理学6第六章交际礼仪交谈为人处事

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1、第五章第五章 交际礼仪交际礼仪1交交 谈谈说话和听话2说话说话的重要性例：3古希腊寓言家：伊索春秋战国：苏秦 张仪美国：舌头、原子弹、金钱_人类赖以生存的三大战略武器现代社会，说话对社会交际的重要性：语言是信息的第一载体，简便、快捷、廉价。速度、效益，还要学会“人机对话。4一、讲究语言艺术和礼节故事：请客5一准确流畅 古时有一笑话说的是有一书生，突然被蝎子蜇了，便对其妻子喊道：“ 贤妻，速燃银烛，你夫为虫所袭！他的妻子没有听明白，书生更着急了：“身如琵琶尾似钢锥，叫声贤妻，打个亮来，看看是什么东西！ 其妻仍然没有领会他的意思，书生疼痛难熬，不得不大声吼道：“快点灯，我被蝎子蜇了！ 6二委婉表达

2、 交谈是一种复杂的心理交往，人交谈是一种复杂的心理交往，人的微妙心理，自尊心往往在里面起的微妙心理，自尊心往往在里面起重要的控制作用，触及它，就有可重要的控制作用，触及它，就有可能产生不愉快。因此，对一些只可能产生不愉快。因此，对一些只可意会不可言传的事情、人们回避忌意会不可言传的事情、人们回避忌讳的事情、可能引起对方不愉快的讳的事情、可能引起对方不愉快的事情，不能直接陈述，只能用委婉、事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄、动听的话去说。含蓄、动听的话去说。 7三掌握分寸看对象说话：男女、年龄、区域、民族、文化、心境场合说话：正式和非正式体态语：目光和表情，目光是心灵之光的折射；手势；姿态。距

3、离问题。8 界域:从生物学的角度看，每一个生命都有自己的领空，人们叫它“生物圈。一旦异物侵入这个范围，就会使其感到不安并处于防范状态。美国心理学家罗伯特索默经过观察与实验认为，人人都具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，它像生物的“ 平安圈 一样，是属于个人的空间。一般情况下，每个人都不想侵犯他人空间，但也不愿意他人侵犯自己的空间。双方关系越亲密，人际距离就越短。9 亲密距离0 45 厘米，又称亲密空间-其语义为亲切、热烈，只有关系亲密的人才可能进入这一空间。如：夫妻、父母、子女、亲友等。亲密距离又可分为两个区间，其中0 15 厘米亲密状态距离，常用于爱情关系、亲友、父母、子女之间的关系；16

4、 45 厘米为亲密疏远状态，身体虽不相接触，但可以用手相互触摸。由于文化与风俗习惯的不同，对亲密距离的把握东西方略有差异。例如，东方女子对男子无礼地侵入其亲密距离的反响要比西方女子强烈得多。而当在一些公共场所，如火车、公共汽车上，素不相识的人挤在一起，人们被迫进入或处于亲密距离时，东方人完全能够容忍这种“ 亲密 的拥挤，而西方人那么认为不可忍受。10 个人距离46 120 厘米-其语义为“ 亲切、友好，其语言特点是语气和语调亲切、温和，谈话内容常为无拘束的、坦诚的。比方个人私事，在社交场合往往适合于简要会晤、促膝谈心或握手。这是个人在远距离接触所保持的距离，不能直接进行身体接触。个人距离的接近

5、状态为 46 75 厘米，可与亲友亲切握手，友好交谈；个人距离的疏远状态为 76 120厘米，在交际场所任何朋友、熟人都可自由进入这一区间。 11 社交空间120 360 厘米-其语义为“严肃、庄重。这个距离已超出了亲友和熟人的范畴，是一种礼节性的社交关系距离。社交距离的接近状态为 120 210 厘米，其语言特点为声音上下一般、措辞温和，它适合于社交活动和办公环境中处理业务等；社交距离的疏远状态为 210 360 厘米，其语言特点为声音较高、措辞客气。它适用于比较正式、庄重、严肃的社交活动，如谈判、会见客人等。 12 公共距离360 厘米以上，这是人们在较大的公共场所保持的距离-其语义为“自

