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1、管理即是沟通管理即是沟通用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司职务职务 姓名姓名2008年年 月月 日日如果你不能有效的沟通，你就会失去如果你不能有效的沟通，你就会失去追随你的人。追随你的人。托马斯托马斯D兹韦费兹韦费尔尔 在在2121世纪，领导者促进执行和变革世纪，领导者促进执行和变革的主要手段就是沟通。的主要手段就是沟通。约瑟夫约瑟夫勒波夫上校，美国西点军校领导力项目负责勒波夫上校，美国西点军校领导力项目负责 世界上唯一不变的是世界上唯一不变的是“变变”！沟通作用沟通作用信息传递信息传递鼓舞士气鼓舞士气表达态度表达态度说服他人说服他人塑造生存世界塑造生存世界“我们通过自己的谈话和倾听来塑
2、造现实。我们通过自己的谈话和倾听来塑造现实。”爱因斯坦说：爱因斯坦说：“当一个人说话时，他所说出的不当一个人说话时，他所说出的不仅仅是话语，他话语中所谈及的事情也同样发生仅仅是话语，他话语中所谈及的事情也同样发生了。了。”你的人际沟通所处的层次你的人际沟通所处的层次沟通金字塔沟通金字塔第一层：建立人际关系第一层：建立人际关系他们是谁？来自什么地方？他们的价值观？他们的行为动机？他们是谁？来自什么地方？他们的价值观？他们的行为动机？人际关系的基础越扎实，就越能达到金字塔的更高层次！人际关系的基础越扎实，就越能达到金字塔的更高层次！第二层：对你要做的事有印象第二层：对你要做的事有印象我们为什么到这
3、里？可能发生什么？我们要取得什么样的结果？我们为什么到这里？可能发生什么？我们要取得什么样的结果？避免对对方进行审查或评价，甚至避免产生怀疑。避免对对方进行审查或评价，甚至避免产生怀疑。多向别人和自己问些问题，去大胆设想。多向别人和自己问些问题，去大胆设想。第三层：展开计划第三层：展开计划我们怎么才能把这件事做好。我们怎么才能把这件事做好。心存疑虑的人会提出尖锐的问题。心存疑虑的人会提出尖锐的问题。考虑最终实现的目标：预算、时间表、具体工作安排、哪些事情可能考虑最终实现的目标：预算、时间表、具体工作安排、哪些事情可能出错、可能遗漏的细节、计划会产生什么结果。出错、可能遗漏的细节、计划会产生什么
4、结果。第四层：实施第四层：实施承担责任，发出指示，鼓励每个人展开行动。承担责任，发出指示，鼓励每个人展开行动。沟通金字塔沟通金字塔沟通金字塔沟通金字塔上述层次不是按部就班，可能有跳跃，但不循序上述层次不是按部就班，可能有跳跃，但不循序渐进是不明智的。渐进是不明智的。最基本的一点，你要能辨别出自己在哪个层次上最基本的一点，你要能辨别出自己在哪个层次上与别人沟通处交往，然后将人际沟通方式调整到与别人沟通处交往，然后将人际沟通方式调整到这个阶段。这个阶段。在这四个阶段，有些事情可以做，有些事情不可在这四个阶段，有些事情可以做，有些事情不可以做，要尽力辨别每个说话者的意图。以做，要尽力辨别每个说话者的
5、意图。在每个层次上，选择恰当的沟通媒介，要与企业在每个层次上，选择恰当的沟通媒介，要与企业文化相适应。文化相适应。倾听倾听倾听是保持有效领导的最佳技巧。倾听是保持有效领导的最佳技巧。当我们自己说的时候，我们所知道的很少，因为我们只是当我们自己说的时候，我们所知道的很少，因为我们只是说出自己已经知道的；而当我们在听别人说的时候，我们说出自己已经知道的；而当我们在听别人说的时候，我们可能学习到新东西。可能学习到新东西。假设一家公司有假设一家公司有7级汇报系统，如果每级汇报系统的人将级汇报系统，如果每级汇报系统的人将其所知道的其所知道的50汇报到他的上一级汇报到他的上一级50已经是一个比已经是一个比
