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1、阿拉丁控股集团阿拉丁控股集团 沟通技巧篇沟通技巧篇知识是一种快乐，知识是一种快乐，而好奇则是知识的萌芽！而好奇则是知识的萌芽！把一份平凡的工作做到把一份平凡的工作做到极致就是一种成功！极致就是一种成功！ 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务；满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。“ “变变赢赢的的艺艺术术” ”如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术。 一种帮助有需要的人们得到他们所
2、需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬。 从事销售工作的人：从事销售工作的人：从事销售工作的人：从事销售工作的人：思考？ 大家想一想一个5岁的孩子，泪流满面，请求爸爸妈妈给他买玩具的情形。这个小孩在进行销售，如果爸爸妈妈拒绝，他就应用最基本的销售技巧，问“爸爸，为什么？”、“妈妈，为什么？”，他在努力说服他们改变主意。 演员演员演员演员侍者侍者侍者侍者父母父母父母父母“8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。销售的理念？销售的理念？ 一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； 二、三流的销售人员
3、销售产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 三、对客户来讲，客户只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当客户通过我们的产品或服务获得确实的利益时，客户就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。答案是：好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。买卖过程中卖的是什么？买卖过程中卖的是什么？一、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、销售任何产品之前首先销售的是“你自己”；三、产品与客户之间有一个重要的桥梁=销售人员本
4、身；四、不管你如何跟客户介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果客户一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？五、让自己看起来像一个好的产品。答案是：销售过程中销的是什么？销售过程中销的是什么？销售过程中售的是什么？销售过程中售的是什么？一、卖自己想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易呢？二、是改变客户的观念容易，还是去配合客户的观念容易呢？三、所以，在向客户销售你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。四、如果客户的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变客户的观念，然后再销售
5、。答案是：观价值观，就是对客户来说，重要还是不重要的需求。念信念，客户认为的事实。买卖过程中的买是什么？买卖过程中的买是什么？一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？五、在整个销售过程中的为客户营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。你认为，要怎样才能把与客户沟通的整个过程营造好？
6、答案是：客户心中永恒不变的六大问句？客户心中永恒不变的六大问句？销售过程中客户心中在思考什么？销售过程中客户心中在思考什么？一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买？标题2标题3标题1标题1标题1标题1标题1基础的沟通技巧基础的沟通技巧因人而异的声音修炼因人而异的声音修炼视频 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人
7、，并决定是否继续这个通话过程。 这就是这就是靠声音传递信息靠声音传递信息 我们在电销过程中要讲的话就好比是一件礼物，声音就我们在电销过程中要讲的话就好比是一件礼物，声音就是交通工具，你可以选择一款落落大方、极具品味的豪华轿是交通工具，你可以选择一款落落大方、极具品味的豪华轿车作为交通工具；也可以选择一辆车作为交通工具；也可以选择一辆“除了铃铛不响哪里都响除了铃铛不响哪里都响的的”自行车作为交通工具，虽然都可以把你的想法（礼物）自行车作为交通工具，虽然都可以把你的想法（礼物）送到客户的身边，但是客户收到礼物的感受却是完全不一样送到客户的身边，但是客户收到礼物的感受却是完全不一样的。的。声音在电话
8、销售中的重要性！声音在电话销售中的重要性！练习练习 亲爱的朋友们,一味地彷徨、徘徊，一味地哀叹、烦恼，并不等于思考、探索和前进，更不是成熟的标志，我们不能让生命在虚度中消磨，不能让斗志在空想中瓦解，而应当在寿险事业中创造自己的人生价值。 生命可能腐朽，也可能燃烧，我们不愿腐朽，让我们燃烧起来吧，燃烧起来吧！1.吸引他人的注意力，显示你独特的个性；2.显示你的沉着、冷静；3.诱使他人支持你的观点，创造煽动性；4.加深表达内容的效果；5.更加有力的说服他人；6.使你的决定深入对方心里；7.声音带有感情色彩及冷暖温度。魅力何在？魅力何在？ 至少具备三个条件：说话声音，不断练习正确的发音；气息合理控制
9、；使声音充满魅力？使声音充满魅力？热情语速音量发音的清晰度善于运用停顿电话销售电话销售声音声音良好的倾听能力良好的倾听能力在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近比例接近75。在这。在这75的时间里，又有的时间里，又有50%的时间是在的时间是在听。听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得哪些细节，只记得25了了.这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。
10、这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会甚至会有些人很少同意他们之前所讨论的。有些人很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。造成误差、错误和误解的最通常的原因。听见听见VS倾听倾听听见听见是耳朵接收声音的简单生理表现；是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的层次倾听的层次倾听的层次倾听的层次七步骤七步骤你经常误解别人话语吗？对别人说了什么却经常只有非常你经常误解别人话语吗？对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗？模糊记忆吗？1.
