素质：1 1良好的语言根底、普通话、外语；良好的语言根底、普通话、外语；2 2认真的工作态度；认真的工作态度；3 3较广的知识面；较广的知识面；4 4端庄的仪有举止；端庄的仪有举止；5 5得当的礼节礼貌；得当的礼节礼貌；6 6温馨的微笑；温馨的微笑；7 7良好的体质；良好的体质；8 8适度的优默感；适度的优默感；9 9勤奋好学，事业心强。勤奋好学，事业心强。前厅人员的能力要求1、自我控制能力；2、人际关系能力；3、推销能力；4、应辩能力；5、记忆能力；6、理解及表达能力；7、计算能力；8、预测及判断能力。前厅人员的技能技巧前厅人员的技能技巧1、打字；2、
5、速记；3、 ；4、电脑操作；5、接打 ；6、业务表格的填写整理、存档。优秀前厅员工应具备1、饭店的推销员；2、信息的提供者；3、资料的记录、保存者；4、钱款的处理者；5、客人问题的解决者；6、饭店对外交往的代表；7、饭店各部门的协调者；8、饭店的友善大使；9、饭店效劳质量与规格的展示者；10、管理机构代表。二、前厅部各岗位 职责和操作程序前厅部经理的素质要求前厅部经理的素质要求1知识要求知识要求 1、酒店经营、销售知识、熟悉旅游、酒店经营、销售知识、熟悉旅游经济、旅游地理、公经济、旅游地理、公 共关系、经济合同等知识。共关系、经济合同等知识。 2、掌握前厅各项业务标准化操作程、掌握前厅各项业务
6、标准化操作程序、客房知识、了解序、客房知识、了解 旅客心理和推销技巧。旅客心理和推销技巧。 3、掌握酒店财务管理知识，懂得经、掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。营统计分析。 4、熟悉涉外法律，了解国家重要旅、熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规和国际惯例。游法规和国际惯例。 5、具有一定的电脑管理知识。、具有一定的电脑管理知识。 6、熟练运用一门外语阅读、翻译专、熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准业文献，并能流利准 确地与外宾对话。确地与外宾对话。 7、了解宗教常识和国内外民族习惯、了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国和礼仪要求，了解国 际时事知识。际时事知识。2能力
7、要求能力要求1 1、根据客源市场信息和历史资料预测用户、根据客源市场信息和历史资料预测用户情况、情况、 决定客房价格，果断接受订户协决定客房价格，果断接受订户协议。议。2 2、能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，、能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。能处理好与有关部门的横向联系。3 3、善于在各种场合与各阶层人士打交道，、善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系并能够积极与外界建立业务联系4 4、能独立起草前厅工作报告和开展规划，、能独立起草前厅工作报告和开展规划，能撰写酒店管理相关的研究报告。能撰写酒店管理相关的研究报告。5 5、遇事冷静、
8、感情成熟，有自我控制能力。、遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。6 6、善于听取他人意见，能正确地评估他人、善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。的能力，能妥善处理客人的投诉。前厅部经理的岗位职责1 1、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务员指标和规划。责制订前厅的各项业务员指标和规划。2 2、检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并、检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。负责安排前厅员工班次及工作量。3 3、掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送、安、掌握每天旅
