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1、2016年4月9日沈海高速交通事故常见驾驶员陋习常见驾驶员陋习1、夜间会车不变换近光灯、紧随其他车辆后方长时间使用远、夜间会车不变换近光灯、紧随其他车辆后方长时间使用远光灯；光灯；2、截头猛拐、强插硬挤，超车后故意压向被超车；截头猛拐、强插硬挤，超车后故意压向被超车；3、行经人行横道，不减速慢行；行经人行横道，不减速慢行；4、在道路上行驶时，不与前方车辆保持必要的安全距离；、在道路上行驶时，不与前方车辆保持必要的安全距离；5、驾车起步、变更车道、超车、右侧停车时不使用方向灯；驾车起步、变更车道、超车、右侧停车时不使用方向灯；6、接打电话、穿拖鞋及吸烟、饮食，驾车时将手臂伸出车外；接打电话、穿拖
2、鞋及吸烟、饮食，驾车时将手臂伸出车外；7、驾车时向车外吐痰、扔果皮等杂物；、驾车时向车外吐痰、扔果皮等杂物；8、遇车流通行不畅时，拼命按喇叭；、遇车流通行不畅时，拼命按喇叭；9、下雨天驾车行经积水处不减速，污水溅行人下雨天驾车行经积水处不减速，污水溅行人10、违法改装强光灯、高分贝喇叭。违法改装强光灯、高分贝喇叭。远离陋习、安全行车，给别人安全也就给了自己安全。远离陋习、安全行车，给别人安全也就给了自己安全。2.截头猛拐、强插硬挤截头猛拐、强插硬挤3.行经人行横道，不减速慢行行经人行横道，不减速慢行4.在道路上行驶时，在道路上行驶时，不与前方车辆保持必要的安全距离不与前方车辆保持必要的安全距离
3、5.驾车起步、变更车道、超车、右侧停车时驾车起步、变更车道、超车、右侧停车时不使用方向灯不使用方向灯6.接打电话、穿拖鞋及吸烟、饮食，驾车时将接打电话、穿拖鞋及吸烟、饮食，驾车时将手臂伸出车外手臂伸出车外*9.下雨天驾车行经积水处不减速，污水溅行人；下雨天驾车行经积水处不减速，污水溅行人；故意撞人公交司机被判死刑故意撞人公交司机被判死刑.*远离陋习、安全行车远离陋习、安全行车给别人安全也就给了自己安全给别人安全也就给了自己安全第一节营运客车驾驶员职业道德规范第一节营运客车驾驶员职业道德规范一、什么叫职业道德？一、什么叫职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职
4、责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”第一节营运客车驾驶员职业道德规范第一节营运客车驾驶员职业道德规范2、道德的定义：、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。3、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行
5、为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。4、职业道德的特征A、范围上的有限性；B、内容上的稳定性和连续性；C、形式上的多样性。5、职业道德的核心是：、职业道德的核心是：为人民服务6、职业道德建设的原则：集体主义第一节营运客车驾驶员职业道德规范第一节营运客车驾驶员职业道德规范一、规范一、规范无规矩则不成方圆无规矩则不成方圆所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。所谓规范，也就是规定、规矩、标准的意思。规范普遍存在于社会生活之中规范普遍存在于社会生活之中, ,是由社会的客是由社会的客观需要决定的。如交通规范、服务规范、比赛观需要决定的。如交通规范、服务规范、比
6、赛规范、社会生活规范等，它制约人们在各个领规范、社会生活规范等，它制约人们在各个领域的行为，保证社会各个部分的正常运转域的行为，保证社会各个部分的正常运转 7、道德规范与法律规范的区别和联系区别：区别：1、产生的时间不同2、依靠的力量不同3、作用范围不同联系：联系：1、相辅相成，相互促进。2、内容上有重叠的部分。3、相互转换，相互作用。社会主义的市场经济对职业道德的影响社会主义的市场经济对职业道德的影响（1）正面影响1、市场经济是一种自主经济2、市场经济是一种竞争经济3、市场经济是一种经济利益导向的经济4、市场经济是一种重视科技的经济社会主义的市场经济对职业道德的影响社会主义的市场经济对职业道
7、德的影响（2）负面影响：1、市场经济的利益机制，容易诱发利己主义。2、市场经济的过分强调金钱价值，容易诱发拜金主义。3、市场经济的功利性原则，容易诱使人们淡漠精神价值，追求享乐主义。二、职业道德与企业的发展（一）职业道德是企业文化的重要组成部分一）职业道德是企业文化的重要组成部分1、什么是企业文化？、什么是企业文化？企业文化（亦称公司文化），是一个企业的经营之道，企业精神，企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和，是在一定环境中，全体职工在长期的劳动和生活过程中创造出来的物质成果和精神成果的表现。集团先进单位、先进个人集团
