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1、-业务部：胡国辉业务部：胡国辉客情关系的有效维护课程大纲 一、客情关系维护的基本认识一、客情关系维护的基本认识一、客情关系维护的基本认识一、客情关系维护的基本认识 二、客情关系的对象和原则二、客情关系的对象和原则二、客情关系的对象和原则二、客情关系的对象和原则 三、客情关系维护的内容三、客情关系维护的内容三、客情关系维护的内容三、客情关系维护的内容 四、客情关系的误区四、客情关系的误区四、客情关系的误区四、客情关系的误区 五、影响力五、影响力五、影响力五、影响力【开篇开篇语】 在日常在日常在日常在日常销销售工作中，售工作中，售工作中，售工作中，销销售人售人售人售人员经员经常常常常提到提到提到提
2、到“ “客情客情客情客情” ”这这个个个个词词。客情是什么？。客情是什么？。客情是什么？。客情是什么？在很多主管在很多主管在很多主管在很多主管们们的眼里，它的眼里，它的眼里，它的眼里，它简简直就是直就是直就是直就是一一一一剂剂万能灵万能灵万能灵万能灵药药，无往而不利。收不，无往而不利。收不，无往而不利。收不，无往而不利。收不上款，你跟上款，你跟上款，你跟上款，你跟经销经销商的客情不商的客情不商的客情不商的客情不够够；备备不不不不进进去去去去货货，你和，你和，你和，你和经销经销商的客情关系商的客情关系商的客情关系商的客情关系不好；不好；不好；不好；样样品推不品推不品推不品推不进进去，你跟客去，你
3、跟客去，你跟客去，你跟客户户的的的的客情关系不到位；客情关系不到位；客情关系不到位；客情关系不到位；销销量不好，你的量不好，你的量不好，你的量不好，你的客情关系做得不到家客情关系做得不到家客情关系做得不到家客情关系做得不到家面面面面对对主管主管主管主管们们的种种指的种种指的种种指的种种指责责，业务员简业务员简直是直是直是直是哑哑巴巴巴巴吃黄吃黄吃黄吃黄连连有苦有苦有苦有苦说说不出。做不出。做不出。做不出。做业务业务，天天泡在市天天泡在市天天泡在市天天泡在市场场，我又何，我又何，我又何，我又何尝尝不知客情不知客情不知客情不知客情是是是是销销售工作的售工作的售工作的售工作的润润滑滑滑滑剂剂？搞好了
4、，能？搞好了，能？搞好了，能？搞好了，能助推助推助推助推产产品品品品销销量，降低量，降低量，降低量，降低销销售成本？只售成本？只售成本？只售成本？只是我做出了那么多的努力，是我做出了那么多的努力，是我做出了那么多的努力，是我做出了那么多的努力，为为何只何只何只何只见见开花，而不开花，而不开花，而不开花，而不见结见结果？果？果？果？ 那么究竟什么是客情呢？那么究竟什么是客情呢？那么究竟什么是客情呢？那么究竟什么是客情呢？ 客户、我们和公司客户、我们和公司一、什么是客情关系一、什么是客情关系维护 客情关系客情关系客情关系客情关系维护维护就是就是就是就是指公司明文指公司明文指公司明文指公司明文规规定
5、的定的定的定的销销售政策之外，充分售政策之外，充分售政策之外，充分售政策之外，充分调调动动所能争取的所能争取的所能争取的所能争取的资资源及源及源及源及运用个人的努力与魅运用个人的努力与魅运用个人的努力与魅运用个人的努力与魅力力力力给给予客予客予客予客户户情感上的情感上的情感上的情感上的关关关关怀怀和和和和满满足，以足，以足，以足，以为为正正正正常的常的常的常的销销售工作售工作售工作售工作创创造良造良造良造良好的人好的人好的人好的人际际关系关系关系关系环环境。境。境。境。客情关系的本客情关系的本质 客情关系的本客情关系的本客情关系的本客情关系的本质质就是就是就是就是企企企企业业主体和主体和主体和
