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1、1FTTHFTTH装维规范装维规范2宽带装、维服务规范“3-2-4要求：上门入室两到位上门入室两到位试、教、清、签才告退试、教、清、签才告退出门之前三准备出门之前三准备FTTH装维服务规范3安装服务规范安装服务规范安装服务规范安装服务规范01维护服务规范维护服务规范维护服务规范维护服务规范0201FTTH装维服务规范4 一、上门前准备工作一、上门前准备工作(出门之前三准备）：出门之前三准备）： (一）一） 电话预约电话预约: 电话联系用户，询问用户是否方便，与用户电话联系用户，询问用户是否方便，与用户2次确认是否需要更改上门时间。若次确认是否需要更改上门时间。若用户要求更改上门时间记录好时间后
2、与用户再次确认，用户不方便无法确认上门用户要求更改上门时间记录好时间后与用户再次确认，用户不方便无法确认上门时间时，应留下联系电话供用户联系或请用户拨打时间时，应留下联系电话供用户联系或请用户拨打10000登记上门时间，并提醒用登记上门时间，并提醒用户提前准备相关个人证件等资料由各地市自行细化）户提前准备相关个人证件等资料由各地市自行细化） （二）（二） 仪容仪表仪容仪表: 1 、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。指甲要注意清理，不能领上缘，女性
3、运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。指甲要注意清理，不能显得脏污。显得脏污。 2、穿着具有中国电信标志的统一服装，服装整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务、穿着具有中国电信标志的统一服装，服装整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌；禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状；穿着长袖衬衫时袖口要放下工号牌；禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将
4、长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 FTTH装维服务规范5标准着装示范标准着装示范标准仪容示范标准仪容示范FTTH装维服务规范6FTTH装维服务规范（三工具材料 上门前带齐所需的安装工具与用品业务宣传资料、“五个一“等）p安装工具：安装工具：p1、FTTH放装工具放装工具1套，工单上所备注型号的套，工单上所备注型号的ONT一至两台，快速连接头若干，足够的皮一至两台，快速连接头若干，足够的皮线光缆，尾纤若干条。线光缆，尾纤若干条。p2、宽窄带装机维护工具各、宽窄带装机维护工具各1套套p3、标签纸、垃圾袋、剪刀、止血贴、各种规格扎带、手套、记事本、绝缘胶布，鞋套、标签纸、垃圾袋、剪刀、止血贴、各种规格
5、扎带、手套、记事本、绝缘胶布，鞋套、垫布、抹布、联系卡垫布、抹布、联系卡p“五个一五个一”：一双鞋套一双鞋套一个垃圾袋一个垃圾袋一块垫布一块垫布一块抹布一块抹布一张联系卡一张联系卡7FTTH装维服务规范二、装机过程服务规范上门入室两到位）二、装机过程服务规范上门入室两到位） （一上门（一上门 比预约时间提前比预约时间提前5分钟到达客户家如无法准时到达需提前半小时与用分钟到达客户家如无法准时到达需提前半小时与用户联系说明原因准备好相关资料，再次确认仪容仪表无误后，举手敲门，户联系说明原因准备好相关资料，再次确认仪容仪表无误后，举手敲门，敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于敲
6、门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15 秒。秒。如需按门铃，按动按钮次数不要超过如需按门铃，按动按钮次数不要超过2 次，两次按动之间等待时间不能少次，两次按动之间等待时间不能少于于15 秒。秒。 如在如在10 分钟内无人应答且与用户联系不上时，留下到访留言后方可离去，分钟内无人应答且与用户联系不上时，留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 主动告知用户身份，并与用户确认客户信息，询问用户电脑安放位置主动告知用户身份，并与用户确认客户信息，询问用户电脑安放位置8
7、FTTH装维服务规范 （二入室安装 进入客户室内必须穿好鞋套，移动用户物品、使用用户终端及布放线路时需与用户商量，征得用户同意后方可进行，所有移动过的物品在施工结束后需重新归位 9FTTH装维服务规范三、安装完毕服务规范三、安装完毕服务规范 （一用户确认宽带是否已开通并试用：（一用户确认宽带是否已开通并试用： 安装完成后请用户试用，测试电话、宽带及安装完成后请用户试用，测试电话、宽带及ITV是否可同时正是否可同时正常使用。常使用。 （二清理现场卫生：（二清理现场卫生： 现场卫生需清理干净。在施工过程中所产生的余料、线头、塑现场卫生需清理干净。在施工过程中所产生的余料、线头、塑料袋、纸盒、布线时
8、产生的灰尘等应及时清理装入随身携带的垃料袋、纸盒、布线时产生的灰尘等应及时清理装入随身携带的垃圾袋内，在施工结束后一并带走，用抹布擦清洁脏污处，人走地圾袋内，在施工结束后一并带走，用抹布擦清洁脏污处，人走地净。净。 10FTTH装维服务规范（三告知注意事项及使用方法1、指导用户如何使用宽带、无线网络及简单的故障判断方法（1宽带用户拔号上网成功后，可到speed.fjii/webtest/上进行网速测试，正常情况下1M宽带ADSL用户下载80KB以上线路正常同比，2M宽带ADSL下载160KB以上）；10M宽带LAN用户下载500KB以上线路正常。 告知用户影响网速的几个因素： a.传输距离越远
9、，传输下载速度越慢。 b.下载速度与对方服务器及线路状况也有影响。 c.用户PC终端软、硬件影响；（如有无中毒等） d.用户内部局域网影响；（可断开用户内网，单机拔号测试网络） e.用户线路状况如皮线有无损坏、接头氧化等）（2无线网络注意事项：须设置密码，防止其他用户“免费噌网现象等；（3简单障碍处理：ADSL用户教导分离器识别、安装等方法，雷雨天气须关猫和路由器等设备防雷击（4ITV用户应向客户介绍ITV的点播、直播、回看、跳转播放、书签、快进快退、 影片搜索等功能。2 、告知用户若需更改密码需拨打10000人工台更改密码，切勿自行更改密码以免造成宽带故障（四用户签字确认，感谢用户使用并与用
