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1、英智管理PII为无线掌上电脑事业部建立优质高效的客户服务体系恒基伟业电子产品机密最终报告2001年1月8日1英智管理PII1.客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便的解决问题，清晰的责任分配2.鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户服务体系纳入1.新的客户服务体系应在“贴近用户，网络化、信息化、自动化，服务与营销互动，军事化管理、人性化激励”四方面加强，建立有恒基伟业特色的客户服务体
2、系。2.组织上客户服务部应保持独立性与完整性，以便形成用户导向、用户经营的文化，并设计与客户服务特质相适应人力资源管理体系执行总结2英智管理PII执行总结（续一）客户运营体系需既严谨细致的设计又有创意的策划，并在实践中逐步完善。CRM是为客户服务部提供一个良好工具，应充分利用。部门协作是客户服务成功的关键，要求无线掌上电脑事业部除了工具平台（数据库、CRM）之外，更需要设立互相负责的KPI管理系统及培养一种团结协作、交叉工作解决问题的精神与职业经理素养客户服务是必须的。在投资不多的条件下，如善于管理与经营就能提高公司口牌和用户信誉度，因而提高公司整体竞争力。附录 现行客户服务管理分析 先进客户
3、服务体系分析3英智管理PII优秀客户服务对无线掌上电脑业务发展具有战略性的意义是经营百年伟业的一个“用户平台”及竞争的有力武器无线掌上电脑业务不仅要提供硬件，还要提供交易、网络、信息、收费等的服务，而每个环节的服务对用户来说都是非常重要的。无线掌上电脑作为恒基伟业进入无线信息和通讯行业的切入点，带来最重要的资源是客户。通过优质的客户服务，提高客户的满意度，是无线掌上电脑业务以及恒基伟业长期的无线业务成功的重要因素。纵观寻呼、电脑、家电等行业，无不从功能/性能竞争到价格竞争，最终走向服务竞争。无线掌上电脑市场也会很快走到这一步。从无线掌上电脑产品开始，恒基伟业特别是无线掌上电脑事业部CEO要树立
4、新的客户服务观点，将客户服务放在重要的地位。恒基伟业要在原有商务通PDA积累的客户服务经验基础上，迅速建立适应无线掌上电脑业务发展的客户服务体系。在建立和完善网络平台、交易平台、信息服务平台和管理平台的同时，恒基伟业应努力开拓“忠诚的用户平台”。客户服务管理应贯穿于无线掌上电脑事业部从上至下各部门和全体员工的一种文化。业务的变化业务的变化对客户服务的要求对客户服务的要求资料来源：小组分析4英智管理PII无线掌上电脑业务与原来的非网络PDA相比较，在于客户服务环节多，操作复杂，客户要求高竞争环境要充分认识到无线掌上电脑与非网络PDA在客户服务方面的差异性，设计并建立适合无线掌上电脑业务发展的服务
5、平台无线掌上电脑无线掌上电脑非网络非网络PDA资料来源：小组分析服务内容用户要求组织时间要求竞争环境比较宽松仅限于硬件较少，单向95%在总部完成时间不太重要竞争非常激烈,市场由卖方向买方转移复杂性大大提高，涉及硬件、信息、交易、运营网络、交费等许多方面客户要求高，可能造成经济损失的严重性较大，互动性要求高跨地区，跨服务平台、跨部门的整合性服务时效性强5英智管理PII客户服务是用户评价产品的三大重要因素之一用户对售后服务认可比例达90%以上，对营业员现场讲解产品性能的比例达60%以上，这表明用户非常看重产品售前、售中、售后服务。股民资料来源：新生代定量调研单位：百分比单位：百分比非股民6英智管理
6、PII客户服务部要建立和完善以 、服务点与互联网相结合的沟通网络，以便能够迅速解答用户咨询和处理用户投诉全国免费电话全国免费电话专卖店投诉专卖店投诉上网咨询上网咨询其他其他资料来源：新生代定量调研股民非股民单位：百分比产品出现质量问题时，用户要求与厂家联系的方式7英智管理PII用户对客户服务的要求较为苛刻，但考虑到无线掌上电脑产品维系较大的经济与使用习惯，因此要设计方便、快捷的服务体系来减少客户的不满，而不以上门、备机等补偿方式来解决问题资料来源：新生代定量调研0 0101020203030404050506060707080%80%0 0101020203030404050506060707
7、0上门维修服务尽快给以答复提供备机给予实物补偿其他80%80%股民非股民产品质量出现问题时，客户希望的服务方式单位：%8英智管理PII目前用户对竞争对手（宝典、蓝火、快译通）的客户服务提出诸多不满无线掌上电脑避免类似问题无线掌上电脑避免类似问题的建议措施的建议措施主要问题主要问题网络、信息、终端各部门互相扯皮推诿，没有统一的服务渠道，遇到问题后找不到具体解决的机构服务网点少，维修不便售后服务不主动，服务没有延伸服务人员对产品出现问题不能给予正确解答或咨询意见，解决问题的能力不敢恭维在费用到期或寻呼台出现问题时，寻呼台没有及时通知用户全国漫游有问题，开放城市太少CEO授权，由客户服务部门统一负责
8、无线掌上电脑的客户服务管理，各业务部门指定专门部门和对口人员配合服务部门的工作根据销售情况，合理布置服务网点及时主动地提供服务，并在KPI中体现出来加强培训，以及建设自动化、信息化的在线解决问题的平台建立和完善服务质量控制体系资料来源：泰戈睿明调研，小组分析9英智管理PII无线掌上电脑客户服务管理关键成功要素如何满足如何满足核心客户要求核心客户要求问题投诉能够得到迅速有效地妥善处理硬件维修能够方便快捷，维修期间可提供备机，不影响用户对需要信息的使用咨询可得及时、满意的答复运营网络、信息、硬件多环节的服务统一领导强力支持，以便形成服务文化授权客户服务部门全面统一负责无线掌上电脑的客户服务，并有K
9、PI激励与惩罚体系多客户服务渠道和高效地与用户互动服务网点与销售渠道相结合，布点合理，并且整合性网络化建立覆盖全面，通畅高效快速应变的呼叫中心无线掌上电脑事业部的各部门密切配合和通力合作引进专业客户服务人才加强培训（客户服务、营销、渠道等所用与用户见面的环节）维修时提供备机技术上满足在线问题解决等客户服务的特定需求CRM实施资料来源：泰戈睿明调研、小组分析10英智管理PII满意度与忠诚度的关系满意度陈述 忠诚度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%资料来源：美国客户服务管理协会竞争越激烈，下滑的斜率越大11英智管理PII客户服务的战略意义不容忽视其它50%销售市场服务客户关系管理43%
10、57%有效的收费体系吸呐并保留客户服务的专才及时对客户服务的效率进行监控42家北美电信公司的销售回家北美电信公司的销售回报率（报率（ROS）提高因素的来）提高因素的来源分析源分析Ameritech 公司的绩效的增长公司的绩效的增长的的43%来源于三个主要因素来源于三个主要因素CRM资料来源：安达信咨询公司、因特网搜索12英智管理PII小组建议无线掌上电脑项目进程要求立即组成客户服务核心小组，以便配合整个无线掌上电脑项目的推进立即招聘（最少两人）原商务能PDA的有客户服务经验的人在寻呼、通讯业招通过严格培训的职业经理人细化IPI策划由IPI导入，共同完善细致的策划快速完成用户对客户服务需求的调查