6、主体和顾顾客客体之客客体之客客体之客客体之间间如何用需求的如何用需求的如何用需求的如何用需求的满满足来足来足来足来处处理理理理“ “利利利利” ”、实现实现“ “利利利利” ”、发发展展展展“ “利利利利” ”的的的的问题问题。为什么要做客情什么要做客情维护 为为了了了了销销售售售售 为为了了了了业绩业绩 为为了了了了业务业务的的的的长长久永久永久永久永续续 为为了新了新了新了新产产品的推广品的推广品的推广品的推广顺顺利利利利 获获得一个新客得一个新客得一个新客得一个新客户户的成本是的成本是的成本是的成本是维维系系系系一个一个一个一个现现有客有客有客有客户户成本的成本的成本的成本的5858倍倍
7、倍倍 。客情最基本的三层面客情最基本的三层面传统客情关系客情关系 见见面打招呼式的客情面打招呼式的客情面打招呼式的客情面打招呼式的客情一天一天一天一天见见多个客多个客多个客多个客户户，每个客，每个客，每个客，每个客户户聊一会儿。聊一会儿。聊一会儿。聊一会儿。 请请客吃客吃客吃客吃饭饭式的客情。式的客情。式的客情。式的客情。客情关系的四个客情关系的四个层次（次（1） 帮助干活感帮助干活感帮助干活感帮助干活感动动客客客客户户。 问题问题：别让别让人把你当作苦力。人把你当作苦力。人把你当作苦力。人把你当作苦力。客情关系的四个客情关系的四个层次（次（2） 与客与客与客与客户户聊天平等交流。聊天平等交流
8、。聊天平等交流。聊天平等交流。 着眼点：客着眼点：客着眼点：客着眼点：客户对户对什么什么什么什么东东西感西感西感西感兴兴趣。趣。趣。趣。客情关系的四个客情关系的四个层次（次（3） 解决客解决客解决客解决客户户的的的的问题问题，让让客客客客户户离不开离不开离不开离不开你。你。你。你。 着眼点：客着眼点：客着眼点：客着眼点：客户户的的的的问题问题是什么？客是什么？客是什么？客是什么？客户为户为什么操心。什么操心。什么操心。什么操心。 结结果：果：果：果：让让客客客客户户做反客情。做反客情。做反客情。做反客情。客情关系的四个客情关系的四个层次（次（4） 把客情关系把客情关系把客情关系把客情关系变变成
9、成成成“ “亲亲情关系情关系情关系情关系” ”。 称呼的差称呼的差称呼的差称呼的差别别：“ “王老板王老板王老板王老板” ”与与与与“ “王哥王哥王哥王哥” ”。二、客情关系的二、客情关系的对象和原象和原则 1 1、客情关系的三、客情关系的三、客情关系的三、客情关系的三类对类对象象象象 2 2、客情关系、客情关系、客情关系、客情关系维护维护的基本原的基本原的基本原的基本原则则1 1、客情关系的三、客情关系的三类对象（象（1 1） 与老板的客情关系。与老板的客情关系。与老板的客情关系。与老板的客情关系。 要点：老板的要点：老板的要点：老板的要点：老板的爱爱好是什么？老板好是什么？老板好是什么？老
10、板好是什么？老板的弱点是什么？的弱点是什么？的弱点是什么？的弱点是什么？1 1、客情关系的三、客情关系的三类对象（象（2 2） 与店与店与店与店员员（店（店（店（店长长）的客情关系。）的客情关系。）的客情关系。）的客情关系。 是否是否是否是否进货进货，老板，老板，老板，老板说说了算。是否了算。是否了算。是否了算。是否卖卖货货，店，店，店，店员说员说了算。了算。了算。了算。 不要忽不要忽不要忽不要忽视视任何一个小店，更不要任何一个小店，更不要任何一个小店，更不要任何一个小店，更不要忽忽忽忽视视店里的任何小人物。店里的任何小人物。店里的任何小人物。店里的任何小人物。 三原三原三原三原则则：1 1、