8、先进单位、先进个人2、职业道德在企业文化中占重要地位、职业道德在企业文化中占重要地位A、企业环境需要由职工来维护和爱护。B、职工没有严格遵守规章制度的觉悟，企业的规章制度形同虚设。C、职工是实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标的主体。D、企业作风和企业礼仪是职工职业道德的表现。E、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用。F、企业形象是企业文化的综合表现。（二）职业道德是增强企业凝聚力的手段（二）职业道德是增强企业凝聚力的手段1、职业道德是协调职工同事关系的法宝。2、职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。3、职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。（三）职业道德可以提高企业
9、的竞争力（三）职业道德可以提高企业的竞争力1、职业道德有利于企业提高产品和服务质量。2、职业道德可以降低产品成本，提高劳动生产率和经济效益。3、职业道德可以促进企业技术进步。4、职业道德有利于企业摆脱困难，实现企业阶段性的发展目标。5、职业道德有利于企业树立良好形象，创造企业著名品牌。第一节营运客车驾驶员职业道德规范第一节营运客车驾驶员职业道德规范一、驾驶员职业道德规范一、驾驶员职业道德规范客车驾驶员职业道德规范，源于客车驾驶员的客车驾驶员职业道德规范，源于客车驾驶员的职业实践，是对客车社会服务性质的客观要求，职业实践，是对客车社会服务性质的客观要求，（三）努力钻研业务，提高服务水平。（三）努
10、力钻研业务，提高服务水平。（四）爱护车辆设施，保持车容整洁。（四）爱护车辆设施，保持车容整洁。 （五）遵守交通法规，确保行车安全。（五）遵守交通法规，确保行车安全。（六）杜绝超载歪风（六）杜绝超载歪风, ,不超载是大客车驾不超载是大客车驾驶员职业道德最起码的标准。驶员职业道德最起码的标准。 （七）做到诚实守信，保持廉洁自律。（七）做到诚实守信，保持廉洁自律。 （八）自觉遵守法纪，维护社会治安。（八）自觉遵守法纪，维护社会治安。 一、驾驶员职业道德规范一、驾驶员职业道德规范职业道德行为养成的途径和方法职业道德行为养成的途径和方法 1 1、在日常生活中培养、在日常生活中培养 从小事做起，严格遵守行
11、为规范。从从小事做起，严格遵守行为规范。从自我做起，自觉养成良好习惯。自我做起，自觉养成良好习惯。 2 2、在专业学习中训练、在专业学习中训练 增强职业意识，遵守职业规范。重视增强职业意识，遵守职业规范。重视技能训练，提高职业素养。技能训练，提高职业素养。 3 3、在社会实践中体验、在社会实践中体验 参加社会实践，培养职业情感。学做参加社会实践，培养职业情感。学做结合，知行统一。结合，知行统一。 4 4、在自我修养中提高、在自我修养中提高 体验生活，经常进行体验生活，经常进行“内省内省”。学习。学习榜样，努力做到榜样，努力做到“慎独慎独”。5 5、在职业活动中强化、在职业活动中强化 将职业道将
12、职业道德知识内化为信念。将职业道德信念德知识内化为信念。将职业道德信念外化为行为。外化为行为。 二、营运驾驶员职业道德的要求二、营运驾驶员职业道德的要求 1、树立、树立“三个意识三个意识”服务意识服务意识驾驶员的工作驾驶员的工作, ,是通过车辆运送乘客和是通过车辆运送乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物货物，包括运送本单位的人员和货物, ,从某种角度来讲也是一种服务性工作，从某种角度来讲也是一种服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。或乘坐人当亲人，视货物为家珍。
13、安全意识安全意识 安全是第一位的，作为机动车驾驶员安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，它关系来说，安全行车是头等大事，它关系到社会的安定，也关系到他人和自己到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。社会和家庭对你的期望。守法意识守法意识遵守交通管理法规和各种规章，是维护遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员