11、听到在这一阶段你接收到声音听到在这一阶段你接收到声音“原材料原材料”，包括你周围所有，包括你周围所有的声音。的声音。2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。声音过滤掉。3.参与参与集中注意力在挑选出的听觉元素上集中注意力在挑选出的听觉元素上4.理解理解给听到的声音元素赋予意义给听到的声音元素赋予意义5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆把听到的储存在记忆库中。记忆把听到的储存在记忆库中。7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。反馈对正在听的
12、或曾经听到做出积极反应。会听的业务员会听的业务员 比会说的业务员会说的业务员 人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。艺术。学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的学会倾听应该成为每个渴望事业有成的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，一种责任，一种追求，一种职业自觉，倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！倾听也是优秀人才必不可缺的素质之一！ 研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大
13、约只能记得的内容更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。听的两大问题听的两大问题倾听容易犯的错误倾听容易犯的错误倾听并不是像我们想象的那样容易。以下是我们常常犯的错误：自行加工自行加工 急于做答急于做答 没有回应没有回应 个人偏见个人偏见聪明人常犯的错误聪明人常犯的错误大嘴巴常犯的错误大嘴巴常犯的错误猫头鹰常犯的错误猫头鹰常犯的错误每个人常犯的错误每个人常犯的错误专注专注移情移情接受接受完整完整集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑把自己置于说话者的位置，从讲话者的把自己置于说话者的位置，从讲话者的出发点理解出发点理解客观地聆听，不要
14、先入为主作出判断客观地聆听，不要先入为主作出判断从沟通中获得说话者所要表达的完整信从沟通中获得说话者所要表达的完整信息和意思。息和意思。听而不闻：生理的听听而不闻：生理的听假装听：被动听假装听：被动听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听123451：选择适当的时间、地点倾听：选择适当的时间、地点倾听2：倾听中运用提问鼓励对方讲话：倾听中运用提问鼓励对方讲话3：倾听中不要随便打断对方：倾听中不要随便打断对方4：倾听时从内心真诚地对对方感兴趣：倾听时从内心真诚地对对方感兴趣5：在倾听中听取和提示关键词：在倾听中听取和提示关键词6：善于为倾听掌舵：善于为倾听掌舵7：在倾听时让
15、心情和成见归零：在倾听时让心情和成见归零8：在倾听中把握对方的：在倾听中把握对方的“明言明言”与与“暗语暗语”9：在倾听的时候做好记录：在倾听的时候做好记录10：在倾听中善于做总结：在倾听中善于做总结11：在倾听时努力感受对方的心境：在倾听时努力感受对方的心境1：漠然地倾听：漠然地倾听2：思绪乱飞地倾听：思绪乱飞地倾听3：选择性倾听：选择性倾听4：攻击性地倾听：攻击性地倾听5：先入为主地倾听：先入为主地倾听6：纠缠细节地倾听：纠缠细节地倾听7：以偏概全地倾听：以偏概全地倾听8：缺乏呼应地倾听：缺乏呼应地倾听9：没有同感的倾听：没有同感的倾听专心专心听他人讲话：是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美
16、 只问正确的问题，寻求可量化的信息。在向客户推荐产品之前，聪明的销售人员懂得要先提出正确的问题，了解对方的目标与选择标准，再将这些信息量化，然后才为其量身制定方案，在此过程中，你会不会提问关系重大。向客户提问的四个步骤：先用对话式的问题打破僵局，再用筛选式的问题从客户处了解有关其目标的一些模糊的回应，接下来是用澄清式的问题令客户的回应清晰化，最后用核实式的问题得出可量化的信息。如果你对积极倾听与提问的技巧烂熟于心，自然能从客户处得到有意义的回应。需要通过对话来打破僵局，让大家都放松下来。开放式的提问能促成坦率的畅谈，激发幽默。它还能让双方在谈话中了解彼此的习惯与修养，这种口头探查能帮你确定你该