11、小恩小惠。、小恩小惠。、小恩小惠。、小恩小惠。2 2、同情、同情、同情、同情、关心。关心。关心。关心。1 1、客情关系的三、客情关系的三类对象（象（3 3） 老板的家人。老板的家人。老板的家人。老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。着眼点：老人、孩子是最佳突破点。着眼点：老人、孩子是最佳突破点。着眼点：老人、孩子是最佳突破点。 目目目目标标：从客情：从客情：从客情：从客情变变成成成成亲亲情。情。情。情。2、客情、客情维护的基本原的基本原则 （1 1）、先做好人再做好事）、先做好人再做好事）、先做好人再做好事）、先做好人再做好事 （2 2）、做客）、做客）、做客）、做客户户的的的的职业经
12、职业经理人或理人或理人或理人或顾顾问问 （3 3）、遇事学会）、遇事学会）、遇事学会）、遇事学会“ “换换位思考位思考位思考位思考” ” （4 4）、）、）、）、处处理理理理态态度比度比度比度比结结果更重要：果更重要：果更重要：果更重要： A A、及、及、及、及时时而而而而诚恳诚恳 B B、快速而、快速而、快速而、快速而诚实诚实 C C、不要与客、不要与客、不要与客、不要与客户辩论户辩论 D D、及、及、及、及时时通通通通报处报处理事件的理事件的理事件的理事件的进进程程程程（1）先做好人再做好事）先做好人再做好事 李嘉李嘉李嘉李嘉诚为诚为人人人人处处事的事的事的事的态态度度度度和和和和观观点，
13、概括点，概括点，概括点，概括为为一句一句一句一句话话，即先做人，后做事。即先做人，后做事。即先做人，后做事。即先做人，后做事。 古人有古人有古人有古人有“ “立德立德立德立德” ”、“ “立功立功立功立功” ”、立言、立言、立言、立言” ”三不朽之三不朽之三不朽之三不朽之说说，而而而而“ “立德立德立德立德” ”又又又又为为大上，因大上，因大上，因大上，因此，先立德做人，才立此，先立德做人，才立此，先立德做人，才立此，先立德做人，才立功成事，功成事，功成事，功成事，这实这实在是一个在是一个在是一个在是一个颠颠扑不破的道理。扑不破的道理。扑不破的道理。扑不破的道理。（2）做客）做客户的的职业经理
14、人或理人或顾问 客客客客户户不缺不缺不缺不缺钱钱，缺的是如何，缺的是如何，缺的是如何，缺的是如何继续赚继续赚大大大大钱钱 例如：夫妻店例如：夫妻店例如：夫妻店例如：夫妻店/ /个体个体个体个体户户公公公公司化运作司化运作司化运作司化运作（3）遇事学会）遇事学会“换位思考位思考” 人同此心，心同此理人同此心，心同此理人同此心，心同此理人同此心，心同此理 业务业务人人人人员员与与与与经销经销商之商之商之商之间间的矛盾的矛盾的矛盾的矛盾一般是不知道、不了解一般是不知道、不了解一般是不知道、不了解一般是不知道、不了解对对方的方的方的方的真正想法和心真正想法和心真正想法和心真正想法和心态态 信任是关信任