6、由、开放。它适用于大型报告会、演讲会、迎接旅客等场合。其语言特点为声音洪亮，措辞标准，讲究风格。在交往活动中，要尊重交往对象的个人空间，不能擅自闯入他人的个人空间。要注意交往对象生熟的差异，“疏那么远，亲那么近；要注意交往对象的性别差异，男子与男子的交谈距离不宜太近，近那么有不和谐之感，女子与女子交谈距离又不宜太远，远那么会有不投机之嫌。尤其要注意文化背景的差异，文化背景不同，往往对期望的空间范围有不同的习惯。如阿拉伯人与英国人谈话，阿拉伯人按照自己的民族习惯认为，两个人交谈时站得近一些表示亲切友好，而英国人那么按照自己的民族习惯认为，交谈时保持一定的距离才适宜，因此，俩人交谈在不自觉的进退中

7、进行，前者往前挪动，后者往后退步，当短暂的交谈结束后，俩人离他们原来站的地方已相距较远。在人际交往中，空间距离 界域语 显示了交往关系的亲疏，其表现形式是多种多样的。 13桌角座次：桌角座次：AB:俩人围着桌角而坐，表示气氛亲切，容易达成协议。老练的推销员在推销物品时，往往巧妙地坐在顾客的斜对面或旁边，即形成桌角座次，这样可以增加和睦洽谈的气氛。 ABAB14合合作作座座次次：AB两两个个人人坐坐在在桌桌子子的的同同一一侧侧，表表示示AB两两人人地地位位相相等等，享享受受一一体体感感，也也表表示示俩俩人人已已经经相相互互了了解解，甚甚至至两两情情相相悦悦。世世界界著著名名谈谈判判大大师师尼尼尔

8、尔伦伦伯伯格格曾曾代代表表一一企企业业的的资资方方与与工工会会谈谈判判，他他出出人人意意料料地地坐坐在在工工会会成成员员的的一一边边。工工会会成成员员起起初初不不适适应应，想想到到自自己己的的谈谈判判对对手手与与自自己己坐坐在在一一起起觉觉得得很很奇奇怪怪，但但很很快快他他们们就就适适应应了了，于于是是迅迅速速达达成成了了协协议议。尼尼尔尔伦伦伯伯格格便便是是利利用用了了合合作作座座次次的的心心理理状状态态而而轻轻而而易易举举地到达了他的谈判目的。地到达了他的谈判目的。AB15竞竞争争座座次次：AB两两人人分分别别坐坐在在桌桌子子两两边边即即相相对对而而坐坐，表表示示警警惕惕、防防御御、探探究

9、究，指指关关系系尚尚未未到到达达亲亲密密状状态态，但但处处于于想想了了解解对对方方和和使使对对方方了了解解自自己己的的状状态态，一一般般用用在在谈判中。谈判中。 AB16独独立立状状态态：AB两两人人距距离离较较远远，说说明明互互不不干干扰扰或或有有矛矛盾盾。一一般般来来说说，在在社社交交场场合合选选择择独独立立座座次次、选选靠靠角角落落而而坐坐的的人人，说说明明持退让态度，性格喜欢独处、内向。持退让态度，性格喜欢独处、内向。 AB17四幽默幽默 交谈本身就是一个寻求一致的过程，在这个过程中常常会因为出现不和谐的地方而产生争论或分歧，这就需要交谈者随机应变，凭借机智抛开或消除障碍。幽默还可以化

10、解为难局面或增强语言的感染力，它建立在说话者高尚的情趣、较深的修养、丰富的想像、乐观的心境、对自我智慧和能力自信的根底上，它不是耍小聪明或“耍嘴皮子，它应使语言表达既诙谐又入情入理，应表达出说话者一定的修养和素质。缓冲剂18二、使用礼貌用语19 在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，根本内容为十个字：“请、“谢谢、“你好、“对不起、“再见。在实际的社会交往中，日常礼貌用语远不止这十个字。20一问候语一问候语中国：过去：你吃了吗？，现在：您好、您早！英国、美国等说英语的国家：How do you do！ “ How are you！ “ Good morning！ “ Goodnoon！

11、“ Good afternoon！ “ Good evening！ “Good night！ 等。在美国的非正式场合人们见面时，常用“Hi，Hello等表示问候。在信仰伊斯兰教的国家，人们见面时常用的问候语是“ 真主保佑，在信奉佛教的国家，人们见面时常用的问候语是“ 菩萨保佑 或“ 阿弥陀佛。 21二欢送语二欢送语 交际双方一般在问候之后常用欢送语。世界各国的欢送语大都相同。如“ 欢送您！ Welcome You！ “ 见到您很快乐！ Nice to meet You！“再次见到您很愉快！It is nice to see you again ！ 22三回敬语三回敬语 在社会交往中，人们常常在

