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1、实践篇实践篇 模块六模块六 酒店电子商务酒店电子商务杭州顶正包材开篇案例开篇案例王晓是广州一名在校大学生，热王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算约几爱旅游。正值暑假，她打算约几个朋友去云南丽江旅游几天。但个朋友去云南丽江旅游几天。但是去丽江如何安排住宿呢？酒店是去丽江如何安排住宿呢？酒店价格、环境如何呢？她有点为难。价格、环境如何呢？她有点为难。于是，她打开电脑，寻求帮助。于是，她打开电脑，寻求帮助。上网一搜，哇！关于酒的订房的上网一搜，哇！关于酒的订房的网站很多，她选择了最熟悉的携网站很多，她选择了最熟悉的携程旅游网订房。几分钟后，王晓程旅游网订房。几分钟后，王晓完成了网上订
2、房，期待着旅游的完成了网上订房，期待着旅游的开始。开始。杭州顶正包材案例思考：案例思考：王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分呢？一部分呢？酒店网络订房有哪些方式呢？酒店网络订房有哪些方式呢？杭州顶正包材本项目内容本项目内容项目一：酒店电子商务的概述项目一：酒店电子商务的概述项目二：酒店网上订房项目二：酒店网上订房项目三：酒店网络营销项目三：酒店网络营销项目四：酒店项目四：酒店CRMCRM管理与实践管理与实践杭州顶正包材教学项目一教学项目一 酒店电子商务概述酒店电子商务概述杭州顶正包材开篇案例开篇案例7 7天连锁酒店：电子商务傍上天连锁酒
3、店：电子商务傍上SNSSNS社区社区杭州顶正包材杭州顶正包材【思考】什么是酒店电子商务？什么是什么是酒店电子商务？什么是SNSSNS社区？二者的关社区？二者的关系如何？系如何？分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商务的系统构成有哪些？务的系统构成有哪些？杭州顶正包材一、酒店电子商务产生的动因一、酒店电子商务产生的动因酒店客人内在需求的拉动酒店客人内在需求的拉动酒店自身发展的需要酒店自身发展的需要互联网及电子商务外部环境的驱动互联网及电子商务外部环境的驱动杭州顶正包材二、酒店电子商务的含义与内容二、酒店电子商务的含义与内容1 1、酒店电子商务定义、酒
4、店电子商务定义酒店电子商务是指酒店利用酒店电子商务是指酒店利用InternetInternet快捷，快捷，灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及内灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及内部管理的电子化过程。部管理的电子化过程。杭州顶正包材2 2、酒店电子商务的内容、酒店电子商务的内容酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务和网站交易服务等。售后服务和网站交易服务等。 杭州顶正包材杭州顶正包材3 3、酒店电子商务系统的构成、酒店电子商务系统的构成酒店互联
5、网站点酒店互联网站点（InternetInternet）酒店外部网酒店外部网（ExtranetExtranet）酒店内部网（酒店内部网（InternetInternet）杭州顶正包材杭州顶正包材资料拓展：资料拓展： 7 7天连锁酒店：会员制的电商基因天连锁酒店：会员制的电商基因【提示与思考提示与思考】电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网
6、络技术异军突起呢？技术异军突起呢？杭州顶正包材教学项目二教学项目二 酒店网络预订酒店网络预订 开篇案例开篇案例 艺龙专注酒店预订艺龙专注酒店预订 核心竞争力进一步提升核心竞争力进一步提升杭州顶正包材杭州顶正包材课堂讨论课堂讨论酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料进行对酒店预订的影响有哪些？请查找资料进行课堂讨论。课堂讨论。杭州顶正包材一、酒店网络预订一、酒店网络预订1 1、概念、概念酒店网络预订是指有意在将酒店网络预订是指有意在将来某一段时间内使用酒店产来某一段时间内使用酒店产品的客人通过互联网提出需品的客人通过互联网提
7、出需求的整个过程，包括客房、求的整个过程，包括客房、餐饮、会议、娱乐等在内的餐饮、会议、娱乐等在内的所有酒店产品。所有酒店产品。 杭州顶正包材杭州顶正包材2 2、酒店网络预订构成要素及功能、酒店网络预订构成要素及功能酒店产品信息模块酒店产品信息模块 产品促销模块产品促销模块 会员管理模块会员管理模块 预订管理模块预订管理模块客户评价模块客户评价模块 其它信息模块其它信息模块 杭州顶正包材杭州顶正包材3 3、酒店网络预订的重要性、酒店网络预订的重要性有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额有利于酒店实现个性化服务有利于酒店实现个性化服务有利于酒店建立品牌有利于
8、酒店建立品牌有利于降低成本有利于降低成本杭州顶正包材二、酒店预订系统二、酒店预订系统 全球预订网络系统全球预订网络系统中央预订系统（中央预订系统（CRSCRS）全球分销系统全球分销系统(GDS)(GDS)杭州顶正包材地区酒店网络预订系统地区酒店网络预订系统著名的预订系统著名的预订系统携程携程E E龙龙AGODAAGODA同程网同程网. . 杭州顶正包材专业酒店网站预订专业酒店网站预订杭州顶正包材网络中介的酒店预订网络中介的酒店预订杭州顶正包材连锁酒店的网络预订连锁酒店的网络预订杭州顶正包材单体酒店网络预订系统单体酒店网络预订系统杭州顶正包材三、酒店网络预订的操作流程三、酒店网络预订的操作流程杭
9、州顶正包材四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题单个酒店网站很难形成大的访问量单个酒店网站很难形成大的访问量酒店没有足够的技术支持力量酒店没有足够的技术支持力量酒店的网路意识不强，价格设定不合理酒店的网路意识不强，价格设定不合理网络订单难以管理网络订单难以管理思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何 ？杭州顶正包材教学项目三教学项目三 酒店酒店CRMCRM管理与实践管理与实践开篇案例：开篇案例：魔力魔力泰国东方饭店的客户关系管理泰国东方饭店的客户关系管理课堂讨论：东方饭店课堂讨论：东方饭店CRMCRM成功秘诀成功秘诀杭州顶正包材一、酒店一、酒店CRMCRM的概
10、述的概述客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系管理客户关系管理(CRM, Customer Relationship (CRM, Customer Relationship Management)Management)是运用现代信息技术，识别有价值的是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一对一一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并对的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过
11、程。其指导思想是提高顾客的客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。杭州顶正包材（二）在（二）在InternetInternet环境下的酒店环境下的酒店CRMCRM网络化网络化互动化互动化数字化数字化智能化智能化杭州顶正包材二、酒店实施二、酒店实施CRMCRM的必要性的必要性顾客追求个性化消费的需要顾客追求个性化消费的需要酒店提高竞争力的需要酒店提高竞争力的需要现代技术飞速发展的推动现代技术飞速发展的推动杭州顶正包材三、酒店业中的三、酒店业中的CRMCRM的主要功能的主要功能提供个性化服务，满足顾客个性需求提供个性化服务，满足顾客个性需求 主动营销主动营销 客户行为分析客户行为分析杭州顶正包材四、实施酒店四、实施酒店CRMCRM管理指南管理指南 合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务 合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中 鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯 标准化服务标准化服务容易遗忘的酒店客户关系管理要素容易遗忘的酒店客户关系管理要素 杭州顶正包材杭州顶正包材杭州顶正包材杭州顶正包材杭州顶正包材杭州顶正包材 谢谢观看