15、是关信任是关信任是关键键，没有信任就没有，没有信任就没有，没有信任就没有，没有信任就没有沟通和交流；无异于沟通和交流；无异于沟通和交流；无异于沟通和交流；无异于连连喜喜喜喜欢欢的的的的基基基基础础都没有却想深入恋都没有却想深入恋都没有却想深入恋都没有却想深入恋爱爱 例子：蒙牛例子：蒙牛例子：蒙牛例子：蒙牛“ “万言万言万言万言书书” ”（4）处理理态度比度比结果更重要果更重要A、及、及时而而诚恳B、快速而、快速而诚实C、不要与客、不要与客户辩论D、及、及时通通报处理事件的理事件的进程程A、及、及时而而诚恳 勇于承勇于承勇于承勇于承认问题认问题，而不能，而不能，而不能，而不能“ “走一走一走一走
16、一步、看一步步、看一步步、看一步步、看一步” ”。 因因因因为问题为问题事件的爆事件的爆事件的爆事件的爆发发，往往是，往往是，往往是，往往是爆炸式、情爆炸式、情爆炸式、情爆炸式、情绪绪化的，最化的，最化的，最化的，最终终将将将将招致大麻招致大麻招致大麻招致大麻烦烦。 王小丫：王小丫：王小丫：王小丫：诚恳诚恳，是我的底牌，是我的底牌，是我的底牌，是我的底牌B、快速而、快速而诚实 例如在例如在例如在例如在“ “三聚三聚三聚三聚氰氰胺胺胺胺” ”事件事件事件事件时时，即便是蒙牛的即便是蒙牛的即便是蒙牛的即便是蒙牛的“ “万言万言万言万言书书” ”并并并并没有没有没有没有带带来正面的效果，但来正面的效
17、果，但来正面的效果，但来正面的效果，但却却却却让让公众看到了蒙牛的公众看到了蒙牛的公众看到了蒙牛的公众看到了蒙牛的诚诚实实C、不要与客、不要与客户辩论 当客当客当客当客户认为户认为“ “你有你有你有你有错误错误” ”时时，任何任何任何任何辩辩解都是无解都是无解都是无解都是无济济于事的于事的于事的于事的D、及、及时通通报处理事件的理事件的进程程 态态度决定一切度决定一切度决定一切度决定一切 让让客客客客户户看到企看到企看到企看到企业对业对此事件的此事件的此事件的此事件的处处理理理理进进程程程程 切忌：没有切忌：没有切忌：没有切忌：没有结结果，不敢接客果，不敢接客果，不敢接客果，不敢接客户户电话电
18、话三、客情三、客情维护的内容的内容1、常、常规性周期型客情性周期型客情维护 （1 1）：周期性情感）：周期性情感）：周期性情感）：周期性情感电话电话拜拜拜拜访访 这类电话这类电话的效果，的效果，的效果，的效果，销销售人售人售人售人员员只只只只要想想要想想要想想要想想自已出差超自已出差超自已出差超自已出差超过过一周后接一周后接一周后接一周后接到同事或朋友的到同事或朋友的到同事或朋友的到同事或朋友的问问侯侯侯侯电话电话的心的心的心的心情情情情就可以理解了。就可以理解了。就可以理解了。就可以理解了。 不不不不过过情感情感情感情感电话电话拜拜拜拜访访有两个注意有两个注意有两个注意有两个注意事事事事项项
19、： 一是一是一是一是弱化弱化弱化弱化“ “工作工作工作工作” ”氛氛氛氛围围，强强化化化化“ “感感感感情情情情” ”印象印象印象印象。 另外另外另外另外电话电话内容切忌肉麻内容切忌肉麻内容切忌肉麻内容切忌肉麻! ! （2 2）：周期性）：周期性）：周期性）：周期性实实地拜地拜地拜地拜访访 见见面打招呼式的客情面打招呼式的客情面打招呼式的客情面打招呼式的客情一天拜一天拜一天拜一天拜访访多个人多个人多个人多个人员员，每个人，每个人，每个人，每个人都聊一会儿。都聊一会儿。都聊一会儿。都聊一会儿。 请请客吃客吃客吃客吃饭饭式的客情式的客情式的客情式的客情 实际实际工作中曾遇到工作中曾遇到工作中曾遇到