9、客的抵离数量及类别，负责迎送、安排重要客人的住宿。严格按照前厅各项工作程序，排重要客人的住宿。严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。检查接待员、收银员、行李员等工作情况。4 4、配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工、配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导中，员工各项工作。与财务部密素质，并具体指导中，员工各项工作。与财务部密切合作，确保住店客人入帐、结账无误。切合作，确保住店客人入帐、结账无误。5、协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高效劳质量。6、负责监督营业报表，并进行营业统计分析。7、负责处理和反映跑帐、漏帐等特殊问题。8
10、、收集客人对客房、前厅以及其它部门的意见，处理客人投诉。9、与平安部联系，确保住店客人平安，维持大堂的正常秩序。10、组织和主持前厅部例行会议和全体员工会议。大堂副理的职责1、代表总经理受理宾客向饭店提出的意见、建议、表扬及投诉，并且要高效率处理，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。2、负责酒店重大活动的正常接待，解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助与效劳。3、参与前厅部经理对该部门的管理，参与部门的一切工作及其运转过程的指导。4、维持大堂和公共区域的秩序，处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，及时向前厅部经理及总经理汇报。5、负责检查清洁卫生、设备设施的完好情况，发现问题及时报修。
11、6、催促保安维持大堂外围的平安和秩序。7、接受总经理和前厅部经理布置的临时性指派任务。8、完整记录当值时间内发生的职责范围内的有关事项，并附上见解和处理结果，呈交总经理批示，次日在早会上将情况通报，并整理存档。礼宾组岗位职责行李员、门童1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。2、为客人开关车门及店门，代表酒店向客人致意。3、帮助客人装卸提拿行李，并请客人清点、检查无物品遗失。4、客人离开时，如客人需要主动为其联系出租车。5、观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃等平安工作。6、下雨时为客人打伞。7、积极争取无预订客人入住。8、妥善答复客人的问题并提供恰当的效劳。9、为客人和饭店传递 、信
12、件和表单。10、保持自己视线内环境的整洁。礼宾组的操作流程1迎接步行散客迎接步行散客 1、一手拉开店门，微鞠躬，然、一手拉开店门，微鞠躬，然后微笑致意，并说后微笑致意，并说“欢送光临、您好、欢送光临、您好、早上好等礼貌用语。早上好等礼貌用语。 2、如客人行李较多较重，应主、如客人行李较多较重，应主动为客人提取行李。动为客人提取行李。2迎接坐车散客迎接坐车散客 1、首先应把车引到到容易下车、首先应把车引到到容易下车的地方。的地方。 2、待车停稳后如果客人乘坐、待车停稳后如果客人乘坐出租车，应等付完费出租车，应等付完费 后，替客人翻开车门。开门时用左手拉开车门70度左右，右手挡住车门上沿，为客人护
13、顶。应先女后男、先外后内、先老后幼。对行动不便的人要进行扶助。3、热情地问候客人。4、如客人有行李，主动帮助客人卸下行李。并请客人查看有无遗漏物品。5、引导车辆尽快离开。3迎接团队客人迎接团队客人 1、团队大客车到店前，做好接车、团队大客车到店前，做好接车的准备工作。的准备工作。 2、车辆停稳后，应在汽车门一、车辆停稳后，应在汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车。侧站立维持秩序，迎接客人下车。 3、对客人问好，对行动不便的、对客人问好，对行动不便的客人要扶助，对随身行李较多的客人，客人要扶助，对随身行李较多的客人，帮助提拿行李。帮助提拿行李。 4、待客人下车完毕后，引导车辆开走或停在适合停车的
14、地方。送别客人时，微笑鞠躬致意。可根据具体情况说“再见、一路平安、欢送下次光临、请走好等道别语。对需要行李和搀扶的客人提供帮助。接待员订房员、问询员的职责1 1、提前到岗，做好交接班手续。熟悉当天的散客、团队、提前到岗，做好交接班手续。熟悉当天的散客、团队、提前到岗，做好交接班手续。熟悉当天的散客、团队、提前到岗，做好交接班手续。熟悉当天的散客、团队、VIPVIP客人的用房情况。以及本酒店各种大型会议、宴会客人的用房情况。以及本酒店各种大型会议、宴会客人的用房情况。以及本酒店各种大型会议、宴会客人的用房情况。以及本酒店各种大型会议、宴会等重大活动，确保客人迅速准确地入住。等重大活动，确保客人迅