6、较乐观的数字了，那么对于正在发生的实际情况，该公司较乐观的数字了，那么对于正在发生的实际情况，该公司的最高领导层所能了解的还不到的最高领导层所能了解的还不到2。获得建设性意见。获得建设性意见。“在人的一生中最强烈想法是渴望得到别人的理解在人的一生中最强烈想法是渴望得到别人的理解得得到别人的倾听意味着我们受到了重视，对方了解我们的想到别人的倾听意味着我们受到了重视，对方了解我们的想法和感觉。法和感觉。”倾听的马特洪峰倾听的马特洪峰你的成就会随着倾听技巧的提高而不断上升倾听的马特洪峰倾听的马特洪峰最低层：不予理睬最低层：不予理睬置之不理，不愿意和别人沟通，不理会别人在说什么：包括打断别置之不理，不
7、愿意和别人沟通，不理会别人在说什么：包括打断别人说话，或者别人在说时在玩弄东西，或者只顾想自己的事，不听人说话，或者别人在说时在玩弄东西，或者只顾想自己的事，不听别人说。别人说。对别人不予理睬反映出为人态度粗鲁或冷漠，从而损害双方。对别人不予理睬反映出为人态度粗鲁或冷漠，从而损害双方。哲学家马丁哲学家马丁.布伯布伯(Martin Buber)在其主要著作在其主要著作我与你我与你这本书这本书里，解释了忽视别人会给对方造成严重伤害的原因。他说我们每个里，解释了忽视别人会给对方造成严重伤害的原因。他说我们每个人都处在一个与别人有着千丝万缕关系的社会里，这种关系是我们人都处在一个与别人有着千丝万缕关系
8、的社会里，这种关系是我们存在的根本。如果沟通能够使这样的关系得以维持和加深，那么我存在的根本。如果沟通能够使这样的关系得以维持和加深，那么我们就会通过沟通而存在。正是通过这样的媒介，你与同事之间就彼们就会通过沟通而存在。正是通过这样的媒介，你与同事之间就彼此成为对方进行沟通的对象，而你们彼此之间也将相互影响，形成此成为对方进行沟通的对象，而你们彼此之间也将相互影响，形成和塑造各自的性格。同样，你忽视他们就等于无视他们的存在，而和塑造各自的性格。同样，你忽视他们就等于无视他们的存在，而将他们仅仅视为你可以控制的物体将他们仅仅视为你可以控制的物体随意摆弄他们、利用他们或随意摆弄他们、利用他们或者视
9、他们为多余，这样就损害了他们的尊严。者视他们为多余，这样就损害了他们的尊严。倾听的马特洪峰倾听的马特洪峰第一阶段：佯装倾听第一阶段：佯装倾听在别人说话的时候，你假装在听。在别人说话的时候，你假装在听。与置之不理相比多了一份伪善，甚少当事人知道他应该听。与置之不理相比多了一份伪善，甚少当事人知道他应该听。别人在说话的时候，你在做其他的事；心虚；不适当的笑声和点头；别人在说话的时候，你在做其他的事；心虚；不适当的笑声和点头；受惊；每当上司经过都装着找东西；精神恍惚。受惊；每当上司经过都装着找东西；精神恍惚。第二阶段：控制第二阶段：控制控制指在倾听别人说话时，通过手势、面部表情或声音来控制说话控制指
10、在倾听别人说话时，通过手势、面部表情或声音来控制说话者所要说的内容。者所要说的内容。有权势的人往往喜欢控制。有权势的人往往喜欢控制。当你说出的话不是原来自己的本意时，你就处在被控制状态。当你说出的话不是原来自己的本意时，你就处在被控制状态。仅仅有权势的身份就产生控制的效果，而不管这个人是否有控制的仅仅有权势的身份就产生控制的效果，而不管这个人是否有控制的意愿。意愿。注意倾听一些细微的言辞，可能你的出现会影响到他人的自我表现。注意倾听一些细微的言辞，可能你的出现会影响到他人的自我表现。倾听的马特洪峰倾听的马特洪峰第三阶段：每一印象第三阶段：每一印象第一印象是指先将别人的话按照已有印象进行过滤，然
