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1、 Sheer Driving PleasureAfterSales Training客户投诉处理Customer complain handlingCustomer complain handlingChengdu 2010Chendu Jintai BaojuZhouyu周煜Page 1课程目的了解投诉处理和客户满意度的关系掌握处理顾客投诉的程序和技巧。预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。课程内容顾客忠诚度影响顾客投诉的因素处理投诉的程序投诉处理技巧案例演习预防投诉产生1.客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？问题12.什么是顾客忠诚度？问题2顾客流失的原因1%自
2、然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更好的服务10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关不满的顾客他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你.请乐于接受抱怨！顾客不会抱怨顾客不会抱怨.他们会去别的地方!不会投诉的顾客让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡影响客户投诉的因素态度正面的信息负面的信息处理的原则态度对顾客的影响外表身体语言语气、语调正面的信息微笑自然轻松表情自然放松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自我控制负负面的信息面的信息表情紧张、严肃没有微
3、笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙顾客难缠的原因感到疲乏或丧气感到迷惑有心理防备，需要维护自尊未曾经历相似情况感觉被冷落，讲话没人理睬语言障碍曾有相似的不愉快经历心情不佳，拿你出气着急或等待时间过长几种几种难于于应付的投付的投诉客客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者特征：特征：情情绪激激动，或哭或，或哭或闹建建议：保持保持镇定，适当定，适当让客客户发泄泄表示理解，尽力安表示理解，尽力安抚，告，告诉客客户一定会有解决方案一定会有解决方案注意注意语气，气，谦和但有原和但有原则以正以正义感表达者感表达者特征：语调
4、激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持固固执已已见者者特征：特征：坚持自己的意持自己的意见，不听，不听劝建建议：先表示理解客先表示理解客户，力，力劝客客户站在互站在互相理解的角度解决相理解的角度解决问题耐心耐心劝说，根据，根据产品的特性解品的特性解释所所提供的提供的处理方案理方案有有备而来者而来者特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至一定要达到目的，了解消法，甚至会会记录处理人理人谈话内容或内容或录音音建建议：处理人一定要清楚公司的服理人一定要清楚公司的服务政策政策及消法有关及消法有关规定定充分运用政策及技巧，充分运
5、用政策及技巧，语调充充满自自信信明确我明确我们希望解决用希望解决用户问题的的诚意意有社会背景、宣有社会背景、宣传能力者能力者特征：特征：通常是某重要行通常是某重要行业领导，电视台、台、报社社记者、律者、律师，不，不满足要求会足要求会实施曝光施曝光建建议：谨言慎行，尽量避免使用文字言慎行，尽量避免使用文字要求无法要求无法满足足时，及，及时上上报有关部有关部门研究研究要要迅速迅速、高效高效的解决此的解决此类问题处理的原则先处理客户心情，再处理事情不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘，后事之师如果责任在于我们，应
6、有补偿动作操作程序操作程序操作程序操作程序行行行行动动步步步步骤骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（
7、含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客抱怨与投诉处理操作程序投诉处理的技巧需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人，地方，场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理投诉的模块问题（口到）倾听（耳到）调整（心到）观察（眼到）建议（手到）界定可提供的服务范围双方认
8、可的服务范围是达到或超越顾客期望的基础不作过度的承诺设定服务标准必要时，坚持原则个人处理投诉的流程让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决成功处理顾客抱怨的九项重点1及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气2让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了3强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么4如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面5不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无
9、法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。6不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意7让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态8寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示9将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述投投诉处理人的心理理人的心理调节合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感案例一案例一机油消耗量过大处理原则:倾听抱怨、同心原理处理方案：证据、数据。是否确实存在机油消耗量大（按流程测量）数据是否是确实不符合厂家和设计标准解释机油消耗的多种原因多种常见原因服务工作中投诉预防服务工作中投诉预防 接待环节 维修作业中 交车环节 跟踪环节投诉改进的意义要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，提高客户满意度,进而最大化的利用客户资源而获利有关维修信息方面的更改 / 补充情况请参见BMW 售后服务的最新相关信息