20、工作中曾遇到过这样过这样得事，客得事，客得事，客得事，客户户会会会会说说你看某某家你看某某家你看某某家你看某某家（竞竞争争争争对对手）半年没来手）半年没来手）半年没来手）半年没来过过人，而人，而人，而人，而觉觉得很不是滋味。其得很不是滋味。其得很不是滋味。其得很不是滋味。其实实正如同恋正如同恋正如同恋正如同恋爱爱中的人一中的人一中的人一中的人一样样： 一百个一百个一百个一百个电话电话也比不上恋人的一个也比不上恋人的一个也比不上恋人的一个也比不上恋人的一个拥拥抱。抱。抱。抱。 几个注意事几个注意事几个注意事几个注意事项项： 一：小礼品。一：小礼品。一：小礼品。一：小礼品。 二：公司高二：公司高二
21、：公司高二：公司高层层的的的的问问侯。侯。侯。侯。 三：一些小建三：一些小建三：一些小建三：一些小建议议等等，要等等，要等等，要等等，要让让他感他感他感他感觉觉有所收有所收有所收有所收获获。1、常、常规性周期型客情性周期型客情维护 （3 3）：重大）：重大）：重大）：重大节节假日客情假日客情假日客情假日客情维护维护 短信短信短信短信 电话电话 电电子子子子邮邮件件件件 寄寄寄寄贺贺卡等等不一而足，卡等等不一而足，卡等等不一而足，卡等等不一而足， 寄去一封情真意切的寄去一封情真意切的寄去一封情真意切的寄去一封情真意切的贺贺信，定会信，定会信，定会信，定会使他印象深刻使他印象深刻使他印象深刻使他印
22、象深刻难难以忘以忘以忘以忘记记。1、常、常规性周期型客情性周期型客情维护2、重大、重大营销事件事件发生生时期客情期客情维护 这这里的重大里的重大里的重大里的重大营销营销事件特指客事件特指客事件特指客事件特指客户户的重的重的重的重大大大大营销营销事件，如新店开事件，如新店开事件，如新店开事件，如新店开业业，自行，自行，自行，自行组组织织的一些的一些的一些的一些庆庆典活典活典活典活动动等等，等等，等等，等等，应该说这应该说这都是一些都是一些都是一些都是一些对对客客客客户户而言非常重要的而言非常重要的而言非常重要的而言非常重要的时时刻，而大多客刻，而大多客刻，而大多客刻，而大多客户户因本人能力、精力
23、因本人能力、精力因本人能力、精力因本人能力、精力等方面原因，常会有忙不等方面原因，常会有忙不等方面原因，常会有忙不等方面原因，常会有忙不过过来、力来、力来、力来、力不从心的感不从心的感不从心的感不从心的感觉觉，迫切的感，迫切的感，迫切的感，迫切的感觉觉到需要到需要到需要到需要有人帮助。有人帮助。有人帮助。有人帮助。 此此此此时时除除除除给给予予予予热热情洋溢的精神鼓励外，情洋溢的精神鼓励外，情洋溢的精神鼓励外，情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到只要有可能一定要到只要有可能一定要到只要有可能一定要到现场现场一起运作一起运作一起运作一起运作 而当事后客而当事后客而当事后客而当事后客户户回回回回
24、忆忆起起起起这这段段段段时时，他会，他会，他会，他会想到：当想到：当想到：当想到：当时时我我我我们们在一起在一起在一起在一起! !这样这样以后以后以后以后的工作就好的工作就好的工作就好的工作就好办办了。了。了。了。3、客、客户个人情景客情个人情景客情维护感感动客客户 而而而而对对客客客客户户而言也而言也而言也而言也总总会有一些会有一些会有一些会有一些值值得他个人得他个人得他个人得他个人纪纪念的念的念的念的日子，若能有效收集到日子，若能有效收集到日子，若能有效收集到日子，若能有效收集到这这些信息善加利用些信息善加利用些信息善加利用些信息善加利用则则可可可可收到奇效。收到奇效。收到奇效。收到奇效。
