《常用规范用语修改版PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常用规范用语修改版PPT课件（35页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、119/18/2024电话服务规范用语 讲师：邵燕易才集团BPO基地07.09.25229/18/2024礼貌用语的概念礼貌用语的概念339/18/20241、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。什么叫做礼貌用语？449/18/2024例：例：一、问候的语言一、问候的语言：早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。早晨好、您早、中午好、晚上好、晚安等。二、致谢的语言二、致谢的语言：谢谢您、多谢了、十分感谢等。谢谢您、多谢了、十分感谢等。三、拜托的语言三、拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托您了等。请多关照、承蒙关照、拜托您了等。
2、四、慰问的语言四、慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了等。辛苦了、受累了、麻烦您了等。五、赞赏的语言五、赞赏的语言：太好了、很好、美极了、好极了等。太好了、很好、美极了、好极了等。六、歉意的语言六、歉意的语言：对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去等。对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去等。七、挂念的语言七、挂念的语言：身体好吗、怎么样、还好吧等。身体好吗、怎么样、还好吧等。八、理解的语言八、理解的语言：只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等只能如此、只有这样、深有同感、所见略同等。559/18/2024总之，大家要努力养成使用敬语的好习惯！想一想：想一想：初次见面很久不见请人
3、批评求给方便拖人办事久仰久违指教借光拜托669/18/2024基本礼貌用语有哪些？基本礼貌用语有哪些？ 欢迎拨打、您好、欢迎拨打、您好、请问、麻烦、请问、麻烦、请稍等请稍等 、谢谢、对不起、没关系、谢谢、对不起、没关系、不好意思、非常抱歉、多谢支持、不好意思、非常抱歉、多谢支持、再见再见 （注意：注意：平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的）。的）。 我们应如何运用礼貌用语？ 接听客户
4、电话时语言要亲切、简练、自然、准确，按照服务准则779/18/2024v与与客户交谈时禁止使用哪些语言客户交谈时禁止使用哪些语言 在服务过程中禁止使用否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。不论营销或访问成功与否，应始终保持自信、积极、主动的语气语调。v与客户交谈时注意哪些问题？与客户交谈时注意哪些问题？ 与客户谈话时要精神集中，重视客户意见，不得漫不经心固执己 见；语言简洁通俗，表意明确，语调平稳轻柔，速度适中。889/18/2024在营销过程中，要注意在营销过程中，要注意避免的错误避免的错误1幽默幽默尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还
5、没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦买家听来可能就完全变了哦999/18/20242不耐心不耐心有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要
6、耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了买不买啊，不买就别问了”。3说的太多说的太多说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。外生枝。10109/18/2024讨
7、论1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时该如何应答？2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时该如何应答？3、遇客户来电找正在上班的客户代表时该如何应答？4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时该如何应答？5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时该如何应答？11119/18/2024优秀的作答优秀的作答1、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：客户代表：“对不起，请您找一个可对不起，请
8、您找一个可以讲通话的人来，好吗？谢谢！以讲通话的人来，好吗？谢谢！”（千万不能直接挂机）（千万不能直接挂机）2、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。用方言的基础上，继续保持普通话的表达。（不可以转换成客户的方言（不可以转换成客户的方言）3、遇客户来电找正在上班的客户代表：、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！间不允许接听私人电
9、话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系或请其留下联系电话。电话。（不可以直接挂机）（不可以直接挂机）4、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：客户代表：“对不起，麻烦您对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”（不可以说：（不可以说：“喂，什么？！你说什么？喂，什么？！你说什么？”）5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：客户代表：“麻烦您记录一下，麻烦您记录一下，好吗？好吗？”（不可以语速过快而没有提示（不可以语