17、在销售过程中采取何种形式的礼节、步调。如果你对客户说下次再联系时，他只是笑笑或说到时再说，你就得重新考虑一下，自己是否曲解了对方在刚才对话中所表达的意思。可以这样开始对话：“你喜欢这么冷的天气吗？”这是一个不错的开始方式。对话能在你与客户之间营造一种舒适或友善的氛围。但在这类交流中，并不包括对目标、选择标准、产品与服务的讨论。对话的目的只是寻找共同点。筛选是你需要学会使用的首个提问流程，也许在你的头脑里，“筛选”就是你给客户打出第一个电话，询问他是否需要从你这儿买 点什么的过程。事实上，筛选式的问题几乎可以 涵盖一切，它是不是能揭示出客户的需求程度 ？它是不是能反映出客户的紧迫程度？它是不是能
18、强化客户对你的感觉？它是不是能告诉你客户有足够的资金？筛选是为了不浪费任何人的时间。因此，筛选式提问的第一步就是帮客户收集有关其目标。选择标准、可量化的收益及评估系统的信息。首先，要把根据客户实现目标的能力，而不是购买你产品的能力对其进行筛选。筛选式的问题也是开放型的，和预计的一样，你最初提出的问题通常只会得到模糊的回应，筛选式的问题就像对话式的问题一样，不以“是”或“不是”作为答案。筛选式的提问将你引入正确的方向后澄清式的提问可以帮你确认自己没有偏离正确的轨道。通常，这是在给客户的第二个电话中发生的，你会发现，通完第一个电话后，自己还是有许多不清楚的地方。在筛选阶段后，如果你能提出一些澄清性
19、的问题，就可以节省时间，并且避免做无用功。客户给予的可量化答案有助于 你确定是否有必要通第三个电话。澄清式的问题会将客户给出的模糊回应转化成可量化的回应。无论是以时间还是金钱来衡量，这些回应的可量化性都更高。澄清式的答案会令你明确客户的目标与选择标准，以及他们是如何衡量价值的，澄清式问题同样是开放型的，不以“是”与“不是”为答案 。澄清式问题能帮助你避免对未能实现的目标，浪费掉的时间或金钱向客户说抱歉。这是一种使用“是”或“不是”就可回答的问题。如果你前两个阶段完成的不错，在这个阶段就将得到“是”的答案。核实式的提问将确保双方对具体目标与选择标准达成一致认识。这里需要用“是”或“不是”就可回答
20、的问题，来确认你与客户对那些可量化的目标的认识是相同的。大体上来说，积极提问背后的战术是非常普通的，然而，销售人员在进行电话销售的时候，对于产品的关注常使他忘记这些战术。因此，做些提醒是完全必要的，让客户掌握谈话的控制权。通常，客户总想在对话中占据主动地位，这会使他们有一种控制感，那就让他们这样做，客户想谈什么就跟他们谈什么。他们的反应可以提示你接下来该问什么问题。清楚该问些什么，而不需要进行猜测或反复盘问。你明确对方的目标，选择标准及可量化的收益是你追问的问题应该帮助你明确对方的目标，选择标准及可量化的收益是什么。同样，若要理解客户对价值的定义，以及你的产品是如何产生价值的，惟一的途径就是获
21、得具体的可量化的指标 ，再说，争夺对话的控制权并不能让你卖出更多东西，那又何必浪费时间呢？最后，当你跟随客户的指引推进时，你的问题会促使客户向你明示下一个目标或选择标准。你不应该是一个提出新目标或者选择标准的人，这需要客户来完成。同样，他的控制感能够给你带来帮助。别搬起石头砸自己的脚。如果有人向你开枪却没有打中，你绝不会在他弹药耗尽时给他送上子弹。然而，如果你同意客户提出的反面意见，那么这一幕就发生了。惟一的不同在于，第一种情况下是人被杀死，第二种情况下是你的销售机会泡汤。不要告诉客户，你也认为有些事是不对的，除非双方都知道它对客户目标的实现会带来怎样的影响。如果你不能帮助客户实现目标，就要让
22、他们知道为什么，而且要在他们让你知道原因之前这样做。另一个扭转不利局面，让客户信任你的办法是：迎难而上，解决眼前出现的问题。销售四法宝销售四法宝: :“微笑打先锋，倾听第一招。微笑打先锋，倾听第一招。赞美价连城，人品做后盾赞美价连城，人品做后盾”。可见，。可见，赞美赞美在在销售销售环节当中占有非常重要的地位环节当中占有非常重要的地位 ！赞美的艺术赞美的艺术解析赞美解析赞美 每个人的内心都有渴望被认可、被期望、被需要、每个人的内心都有渴望被认可、被期望、被需要、被赏识、被人喜欢、被人爱！被赏识、被人喜欢、被人爱！赞美是一种成本低、高回报的人际交往法宝。赞美是一种成本低、高回报的人际交往法宝。 赞
23、美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生活，也照赞美别人，仿佛用一支火把照亮别人的生活，也照亮自己的心田，有助于发扬被赞美者的美德和推动亮自己的心田，有助于发扬被赞美者的美德和推动彼此友谊健康的发展，还可以消除人际间的怨恨。彼此友谊健康的发展，还可以消除人际间的怨恨。赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美别人时赞美是一件好事，但绝不是一件易事。赞美别人时如不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是如不审时度势，不掌握一定的赞美技巧，即使你是真诚的，也会变好事为坏事。所以，开口前我们一真诚的，也会变好事为坏事。所以，开口前我们一定要掌握以下技巧。定要掌握以下技巧。赞美的力量：赞美的力量：帮助他人认识自