11、后在头脑中产生反第一印象是指先将别人的话按照已有印象进行过滤，然后在头脑中产生反应，而已经不是说话者所要表达的了。应，而已经不是说话者所要表达的了。每一印象是指在与别人沟通时，根据自己先前设定的标准和个人决断对别每一印象是指在与别人沟通时，根据自己先前设定的标准和个人决断对别人说的话进行过滤，你只是听你想听的，并在头脑中反应出是可疑还是无人说的话进行过滤，你只是听你想听的，并在头脑中反应出是可疑还是无辜，是聪明还是愚蠢，是难以对付还是温顺。因而不管对方说什么你都是辜，是聪明还是愚蠢，是难以对付还是温顺。因而不管对方说什么你都是在加强或进一步论证你原先在头脑中的做出的判断。在加强或进一步论证你原
12、先在头脑中的做出的判断。第四阶段：尊重第四阶段：尊重倾听说话的内容，而不添加或减少优任何东西，并对听到的内容做出反应。倾听说话的内容，而不添加或减少优任何东西，并对听到的内容做出反应。方法：观察和不断的接近别人的谈话内容。方法：观察和不断的接近别人的谈话内容。人们常常会说一大堆话，这些话似乎与你所问的问题存在着一些联系，但人们常常会说一大堆话，这些话似乎与你所问的问题存在着一些联系，但是你要费尽心思才能挖掘到你所需要的含义。是你要费尽心思才能挖掘到你所需要的含义。通常情况下，人们不听别人怎么说，相反却按自己的逻辑使谈话变得含糊通常情况下，人们不听别人怎么说，相反却按自己的逻辑使谈话变得含糊不清
13、。不清。不要去候你接下来要说的，现在要将你的注意力完全集中在你的谈话对象不要去候你接下来要说的，现在要将你的注意力完全集中在你的谈话对象身上。身上。最佳方式是做笔记，进行总结。最佳方式是做笔记，进行总结。倾听的马特洪峰倾听的马特洪峰第五阶段：换位思考第五阶段：换位思考换位思考要求我们从说话者的角度来看待问题，说话者需要的是什换位思考要求我们从说话者的角度来看待问题，说话者需要的是什么么?他所要表达的观点是什么他所要表达的观点是什么?他想要解决什么问题他想要解决什么问题?你必须站在说你必须站在说话者的角度上。话者的角度上。换位思考是指你能够较容易地理解别人说话的内涵，并能对此做出换位思考是指你能
14、够较容易地理解别人说话的内涵，并能对此做出回应。回应是指你会退后一步，仔细思量别人言语背后的含义，然回应。回应是指你会退后一步，仔细思量别人言语背后的含义，然后就此采取相应的行动。反应是下意识地行动，受情结控制，以牙后就此采取相应的行动。反应是下意识地行动，受情结控制，以牙还牙，以眼还眼。还牙，以眼还眼。第六阶段：激励第六阶段：激励激励是一种积极的行为，是富于创造力的，它能激发出别人的优秀激励是一种积极的行为，是富于创造力的，它能激发出别人的优秀品质。当弥能够这样去倾听别人的时候，你也就创造了他人的智慧。品质。当弥能够这样去倾听别人的时候，你也就创造了他人的智慧。以他们喜欢的方式倾听并鼓励他们
15、。以他们喜欢的方式倾听并鼓励他们。倾听的马特洪峰倾听的马特洪峰第七层次：把握别人的倾听投入程度第七层次：把握别人的倾听投入程度伟人之所以伟大是因为他们知道自己在说话的时候别人是如何倾听伟人之所以伟大是因为他们知道自己在说话的时候别人是如何倾听的，从更深层上讲，他们能够说出听众所要说出的话和心中的渴望，的，从更深层上讲，他们能够说出听众所要说出的话和心中的渴望，成为听众表达他们想法的传话筒。说出那些无法表达自己想法的人成为听众表达他们想法的传话筒。说出那些无法表达自己想法的人所想要说的。所想要说的。根据听众调整说话的方式和言辞。提高自己把握细微情节的技巧，根据听众调整说话的方式和言辞。提高自己把