25、 1 1：生日：生日：生日：生日 这这又会使其他又会使其他又会使其他又会使其他 “ “看在眼里，感看在眼里，感看在眼里，感看在眼里，感动动在心在心在心在心头头” ”，效，效，效，效果之好果之好果之好果之好绝对绝对超乎想象。超乎想象。超乎想象。超乎想象。 2 2：非：非：非：非规规律性重大喜事律性重大喜事律性重大喜事律性重大喜事 这这部分主要是指部分主要是指部分主要是指部分主要是指诸诸如得子、如得子、如得子、如得子、结结婚、孩子升入婚、孩子升入婚、孩子升入婚、孩子升入理想学校等非理想学校等非理想学校等非理想学校等非规规律性重大喜事，律性重大喜事，律性重大喜事，律性重大喜事，这这也是客也是客也是客
26、也是客户户最最最最重重重重视脸视脸面的面的面的面的时时侯，你的出侯，你的出侯，你的出侯，你的出现为现为他添光增彩，其他添光增彩，其他添光增彩，其他添光增彩，其内心定会敢激不已。内心定会敢激不已。内心定会敢激不已。内心定会敢激不已。 3 3：非良性意外事件：非良性意外事件：非良性意外事件：非良性意外事件 非良性意外事件主要是指不幸遭遇非良性意外事件主要是指不幸遭遇非良性意外事件主要是指不幸遭遇非良性意外事件主要是指不幸遭遇亲亲人去人去人去人去世、本人生病等世、本人生病等世、本人生病等世、本人生病等这这份超越合作的关份超越合作的关份超越合作的关份超越合作的关怀怀。4、“多管多管闲事事”客情客情维护
27、 与客与客与客与客户户聊天平等交流。聊天平等交流。聊天平等交流。聊天平等交流。 着眼点：客着眼点：客着眼点：客着眼点：客户对户对什么什么什么什么东东西感西感西感西感兴兴趣趣趣趣 解决客解决客解决客解决客户户的的的的问题问题，让让客客客客户户离不开你。离不开你。离不开你。离不开你。 着眼点：客着眼点：客着眼点：客着眼点：客户户的的的的问题问题是什么？客是什么？客是什么？客是什么？客户为户为什么操心。什么操心。什么操心。什么操心。 结结果：果：果：果：让让客客客客户户做反客情。做反客情。做反客情。做反客情。 把客情关系把客情关系把客情关系把客情关系变变成成成成“ “亲亲情关系情关系情关系情关系”
28、”。 称呼的差称呼的差称呼的差称呼的差别别：“ “王王王王总总” ”与与与与“ “王哥王哥王哥王哥” ”。 帮客帮客帮客帮客户带户带小孩等小孩等小孩等小孩等5、重大、重大环境事件客情境事件客情维护 这这是指客是指客是指客是指客户户所在区域有所在区域有所在区域有所在区域有时时会遭遇到会遭遇到会遭遇到会遭遇到诸诸如自然灾害、如自然灾害、如自然灾害、如自然灾害、传传染病侵染病侵染病侵染病侵袭袭等等，等等，等等，等等，此此此此时时要及要及要及要及时联时联系，表示系，表示系，表示系，表示对该对该事件的事件的事件的事件的关注并表达关注并表达关注并表达关注并表达对对其本人安全的担心，其本人安全的担心，其本人
29、安全的担心，其本人安全的担心，如是如是如是如是传传染病侵染病侵染病侵染病侵袭还袭还可向他可向他可向他可向他传递传递一些一些一些一些收集来的保健知收集来的保健知收集来的保健知收集来的保健知识识，自然会，自然会，自然会，自然会给给他他他他“ “雪中送炭雪中送炭雪中送炭雪中送炭” ”的温暖感。的温暖感。的温暖感。的温暖感。6、个性客情、个性客情维护 这这主要是指根据自已的特点，随主要是指根据自已的特点，随主要是指根据自已的特点，随主要是指根据自已的特点，随时时留心留心留心留心进进行客情行客情行客情行客情维护维护的机会。比的机会。比的机会。比的机会。比如如如如发现发现自已和某一客自已和某一客自已和某一