11、确定客户满意度落实具体实施行动参与整体策划/推进以及与关键部门协调测试/推广拟定测试方案调整整体方案配合项目进展在全国推广资料来源：小组分析13英智管理PII客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便解决问题，清晰的责任分配鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户服务体系纳入新的客户服务体系应在“贴近用户，网络化、信息化、自动化，服务与营销互动，军事化管理、人性化激励”四方面加强，建立有恒
12、基伟业特色的客户服务体系。组织上客户服务部应保持独立性与完整性，以便形成用户导向、用户经营的文化，并设计与客户服务特质相适应人力资源管理体系执行总结14英智管理PII执行总结（续一）客户运营体系需既严谨细致的设计又有创意的策划，并在实践中逐步完善。CRM是为客户服务部提供一个良好工具，应充分利用。部门协作是客户服务成功的关键，要求无线掌上电脑事业部除了工具平台（数据库、CRM）之外，更需要设立互相负责的KPI管理系统及培养一种团结协作、交叉工作解决问题的精神与职业经理素养客户服务是必须的。在投资不多条件下，如善于管理与经营就能提高公司口牌和用户信誉度，因而提高公司整体竞争力。附录 现行客户服务
13、管理分析 先进客户服务体系分析15英智管理PII无线掌上电脑事业部应具备一个完整的客户服务体系战略：运作体系：部门协作：人力资源：组织：确立理念宣传与使用目标自营与委托 竞争策略结构部门与职责要求、招聘、培训、考核、激励流程设计流程特点数据库及信息化质量控制呼叫中心营销、代理商、运营网络、信息、恒信、OEM16英智管理PII无线掌上电脑事业部客户服务体系的策划新的客户体系的战略策划组织与人力资源策划运作体系策划部门协作投资分析17英智管理PII无线掌上电脑事业部选定服务战略应采取的步骤找出客户对服务的期望是哪些确立最重要的客户期望是哪些选定达到或超过客户期望的标准建立一套能不断解决客户的重要的
14、长期需要、利用竞争对手的弱点和能够发挥公司已有的和潜在的优势的服务战略 选定服务指标选定服务指标分析竞争对手分析竞争对手确立服务技能确立服务技能建立客户服务战略建立客户服务战略找出竞争对手的是最薄弱的，但又最重要的服务方面明确目前已有的和有潜力获得的服务技能，确定自己在服务能力方面的强势弱势和在资源方面的情况资料来源：小组分析18英智管理PII恒基伟业应从理念高度来认识与重视客户服务，并将公司的文化精神注入到客户服务部的使命之中理念理念 “员工是企业的资本，用户是发展的资源” “以人为本”使命使命制定与确定正确、激动人心的客户服务观念通过各种口号、标语、服务网点装饰、环境设计、印刷材料、公司的
15、活动等整体表达与贯穿理念客户服务部、市场部、总裁部、公关部为主，其他部门为辅，应大力宣传该观念，并以此来激励员工有可能聘请公关/CI策划公司完成职业的设计与推广使恒基伟业客户服务理念公开化、社会化，由社会来检验与督促，并形成影响力恒基伟业：恒基伟业：以客户服务中心为纽带，带动整个无线掌上电脑事业部，使无线掌上电脑事业部成为一个以服务客户为主的公司，创造一种客户满意至上的企业文化，完成从生产导向型公司到服务导向型的综合性企业的转变资料来源：小组分析19英智管理PII建立客户服务文化的步骤在内部巩固和加强新的变化建立检查系统对现状不断作出评价调整资料来源：IPI 优秀案例分析综合、美国客户服务管理
16、协会文献分析 分析比较分析比较建立新目标建立新目标建立机制建立机制巩固加强巩固加强分析公司目前的文化现状并文化现状与客户的期望和对公司的感受相比较调动公司各个相关部门和员工来建立新的客户服务文化的目标采取具体措施来调整现有文化，充分利用各种机制，体系的杠杆作用20英智管理PII无线掌上电脑事业部的客户服务部必须有明确的部门目标近期（近期（01年上半年）年上半年）完成客户服务体系策划与生产、营销、网络、交易、内容等部门的协调完成组织/人力/培训配合北京试用及成都试销中期（中期（01-02年）年）提高客户服务的各项运作指标，把客户服务精细化与原来商务通非网络PDA的客户服务体系整合形成优秀的客户服
17、务运作体系，在与宝典、联想、蓝火等竞争中，取得竞争优势。远期（远期（02年以后）年以后）成为中国通讯及手持设备领域中最优秀的客户服务品牌，并为恒基伟业赢得市场份额而做出贡献资料来源：小组分析21英智管理PII如何在无线掌上电脑事业部一开始就使客户服务得到应有的重视将客户服务当做一个完整的、直接向CEO汇报的重要部门设计CEO的年度工作中客户服务是重要的经营考核指标客户服务承担恒基伟业的“客户经营”的职责，即为恒基伟业的用户升级与长期战略发展提供平台负责授予客户服务足够的权力（如：预算、人事权、对各部门服务人员的指导、对代理商管理的权力等）客户服务部门应客观地、根据KPI协助CEO来评定其它部门
18、的运营业绩资料来源：小组分析22英智管理PII建议无线掌上电脑事业部的客户服务采取四种运营策略的组合贴近用户网络化、信息化、自助化服务与营销互动军事化管理，人性化激励无线掌上电脑客户服务策略要素资料来源：小组分析准确的用户服务政策服务网点靠近用户与用户沟通渠道、手段多主动服务高效的呼叫中 心全国服务网点全部联网One Stop Service服务网点与渠道在一起严明的纪律对服务人员严格要求采取多种激励措施调动服务人员的积极性23英智管理PII“贴近用户”的策略是在全国范围内主动地为用户提供服务，保证高效、面广，速度快全国多布点，全国多布点，服务当地化服务当地化自营委托允许跨地区服务争取主要在当
19、地解决客户问题 开辟多渠道开辟多渠道免费免费 800 /Call Center网络远程服务网络远程服务传统服务点（上传统服务点（上门）门）门户网站设立客门户网站设立客户的服务界面户的服务界面无线掌上电脑界无线掌上电脑界面设立客户服面设立客户服务指标栏目务指标栏目主动服务主动服务定期举办服务日回访制度利用CRM及数据库跟踪服务充分发挥会员制准确了解用户需求准确了解用户需求详细用户服务需求调研准确的服务政策资料来源：泰戈睿明调研、小组分析24英智管理PII无线掌上电脑客户对服务需求的详细的调研是客户服务内容与政策的起点 售前咨询模拟电脑互联网现场售中交费（第一次）产品知识培训使用说明书售后（头2个
20、月是客户服务的高峰期）交费（第二次及以后）维修，提供备机零配件购买专门的客户跟踪服务咨询投诉问题、投诉处理的反馈有关变更事宜的通知培训资料来源：小组分析请通过试用和调研完成25英智管理PII客户服务内容及政策应根据客户的需要及客户服务体系的发展逐渐增加，不断完善（举例）随机说明书现场演示在线咨询培训上门服务软件升级跟踪服务培训用户跟踪升级换机器上市期6个月1年资料来源：小组分析26英智管理PII全国客户服务网点的建设与管理是恒基伟业必须慎重选择的策略之一模式一： 完全自营优点：便于管理能够贯彻公司理念缺点：成本高网点的渗透性差模式二： 完全委托代理商优点： 成本低 服务当地化便于与营销、运营网