14、职业活动下常开展的重要保证。驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法，用道路驾驶员要学法、懂法、守法，用道路交通管理法规来约束自己的行为，自交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。安全行车的重要保证。2、弘扬、弘扬“三种精神三种精神”敬业精神敬业精神 机动车驾驶员担负着国民经济建设和机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不人们日常生活中交通往来的重任。
15、不 论是专职驾驶员还是论是专职驾驶员还是 非专职驾驶员，都要非专职驾驶员，都要 有高度的责任感，勤有高度的责任感，勤 勤恳恳，认真负责。勤恳恳，认真负责。见义勇为精神见义勇为精神 当今社会存在各种各样的不稳定因当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象还时有发生，道路素，违法犯罪现象还时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国上的各类意外事故也经常可见。当国家和人民群众安全受到威胁，社会公家和人民群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。敢于斗争和善于斗争。
16、救死扶伤精神救死扶伤精神 救死扶伤是每个公民应尽的义务。救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。将伤、病者尽快送往医院救治。违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现1、肇事逃逸2、开故障车3、酒后驾车4、疲劳驾车5、严重超载6、长时间占用超车道7、夜间行车交会不关闭远光灯8、违章超车、
17、交会9、斗气、逞强、飙车10、不讲社会公德三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为1,肇事逃逸肇事逃逸驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为.发生交通事故后,驾驶员必须立即停车,保护现象,抢救伤者和财产,迅速报告公安机关或者执勤的交通警察,听候处理.这是驾驶员法定的义务.极少数驾驶员在发生交通事故,特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤,撞死人时,不是立即停车积极抢救伤者,保护现场,及时报案,而是置伤亡者于不顾,抱侥幸心理,驾车或弃车逃跑,甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃,致使受伤者伤势加重,以至延识抢救时机而死亡.这种行为是一种极不道德的行为,后果严重的是一种犯罪行为,将会受到法
18、律的严惩.1,肇事逃逸肇事逃逸三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为2,开故障车开故障车货车一路漏油引发十几起交通事故货车一路漏油引发十几起交通事故有些驾驶员缺乏安全责任感,平时忽视对车辆的例行保养,不能保持车况良好,在明知方向,制动等安全装置存在严重故障的情况下,也不及时修理.开着这样的病车上路,对自己,也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁,甚至会酿成车毁人亡的惨祸.2,开故障车开故障车货车一路漏油引发十几起交通事故货车一路漏油引发十几起交通事故三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为3,酒后驾车酒后驾车*酒后开车对安全行车危害极大,酒后不准驾驶
19、车辆,这是每个驾驶员都知道的.可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯.有的驾驶员酒后显得十分兴奋,开快车,开冒险车,左超右钻,横冲直撞;有的驾驶员酒后极易发怒,一不顺心就产生报复心理,你不让,我也不让,甚至故意挤逼其他车辆和行人;有的驾驶员酒后迷迷糊糊,反应能力下降,操纵车频失识险象环生.如此种种,难免事故会发生.三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为4,疲劳驾车疲劳驾车引起疲劳驾车的情况是多种的.有的驾驶员为了多赚钱,不分昼夜,连续驾车,长时间得不到休息;有的驾驶员玩兴重,搓麻将,打扑克,进舞厅,唱卡拉OK,不到天亮不罢休;有的驾驶员因单位或者家庭矛盾,得不到好好休息,睡眠不足
