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1、礼礼 仪仪 规规 范范 培培 训训12礼礼 仪仪 规规 范范3序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们有义务、也有必要通过自律，人之间更容易交往、沟通、我们有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。员。“以人为本、技术为先导是每位员工的期望。作为一名甘以人为本、技术为先导是每位员工的期望。作为一名
2、甘南人，我们的一言一行都代表着甘南的企业形象，对客户能否南人，我们的一言一行都代表着甘南的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。致信誉下降，业绩不振。4为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率5什么是礼仪?n礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成
3、，形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性6主题导航n日常礼仪准则n塑造专业形象n建立职业习惯7礼仪准则n职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则8塑造专业形象n第一印象n可以先声夺人n造就心理优势n“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于n最初的7秒-2分钟n32%的口语n68%的肢体语9视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆
4、摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。塑造专业形象10塑造专业形象基本素养n服饰礼仪n仪容礼仪n仪态n表情神态礼仪n语言礼仪11服饰礼仪n基本要求n选择正装：正式、角色、实用、规范n制作精良n外观整洁n讲究文明12耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌13裤裤边边？口口袋袋？领领子子？皮皮鞋鞋？口气口气？领带领带？头头发发？扣子扣子？脸脸？着西装七要：*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*
5、要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求14塑造专业形象仪表礼仪n仪容n面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛n保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往n头发梳理整齐，面部保持清洁n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈n手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油n宜使用清新、淡雅的香水n社交场合不宜带墨镜n女员工不宜佩带有声响的饰物15仪态n站姿n行姿n蹲姿n坐姿16仪态n站姿礼仪：挺，直，
6、高n不良站姿n身躯歪斜n弯腰驼背n趴伏倚靠n双腿大叉n脚位不当n手位不当n半坐半立n浑身乱动n请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练17仪态n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重n基本要求n方向明确n步幅适度n速度均匀n重心放准n身体协调n造型优美18仪态n不当行姿n横冲直撞n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 19仪态n行姿运用的特例n陪同引导n本人所处方位n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯n走指定楼梯n减少楼梯上的停留n“右上右下”n礼让客户n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后进”n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客
7、n侧身而行 n出入房门n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出”n要为人拉门 n搀扶帮助20仪态n蹲、坐礼仪n蹲姿注意事项n不要突然下蹲n不要距人过近n不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向n不要毫无遮掩n不要蹲在椅子上n不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。21仪态n坐姿：端庄，稳重，大方n入座n在他人之后n在适当之处n从座位左侧n向周围人致意n毫无声息n以背部接近座椅n离座n先有表示n注意先后n
8、起身缓慢n站好再走n从左离开22商务仪态n下肢的体位n正襟危坐式n垂腿开膝式n双腿叠放式n双腿斜放式n双脚交叉式n双脚内收式n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习23仪态n手、臂势礼仪n常用手势n正常垂放n自然搭放n手持物品n递接物品n展示物品n招呼别人n举手致意n与人握手n挥手道别24塑造专业形象n握手礼节n握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候n初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可n握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先n通常由年
9、长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应n平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手n握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生n如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手n握手时切忌抢握，或者交叉相握25塑造专业形象n名片礼节n保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话n接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并
10、称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里n若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。n若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整26基本行为礼仪n个人举止行为的禁忌n见面礼仪n电话礼仪n交谈礼仪n乘车礼仪n电梯礼仪27建立职业习惯n个人举止行为的禁忌n忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音n忌用手抓挠身体的任何部位n公开露面前需整理好衣裤n参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食
11、物n忌在公共场所大声喧哗n忌对陌生人盯视或评论n在公共场合最好不要吃东西n感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动n遵守一切公共活动场所的规则n在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里28见面礼仪n见面程序n问候n致意n介绍n握手n引导n交换名片29建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教30致意n举手致意n点头致意n鞠躬致意n拥抱贴面31介绍n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍
12、人请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习:姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职业职业32介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；n 公司同事给客户；n非官方人事给官方人士；n本国同事给外国同事；33电话礼仪n禁忌事项n不理不睬n冷淡敷衍n出言顶撞n傲暴成息n语气不耐n嫌弃对方34电话礼仪n体谅对方的期待n被了解n被尊重n被关心n被同情n被赞许n被宽容n被商量n被帮助n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？35电话礼仪n检查通话表现n态度平和
13、n拨打方n通话要见机行事：询问对方是否方便通话n拨错要及时道歉n时间要有所限制n电话要轻轻挂上n接听方n积极接听：铃响三声左右n全力呼应n善解人意n巧妙终止36电话礼仪n讲究通话内容n通话初始n双方相互问好n双方自我介绍n双方进行确认n通话中途n内容紧凑n主次分明n重复重点n积极回应37电话礼仪n讲究通话内容n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别38交谈礼仪n交谈：避免谈及的话题n与钱有关的事n自己或别人的健康状况n争论性的话题n哀伤的话题n谣言与闲话n陈腐和夸张的话题n常见的话题n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印象的某次交谈39乘车礼仪n上上 车车 下下 车车 40座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则41乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n为客户及女士开车门司机DCBA42祝你成功！祝你成功！女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识