15、速准确地入住。等重大活动，确保客人迅速准确地入住。等重大活动，确保客人迅速准确地入住。2 2、接受和处理各种来源地预订，并填写订房表。确认、接受和处理各种来源地预订，并填写订房表。确认、接受和处理各种来源地预订，并填写订房表。确认、接受和处理各种来源地预订，并填写订房表。确认、保证、控制、汇总预订，并将订房资料传递到相关部门保证、控制、汇总预订，并将订房资料传递到相关部门保证、控制、汇总预订，并将订房资料传递到相关部门保证、控制、汇总预订，并将订房资料传递到相关部门及存档。及存档。及存档。及存档。3 3、标准、热情、高效地为客人办理入住登记，时间不超、标准、热情、高效地为客人办理入住登记，时间
16、不超、标准、热情、高效地为客人办理入住登记，时间不超、标准、热情、高效地为客人办理入住登记，时间不超过过过过3 3分钟。分钟。分钟。分钟。4 4、掌握本酒店的一切规章制度、效劳设施和收费标准。、掌握本酒店的一切规章制度、效劳设施和收费标准。、掌握本酒店的一切规章制度、效劳设施和收费标准。、掌握本酒店的一切规章制度、效劳设施和收费标准。5 5、掌握本地的交通、特色商业、小吃、旅游信息、风俗、掌握本地的交通、特色商业、小吃、旅游信息、风俗、掌握本地的交通、特色商业、小吃、旅游信息、风俗、掌握本地的交通、特色商业、小吃、旅游信息、风俗习惯等相关情况以满足客人的问询要求。习惯等相关情况以满足客人的问询
17、要求。习惯等相关情况以满足客人的问询要求。习惯等相关情况以满足客人的问询要求。6、合理、高效、有针对性地为客人分配房间。、合理、高效、有针对性地为客人分配房间。接受客人的换房、续住要求并及时准确地更接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。保证任何时刻改电脑记录，通知相关部门。保证任何时刻房态的准确性。房态的准确性。7、熟练操作电脑及其他前厅效劳设备。、熟练操作电脑及其他前厅效劳设备。8、严格执行、落实公安部门的工作要求，严、严格执行、落实公安部门的工作要求，严格把好入住登记关。格把好入住登记关。9、打印各种报表，分送到相关部门。、打印各种报表，分送到相关部门。10、每班
18、重要问题及重要通知要记录在交接本、每班重要问题及重要通知要记录在交接本上，保证效劳的准确与连续性。上，保证效劳的准确与连续性。接待岗位的操作程序1、提前、提前5分钟到岗，调整自己的仪容仪表，分钟到岗，调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作的交接，了解当与上一班人员进行工作的交接，了解当天的用房情况，有那些工作要做及那些天的用房情况，有那些工作要做及那些问题要解决。问题要解决。2、检查各项工作的完成情况，各类房卡、检查各项工作的完成情况，各类房卡是否正确和完好。是否正确和完好。3、根据酒店房间的类型，合理的为有特、根据酒店房间的类型，合理的为有特殊要求的客人、团队客人及重要客人分殊要求的客人、
19、团队客人及重要客人分配房间。并与各楼层联系和进行核对。配房间。并与各楼层联系和进行核对。4、对前来开房的客人致意问候尽量按、对前来开房的客人致意问候尽量按姓氏和职务称呼，跟客人讲好房价。姓氏和职务称呼，跟客人讲好房价。双手接过客人的证件，进行详细登记。双手接过客人的证件，进行详细登记。5、将做好的房卡双手递给客人，并给客、将做好的房卡双手递给客人，并给客人介绍酒店的情况。人介绍酒店的情况。6、打印好相关报表，并送到相关部门。、打印好相关报表，并送到相关部门。7、当班期间内，发生的问题和本卷须知、当班期间内，发生的问题和本卷须知要写在交接记录上，并当面交给下一班要写在交接记录上，并当面交给下一班
20、并做说明。并做说明。收银员的岗位职责收银员的岗位职责1、提前到岗，做好交接手续。2、检查各种收银设备，保证其正常运行。3、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点和结算客人的现金或支票。准确地填写发票。4、密切和饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督客人的账款限额。5、做好夜间审核工作，制作前日营业报表。6、为住客提供贵重物品的存放和保管效劳。7、提供外币兑换业务。收银员的操作程序收银员的操作程序1、提前5分钟到岗，整理好仪容仪表，并与上一班做好交接班手续，备齐零钞。2、向退房客人致意问候，输入并核对客人账务。3、向客人唱报消费金额。4、打印消费清单和发票，并请客人签字5、双手递给客人回找的现金和发票，并向客人道别6、打印好当班期间的各种报表商务中心文员的职责商务中心文员的职责1、为客人提供打字、复印、 效劳。2、为客人提供电脑拷盘及文字修改效劳。3、为客人提供订票效劳4、为客人提供翻译口译及笔译效劳。5、为客人提供出租打字机及电脑效劳。6、为客人提供资料查询效劳。7、做好饭店内部打印效劳，并进行统计各部门使用情况。8、负责为上级起草及收发、查阅、存档资料。