20、,精神恍惚等等.在这种情况下驾车,精神不振,头脑发昏,甚至边开车边打瞌睡,危及他人和自身的安全.三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为5,严重超载严重超载*机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量.但有些驾驶员或者车主受经济利益的驱使,一切向钱看,车辆严重超载,有的客运大客车装载100多人,有的货车超重1倍甚至2倍.这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命,还会损坏道路路面,降低制动效能,威胁安全,一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故,对社会的危害十分明显.5,严重超载严重超载*恐怖的超载货车事故恐怖的超载货车事故三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行
21、为6,长时间占用超车道长时间占用超车道在高等级公路和高速公路上,为了确保超车安全,都设有专门的超车道,供机动车超车时使用,超车完成后应立即驶回行车道.但有些驾驶员只顾自己方便,长时间在超车道上行驶,使后面来的车无所适从,影响其他车辆的正常行驶.三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为7,夜间行车交会不关闭远光灯夜间行车交会不关闭远光灯夜间行车,在没有路灯或照明不良的道路上,须在距对面来车150米以外互闭远光灯,改用近光灯,使交会双方都能看清前方道路情况,安全交会.而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯,比谁的灯亮.这种行为看起来事很小,但危害极大;由于看不清前方道路情况,
22、难以判断交会双方车辆所处的位置,容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车,行人.三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为8,违章超车违章超车,交会交会驾驶员在行车过程中超车,交会是经常性的事,要确保超车,交会的安全,一定要严惩遵守交通法规对超车,交会的规定.但是有驾驶员左边超不过右边超,对面方向来车照样超,前方不让强行超,弯道上冒险超.交会时该让不让,该慢的不慢,该靠边的不靠边.这些行为不但影响自己的安全,也严重威胁着其他车辆的安全.由于违章驾车,交会引发了许许多多的交通事故,后果都十分严重.三、杜绝违反职业道德规范的行为三、杜绝违反职业道德规范的行为9,不讲社会公德不讲社会公
23、德有的驾驶员自身素质差,又缺管必要的公德意识,认为开车只要不违反交通法规就可以了,因此,在行车中往往会发生各种不道德行为.有的驾驶员遇到交通事故,路人或伤员救救时不理不睬,扬长而去;有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理,不敢制止;有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭,影响居民休息;有的驾驶员雨天开行车过漫水路面不减速,溅湿行人和骑车人;有的驾驶员故意捉弄,惊吓行人或骑车人并以此取乐;还有的朝车窗外吐痰,抛杂物等等.第二节乘客心理与服务技巧第二节乘客心理与服务技巧一、客人乘坐大客车的的一般一、客人乘坐大客车的的一般心理心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理一、客人乘
24、坐大客车的的一般心理一、客人乘坐大客车的的一般心理（一）安全、舒适的要求（一）安全、舒适的要求安全是乘客的第一要求，其次是舒适。乘客在用车过程中的心理活动首先要求行车安全。不允许因车辆故障、服务过失、驾驶不当、外界因素等造成人和财产的危害与损失；其次要求舒适。坐进车厢内乘客要求的是一个仪表整洁、业务熟悉的驾驶员、整洁的车容车貌、贴切的语言表达以及平稳快捷的驾驶技能。一、客人乘坐大客车的的一般心理一、客人乘坐大客车的的一般心理（二）迅速、准时的要求（二）迅速、准时的要求乘客都希望缩短出行时间，尽快到达目的地。其心理需求表现为驾驶员能选择最佳路线或者能按照乘客指定的路线行驶。行驶中在确保安全的前提
25、下，以最快的速度到达目的地。（三）方便、经济的要求（三）方便、经济的要求乘车为了方便，乘客都希望乘车能充分发挥“门对门”服务的优势，特别是老、弱、病、残、携带行李的乘客更希望驾驶员能提供方便服务，上下车扶一把，行李提一下。当然乘客在乘车时还希望能节省车费，担心驾驶员会宰客、绕道等。二、二、 如何了解乘客的心理如何了解乘客的心理（一）观察乘客的衣着打扮（二）观察乘客的表情和动作举止（三）观察乘客的语言（四）观察乘客的随身物品掌握心理，摸清规律，权变应对掌握心理，摸清规律，权变应对1、多观察、善倾听，具有快速反应能力。2、微笑服务，亲情服务。3、把对让给乘客。4、善权变应对。掌握心理，摸清规律，权