12、接受对方的问候、欢送或鼓励、祝贺之后，使用回敬语以表示感谢。由此，回敬语又可称为致谢语。回敬语的使用频率较高，使用范围较广。俗话说礼多人不怪。通常情况下，当你受到了对方的热情帮助、鼓励、尊重、赏识、关心、效劳等时，都可使用回敬语。在我国使用频率最高的回敬语是“谢谢、“多谢、“非常感谢、“麻烦您了、“让你费心了 等。在西方国家回敬语的使用要比中国更为广泛而频繁。在公众交往中，但凡得到别人提供的效劳，在中国人认为没有必要或是不值得向人道谢的情况下，也要说声谢谢，否那么是失礼行为。23四致歉语四致歉语 在社会交往中，常常会出现由于组织的原因或是个人的失误，给交际对象带来了麻烦和损失，或是未能满足对方

13、的要求和需求的情况，此时应使用致歉语 。常用的致歉语有：“ 抱歉或“对不起Sorry，“很抱歉Very sorry，So sorry，“请原谅Pardon，“打搅您了，先生Sorry to have both-ered you，sir，“真抱歉，让您久等了So sorry to keep youwaiting so long等。 24五祝贺语五祝贺语祝贺用语很多，可根据实际需要进行选择。如节日祝贺语：“祝您节日愉快Happy the festival，“祝您圣诞快乐Merry christmas to you；生日祝贺语： “ 祝您生日快乐Happy birthday；当得知交际对象取得事业成

14、功或晋升 、 加 薪 等 ， 可 向 他 表 示 祝 贺 ： “祝 贺 你 Congratulation。常用的祝贺语还有：“恭喜恭喜、“祝您成功、“祝您福如东海，寿比南山、“祝您新婚幸福、“祝您好运、“祝您健康。此外，还可通过贺信，在新闻媒体刊登广告等形式祝贺。比方：“庆祝大连国际服装节隆重开幕！“ 公司恭贺全国人民新春快乐！等等。总之，在当今社会，适时使用祝贺用语，对交际来说有百益而无一害。25六道别语六道别语交际双方交谈过后，在分手时，人们常常使用道别语，最常用的道别语是“再见Goodbye，假设是根据事先约好的时间可说“回头见See you later、“明天见See you tomo

15、rrow。中国人道别时的用语很多，如“走好、“慢走、“再来、“保重 等。英、美等国家的道别语有时比较委婉，常常有祝贺的性质，如“祝你做个好梦、“晚安等。26七请托语七请托语 在日常用语中，人们出于礼貌，常常用请托语，以示对交际对象的尊重。最常用的是“请；人们还常常使用“拜托、“劳驾、“借光等。在英、美等国家，人们在使用请托语时，大多带有征询的口气。 27三、有效选择话题28一宜选的话题29第一，应选既定的话题，即交谈双方业已约定，或者一方先期准备好的话题，如征求意见、传递信息、研究工作等。30第二，选择内容文明、风格高雅的话题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，这类话题适合各类交谈，但忌

16、不懂装懂。31第三，选择轻松的话题，这类话题令人轻松愉快、身心放松，适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。 主要包括文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情，名人轶事、烹饪小吃、天气状况，等等。 32第四，选择时尚的话题，即以此时此刻正在流行的事物作为谈论的中心，这类话题变化较快，不太好把握。33第五，选择话题时还要注意选择擅长的话题，尤其是交谈对象有研究、有兴趣的话题。 比方，青年人对于足球、通俗歌曲、电影电视的话题较多关注，而老年人对于健身运动、饮食文化之类的话题较为熟悉；公职人员关注的多是时事政治，国家大事，而普通市民那么更关注家庭生活

17、、个人收入等；男人多关心事业、个人的专业，而妇女对家庭、物价、孩子、化装、衣料、编织等更容易津津乐道。 在交谈时，要注意交谈的话题有所忌讳。在交谈中，假设双方是初交，那么有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历这一类涉及个人隐私的话题，切勿加以谈论。34节庆聊天选题35二扩大话题储藏 由于人们的经历、职业、兴趣、学习状况不同，每个人所掌握的话题状况各不相同，都有一定的局限性，因此必须尽量扩大话题储藏。为此，要有知识储藏。对于掌握话题广度影响最大的是自身的学习状况和进取精神。一个人如果有理想、有追求，思想境界高，而且肯下工夫学习，爱读书看报，并关注社会现实生活，有较多的朋友，把看到、听到的东西