30、客自已和某一客户户有共同有共同有共同有共同爱爱好，好，好，好，则则可以可以可以可以时时常有意无意的聊聊，常有意无意的聊聊，常有意无意的聊聊，常有意无意的聊聊，知道某人知道某人知道某人知道某人员员有某种慢性病，有某种慢性病，有某种慢性病，有某种慢性病，则则帮帮帮帮其收集其收集其收集其收集这这方面的保健文章等等，方面的保健文章等等，方面的保健文章等等，方面的保健文章等等，通通通通过这样过这样的点点滴滴加的点点滴滴加的点点滴滴加的点点滴滴加强强彼此的彼此的彼此的彼此的关系。关系。关系。关系。四、客情关系的四、客情关系的误区区 市市市市场场遇到阻力或者遇到阻力或者遇到阻力或者遇到阻力或者发现发现市市市
31、市场问场问题题，把所有，把所有，把所有，把所有问题问题都推到客都推到客都推到客都推到客户头户头上上上上 胡乱承胡乱承胡乱承胡乱承诺经销诺经销商，最后的商，最后的商，最后的商，最后的结结局局局局是自己拍屁股走人是自己拍屁股走人是自己拍屁股走人是自己拍屁股走人 回避和逃避回避和逃避回避和逃避回避和逃避问题问题，对对市市市市场场上存上存上存上存在的在的在的在的问题问题装糊涂，久拖不决，装糊涂，久拖不决，装糊涂，久拖不决，装糊涂，久拖不决，导导致厂商矛盾升致厂商矛盾升致厂商矛盾升致厂商矛盾升级级 真正意真正意真正意真正意义义上的客情关系，前提上的客情关系，前提上的客情关系，前提上的客情关系，前提在于在
32、于在于在于对对方是客方是客方是客方是客户户，首先是供需，首先是供需，首先是供需，首先是供需之之之之间间的商的商的商的商务务关系，其次是主客关系，其次是主客关系，其次是主客关系，其次是主客之之之之间间的的的的“ “私人关系私人关系私人关系私人关系” ”客情关系是一把双刃剑 客情关系，是客情关系，是客情关系，是客情关系，是销销售人售人售人售人员员必必必必备备的素的素的素的素质质之一，之一，之一，之一，它不能保它不能保它不能保它不能保证证你一定能完成你一定能完成你一定能完成你一定能完成销销售售售售业绩业绩，但却，但却，但却，但却是完成良好是完成良好是完成良好是完成良好业绩业绩的的的的润润滑滑滑滑剂剂
33、，但是，但是，但是，但是过过度的客度的客度的客度的客情，会情，会情，会情，会导导致公司利益的流失。致公司利益的流失。致公司利益的流失。致公司利益的流失。 张张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系，第二关系，第二关系，第二关系，第二还还是关系，第三是关系，第三是关系，第三是关系，第三还还是关系是关系是关系是关系 一般一个一般一个一般一个一般一个业务员业务员在一个市在一个市在一个市在一个市场场都有几个或者都有几个或者都有几个或者都有几个或者十几个关系不十几个关系不十几个关系不十几个关系不错错的的
34、的的经销经销商，其作用很大，商，其作用很大，商，其作用很大，商，其作用很大，能配合你，能配合你，能配合你，能配合你，还还会影响到一批会影响到一批会影响到一批会影响到一批经销经销商商商商 试试想一下：一个想一下：一个想一下：一个想一下：一个业务员业务员初到一个市初到一个市初到一个市初到一个市场场，没，没，没，没有按前任同事所有按前任同事所有按前任同事所有按前任同事所谓谓的的的的经验经验去操作，而是把去操作，而是把去操作，而是把去操作，而是把如何如何如何如何让让搞好客情关系当做搞好客情关系当做搞好客情关系当做搞好客情关系当做头头等大事。等大事。等大事。等大事。 不要不要不要不要问问我做了什么，而要