26、变应对掌握心理，摸清规律，权变应对1、多观察、善倾听，具有快速反应能力。、多观察、善倾听，具有快速反应能力。在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；要会倾听乘客的话语。倾听时，应目视对方全神贯注、态度认真；忌东张西望或做一些无关的下意识的小动作；并适时地用赞许的点头或手势，使乘客确实感到乘务员的尊重和诚意。2、微笑服务，亲情服务。、微笑服务，亲情服务。微笑服务，是礼貌待人的基本要求，也是人际交往中的一种轻松剂和润滑刘，可以缩短交往之间的心理距离，为沟通与交往创造和谐、温馨良好的氛围，发自内心的微笑是最祥和的语言，用微笑面对每一天、每一个，每一件事。微笑服务应请字打头，尽量使用尊称
27、，善于使用十字文明用语如您好、谢谢、对不起等，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；我们提倡亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人。掌握心理，摸清规律，权变应对掌握心理，摸清规律，权变应对3、把对让给乘客。、把对让给乘客。论理处事要有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。如当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么司乘人员对其任何的服务都会被抵触和否定。把对让给乘客指在乘客不对自己对时，司乘人员要有包容过错的修养；自己把责任主动承担起来；让大事化小，小事化了；对乘客的言行从好的方面解释；在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余
28、地；或从公司长远利益着眼得理也要让等。4、善权变应对。、善权变应对。礼貌服务讲究语言艺术，化解矛盾讲究方式方法。俗话说：人上一百，形形色色。我们每个司乘人员每天要面对成百上千的乘客，怎样有针对性地做好服务，那就要用好我们的权变方式，即面对不同乘客，司乘人员要灵活机动、顺势而为，避生就轻、趋利避害，针对不同乘客采用不同方法。了解乘客的心理了解乘客的心理的三个要点的三个要点要掌握的三个要点，即：A、发挥语言艺术、发挥语言艺术在服务中的神奇作用，少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。B、针对外地乘客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕妇、病残人士、少数民族等进行规范服
29、务的同时采取更细心、更人性的服务。还要掌握客流规律，如高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，节假日带小孩、购物乘客多：春秋季旅游乘客多等。掌握儿童及小学生淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取换位观察分析，按需提供服务等适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。C、四心四多服务法，、四心四多服务法，了解乘客的心理了解乘客的心理的三个要点的三个要点C、四心四多服务法，即：、四心四多服务法，即：1.工作中对待老幼病残孕乘客要多一份爱心；2.对待需要帮助的乘客要多一份热心；3.对待不文明的乘客要多一份耐心；对待本职工作要多一份责任心。4.对待需要帮助的乘客多看一眼、多
30、说一句、多帮一把、多走一步的人性化的服务理念。三、如何与乘客建立良好的关系三、如何与乘客建立良好的关系（一）给乘客良好的第一印象（二）车容车貌对乘客心理的影响（三）驾驶员的个人形象对乘客心理的影响四四四四驾驶员的服务技巧与艺术驾驶员的服务技巧与艺术驾驶员的服务技巧与艺术驾驶员的服务技巧与艺术（一）一视同仁与个性化服务（一）一视同仁与个性化服务（一）一视同仁与个性化服务（一）一视同仁与个性化服务 1 1、在在在在服服服服务务务务中中中中处处处处处处处处体体体体现现现现对对对对乘乘乘乘客客客客的的的的尊尊尊尊重重重重大大大大客客客客车车车车服服服服务务务务的的的的主主主主体体体体是是是是乘乘乘乘客