21、络等配合缺点：委托代理商出于自身利益考虑，有可能降低服务标准 模式三：自营与委托结合自营与委托相结合，可以发挥双方的优势，最大程度的克服其各自的不足资料来源：小组分析27英智管理PII小组建议恒基伟业选择模式二，配合在各地区代理商合建网络的举措，北京、上海建自营服务网点对恒基伟业的建议对恒基伟业的建议委托服务网点与营销网点同步建设委托服务网点299个，北京、上海建立自营网点加强对委托点的管理模式选择模式选择委托代理商由于北京、上海有自己的分公司，建立自营的服务网点总原则总原则根据销量决定重点城市根据竞争对手的情况与营销网点对应与代理商匹配自营的服务网点，摸索客户服务经验并委托服务点推广，起到示
22、范作用资料来源：小组分析28英智管理PII委托代理商管理的模式选择标准选择标准城市的规模、 重要性代理商的条件代理商的信誉培训培训对各委托点进行统一的培训网上培训的应用采用全国统一的运营服务模式控制与管理控制与管理制订服务资格标准PC及联网定期与不定期考核激励与约束机制由自营点来监管总部定期进行质量检查严格明确的责任与利益控制手段资料来源：小组分析29英智管理PII采用麦当劳“特许经营方式”建设代理商委托客户服务网点关键要求建立委托网点选择标准总部制定统一服务规范总部制定网点布置，环境、标志的规范统一人员素质技能严格合同全面严格考核/控制全面统一培训体系（程序、材料）统一的激励体系统一的网络技
23、术及信息平台优势范围广，渗透力强扩张速度快，成功率高集资方便，降低投资风险减轻人力资源负担可冲破地区壁垒减少代理商摸萦与学习的过程统一进货、可能有规模效应广泛的信息来源可能出现的问题委托经营的服务质量难以控制代理商人出于自身利益考虑，可能会采取不符合公司总体客户服务目标的措施，从而影响公司声誉和形象过分依赖总部标准化过度资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析30英智管理PII委托服务操作步骤试点 制定委托政策 选择委托对象 全面实施在试销城市和先上市城市中，选择试点确定可能出现问题的领域，找到解决的办法总结实际经营经验，如各岗位所需人员素质，运营费用等根据试点经验，制定详细的委托政策委托对
24、象的选择标准委托地点的选择标准对委托服务网点的要求业务体系细节根据销售计划，在产品上市城市，对各代理商进行资格评估与合格的代理商进行签约、授权提供优惠支持进行全面培训提供全面的设计、手册、平台选择等提供相应合同规定的物品供应由客户服务管理部与营销部门对委托站进行监督管理实行淘汰制，根据用户服务反馈、业绩考评等为委托服务站进行打分实行有效的激励约束机制资料来源：小组分析31英智管理PII建立委托客户服务网点步骤（举例）地点选择的原则街道类型环境客流量和车流量营业场所特征的展示程度区域设施的影响内容全面的经营手册设备计划、规格和组合的标准品牌形象受许人所需的其它信息培训时间表地点和设施内容资料来源
25、：小组分析32英智管理PII建立委托网点的实施步骤操作手册(举例)简介业务基本特征经营哲学的简要介绍对委托网点的期望业务体系及细节设备所需设备及功能使用指导供应商和维修信息标准形式恒基伟业的信息常用的 号码经营指令营业时间员工工作安排标准工作形式和程序对员工仪表的要求员工培训程序招聘和处罚员工的程序及需遵守的义务定价政策采购政策与交货安排产品标准（数量、质量）服务标准员工职责场所风格的要求及使用恒基伟业商标或服务标记的方式存货控制程序资料来源：小组分析33英智管理PII客户服务部对委托点的管理有全面的奖惩权选择权：对承担委托服务的代理商具有选择的权力有权根据委托服务点的实际情况和业务需要对委托
26、服务人员的服务技能、产品知识等进行培训根据对用户投诉情况、客户满意度调查和对委托服务商考核，有权采取措施对委托服务点给予奖励对服务态度恶劣、乱收费和不按要求执行客户服务的委托点，有权采取惩罚措施对委托服务点的客户服务质量有权定期或随时检查根据委托服务总体表现，有权建议公司整体采取措施惩罚代理商，甚至取消代理商的资格培训权：奖励权：惩罚权：质量检查权：建议权：资料来源：小组分析34英智管理PII各服务点的环境设计应充分体现公司的服务理念布置/位置 服务点的位置最好比较接近销售点，既方便客户，又有利于销售与服务的配合服务点应设在交通便利的地方必备设备：电脑、 、自动饮水机等采用柔和的色调交通设备颜
27、色资料来源：小组分析35英智管理PII应该充分地发挥地方委托机制的效果严格避免没有问题的产品送回总部使代理商积极、自动地、科学地解决问题，而不把问题推到总部加快客户问题的快速解决增加面对面的服务机会，以便个性化服务与营销资料来源：小组分析36英智管理PII“网络化、信息化、自助化”设计是提高效率、降低服务成本、强化服务质量的根本措施网络化网络化提供用户自助服务提供用户交流平台，留言版等服务做网上调查将231个服务点全线上网信息化信息化建设高效的呼叫中心采取成熟的CRM软件Nokia, Motorola在中国都大力度实施CRM与信息化，网络化自助化自助化在无线掌上电脑上提供自助化栏目在网上提供无
28、线掌上电脑使用指南常见问题数据库内容定制等服务既可以提高效率，用户自主性，又降低了成本资料来源：小组分析37英智管理PII代理商的网络化问题/起码在前45个城市要解决代理商在营销运营本就应该与总部进行无缝链接，以加强整个无线掌上电脑事业部体系的反应速度、运作效率与监控的准确性充分利用网络将客户服务的信息（如合同、客户指南、服务内容、维修方法等）打包、复制、传送，而降低实物/人力的成本（CISCO每年节约3亿美元的费用）知识、信息共享，把有关信息放到互联网（OK960）上，大家共享将培训、升级等一切工作本地化可以利用无线掌上电脑解决代理商网络化问题资料来源：小组分析38英智管理PIICall C
29、enter的一体化服务E-mail信件电话传真-客户服务中心服务人员服务人员服务人员服务人员服务人员服务人员用户数据库用户数据库用户数据库 三声响之内接听有空给客户回E-mail有更多空余时间给客户回 时间充裕的话，给客户回信资料来源：小组分析39英智管理PII呼叫中心的规划许多客户服务做的比较好的公司都有强大的呼叫中心，如海尔、联想等呼叫中心可以极大程度的提高客户服务的自动化程度和服务效率，充当客户和公司的信息桥梁。无线掌上电脑的客户服务部门不仅要提供终端维修等服务，还要提供信息、网络、交易等客户服务职能，因此客户服务量非常庞大。为了提供高效优质的客户服务，呼叫中心是不可缺少的需要恒基伟业决