16、握细微情节的技巧，它们引导你如何说话。它们引导你如何说话。一边倾听一边说话的技巧就像是一个指南针，指引你言谈的方向。一边倾听一边说话的技巧就像是一个指南针，指引你言谈的方向。为了做到这一点，你需要找到一个合适的方式，以便可以站在听众为了做到这一点，你需要找到一个合适的方式，以便可以站在听众的角度看问题。你不应关注你所要说的话，而要集中注意力关注你的角度看问题。你不应关注你所要说的话，而要集中注意力关注你的听众听到了什么，他们是怎棵看待这个世界的，以及他们在想什的听众听到了什么，他们是怎棵看待这个世界的，以及他们在想什么，然后根据这些来选择自己的言辞。么，然后根据这些来选择自己的言辞。倾听的技巧
17、倾听的技巧1、注意听别人在说什么，而不是在想自己接下来要说什、注意听别人在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。么。2、不要带若自已的观点去听。不要随意将你自已的经历、不要带若自已的观点去听。不要随意将你自已的经历和别人的话联系起来，而要注重体会谈话的内容。和别人的话联系起来，而要注重体会谈话的内容。3、倾听，然后用心将对方所说的话进行再创作。、倾听，然后用心将对方所说的话进行再创作。4、站在对方的角度看问题。、站在对方的角度看问题。5、注意倾听说话者言辞所隐含的意义。、注意倾听说话者言辞所隐含的意义。6、有目的地倾听：注意倾听那些能解决当前问题的话。、有目的地倾听：注意倾听那些能解决当前问题
18、的话。7、即使不舒服也要坚持听下去。、即使不舒服也要坚持听下去。8、记住：别人总是对你的建议感到厌烦别人并不想要、记住：别人总是对你的建议感到厌烦别人并不想要听你讲，但却很想你听他们讲。听你讲，但却很想你听他们讲。讲话的四大忌讳讲话的四大忌讳1、流言蜚语，还包括对事情无能报怨、诉苦。、流言蜚语，还包括对事情无能报怨、诉苦。2、妄自评论，主观、不完全或目光短浅地妄下结、妄自评论，主观、不完全或目光短浅地妄下结论。论。3、借口和粉饰。、借口和粉饰。 借口是指用来逃避责任而想出借口是指用来逃避责任而想出的解释或者自我保护方式。粉饰是借口的表亲，的解释或者自我保护方式。粉饰是借口的表亲，含有自欺欺人，
19、或者完全否定的意思，是为了逃含有自欺欺人，或者完全否定的意思，是为了逃避现实。避现实。4、威胁、最后通牒：让别人觉得自己处于戒备状、威胁、最后通牒：让别人觉得自己处于戒备状态。态。让讲话富有成效的六大秘诀让讲话富有成效的六大秘诀1、宣言和主张：、宣言和主张：宣言是对将来事情的陈述，一种意愿或史无前例的结果，而说话人宣言是对将来事情的陈述，一种意愿或史无前例的结果，而说话人也没有有效的证据对此加以证实。也没有有效的证据对此加以证实。对于领导人，对外发表宣言是一种有力的领导手段，它可以让你展对于领导人，对外发表宣言是一种有力的领导手段，它可以让你展示自己，逐步表明看法、做出承诺和表达意愿。示自己，
20、逐步表明看法、做出承诺和表达意愿。主张这个术语是指有证据地陈述一个判断。主张这个术语是指有证据地陈述一个判断。没有主张，宣言就缺乏基础。没有主张，宣言就缺乏基础。2、保证和承诺、保证和承诺“承诺承诺”，它就是指一个公开的宣言，要求产生结果，而这个结果，它就是指一个公开的宣言，要求产生结果，而这个结果应该有应该有3个特征：可以量化、及时、不可预测。个特征：可以量化、及时、不可预测。作为取得显著成就的手段之一，承诺会促使人们采取行动，会产生作为取得显著成就的手段之一，承诺会促使人们采取行动，会产生比我们在没有做承诺的情况下更大的成果。承诺是领导人的得力工比我们在没有做承诺的情况下更大的成果。承诺是