31、客客客，乘乘乘乘客客客客永永永永远远远远是是是是最最最最重重重重要要要要的的的的。乘乘乘乘客客客客希希希希望望望望得得得得到到到到公公公公平平平平、合合合合理理理理的的的的对对对对待待待待，所所所所以以以以对对对对每每每每一一一一位位位位乘乘乘乘客客客客都都都都要要要要一一一一视视视视同同同同仁仁仁仁，尽尽尽尽心心心心尽尽尽尽力力力力做做做做好好好好服服服服务。务。务。务。 2、“以客为本以客为本”，“个性化个性化”的服务的服务（1 1）个性化服务必须做到）个性化服务必须做到“三特三特”“一特一特”是指乘客提出特殊要求时，尽可是指乘客提出特殊要求时，尽可能满足乘客的特殊要求。只要乘客提出的能满
32、足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作要求是合法的，即使可能不在驾驶员工作范围内的要求，也应尽量想办法满足。范围内的要求，也应尽量想办法满足。“二特二特”是指乘客遇到特殊情况时，主动是指乘客遇到特殊情况时，主动提供特殊服务。比如车内要常备一些急救提供特殊服务。比如车内要常备一些急救药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时药品、塑料袋和雨伞等，当乘客有需要时提供给他们使用。提供给他们使用。“三特三特”：针对乘客的个人特点，为不同针对乘客的个人特点，为不同的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、的乘客提供不同的服务。比如搭乘老人、幼儿、病人或身体不适的客人时，车速不幼儿、病人
33、或身体不适的客人时，车速不宜太快，刹车要缓。宜太快，刹车要缓。（2 2）集体化服务需要驾驶员掌握多方面的）集体化服务需要驾驶员掌握多方面的知识知识大客车客源遍布社会的各个阶层，这就要大客车客源遍布社会的各个阶层，这就要求司机是个路途的求司机是个路途的“万事通万事通”，尤其要熟，尤其要熟悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、悉城市马路分布、交通信息、旅游信息、饮食信息以及本地历史风俗等知识。饮食信息以及本地历史风俗等知识。（3 3）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思）集体化服务需要驾驶员细心观察、积极思考和随机应变考和随机应变集体化服务就是要为乘客多想多做，想乘客所想、集体化服务就是要为乘客多想
34、多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客没有想到的东西也为他们急乘客所急，甚至乘客没有想到的东西也为他们设想到。设想到。4 4 4 4 服务语言技巧服务语言技巧服务语言技巧服务语言技巧1)礼貌的服务语言礼貌的服务语言2)真诚的服务语言真诚的服务语言3)恰当的服务语言恰当的服务语言 5 5 5 5 非语言的作用非语言的作用非语言的作用非语言的作用1)微笑微笑2)标语标语五，拒绝的技巧五，拒绝的技巧1. 1. 1. 1. 先扬后抑法先扬后抑法先扬后抑法先扬后抑法2. 2. 2. 2. 一波三折法一波三折法一波三折法一波三折法六，预防和处理与乘客的矛盾冲突六，预防和处理与乘客的矛盾冲突在服务中，难免会
35、发生一些矛盾和冲突，比较常见在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见在服务中，难免会发生一些矛盾和冲突，比较常见的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以的有以下几种：路线安排的矛盾，车资的争议，拒载以及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这及乘客的要求与交通规则的矛盾等。防止和正确处理这些矛盾冲突要注意以下几个方面：些矛盾冲突要注意以下几个方
36、面：些矛盾冲突要注意以下几个方面：些矛盾冲突要注意以下几个方面：1.提前预见，防范未然提前预见，防范未然2.以客为本，换位思考以客为本，换位思考3.谦恭容忍，得理让人谦恭容忍，得理让人4.耐心解释，合理建议耐心解释，合理建议第三节如何避免乘客投诉第三节如何避免乘客投诉四、总结摸索，锻炼提高，真诚服务。四、总结摸索，锻炼提高，真诚服务。做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高司乘人员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：(1)开朗豁达、机智幽默。开朗豁达、机智幽默。(2)遇事不慌、沉着镇定。遇事不慌、沉着镇定。(3)节制有序、恭敬有礼。节制有序、恭敬有礼。(