30、策的问题是：需要多大规模的呼叫中心？是采取自建形式还是外包形式？建议：与呼叫中心提供商接洽，对无线掌上电脑的客户服务情况进行评估，以做出最佳决策资料来源：小组分析40英智管理PII由于在全国各地都有合作紧密的代理商，营销与客户服务的互动会产生巨大的利益在营销中服务在营销中服务在售前售中的营销中教育用户原来商务通PDA的38%返修是由于用户使用不当在商场、代理商等渠道上加大力度培训中间环节利用客户服务中心与营销中心的一体化，减少客户的不便，以及增加效率在服务中营销在服务中营销宣传无线掌上电脑公司宣传产品的USP打击竞争对手建立“客情”赢得长期信赖营销客户服务既增加了市场占有率，有减少了客户服务工
31、作量恒基伟业资料来源：小组分析41英智管理PII军事化管理，人性化激励军事化管理军事化管理无论是寻呼台，还是海尔等家电业，严明的纪律是客户服务质量的唯一保证建立采用“半军事化”的管理体系全国统一规范、质控方法、标准与培训人性化激励人性化激励鉴于客户服务的成功取决于员工发挥激情与潜能，需要人性化激励体系采用：评比，杂志表扬大量活动以增强客户服务人员亲情，团队力量既有纪律，又有激情资料来源：小组分析42英智管理PII无线掌上电脑事业部客户服务体系的策划新的客户体系的战略策划组织与人力资源策划运作体系策划部门协作投资分析43英智管理PII客户服务部的组织构架应充分体现客户的独立性与完整性，并对其它部
32、门的服务人员有间接指挥权无线掌上电脑事业部（CEO）客户服务部（Director） （1）客户服务站管理部 （2）呼叫中心（10-20）自营客户服务站 2*2站=（4）会员部 （2）维修部 （4）恒基伟业集团恒服服务公司运营网络非网络PDA事业部培训部 （1）委托客户服务站 1人/站硬件销售部恒信资料来源：小组分析44英智管理PII客户服务部主要职能售前售前推广培训客户咨询市场调查把客户想打算购买信息转给当地代理商售中售中培训咨询客户信息记录售后售后维修软件升级退、换货零配件供应咨询、投诉处理客户满意度调查和跟踪客户资料分析、总结，反馈给相关部门决策参考节日问候称呼贵宾发贵宾卡客户座谈会发展客
33、户关系培训资料来源：小组分析45英智管理PII各部门的主要职责客户服务总部负责客户服务体系的全面管理制定相关政策、规章、制度、条例员工业绩考核、激励处理投诉组织跨部门问题解决小组客户服务点管理部负责对各地客户服务站的全面管理对各地客户服务站的报务质量进行监督考核资料来源：小组分析46英智管理PII各部门的主要职责各地客户服务站全面负责本地的客户服务硬件维修客户咨询对客户的服务要求进行细分，转入相应客户服务部门呼叫中心回答客户咨询，包括技术咨询、购买咨询对客户的服务要求进行细分，转入相应客户服务部门24小时在线负责与OK960接口，处理E-mail客户留言版等在线服务资料来源：小组分析47英智管
34、理PII各部门的主要职责培训部培训部员工培训客户培训代理商培训服务站培训培训公司中的交叉小组维修部维修部负责硬件产品的维修对产品故障情况进行统计分析，与研发生产部门沟通为用户做软件升级会员部会员部维护与增进与现有客户的关系客户调查总结客户调查信息经营会员相关的商业业务资料来源：小组分析48英智管理PII客户服务人员由于工作的性质，需要特殊的素养亲和力强有耐心、爱心、细心有良好的服务意识自控能力强表达、沟通能力强能够很好地处理各方面的压力良好的人际关系交往、处理能力有一定的技术常识与理解能力资料来源：小组分析49英智管理PII客户服务总监的职责描述与要求职业方面职业方面在无线通讯行业、IT行业或
35、服务行业等国际化大中型公司从事客户服务工作710年，并担任高级经理职务多年拥有丰富的客户服务的经验，管理过跨部门、跨产品的综合客户服务，最好对研发、生产、营销、法律都有一些了解拥有建设与管理一整套客户服务体系的经验，熟悉客户服务管理程序、流程与方法熟悉国外的先进客户服务管理经验，并能够迅速学习新知识、思想能够迅速缓解压力，并能快速从中找到令客户与公司满意的解决方案很强的交流能力与协调能力，并能有效的缓解和处理掉来自多方面的压力有很强的服务意识，能够根据客户的需求，利用有效的方法，为客户与公司找到最好的处理方法有很强的管理策划能力和上手管理能力个人方面个人方面硕士学位，最好拥有MBA学历能够认真
36、听取别人的意见，办事认真，精益求精易于接触，善于沟通，有极强的人际关系处理与交往能力平易近人，永远把客户摆在第一位的服务意识为人自信但又谦逊，热情又善解人意能够融入恒基伟业文化资料来源：小组分析50英智管理PII恒基伟业应该为客户服务设定特殊招聘体系，而不应千篇一律对客户服务团队的要求对客户服务团队的要求亲和力强柔度大，能够恰当处理可能出现的各种问题团队精神，跨部门协作的能力沟通能力，能够与种人员打交道能够不断的发现自身问题，以改进服务每个员工都对公司的产品与服务了如指掌，不允许对客户说“不知道”能够根据恒基伟业未来业务组合的发展而及时调整以海尔等优秀公司为标杆不断学习提高需要人力资源 准备特
37、有的招聘程序大量团队培训，尤其是人际沟通能力进行压力管理来源可参考服务业（如：麦当劳）、通讯业（如：Lucent）以及寻呼业资料来源：小组分析51英智管理PII优质客户服务技能的培训主要培训项目包括主要培训项目包括企业文化企业文化服务意识服务意识产品产品/客户客户/服务认知服务认知CRM等相关的专业操作系等相关的专业操作系统的培训统的培训礼仪礼仪/职业规范职业规范接接 技能技能接待客户技能接待客户技能应付挑剔客户技能应付挑剔客户技能客户服务内容客户服务内容/流程流程沟通、协调技能沟通、协调技能维修技能维修技能质量质量团队团队自我管理自我管理培训方法培训方法集中培训在岗培训互联网培训自学交叉跨部
38、门培训资料来源：小组分析52英智管理PII客户服务员工培训的重要性无线掌上电脑业务是崭新的业务，除了硬件外，还涉及网络、信息、收费、交易等复杂环节，客户服务的本身难度增加了很多无线掌上电脑的用户对客户服务的要求也更高了，甚是苛刻的要求由竞争对手服务状况分析，可知客户服务员工的培训极为重要我们推出的产品/服务对客户来说比较新，客户的认知要有个过程。除了要加强广告宣传外，客户服务员工及销售员工对我们的产品/服务一定要非常熟悉，要保证能回答客户的任何问题在产品质量差别不大的情况下，客户的购买行为很大程度上受客户服务人员及销售人员服务态度与服务水准的影响委托网点的服务员工来源不一，管理差距不齐，更需要
39、统一的培训资料来源：小组分析53英智管理PII业绩考核应该涵盖常规工作业绩以至最终客户满意度，并与整体KPI挂钩，以激励所有相关人员服务质量服务质量维修流程的遵守情况服务规范的遵守情况（如：礼仪等）故障内容的统计、分析工作状态工作状态工作的主动性合作精神、团队意识敬业精神新问题的研究处理客户满意度客户满意度客户投诉服务调查与工资等挂钩常规性工作常规性工作接待客户和接待客户和解答解答 情情况况100%信息记信息记录及跟踪录及跟踪故障的解决故障的解决资料来源：小组分析54英智管理PII利用多种途径来激励客户服务部门的员工工资待遇的横向比较方法方法如何应用（举例）如何应用（举例）工作荣誉感与业绩、客