10、速过快而没有提示）12129/18/2024电话营销基本步骤电话营销基本步骤自动拨出问候语介绍产品促成核对身份结束13139/18/2024自动拨出自动拨出随时准备好记录的纸和笔从系统中自动或手动调出目标客户资料14149/18/2024问候语（一）“您好！我是杭州*电信公司*号客户代表，请问您是*号码的用户吗？我公司最近推出一项针对老用户的优惠活动，占用您两分钟时间，为您简单介绍一下好吗？”客户：OK/NO15159/18/2024问候语问候语（二）（二）您好，请问您是X先生/X小姐吗？NO1、认识用户本人，并掌握核对身份时必要的资料2、认识用户本人，但不能做主3、对用户一无所知(房东房客)
11、16169/18/2024介绍产品时的语言技巧_注意用心倾听；_准确抓住对方的话意；_正确回应对方的话语；_不断确认沟通讯息_语句精练，讲解通俗_与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏17179/18/2024介绍产品时的态度技巧感情亲切说话时保持微笑迅速准确介绍产品使用时应不厌其烦不要在客户说话时插嘴18189/18/2024介绍产品被阻止1、用户没有时间：、用户没有时间：“X先生先生/X小姐，那您看我什么时候再打来比较方便（及小姐，那您看我什么时候再打来比较方便（及时在系统上登记）时在系统上登记）“好的，祝您生活愉快，谢谢再见好的，祝您生活愉快，谢谢再见”2、用户对该业务不感兴趣：、用户对该业务不
12、感兴趣：“您有什么顾虑呢？您有什么顾虑呢？”“您不想办的原因是什么呢？您不想办的原因是什么呢？”“对不起，打扰您了，祝您生活愉快对不起，打扰您了，祝您生活愉快!谢谢，再见谢谢，再见”19199/18/2024促成“X先生先生/X小姐，您看现在为您开通好吗？小姐，您看现在为您开通好吗？”“X先生先生/X小姐，这个业务开通也非常简便，小姐，这个业务开通也非常简便，您看我现在为您开通可以吗？您看我现在为您开通可以吗？”促成可以反复多次！促成可以反复多次！20209/18/2024结束结束营销成功营销成功“X先生先生/X小姐，谢谢您的支持，祝您生活愉快，谢谢，小姐，谢谢您的支持，祝您生活愉快，谢谢，再
13、见！再见！”营销未成功营销未成功“X先生先生/X小姐，不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再小姐，不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！见！”21219/18/2024 我们还可能遇到的这样的情况我们还可能遇到的这样的情况L 遇到电话杂音较大，遇到电话杂音较大，客户的声音太轻，听不清楚时客户的声音太轻，听不清楚时F立立即即将将话话机机的的音音量量调调整整到到合合适适的的程程度度：“对对不不起起，X X先先生生/ /小小姐姐，您您的的电话听不清楚，请您大声点，好吗？电话听不清楚，请您大声点，好吗？”F如如果果话话机机的的音音量量已已调调至至最最大大但但仍仍然然听听不不清清楚楚时时，应应提提醒醒用用户
14、户，“对对不起，我听不清您的讲话，您可以将手机换个方向试一试吗？不起，我听不清您的讲话，您可以将手机换个方向试一试吗？”F若若还还是是无无法法听听清清楚楚，则则应应再再对对客客户户解解释释，“对对不不起起，我我仍仍然然听听不不清清您您的的讲讲话话，请请你你大大声声点点好好吗吗？”“对对不不起起，由由于于电电话话的的声声音音太太小小，（杂音太大）我稍后再打给您，好吗？（杂音太大）我稍后再打给您，好吗？”(尽量让用户先挂机尽量让用户先挂机)。22229/18/2024L客户提出你的声音太小时客户提出你的声音太小时F你你可可以以把把耳耳唛唛向向自自已已的的嘴嘴边边拉拉近近一一些些，并并稍稍微微提提高
15、高音音量量，方方便便声声音音更更直直接接的的传传递递，确认客户能够听得清楚。确认客户能够听得清楚。F如如果果声声音音已已经经足足够够大大，客客户户仍仍无无法法听听清清楚楚时时，可可以以稍稍后后再再联联系系客客户户，而而不不宜宜再再提提高高音量，影响其他同事的工作。音量，影响其他同事的工作。23239/18/2024L电话接通客户无声音时电话接通客户无声音时F如如果果是是客客户户在在等等待待过过程程中中没没有有意意识识到到电电话话已已接接通通，应应保保持持微微笑笑说说，“您您好好，您您的的电电话话已已接接通通，请请问问您您能能听听到到我我的的声声音吗？音吗？”F间间隔隔5秒秒左左右右，如如果果仍
16、仍不不能能听听到到客客户户反反应应，可可能能是是话话机机或或线线路路出出了了问问题题，应应耐耐心心的的告告诉诉客客户户：“对对不不起起，这这边边听听不不到到您的声音，我稍后再打给您，再见。您的声音，我稍后再打给您，再见。”24249/18/2024L若若没没有有听听清清客客户户讲讲话话或或没没弄弄明明白白客客户户的的意意思思时时应再次询问：应再次询问：“对不起，请您稍慢点讲，我正在记录对不起，请您稍慢点讲，我正在记录为您核实资料。为您核实资料。”“X先生先生/小姐，对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？小姐，对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍好吗？注意：注意：1.若若只只是是个个别别字字没没
17、听听清清楚楚，可可以以与与客客户户确确认认“对对不不起起，请请问问您您的的意思是意思是？”或或“对不起，您的意思是说对不起，您的意思是说？对吗？对吗？”2.如如果果完完全全没没有有听听明明白白客客户户的的话话，应应用用征征询询的的语语气气向向客客户户询询问问：“对对不不起起，我我没没有有听听清清楚楚您您说说的的话话，请请您您再再重重复复一一遍遍好好吗吗？”或或“您的意思是您的意思是？”切勿断章取义，记录客户信息。切勿断章取义，记录客户信息。25259/18/2024L遇到客户善意约会时：遇到客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。谢谢，再非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。谢