37、4)快速反应、思维敏捷。快速反应、思维敏捷。总结摸索，锻炼提高，真诚服务。总结摸索，锻炼提高，真诚服务。做好服务工作，不仅要了解掌握乘客心理，还要结合自身工作的特点，提高司乘人员自身的心理素质，锻炼说话处事能力，具体有以下方面：(1)开朗豁达、机智幽默。开朗豁达、机智幽默。开朗豁达、机智幽默是一种良好的社交技巧，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的难题，以缓和紧张局面，营造车厢文明、温馨、愉快的氛围。我们要改变自身内向，不善交谈的性格，要多和乘客交流，与乘客交朋友。(2)遇事不慌、沉着镇定。遇事不慌、沉着镇定。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地
38、确定处理问题的对策。应善于捕捉信息，回味、思索对方的话语和动机，判断乘客所说出话的真实意图，据此采取有效的办法来解决危机和矛盾。总结摸索，锻炼提高，真诚服务。总结摸索，锻炼提高，真诚服务。(3)节制有序、恭敬有礼。节制有序、恭敬有礼。有些突发事件会让乘务人员受到委屈，我们要做到受辱不怒，即司乘人员面临急难无理时，不变脸不发火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，化解矛盾。在这种情况下，我们要忌急躁、斤斤计较，得理不让，要具有宽容和克制能力，善于争取车内其他乘客的舆论支持，节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。(4
39、)快速反应、思维敏捷。快速反应、思维敏捷。遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，司乘人员既要保证自身的安全，又要避免事态扩大，在自己不能解决和控制时，要及时报警和向车队、分公司报告，收集证明人联系方式等材料，以利于事件的妥善解决。一一 营运客车驾驶员职业道德准则营运客车驾驶员职业道德准则1热爱祖国，爱国知乡；热爱祖国，爱国知乡；2热爱广州，维护形象；热爱广州，维护形象；3热爱本职，敬业爱岗；热爱本职，敬业爱岗；4诚实为本，信誉第一；诚实为本，信誉第一；5助人为乐，见义勇为。助人为
40、乐，见义勇为。二，二，营运大客车营运大客车驾驶员职业行为规范驾驶员职业行为规范1.遵章守纪，合法经营。遵章守纪，合法经营。2.语言文明，彬彬有礼。语言文明，彬彬有礼。3.仪表端庄，整洁大方。仪表端庄，整洁大方。1)正确安装与使用灯光正确安装与使用灯光2)正确安装与使用计价票据正确安装与使用计价票据3)明示当班服乘务人员明示当班服乘务人员4)配备必备的防盗，防劫装置配备必备的防盗，防劫装置5)保持车况良好保持车况良好6)车内外卫生车内外卫生4.讲究卫生，车容整洁。讲究卫生，车容整洁。 5. 5. 诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实诚实守信，童叟无欺。诚心待客，诚实经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不
41、分外地经营，诚挚服务。服务不分亲疏，不分外地人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客，不人与本地人，不欺客，不蒙客，不抛客，不宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，宰客。如乘客对经营与服务行为有不理解时，要耐心解释并勇于承担责任。主动出具乘车要耐心解释并勇于承担责任。主动出具乘车发票。发票。 6 6优质服务，文明热情。做到礼貌待客，优质服务，文明热情。做到礼貌待客，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老携幼，语言亲切；热情周到，耐心细致：扶老携幼，帮人所需：拾金不昧，物归原主。帮人所需：拾金不昧，物归原主。三、如何避免乘客投诉三、如何避免乘客投诉三、如何避免乘客投诉三、如何避免乘客投诉 1. 1. 存
42、在问题存在问题：（1 1）是有的驾驶员片面强调经）是有的驾驶员片面强调经济效益，忽视社会效益，经营济效益，忽视社会效益，经营思想不够端正；思想不够端正；（2 2）是因缺乏揽客经验，导致处理问题失当；）是因缺乏揽客经验，导致处理问题失当；（3 3）是少数驾驶员服务质量存在问题。）是少数驾驶员服务质量存在问题。2.2.如何规避乘客的投诉如何规避乘客的投诉1 1）做到有车必供，供车及时，照章收费，一视）做到有车必供，供车及时，照章收费，一视同仁；同仁；2 2）乘客上车时，首先要使用礼貌用语：）乘客上车时，首先要使用礼貌用语：“您好，您好，请问到什么地方请问到什么地方”？3 3）尊重乘客，）尊重乘客，