40、户满意度挂钧根据平常表现、业绩与个人需求与业绩、客户满意度和特殊贡献挂钧根据业绩和个人能力根据业绩和贡献对员工每次成绩和每一个进步给肯定和表扬根据业绩、贡献等年度、月、周评比优秀员工或客户满意员工培训奖金晋升制度奖励休假、旅游荣誉称号资料来源：小组分析55英智管理PII无线掌上电脑事业部客户服务体系的策划新的客户体系的战略策划组织与人力资源策划运作体系策划部门协作投资分析56英智管理PII客户服务流程分析问题收集，通过各种渠道按地区分类按性质分类当地服务站总部硬件软件交易网络寻呼网络内容当地服务站 呼叫中心OK960、email其他，如信件、 等总部分类 面对面资料来源：小组分析57英智管理P
41、II客户服务流程分析（续）转到相应部门处理处理反馈总结用户质量中心相关部门领导考核品牌改进设计改进运营策略调整一个优秀的CRM系统可以解决所有的问题资料来源：小组分析58英智管理PII客户服务流程各环节要素分析问题收集问题分类问题处理反馈总结保持渠道流畅，渠道有：面对面 呼叫中心服务网站Email信件、 信息准确性及时性（网上内容等）强有力的人性化服务迅速快速准确的分类制定分类标准建立问题数据库加强相关培训跨部门的协调质量实效速度及时反馈问题跟踪最好能上门服务给生产、研发部门提供有价值的信息强有力的人化性服务及时奖罚分明高层参与与战略挂钩资料来源：小组分析59英智管理PII建立客户投诉问题树，
42、以便快捷地对问题分类，并进行信息化处理客户投诉硬件软件寻呼网络交易网络内容其他基站服务覆盖速度线路未架设在维修软件中广卫尽量系统化尽量信息化员工培训上岗资料来源：小组分析60英智管理PII需要建立的几个共享数据库并有效地利用数据库数据库产品/服务常见问题数据库，包括硬件问题、软件问题、交易、运营网络、内容问题等客户资料数据库客户维修数据库客户反馈数据库客户保修卡数据库作用作用客户服务员工与客户共享纪录客户相关资料记录维修有关事项，提交产品质量问题分析报告记录客户调查、反馈信息，进行分析，以改进服务质量，为营销部提供相关资讯记录客户保修卡信息建立方法：建立方法：先会同各相关部门建立初始数据库，待
43、运作后再不断增加更新是恒基伟业提高竞争力与品牌的一个有效途径资料来源：小组分析61英智管理PII建立数据库，应聘用有强有力的用户经营经验的公司来完成，而不应仅从技术角度出发记录过去处理目前问题预测用户未来低级技术型公司仅为客户达成整合性用户策略及商业化行动建议有长期用户经营头脑及经验的公司才会处理未来的策略资料来源：小组分析62英智管理PII服务质量管理是客户服务竞争的关键，无线掌上电脑应该全面策划并严格落实无线掌上电脑应以用户的角度来定义质量质量标准质量负责体系控制环节及体系评估与反馈资料来源：小组分析63英智管理PII从用户角度定义客户服务质量是质量体系设计的起点，因此，建议恒基伟业进行一
44、次就客户服务质量定义的调研并在实施中调整组建新的客户服务班子，制定客户服务的有关条例并在北京试用与成都试点中调整与完善用户调研实施调整全国范围推广在全国范围内建立客户服务站点，采取两种方式：自己建立与委托代理商经营相结合对商务通用户及目标用户进行调研，以了解原有客户服务的不足之处，即客户对无线掌上电脑客户服务的期望与要求通过优秀的客户服务，打动客户的心，树立恒基伟业服务型公司的形象，并作为一个强有力的竞争手段广为宣传 作为竞争手段大力宣传完整的服务质量手册根据试点经验制定质量控制重点，控制指标和细化指标等资料来源：小组分析64英智管理PII质量负责体系负责人负责人客户服务总监管理部经理（主要负
45、责）各部门经理控制内容控制内容员工态度各地主管维修质量成本控制方法控制方法主管监督法同事监督法客户反馈表在对员工没有负面作用情况下，公布结果经常召开内部交流会，分享优秀服务经验加强支持体系神秘顾客资料来源：小组分析65英智管理PII客户服务流程中主要质控点收集阶段分类阶段处理阶段总结阶段控制要素沟通渠道是否流畅员工服务态度控制要素分类是否准确控制要素处理质量处理速度控制要素汇报的完整与准确问题的系统解决资料来源：小组分析66英智管理PII确定优质服务标准服务质量手册控制指标（举例）控制指标（举例）维修时限维修时限接接 仪表仪表态度态度环境环境定量标准（举例）定量标准（举例）24小时内完成3声响
46、必须接起统一着装微笑服务优雅、舒适、整洁质量控制点质量控制点用户面对面用户面对面 OK960在线服务在线服务维修维修资料来源：小组分析67英智管理PII恒基伟业必须提供运作反馈系统，以便收集客户满意度的第一手资料，CRM完全可以解决奖惩决策调整 呼叫中心OK960、email其他，如信件、 等总监分析 面对面内部员工客户客户服务反馈表内部客户服务反馈表资料来源：小组分析68英智管理PII根据市调与试用以及客户满意度表设计内外部服务反馈表，以不断监督服务质量服务反馈表（内部）1、软件及硬件服务2、运营网络服务3、信息服务4、交易服务5、公司整体服务反馈表（外部）1、软件及硬件服务2、运营网络服务
47、3、信息服务4、交易服务5、公司整体资料来源：小组分析69英智管理PII不断改进我们的客户服务质量的方法循环、定期前瞻性客户需求调查定期/不定期客户反馈总结激励员工作CI（Continuous Improvement）组织纵向/横向标杆法改进（Benchmarking）不断培训严格奖惩制度有效的激励制度资料来源：小组分析70英智管理PII如何避免38%无质量问题的产品送回总部（举例）降低38%无问题的客户服务售前、售中加强各环节培训OK960提供详细解释与清晰模拟非常简洁、详细、易懂的产品说明书及光盘加强当地化网点作用，就地解决随机详细的服务界面销售现场实地模拟售后2个月内高峰，各渠道的服务正
48、确的营销与宣传资料来源：小组分析71英智管理PII如何解决返修周期过长的问题（举例）缩短返修周期售前、售中加强各环节培训增加维修人员加强当地化网点作用，就地解决方便、快捷的服务渠道加强对维修人员的培训资料来源：小组分析72英智管理PII在无线掌上电脑界面上提供详细的客户服务指南（举例）客户服务指南目录股票信息图书电话记事日程辞典计算查找指导删除存储修改增加复制粘贴退出退格继续各地客户服务地点及各地客户服务地点及号码号码-OK960客户服务使客户服务使用指南用指南-在线客户服务在线客户服务小姐小姐-预定的产品预定的产品使用说明使用说明资料来源：小组分析73英智管理PII在客户服务中充分利用互联网
49、工具在OK960中专设一个客户服务链接，提供如下服务：客户可以在线注册，获得企业的安全的个性化服务 服务台：企业对客户的专职负责人，服务介绍和流程 在线技术支持：Knowledge tree, FAQ 在线查阅企业为客户提供的服务计划在线服务监控和反馈 网上咨询、培训、教育 维护客户自己的信息产品演示、模拟、宣传网上调查、信息反馈总部接口设专人全面负责与OK960的协调，提供/更新相关材料，处理客户信息随着互联网的发展，将会有越来越多的客户通过互联网来认知、购买我们的产品与服务，尤其是我们的客户群体互联网应用程度较高。所以建立一个优秀的客户服务站点是非常重要的各服务网点联网服务：信息共享，及时