18、谢，再见。见。”L遇自己不熟悉的业务询问时：遇自己不熟悉的业务询问时：“对不起，我们这边是对不起，我们这边是*电信公司外呼中心，有关其他电信公司外呼中心，有关其他业务的咨询、受理，我建议您拨打业务的咨询、受理，我建议您拨打*号咨询好吗？号咨询好吗？”26269/18/2024L电话接通后中途断线电话接通后中途断线挂挂机机后后应应主主动动拨拨打打给给客客户户，电电话话接接通通后后应应立立即即向向客客户户道道歉歉：“对对不不起起，刚刚才才电电话话中中途断线，很抱歉。途断线，很抱歉。”如如果果为为客客户户自自行行主主动动挂挂机机，则则视视为为无无效效问问卷。卷。27279/18/2024如何处理顾客
19、的抱怨与投诉？1.遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）时2.遇到客户情绪激烈，破口大骂时3.遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练时对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。28289/18/2024 服务忌语（一）1、喂，我也没办法，刚才线路忙啊！2、喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！3、喂，不好意思，我是新手啦！29299/18/2024讨论：如你碰到以下问题，会如何处理？讨论：如你碰到以下问题，会如何处理？v遇到客户投诉客户代表态度不好时？遇到客户投诉客户代表态度不
20、好时？v客户投诉客户代表工作出差错客户投诉客户代表工作出差错时？时？v遇到无法当场答复的客户投诉时？遇到无法当场答复的客户投诉时？v对于客户投诉，在受理结束时对于客户投诉，在受理结束时？v遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时？v遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时？v遇到骚扰电话时遇到骚扰电话时？v遇到客户提出建议时遇到客户提出建议时？30309/18/2024Key1、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们
21、服务不周给您添麻烦了，请您原谅，对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。（不可以说：喂，刚才的电话不是我接的呀！（不可以说：喂，刚才的电话不是我接的呀！）2、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！给您带来的
22、不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。（不可以说：（不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。电话吧。”）3、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：遇到无法当场答复
23、的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生很抱歉，先生/小姐小姐,多谢您反映的意见多谢您反映的意见,我们会尽快向上级我们会尽快向上级部门反映部门反映,并在并在2小时之内小时之内(简单投诉简单投诉)/24小时之内小时之内(复杂投诉复杂投诉)给您明确的答复给您明确的答复,再见！再见！”（不可以说：（不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”）31319/18/20244、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，很抱歉，XX先生先生/小姐小姐,多谢您反映的意见多谢您反映的意见,我们我们会尽快向上级部门反映会尽快向上级部门
24、反映,并在并在XX小时小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标见服务时限标准准)内内,给您明确的答复给您明确的答复,再见。再见。”（不可以说：（不可以说：“喂，没事了吧，您挂喂，没事了吧，您挂电话吧。电话吧。”）5、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：表：
25、“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”（不可以没有抱歉和感谢！（不可以没有抱歉和感谢！）6、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是对不起，我的工号是号。号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。（不可以责怪以及不礼貌的直接挂断（不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！电话！）32329/18/20247、遇到骚扰电话时：客户代表：遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务对不起，您的要求不在我们的服务范围内范围内,请您挂机。请
26、您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。（话转接到自动台或报告现场业务主管。（不可以责怪以及不礼貌的直不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！）接挂断电话！）8、遇到客户提出建议时：客户代表：遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。和支持。”（不可以没有感谢或赞扬！（不可以没有感谢或赞扬！）33339/18/2024 服务忌语（二）不是已经和你讲过了，还要问；不是已经和你讲过了，还要问；现在才说，干吗不早说；现在才说，干吗不早说；算了不跟你说了算了不跟你说了你自己的资料都不知道的啊？你自己的资料都不知道的啊？您觉得太贵，吃不消用是吧？您觉得太贵，吃不消用是吧？先生您就当帮我个忙用一下吧先生您就当帮我个忙用一下吧34349/18/2024结尾寄语服务是关键！优质的服务就能够为销售代表带来成功。做服务就是做人际关系，人际关系处理得当，你的销售自然会成功！35359/18/2024