43、“安全，优质，快捷，便利安全，优质，快捷，便利”地地把乘客送到目的地。把乘客送到目的地。驾驶员业务流程规范驾驶员业务流程规范1 1、发车前、发车前 （1 1）检查车质车况，确保车辆技术性能）检查车质车况，确保车辆技术性能良好。良好。（2 2）检查有关营运牌证是否齐全有效。）检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带客运车辆驾驶人员应随车携带道路运输道路运输证证、从业资格证等有关证件，在规定位、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带带道路客运班车经营许可证明道路客运班车经营许可证明及发车及发车路单，客运包车应随车携带
44、包车协议或包路单，客运包车应随车携带包车协议或包车票。车票。（3 3）上客时，应热情扶老携幼，主动协）上客时，应热情扶老携幼，主动协助旅客搬运大件行李至行李舱。助旅客搬运大件行李至行李舱。2 2、行车中、行车中（1 1）文明行车，规范操作，安全驾驶，）文明行车，规范操作，安全驾驶，保障旅客乘车安全。自觉遵守道路交通管保障旅客乘车安全。自觉遵守道路交通管理法规和所属企业制定的安全行车规章制理法规和所属企业制定的安全行车规章制度。度。 （2 2）中速行车、操作平稳、不无故急刹）中速行车、操作平稳、不无故急刹车或鸣喇叭，力求使旅客舒适满意。车或鸣喇叭，力求使旅客舒适满意。（3 3）客运班车应当按照许
45、可的线路、班）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客。客运包车应当按照约定的不得站外上客。客运包车应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，不得时间、起始地、目的地和线路运行，不得按班车模式定点定线运营。按班车模式定点定线运营。 （4 4）客运班车不得强迫旅客乘车，不得）客运班车不得强迫旅客乘车，不得拉客、揽客、兜客，无正当理由不得中途拉客、揽客、兜客，无正当理由不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅
46、客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。客运包车不其他经营者的正常经营活动。客运包车不得招揽包车合同外的旅客乘车。得招揽包车合同外的旅客乘车。 （5 5）严禁超载运行。）严禁超载运行。 （6 6）客运车辆严禁违反规定载货。）客运车辆严禁违反规定载货。3 3、中途及终点站时、中途及终点站时 （1 1）按规定停靠站点。使用礼貌用语，）按规定停靠站点。使用礼貌用语，配合做好报站工作。配合做好报站工作。 （2 2）车停稳后才能开车门，让旅客井然）车停稳后才能开车门，让旅客井然有序地下车拿取行李。有序地下车拿取行李。 （3 3）热情主动协助旅客搬运
47、大件行李。）热情主动协助旅客搬运大件行李。 （4 4）中途站点停靠时，待旅客上车坐稳）中途站点停靠时，待旅客上车坐稳后方能关门发车。后方能关门发车。驾驶员规范行车要求驾驶员规范行车要求（一）出车准备（一）出车准备1、法定证件携带齐全，即机动车行驶证、车辆购置附加费凭证、机动车驾驶证等。2、检查车辆，确保机件灵敏有效，轮胎气压正常，确认车门和车厢关实。（二）一般行驶（二）一般行驶1、专心驾驶，遵规守法。2、谨慎驾驶，消除隐患。3、精熟驾驶，措施果断。四、驾驶员规范行车要求四、驾驶员规范行车要求（三）超车行驶（三）超车行驶1、超车前，开左转向灯，细察前后，鸣笛或灯光示意，方可超车。2、超车时，保持
48、安全横距。3、超车后，开右转向灯，驶回原道。（四）会车行驶（四）会车行驶1、通常路段会车，三先礼让。2、障碍路段会车，减速礼让。3、狭窄坡路会车，下坡礼让。五、驾驶员规范行车要求五、驾驶员规范行车要求（五）路口行驶（五）路口行驶1、慢，精神集中，提前减速。2、看，观察左右，注意人车。3、过，确认安全，顺利通过。（六）坡路行驶（六）坡路行驶1、保持车距，预防追尾。2、刹车及时，防止后滑。3、适速行驶，安全礼让。驾驶员规范行车要求驾驶员规范行车要求（七）窄路行驶（七）窄路行驶1、降低车速，注意查看。2、安全避让，防止堵塞。3、观察人车，及时避让。（八）雨雪雾泥（八）雨雪雾泥*1、低速行驶，保持车距。2、措施得力，预防侧滑。*（九）夜间行驶（九）夜间行驶*1、精神集中，谨防突变。2、远近灯光，正确使用。六、驾驶员规范行车要求六、驾驶员规范行车要求（十）倒车停车（十）倒车停车1、明察四周，谨防麻痹。2、缓慢倒车，严禁加速。3、适地停靠，保证交通。4、开门谨慎，防后来车。（十一）收车离岗（十一）收车离岗1、停车合规，检查灯光。2、放好制动，关窗锁门。3、清洁车辆，及时保养。