50、服务资料来源：小组分析74英智管理PII无线掌上电脑事业部客户服务体系的策划新的客户体系的战略策划组织与人力资源策划运作体系策划部门协作投资分析75英智管理PII无线掌上电脑事业部的客户服务体系牵涉环节多，因此使用CRM，“以一惯之”把整个事业部的数据、运营参数、客户服务、用户经营串联起来接口简单互动交流信息共享决策迅速反应快捷客户满意CRM客户服务总部信息服务R&D/OEM客户服务网点营销网络运营交易体系好处资料来源：小组访谈PRECOM、PROSYS，小组分析76英智管理PII与营销部的协调营销营销客户服务客户服务客户服务提供收集到的客户反馈表资料，以改进营销方案在售前、售中、售后支持营销
51、活动与产品价格培训营销人员与渠道/零售点人员提供市场调研的支持提供营销/产品知识及销售培训统一布点，统一办公，方便客户每月跨部门交流统一客户服务/营销活动共同负责会员制VIP客户经营代理商关系的共同决策协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由营销总监和销售总监指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选资料来源：小组分析77英智管理PII与研发/生产部门的协调研发研发/生产生产客户服务客户服务客户服务提供收集到的客户投诉及客户关于产品质量与需求
52、方面的反馈资料，以改进产品质量产品返修次数统计，产品问题出现频率统计提供重大产品问题的个案材料提供产品详细的技术资料提供产品知识、功能、性能及日常维修等方面的详细培训每月跨部门进行正式的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由生产总监和研发总监各指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选资料来源：小组分析78英智管理PII客户服务总部、当地自建客户服务中心、当地代理商之间的协调当地服务站点当地服务站点客户服务总部客户服务总部建立
53、畅通的沟通渠道，随时支持当地客户服务站点的工作正常开展提供全国客户详细资料与信息提供各种产品知识、日常维修培训提供当地客户资料信息提供产品维修与质量问题的统计资料控制没有问题的产品返回总部共同经营与培养客户共享客户数据库定期与不定期进行正式与灵活的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由各当地客户服务经理指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选当地代理商当地代理商建立及时沟通、及时互动的机制，及时对代理商的销售进行后续客户服务
54、提供代理商当地的客户详细的资料与动态跟踪信息，使代理商改变其销售战略培训当地代理商产品知识与使用常识在售前、售中、售后支持代理商的销售活动提供产品销售情况与消费者使用与反馈情况共同经营与培养客户定期与不定期进行正式与灵活的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由代理商指派一个人选资料来源：小组分析79英智管理PII客户服务总部、当地委托客户服务中心、当地代理商之间的协调当地委托客户服务当地委托客户服务站点站点客户服务总部客户服务总部选择各地委托客户服务中心（代理商或其他由经验单位）监督各地委托客户服务中心的服务质量建立畅
55、通的沟通渠道，随时支持当地委托客户服务站点的工作正常开展提供全国客户详细资料与信息提供各种产品知识、日常维修培训提供当地客户资料信息提供产品销售、维修与质量问题的统计资料控制没有问题的产品返回总部共同经营与培养客户共享客户数据库定期与不定期进行正式与灵活的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由各当地委托客户服务站点经理指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选当地代理商当地代理商建立及时沟通、及时互动的机制，及时对代理商的销售
56、进行后续客户服务提供代理商当地的客户详细的资料与动态跟踪信息，使代理商改变其销售战略培训当地代理商产品知识与使用常识在售前、售中、售后支持代理商的销售活动提供产品销售情况与消费者使用与反馈情况共同经营与培养客户定期与不定期进行正式与灵活的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由代理商指派一个人选不是委托代理商做客户服务资料来源：小组分析80英智管理PII与恒服公司（及ICC）的协调恒服恒服（及ICC）客户服务客户服务客户服务提供收集到的客户投诉及客户关于内容质量与需求方面的反馈资料，以改进内容的提供方式与质量反馈内容收费
57、体系的统计资料根据CRM的动态跟踪，提供客户的真实信息需求根据日常维修情况，提供界面设置、频道、表达方式的最佳方案提供产品开关机的规定与技术常识培训解答客户服务无法处理的内容投诉问题共同经营客户数据库，维持客户关系每月跨部门进行正式的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由恒服公司经理指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选资料来源：小组分析81英智管理PII与运营网络部的协调运营网络运营网络客户服务客户服务客户服务提供收集到
58、的客户投诉及客户关于网络传输质量问题的反馈资料，以改进网络传输速度、质量等反馈产品网络方面的投诉问题日常性维修提供产品网络方面的技术培训处理客户服务无法处理的高难度的网络技术问题共同经营客户数据库，维持客户关系每月跨部门进行正式的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由寻呼网络公司经理指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选资料来源：小组分析82英智管理PII与恒信公司的协调恒信恒信客户服务客户服务客户服务提供收集到的客户投诉
59、及客户关于交易质量与传输问题的反馈资料反馈产品股票交易方面的投诉问题统计消费者交易功能的使用情况，提出更好的解决方案日常性维修提供产品股票交易网络方面的技术培训处理客户服务无法处理的高难度的网络技术问题共同经营客户数据库，维持客户关系每月跨部门进行正式的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由恒信公司总经理指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选资料来源：小组分析83英智管理PII与OK960的协调OK960客户服务客户服务把