18、有意识地加以记忆和积累，就会变得学识渊博，对时事政策、天文地理、政治外交、文艺体育、花鸟鱼虫、音乐美术几乎无所不知，由于视野开阔，谈资和知识面自然会比别人宽得多。 36四、学做最正确听众听话的重要性说话和听话是社交的两大法宝，说话不妙，会失去朋友，听话有错，也会破坏友谊。37一要耐心38二要专心39三要热心40四要善于听言外之意听话的礼节41听话的礼节凝视说话者，注意交流。向对方表示你的态度。说话时应稍前倾身子。听话时，不要有其它多余的动作不要中途打断对方。不要只用耳朵听，要用心去听。听话要有耐心听话也是一种艺术42五、注意发问方式43一认清对象，问得适宜44二抓住关键，讲究技巧45名名 片片

19、46一、名片的制作47一名片的规格、材质与色彩48二名片的内容49二、名片的用途50一介绍自身51二维持联系52三显示个性53四拜会他人初次前往他人居所或工作单位进行拜会时，可将本人名片交由对方门卫、秘书或家人，转交给被拜访者，以便对方确认“来系何人，并决定见与不见。这种做法比较正规，可以防止冒昧造访。此外，名片在交往中有多种用途，如代替请柬、喜庆告友、祝贺升迁等。54三、名片的交换55遇到以下几种情况时需与对方交换名片：56一是希望认识对方时；57二是被介绍给对方时；58三是对方提议交换名片时；59四是对方向自己索要名片时；60五是初次登门拜访对方时；61六是通知对方自己的变更情况时；62七

20、是打算获得对方的名片时。63一递交名片64二接受名片65三索取名片66四、名片的存放67一名片的放置68名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个根本的习惯：养成一个根本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片片69如何递交名片？如何递交名片？要要双双手手递递过过去去，以以示示尊尊重重对对方方。将将名名片片放放置置手手掌掌中中，用用拇拇指指夹夹住住名名片片，其其余余四四指指拖拖住住名

21、名片片反反面面，名名片片的的文文字字要要正正向向对对方方，以以便便对对方方观观看看。同同时时，讲讲一一些些“请请多多联联系系、请请多多照照顾顾、我我们们认认识识一一下下吧吧之类的友好客气的话语。之类的友好客气的话语。如何接拿名片？如何接拿名片？应应恭恭恭恭敬敬敬敬，双双手手捧捧接接，点点头头致致谢谢，并并应应认认真真的的看看看看名名片片上上所所显显示示的的内内容容，最最好好将将名名片片上上的的姓姓名名、职职务务较较高高的的职职务务读读出出声声来来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。70外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当

22、场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。71本卷须知本卷须知在在接接收收了了他他人人的的名名片片后后，也也要要记住住给别人人自自己己的的名名片片，否那么是无礼拒否那么是无礼拒绝的意思。的意思。双方同双方同时递交名片交名片时，应左手接，右手左手接，右手递。索索取取名名片片不不应直直言言相相告告，而而应委委婉婉的的表表达达。“今今后后如如何何向向您您请教教？以以后后怎怎么么与与您您联系系？ 反反过来来，不不想想给对方方时，也也应委委婉婉的的表表达达：“对不不起起，我我的的名名片片正正好用完了。我忘好用完了。我忘记带名片了。名片了。72二名片的利用随着人际交往的不断深入，还可在收藏的他人名

23、片上随手记下可供本人参考的资料，使其充当社交的记事簿。在收藏的他人名片上可记的有利于人际交往的资料有：收到名片时的具体情况。包括收到名片的地点、时间，以及是否与对方亲自交换，等等。在国外有一种做法，即把名片的右上角在国外有一种做法，即把名片的右上角向下折，然后再使其恢复原状，它表示向下折，然后再使其恢复原状，它表示该名片是对方亲自与自己交换的。该名片是对方亲自与自己交换的。 73交换名片者个人的资料。例如，性别、年龄、籍贯、学历、专长、嗜好，等等。这既可备忘，也可充做资料。交换名片者在交换名片后变化的情况，例如，单位、部门的变化，职业的变动，职务、学衔的升降，联络方式的改变，等等。 74名片的

