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1、1营业员工作职责营业员工作职责2 v请关闭手机或调至无声状态请关闭手机或调至无声状态v请拿出你的笔和笔记本请拿出你的笔和笔记本v请保持会场卫生请保持会场卫生v请遵守课堂纪律请遵守课堂纪律3课程目标课程目标u明确营业员的工作内容u掌握营业员的工作技能u营业员的流程规范4课程内容课程内容1. 每日工作每日工作2. 每周工作每周工作 3. 每月工作每月工作4. 案例讨论案例讨论5. 结论结论5 1. 1.每日工作每日工作开店前开店前营业中营业中下班前下班前6开店前开店前1.1.每日工作每日工作1. 整理整理2. 清洁清洁3. 检查检查4. 确认确认71.服务顾客服务顾客营业中营业中2. 巡视卖场巡视
2、卖场3.处理商品处理商品1.1.每日工作每日工作81 1、留意顾客的意见，并转告主管、留意顾客的意见，并转告主管 2 2、以亲切热忱的态度服务顾客、以亲切热忱的态度服务顾客3 3、在卖场工作，随时帮助顾客解决、在卖场工作，随时帮助顾客解决问题问题.卖场上任何不良商品（破卖场上任何不良商品（破裂、标识不清、缺件、变形等）裂、标识不清、缺件、变形等），立即下架并做退货或相关处，立即下架并做退货或相关处理。理。营业中营业中服务顾客服务顾客1.1.每日工作每日工作91.1.每日工作每日工作营业中营业中通常顾客会寻求什么帮助？你会怎样帮助顾客？服务顾客服务顾客101.随时注意器材或用具的损坏及异常发生，
3、随时注意器材或用具的损坏及异常发生，立即通知店长处理立即通知店长处理2.保持工作环境的整洁干净保持工作环境的整洁干净3.中午前再次确认所有货架是否满陈列中午前再次确认所有货架是否满陈列4.午休上班后必须巡视卖场是否满陈列午休上班后必须巡视卖场是否满陈列营业中营业中巡视卖场1.1.每日工作每日工作111.确实检查库存数量（用电脑查询）确实检查库存数量（用电脑查询）3.应到未到之商品，向物流催货应到未到之商品，向物流催货4.整理退货商品并准备退货整理退货商品并准备退货5.处理已到货的商品处理已到货的商品6.中午前确认已到货商品是否处理完毕中午前确认已到货商品是否处理完毕营业中营业中处理商品处理商品
4、1.1.每日工作每日工作121.确认卖场货架满陈列确认卖场货架满陈列2.确定已到货商品处理完毕确定已到货商品处理完毕3.向当值店长汇报当日特殊事件向当值店长汇报当日特殊事件4.完成与接班人员之工作交接完成与接班人员之工作交接下班前下班前1.1.每日工作每日工作131、定期检查电脑库存，及时处理滞销品、定期检查电脑库存，及时处理滞销品2、按时下订单给物流部、按时下订单给物流部2.2.每周工作每周工作141.确实依确实依一种商品一个位置一种商品一个位置的原则堆的原则堆放库存商品放库存商品2.检查电脑库存量与实际库存是否有检查电脑库存量与实际库存是否有差异，并将结果告知店长差异，并将结果告知店长3.
5、3.每月工作每月工作15 清洁工作清洁工作 列印报表列印报表 整理库存商品整理库存商品确认转货情况确认转货情况 处理退货商品处理退货商品整理卖场商品整理卖场商品3.做好盘点前准备工作3.3.每月工作每月工作164.4.案例讨论案例讨论(1)(1)当某项商品缺货时，你会怎么做？17营业员每日流程规范目光接待顾客(迎宾)接待顾客赞美顾客了解顾客需求适时介绍商品试穿服务附加推销道别道谢18 了解需求的方法了解需求的方法请开动你的脑筋请开动你的脑筋! 时间时间2分钟分钟19 观观 察察通过观察，得到初步的印象通过观察，得到初步的印象顾客的外表；顾客的外表；顾客的行为举止；顾客的行为举止；顾客的反应顾客
6、的反应; 2021 听听听事实听事实听情感听情感 打断打断 22积极聆听准则积极聆听准则n n向顾客发出信号，表明你愿意聆听，并适时表明你理解。(回应)n n使用积极的身体语言，但不大幅度。(点头)n n保持眼睛的接触以鼓励顾客对你的信任。n n减少自己在交流中所扮演的角色。n n必须学会听，让顾客成为你集中的焦点。 (不要左顾右盼)23 提问提问v封闭式封闭式?v开放式开放式?24n n通过提问，进一步确认需求。通过提问，进一步确认需求。由浅入深的问题由浅入深的问题由浅入深的问题由浅入深的问题了解了解了解了解/ /收集更多信息收集更多信息收集更多信息收集更多信息创造销售机会创造销售机会创造销售机会创造销售机会取得一致的行动取得一致的行动取得一致的行动取得一致的行动n n头脑中清楚的列出顾客的主要需求和次要头脑中清楚的列出顾客的主要需求和次要需求需求。迅速找出解决方法迅速找出解决方法迅速找出解决方法迅速找出解决方法 提问的好处提问的好处25u 整齐的陈列整齐的陈列u 正确的价格正确的价格u 良好的环境良好的环境u 优质的服务优质的服务5.5.结结 论论让我们提供给顾客：26祝愿在座的每位工作开心，生祝愿在座的每位工作开心，生意红红火火。谢谢！意红红火火。谢谢！