60、OK960作为客户服务与自助服务的一个主要接口定期/不定期从OK960的在线服务上收取客户服务问题，解答并及时用 E-mail等各种方式传递给消费者定期在网上进行客户满意度调查，收集客户资料客户服务提供收集到的客户投诉与客户需求的统计资料，以增强OK960的内容、功能设计提供产品在线投诉、在线自助服务、网上模拟服务、客户满意度调查等主动的客户服务共同经营客户数据库，维持客户关系每月跨部门进行正式的经验交流与总结协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由OK960总经理指派一个人选协调手段：口头、 、书面、互联网等方法时间：定期：每月一次
61、正式交流不定期：有问题及时沟通协调人员：由客户服务总监指派一个人选资料来源：小组分析84英智管理PII建立跨部门问题解决小组在客户服务体系的运作中 ，根据情况需要随时组建跨部门问题解决小组，以解决一些突发的重大事件、或需要多部门协同解决的问题预计产品上市后的前几个月，出现问题可能会非常多，建议针对问题组成小组进行诊断，提出解决方案，逐步完善客户服务体系规划建设对于产品质量问题，组建一个专门的有研发、客户服务、生产和OEM/ODM厂参加的处理质量问题的专家小组，迅速找出原因，从源头上解决产品质量问题设小组通过CRM的统计数据，对客户经营的策略、问题计划等向CEO直接汇报资料来源：小组分析85英智
62、管理PII无线掌上电脑事业部客户服务体系的策划新的客户体系的战略策划组织与人力资源策划运作体系策划部门协作投资分析86英智管理PII客户服务投资的基本原则没有客户服务体系是不现实的目前客户服务由代理商做，并不是没有成本的，在代理商代理费用有百分点妥善设计、主动经营，可以化成本为投资资料来源：小组分析87英智管理PII无线掌上电脑客户服务体系成本估算总部支出运营性支出资本性支出 125 136单位单位: （万元）（万元） 136 125 合计资料来源：小组分析88英智管理PII无线掌上电脑客户服务体系成本估算总部支出资本性支出资本性支出运营性支出运营性支出设备（电脑等）：6000元/台*25=1
63、5万装修及饮水机等固定投资：10万呼叫中心：100万人员工资：总监，1万*12=12万；员工，24人（呼叫中心按15人算），2500元*12*24=72万 费：300*12*25=90000元服务站培训费：2万元/次*2=4万元邮寄材料：800元/月*12=9600元运输费（万/年资本性支出总计：125万运营性支出总计：约136万资料来源：小组分析89英智管理PII总体建议工作工作核心员工招聘，组建无线掌上电脑客户服务部在1月份试用期间，细化和落实客户服务体系完善各项内部规划，以及代理商合同及管理细则聘用专业化公司完成相应的设计（尤其是CRM）规划呼叫中心建立客户服务网站，与OK960配合跨部
64、门沟通专业化员工培训根据产品上市情况，在外地（尤其是成都）选点建服务站服务站培训时间时间011月011月011-2月011-3月011-3月011-3月011-2月014月0145月012季度资料来源：小组分析90英智管理PII执行总结客户服务在无线掌上电脑事业中具有战略性的意义，而且与原来非网络PDA的客户服务有较大的不同点（环节多、操作复杂、要求苛刻），高效运营客户服务的关键在于统一客户服务体系，快速方便解决问题，清晰的责任分配鉴于无线掌上电脑事业部是崭新的事业部，建议无线掌上电脑客户服务体系全面策划，并重新建立。待新体系平稳后，再将原客户体系纳入附录 现行客户服务管理分析 先进客户服务体
65、系分析91英智管理PII商务通目前的客户服务体系运营尚有不足之处，主要表现在：服务内容单一、服务质量欠佳、信息化程度差、时间长，建议无线掌上电脑客户服务体系单独设立、系统规划， 成型后再将商务通的客户服务纳入新的体系中国内外存在有大量的优秀客户服务案例，在寻呼业、电讯运营业具均有国际水准的客户服务经理人才，恒基伟业应该立即挖掘这一方面人才来组织新的班子并向优秀公司学习附录92英智管理PII商务通的客户服务体系目前从内、外部反馈来看都欠佳客户服务未被放到战略性高度，以及缺乏整体策划与强有力的落实客户服务人力资源管理有待于提高地方委托机制未发挥应有的效果关键运作体系缺乏力度客户关系经营、客户服务中
66、营销等先进的操作手段均未使用资料来源：小组访谈、分析93英智管理PII返修情况及问题OEM部门的反馈问题问题返修量过高（达7%8%）返修周期长原因原因代理商没有认真检查问题所在，以至于送修品中有38%根本无质量问题代理商没有认真履行维修义务，有问题就推向客户服务中心客户服务中心对代理商没有规定明确的维修责任在R&D及OEM阶段未能做充分质量控制，导致返修率高资料来源：孙总访谈结果结果用户对PDA的售后服务不满意用户对PDA的质量信心动摇 总结总结必须建立一个有生产中心参与的既对恒基伟业负责又对客户负责的客户服务机制必须有一个反馈迅速的质量信息监控体系必须有一个专门的有研发、客户服务、生产和OE
67、M/ODM厂参加的处理质量问题的专家小组，迅速找出原因，从源头上解决产品质量问题94英智管理PII商务通客户服务的宗旨口号口号我们的服务没有终点，只有不断的新的起点。承诺承诺48小时完成维修存在的问题存在的问题使命与目标制订后未能形成完整体系，没有得到有效的实施未把客户服务提到战略性高度来重视目标、价值没有像联想、海尔那样清晰，贯彻到组织的各个角落并在社会上形成影响力资料来源：小组访谈、分析95英智管理PII目前客户服务尚没有清晰的战略维修目前基本是采取集中化策略，95%是在总部完成，未能当地化，所以客户服务时间长，速度较慢，外现为客户服务水平低对各地代理商委托点的管理不足，使当地的新起点未能
68、发挥有效作用目前仅为被动应付客户的突发问题，而未能主动服务客户与营销、技术等部门的协作不够，因而未能发挥配合营销做第二次销售及增加客户忠诚度的贡献没有一个以公司总体战略为导向的客户服务体系资料来源：小组分析96英智管理PII商务通PDA客户中心组织结构 总裁客户服务总经理（兼） 维修工程师4人在线8人会员卡2人维修经营管理6人新起点2人运营经理30家新起点服务站问题问题人员流动性大部分部门效率不高授权问题只有简单的培训没有自己特色的招聘程序与要求激励机制不符合工作性质要求有客户服务经验的高层管理者紧缺资料来源：小组访谈97英智管理PII客户服务中心部门职责（总部）设计功能设计功能现状现状处理投
69、诉机器维修客户咨询代理商的服务/培训/指导/监督做会员数据库与问题用户数据库呼叫中心，有一条 线不尽如人意95%在北京完成，5%在当地完成不能成为公司品牌及营销工作的促进者目前开展得不好已建立，但未发挥多大作用较忙，骚扰 多增值服务(会员卡)未有相应的效果资料来源：小组访谈98英智管理PII现状30家新起点12人/家有专职，有兼职工资由代理商发代理商有多收费现象代理商80%有PC，50%可上网，但尚未有直接网络管理38%没有问题的机子被送到总部，当地服务站未起到过滤的作用新起点目前尚未发挥效用可能的原因总部对代理商控制授权较弱对代理商没有有效的激励与约束机制没有有效的质控体系资料来源：小组访谈