24、使用名片的使用上名片的使用下75通通 联联76一、使用 礼仪 是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用 与别人取得联系和交谈。在录像 还没普及之前，人们通过 给人的印象完全靠声音和使用 时的习惯，要想有“带着微笑的声音或者通过 赢得信任，就必须掌握使用 的礼节与技巧。77一 的语言要求1、态度礼貌友善。 2、传递信息简洁。 3、控制语速语调。 4、使用礼貌用语。78打一般商务交际 的礼貌用语及应对要点79接一般商务交际 的礼貌用语及应对要点80二接 礼仪1.铃声响接铃声响接 2.说礼貌语说礼貌语3.自我介绍自我介绍4.表示愿意为对方效劳表示愿意为对方效劳5.认真倾

25、听认真倾听6.对方找的不是你？稍后对方找的不是你？稍后7.要求记录要求记录8.结束，等对方挂机结束，等对方挂机9.对方个打错对方个打错 10.接接 不要干别的事，不要干别的事，30秒秒11.声音礼仪声音礼仪81三打 礼仪1.准备。2.起始语。3.对方帮你找人时?4.对方说你找的人不在？5. 拨错了？6.对方叫你做记录？7.语音礼仪8.给单位打 的时间9.打 结束？挂？结束语！82您会接您会接 吗？吗？83不让铃声响得太久，应尽快接不让铃声响得太久，应尽快接 。假设周围吵嚷，应。假设周围吵嚷，应安静后再接安静后再接 。接。接 时，与话筒保持适当距离，说话声时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。

26、嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个 而耽误时，应表示歉意。而耽误时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！xxx公公司！如果对方打错司！如果对方打错 ，不要责备对方，知情时还应，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。录。听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听听对方讲话时不能沉默，否那么对方会以为您不在听或没有兴趣。或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表

27、示会尽快扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。处理。说声说声“再见，对方挂后再挂。再见，对方挂后再挂。上班时在上班时在 里不谈私事，不闲聊。里不谈私事，不闲聊。84 记录单记录单 给： 日期：日期： 时间： 你不在你不在办公室公室时， 公公司司的的 先先生小姐、女士生小姐、女士 是：是： 请回回电 还会会打打 来来 紧急急 不急不急 留言：留言： 接接话人：人：85您会打您会打 吗？吗？86准备好准备好 号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打如无急事，非上班时间不

28、打 。给客户家里打。给客户家里打 ，上午，上午不早于不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打做自我介绍，扼要说明打 的目的和事项。询问和确认的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 者转告。相反，应向代接者转告。相反，应向代接 者询问对方的去处和联系方者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回式，或把

29、自己的联系方式留下，让对方回来后回 。感谢对方或代接感谢对方或代接 者，并有礼貌地说声者，并有礼貌地说声“再见。再见。87 您埋怨过代接您埋怨过代接 的人吗？的人吗？1来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。表示会尽快转达。如果对方不留言，那么挂断如果对方

30、不留言，那么挂断 。对方挂后再挂。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉接到抱怨和投诉 时，要有修养，不与对方争执，并表时，要有修养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把示尽快处理。如不是本部门的责任，应把 转给相关部转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找。88 您埋怨过代接您埋怨过代接 的人吗？的人吗？2来电找的人正在接来电找的人正在接 时，告诉对方他所找的人正在接时，告诉对方他所找的人正在接 ，主动询问对方是留言还是等一会儿。，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，那么记录对方的留言、单位、姓名和联系如果留言

31、，那么记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。方式。如果等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的人如果等一会儿，那么将话筒轻轻放下，通知被找的人接接 。如果被叫人正在接一个重要如果被叫人正在接一个重要 ，一时难以结束，那么请，一时难以结束，那么请对方过一会儿再来对方过一会儿再来 。切忌让对方莫名地久等。切忌让对方莫名地久等。89四使用 礼仪90打打 的讲究的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对方话费。节约对方话费。先拨客户的固定先拨客户的固定 ，找不到时再拨，找不到时再拨 。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打在公共场合打 ，说话声不要太大，以免影响，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。他人或泄露公务与机密。在特定场合如会场、飞机上、加油站等要在特定场合如会场、飞机上、加油站等要关闭关闭 。91二、收发 、电子邮件礼仪92一收发 礼仪931. 标准操作。942. 明确信息。953. 注意保密。964. 行文礼貌。97二收发电子邮件礼仪981. 书写标准。992. 发送讲究。1003. 注意平安。101三、信函礼仪102一信函的一般礼仪要求信函103