35、我做了什么，而要我做了什么，而要我做了什么，而要问问我我我我贡贡献了什么献了什么献了什么献了什么 企企企企业业不是不是不是不是卖产卖产品，而是品，而是品，而是品，而是卖卖“ “解决方解决方解决方解决方案案案案” ” 分享与客分享与客分享与客分享与客户户相相相相处处的的的的标标准：当我与准：当我与准：当我与准：当我与客客客客户见户见面面面面时时，他，他，他，他见见到我很开心，到我很开心，到我很开心，到我很开心，我我我我见见到他很愉快；当我到他很愉快；当我到他很愉快；当我到他很愉快；当我们们分分分分别时别时，要保要保要保要保证证：下次：下次：下次：下次见见面面面面时时，他，他，他，他见见到我到我到
36、我到我很开心，我很开心，我很开心，我很开心，我见见到他很愉快。到他很愉快。到他很愉快。到他很愉快。心心态调整整五、影响力五、影响力 与客与客与客与客户户相相相相处处的的的的过过程就是一个相互影程就是一个相互影程就是一个相互影程就是一个相互影响的响的响的响的过过程程程程 “ “请请求求求求+ +原因原因原因原因” ”：人：人：人：人们总们总是喜是喜是喜是喜欢为欢为自自自自己所做的事找一个理由，关己所做的事找一个理由，关己所做的事找一个理由，关己所做的事找一个理由，关键键不在不在不在不在原因，而在于原因，而在于原因，而在于原因，而在于“ “因因因因为为” ”这这个个个个词词。赶火。赶火。赶火。赶火
37、车车插插插插队队的例子的例子的例子的例子影响力六原影响力六原则 互惠：人互惠：人互惠：人互惠：人们对们对那些只知索取，不知那些只知索取，不知那些只知索取，不知那些只知索取，不知偿还偿还的人有一种普遍的的人有一种普遍的的人有一种普遍的的人有一种普遍的厌恶厌恶感，我感，我感，我感，我们们都不愿都不愿都不愿都不愿与之与之与之与之为为伍伍伍伍 承承承承诺诺和一致：刘和一致：刘和一致：刘和一致：刘备备托孤托孤托孤托孤 喜好：人喜好：人喜好：人喜好：人们总们总是愿意答是愿意答是愿意答是愿意答应应自己自己自己自己认识认识和喜和喜和喜和喜爱爱的人提出的要求的人提出的要求的人提出的要求的人提出的要求 权权威：威
38、：威：威：专专家家家家说说的都是的都是的都是的都是对对的，望梅止渴的，望梅止渴的，望梅止渴的，望梅止渴 社会社会社会社会认认可：人可：人可：人可：人们总们总是以是以是以是以别别人的行人的行人的行人的行为为作作作作为为比比比比较较的的的的标标准，尤其在陌生的准，尤其在陌生的准，尤其在陌生的准，尤其在陌生的环环境中。境中。境中。境中。对对不确定性的恐惧，不确定性的恐惧，不确定性的恐惧，不确定性的恐惧，趋趋利避害是天性。利避害是天性。利避害是天性。利避害是天性。为为了了了了规规避避避避风险风险，走捷径的一个方式就是以，走捷径的一个方式就是以，走捷径的一个方式就是以，走捷径的一个方式就是以旁人作旁人作旁人作旁人作为为参照物，而参照物，而参照物，而参照物，而选择选择从众从众从众从众 稀缺：机会越少，价稀缺：机会越少，价稀缺：机会越少，价稀缺：机会越少，价值值越高；人越高；人越高；人越高；人们总们总是是是是将眼光停留在自己将眼光停留在自己将眼光停留在自己将眼光停留在自己丢丢掉或者得不到的掉或者得不到的掉或者得不到的掉或者得不到的东东西上西上西上西上