24、己帮助他人认识自己帮助他人喜欢自己帮助他人喜欢自己帮助他人拥有自信帮助他人拥有自信让他人也学会感谢和赞美让他人也学会感谢和赞美激发他人的奋发向上的动力激发他人的奋发向上的动力让他爱自己，觉得自己是一个有价值的人让他爱自己，觉得自己是一个有价值的人让你有给予的自豪感让你有给予的自豪感赞美有效的心理学基础：喜欢原理赞美有效的心理学基础：喜欢原理我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。 人际心理学你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。圣经赞美的原则赞美的原则 不虚伪，不夸张，不说谎，不虚伪，不夸张，不说谎，所赞美的一定要是他人身上真所赞美的一定要是他人身上真正有的品德或特质。正有的品
25、德或特质。“真真 诚诚”第一赞美的具体化第一赞美的具体化第二从否定到肯定的评价第二从否定到肯定的评价第三见到第三见到、听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美去赞美第四主动同别人打招呼第四主动同别人打招呼第五适度指出别人的变化第五适度指出别人的变化第六与自已做对比第六与自已做对比。第七逐渐增强的评价第七逐渐增强的评价赞美别人的赞美别人的13个小技巧个小技巧第八似否定实肯定的赞美第八似否定实肯定的赞美第九信任刺激第九信任刺激第十给对方没有期待的评价第十给对方没有期待的评价第十一当一个捧人的角色，与领导在一起，要注意把别人对第十一当一个捧人的角色，与领
26、导在一起，要注意把别人对你的赞扬引到你的领导身上，当然同非领导在一起，我们也你的赞扬引到你的领导身上，当然同非领导在一起，我们也有这么做的必要性，以彰显我们的胸怀有这么做的必要性，以彰显我们的胸怀第十二记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时第十二记住对方特别的日子，或是特别的事情，在关键的时候提出来，给对方一惊奇候提出来，给对方一惊奇第十三了解别人的兴趣与爱好，投其所好第十三了解别人的兴趣与爱好，投其所好世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更加能够打开一个人的心扉。虽然这个世界上到处都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但是人们仍然非常愿意得到你发自
27、内心的肯定和赞美。从人的心理本质上来看，被别人承认是人的一种本质的心理需求。开场白开场白建立信任建立信任陌生陌生接受接受兴趣兴趣选择选择怀疑怀疑渴望渴望相信相信刺激欲望刺激欲望产品说明产品说明承诺保证承诺保证促进成交促进成交异议处理异议处理（一）服务营销的基石（二）花有千红、人有百态营销方式的选择（三）冰冻三尺非一日之寒建立长期的客户关系 1.树立正确的基金营销理念我在为客户理财2.悉心分析客户的需求、帮助客户选择合适的基金产品。3.强调服务营销，使用同质化的基金产品在客户接触、购买、维护过程中实现差异化，塑造我司产品特色。服务营销的基石1.引导式营销客户关系不太密切，或向潜在客户营销时应使用
28、引导式营销，同时对特别有主见的客户也适用。a.主动介绍，适度宣传基金业绩，让客户了解以前购买同类基金客户的收益情况。b.激发客户投资热情。2.直接推荐直接推荐这种方法适合关系较为融洽的客户，是建立在相互信任的基础上的。a.根据客户的风险偏好，推荐合适的基金产品。b.有新的基金推出时，主动告知客户，并向客户提出建议。3.阻截式营销一定要购买非我处基金时，或者发现客户转移资金去他处购买基金时使用的营销方法。a.对客户的投资行为加以肯定，创造交流机会。b.对客户所选择的基金给予合理分析，适时推荐我处的同类基金产品和服务。c.当客户不予认同时，也要留下客户联系方式，为今后的营销留下伏笔，专业化咨询建议，品种多，种类全。1.留下客户的联系方式，经常保持与客户的联系。2.定期向客户发送短信，提供基金信息。3.有新的基金产品，及时告之客户。4.研究基金市场的动向，给予客户合理建议。5.不要忽视小客户（让小客户的客户成为你的客户）工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器！