21、领导人的得力工具之一。具之一。承诺的事情越具体，它就越难做到。承诺的事情越具体，它就越难做到。让讲话富有成效的六大秘诀让讲话富有成效的六大秘诀3、请求和邀请、请求和邀请领导人不仅仅做出远大的承诺，他们也对别人提出高要求领导人不仅仅做出远大的承诺，他们也对别人提出高要求这足这足以激发他的下属取得他们自己也意想不到的成就。以激发他的下属取得他们自己也意想不到的成就。请求对应的是承诺，这两者都促使人们承担一定的任务，着手去做请求对应的是承诺，这两者都促使人们承担一定的任务，着手去做一些事情。一些事情。请求具有及时、量化和确定性。请求具有及时、量化和确定性。邀请是以一种友好、礼貌的或客气的方式请求别人
22、出席或参加。邀请是以一种友好、礼貌的或客气的方式请求别人出席或参加。邀请并没有及时性要求，有时我们想要对方自由回答。邀请并没有及时性要求，有时我们想要对方自由回答。一定要在你请求之后穷追别人的承诺。一定要在你请求之后穷追别人的承诺。说话者有责任说明，请求和邀请所对应的各种选择的相应后果，这说话者有责任说明，请求和邀请所对应的各种选择的相应后果，这样听者才会有是参加还是不参加的真正选择，他们的回答才是自己样听者才会有是参加还是不参加的真正选择，他们的回答才是自己真正的承诺。真正的承诺。让讲话富有成效的六大秘诀让讲话富有成效的六大秘诀4、欣赏和肯定、欣赏和肯定人生格言：人生格言：“你所欣赏的事物会
23、给你带来力量。你所欣赏的事物会给你带来力量。”接纳所有已经存在的事物，你就能自己掌握自己的命运了。接纳所有已经存在的事物，你就能自己掌握自己的命运了。肯定是一根魔杖肯定是一根魔杖不管你肯定了一个人的什么品质，有一点很明不管你肯定了一个人的什么品质，有一点很明确，那就是，他们会比你认可的做得更多。确，那就是，他们会比你认可的做得更多。肯定不是奉承，它是建立在一个人或事本来面目基础上。肯定不是奉承，它是建立在一个人或事本来面目基础上。5、讲故事、讲故事领导者经常需要鼓舞、鼓励、引导或者说服别人对他们的任务做出领导者经常需要鼓舞、鼓励、引导或者说服别人对他们的任务做出承诺，而合适的故事会是最好的工具
24、。承诺，而合适的故事会是最好的工具。要成为一个会讲针对性故事的人就要注意收集生活中和历史上有关要成为一个会讲针对性故事的人就要注意收集生活中和历史上有关领导才能、成就的各种故事和相关素材。领导才能、成就的各种故事和相关素材。6、幽默、幽默让讲话富有成效的最后一个秘诀是幽默。让讲话富有成效的最后一个秘诀是幽默。那三个问式之中的第一个问式就是问那三个问式之中的第一个问式就是问X是什是什么意思？么意思？X可以指语词，或者句子，或者理论。可以指语词，或者句子，或者理论。第二个问式是第二个问式是X有什么根据？这时的有什么根据？这时的X可以可以指一种说法或思想。即是说第一个问式是问何指一种说法或思想。即是说第一个问式是问何意，第二个问式是问何据意，第二个问式是问何据有什么根据、有什么根据、理据、理由理据、理由。至于第三个问式，那就是问。至于第三个问式，那就是问关于关于X，还有什么值得考虑的可能性？第一和第，还有什么值得考虑的可能性？第一和第二个问式属于批判思考，第三个问式属于创意思二个问式属于批判思考，第三个问式属于创意思考。考。