70、、小组分析99英智管理PII质量控制体系产品质量问题一般都可得到解决没有有效的服务质量控制体系，只能保证总部的服务质量，对各地代理商服务质量很难控制目前没有明确的服务质量标准资料来源：小组访谈、小组分析100英智管理PII目前手段反馈体系问题消费者通过 、写信等代理商通过 、 员工自发性没有明确的体系未能使用反馈手段来进行管理性分析与改进公司总体效率资料来源：小组访谈101英智管理PII部门协作客户服务部与公关部、品牌部、法律事务部有不错的配合维修人员通过内部交流提高水平，与技术生产等部门未能形成交叉小组以全面改进质量基本上目前仍处于孤立、被动式与生产部门无互动关系人力资源部门没有专门针对客户
71、服务部特殊情况而设计的招聘手段、人力培训和激励体系资料来源：小组访谈102英智管理PII商务通目前的客户服务体系运营尚有不足之处，主要表现在：服务内容单一、服务质量欠佳、信息化程度差、时间长，建议无线掌上电脑客户服务体系单独设立、系统规划， 成型后再将商务通的客户服务纳入新的体系中国内外存在有大量的优秀客户服务案例，在寻呼业、电讯运营业具均有国际水准的客户服务经理人才，恒基伟业应该立即挖掘这一方面人才来组织新的班子并向优秀公司学习附录103英智管理PII国内外优秀公司，尤其是服务性公司均把客户服务上升到战略层次来设计、重视与投资优秀的公司文化渗透的是“客户至上”，恒基伟业应将“以人为本”渗透到
72、无线掌上电脑业务的方方面面Cisco的成功取决于它们与客户能做到“无缝连接”，大大缩减了成本，提高了竞争力。而达成这种客户服务效果的手段是充分利用技术以及“客户自助”的思想海尔把“客户服务”当作最重要的竞争手段，在差分较小的家电行业能胜一筹。其关键就在于客户服务的控制体系联想也采取“服务制胜”的策略，使联想的电脑有较高的价格。作为一个竞争对手，联想正在全国形成“四个统一”、“三级制立体服务体系”资料来源：IPI优秀案例分析总结、小组分析104英智管理PII决大多数首席执行官都认为客户服务有战略重要性, 但真正将客户服务落到实处的确实很少资料来源：美国客户服务管理协会“光说不练” 是国内外企业的
73、通病, 但是好的公司一定是那些将客户服务落在实处的公司100%85%40%35%25%说提高客户服务质量是公司的工作重点全部被调查的首席执行官根本什么都不作对客户服务的投入只是当不得不读客户投诉的时候实际参与客户服务战略的制定和客服务体系监控105英智管理PII世界水平的客户服务九大原则1. 设计你的服务资料来源：美国客户服务管理协会设计不全是对产品而言。一个企业必须设计和制造客户经验。将客户与自己视为一体，是公司的一部分和公司赖以生存的起点客户拥有一切权力把生意交给他认同其价值的公司；职工的激励也来自于能够给客户提供最佳服务和价值的公司在供应过剩的今天，优良的服务是最起码的；只有给客户以满意
74、的惊喜，才能使你的公司与众不同不把产品和服务做为两件事分开考虑，而是揉在一起去考虑客户经验。因此，对于客户服务的思考，不是始于售后，而是从研发就应开始客户会告诉你他们的要求，你必须洗耳恭听；否则他们找你的对手去说时，对你来说要改变局面就太晚了传统的组织结构让经理们目光朝上，脸冲上司而背冲着顾客从事客户服务的员工也应受到尊重，对无理取闹的客户，理直气壮地让他去找别的服务商不仅衡量客户满意度，还应衡量服务的其它方面。例如与竞争对手的比较、服务的提高与效益的关系、和员工服务工作绩效的评定等2. 包容你的客户 3. 价值导向4. 要与众不同5. 整合的服务概念6. 向客户学习7. 让组织“倒挂” 和扁
75、平8. “客户第二”9. 衡量一切106英智管理PII优秀的客户服务策略是Cisco公司取得优秀业绩的重要推动力服务理念: 在Cisco的企业文化中，客户一直是我们关注的中心。使客户满意，不仅是思科系统中国公司的首要任务，也是我个人热切追求的目标。 -Doug Allred 高级副总裁 思科系统公司客户支持部107英智管理PIICisco公司服务策略是利用互联网与客户“无缝链接”而达到低成本、高质量远程自助服务通过网络系统，是提高服务效率的有效手段等级服务将服务分成五个等级，体现不同的服务质量和价值有偿服务明确产品价格中包含的服务内容，超出上述内容的服务，实行有偿服务，增加了服务质量监督的透明
76、性专门的客户满意度调查，由第三方完成客户满意度与员工及管理者的绩效严格挂钩恒基伟业应考虑如何在无线掌上电脑的客户服务体系设计中引入这些服务策略108英智管理PII海尔公司的服务理念服务宗旨服务宗旨用户永远是对的用户永远是对的服务承诺服务承诺只要您拨打一个只要您拨打一个 ，剩下的事由海尔来做，剩下的事由海尔来做109英智管理PII海尔的服务策略是通过强有力的运作体系来保证、以准军事化来管理由于家电市场的竞争非常激烈，各种产品在性能、价格上已很难以分高下，海尔通过优质的客户服务来赢得竞争优势海尔的客户服务人员都受到了良好的训练海尔有一套强有力的服务控制与监督体系海尔的客户服务无微不至，已达到了能让
77、客户感动的地步，这样的事例很多使用呼叫中心，互联网等新技术提高效率恒基伟业应该借鉴的是海尔人的服务精神，及海尔公司的服务质量控制体系资料来源：小组调研、分析110英智管理PII联想公司的客户服务策略服务策略服务策略服务理念服务理念服务的唯一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本统一的服务形象统一的备件物流运作统一的标准规范统一的MIS运作过程监控按连锁经营方式管理，“四个统一”服务承诺：硬件3年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务城市客户服务中心及联想授权维修站区域客户服务分中心客户服务本部三级服务体系每个客户服务中心拥有一个备件库呼叫中心与客户服务网站拥有具备国际水平的备
78、件物流运作系统可能是我们竞争的主要对手，其客户服务体系也会成为竞争手段资料来源：小组调研、分析111英智管理PII摩托罗拉宝典的客户服务仍未达到最佳状态+ 互联网应用较好+ 为了方便客户，提供免费的上门收费服务+ 所有与客户服务相关的信息都以电子化形式存在机子里- 宝典只有独家提供维修，很不方便- 缺乏用户反馈渠道，用户想提建议，没处提- 内部沟通不是很好- 销售上不去的原因，客户教育不够，服务不到位我们可以通过优秀的客户服务来打败竞争对手资料来源：小组分析112英智管理PII优秀公司客户服务的特点总结客户服务运作体系客户服务战略将客户服务提到战略性的高度加以重视，并有一套整体的策划创造并宣传一个清晰的、以客户为目标的服务策略、原则，使客户及每一名员工执行客户服务组织管理招聘，激励和发展“客户亲和力强”的一线客户服务人员有严格的质量控制监控体系客户服务使命、远景、目标与客户的互感互动（interacting），倾听、理解客户，并对客户的需求与潜在期望做出迅速的反馈把客户服务当作营销工具有一套行之有效的、“customer friendly”的服务流程有强有力的质量控制体系信息与互联网技术的充分运用（互联网、MIS、CRM、呼叫中心）“以人为本”，强化员工的服务理念，真正以客户满意至上为原则，而不是仅仅停留在表面上113