10、户告别。留下联系电话及故障维修热线10000供用户联系或咨询。11FTTH装维服务规范一、上门前准备工作一、上门前准备工作: (一上门电话预约一上门电话预约1、 电话预约：您好！电话预约：您好！先生小姐吗？我是中国电信的宽带维护先生小姐吗？我是中国电信的宽带维护人员人员。您申告的宽带故障，现在需要上门检修，请问您什么时。您申告的宽带故障，现在需要上门检修，请问您什么时间方便？间方便？ 2、 等待客户答复上门时间，并做好记录。等待客户答复上门时间，并做好记录。 3、 预约完毕后向客户道谢预约完毕后向客户道谢: 我将按照我们约定的时间（我将按照我们约定的时间（具体时间具体时间上门检修，谢谢您，再见
11、！上门检修，谢谢您，再见！12FTTH装维服务规范p安装工具：安装工具：p1、FTTH放装工具一套，工单上备注型号的放装工具一套，工单上备注型号的ONT一至两台，一至两台，FTTH快速连接头若干，快速连接头若干，p“五个一五个一”：一双鞋套一双鞋套一个垃圾袋一个垃圾袋一块垫布一块垫布一块抹布一块抹布一张联系卡一张联系卡n维修工具与用品13FTTH装维服务规范（三上门1、遵循到用户处入室前的服务规范 需要比预约时间提前5分钟到达客户端，准备好相关资料，再次确认仪容仪表无误后，举手敲门，敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15 秒。如需按门铃，按动按钮次数不要超过2 次，两次
12、按动之间等待时间不能少于15 秒。如在10 分钟内无人应答且与用户联系不上时，留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 2、遵守向用户自我介绍及确认用户身份的礼仪 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信标志的工号牌并自我介绍：“您好，我是中国电信宽带维护人员XXX，请问您是XXX吗？”答1：我是。（客户本人）维：请问您申告的故障号码是*吗？客：*维：谢谢您的配合，我是来处理您家的尊享e8故障的，请问，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。答2：哦，我是他的家人。维：不好意思，我需要确认一下用户资料，请您配合一下好吗？请问您家的电话号码是？客：
13、*维：谢谢您的配合，我是来处理您家的尊享e8故障的，请问，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看好吗？14FTTH装维服务规范（三上门1、遵循到用户处入室前的服务规范 需要比预约时间提前5分钟到达客户端，准备好相关资料，再次确认仪容仪表无误后，举手敲门，敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15 秒。如需按门铃，按动按钮次数不要超过2 次，两次按动之间等待时间不能少于15 秒。如在10 分钟内无人应答且与用户联系不上时，留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 2、遵守向用户自我介绍及确认用户身份的礼仪 客户开门后，要主动向客户
14、出示印有“中国电信标志的工号牌并自我介绍：“您好，我是中国电信宽带维护人员XXX，请问您是XXX吗？”答1：我是。（客户本人）维：请问您申告的故障号码是*吗？客：*维：谢谢您的配合，我是来处理您家的尊享e8故障的，请问，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。答2：哦，我是他的家人。维：不好意思，我需要确认一下用户资料，请您配合一下好吗？请问您家的电话号码是？客：*维：谢谢您的配合，我是来处理您家的尊享e8故障的，请问，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看好吗？15FTTH装维服务规范二、维修过程服务规范二、维修过程服务规范 （一维护工作中应遵守客户服务规定；（一维护工作中应遵守客户服务规定；
15、（二上门服务时候严格遵守礼仪标准；（二上门服务时候严格遵守礼仪标准； （三维护过程中尽量满足用户的合理要求；（三维护过程中尽量满足用户的合理要求； （四遵守首问责任制原则，做到有问必答。（四遵守首问责任制原则，做到有问必答。16FTTH装维服务规范 上门服务注意事项：上门服务注意事项： 1 1、与用户见面必须向客户出示工号牌，同时说明来意。、与用户见面必须向客户出示工号牌，同时说明来意。“您好，我是中您好，我是中国电信宽带维护人员国电信宽带维护人员”。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。务，在业务往来时应以职务相称呼。 2.
16、 2.进入客户室内必须穿好鞋套。进入客户室内必须穿好鞋套。 3. 3.将服务监督卡递交用户，请用户监督作业过程，并说明作业结束后需请将服务监督卡递交用户，请用户监督作业过程，并说明作业结束后需请用户对照服务监督卡上所列项目进行评价。用户对照服务监督卡上所列项目进行评价。 4 4、上门服务时，要尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客、上门服务时，要尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。户的生理缺陷。 5 5、需移动客户设备、家具等物件必须先征得用户的同意：、需移动客户设备、家具等物件必须先征得用户的同意：“请问，这请问，这XX XX 物品可不可以移一下？物品可不可以
17、移一下？”如有贵重物品，需要提醒用户妥当保管。如有贵重物品，需要提醒用户妥当保管。 6 6、原则上维护人员需使用自带的工具，如确需使用客户工具、仪表、其、原则上维护人员需使用自带的工具，如确需使用客户工具、仪表、其他设备时，必须先征得用户的同意：他设备时，必须先征得用户的同意：“请问，能用一下您的请问，能用一下您的吗？吗？” ” ；维护人员不得私自向客户兜售网卡等网络设备或终端。；维护人员不得私自向客户兜售网卡等网络设备或终端。17FTTH装维服务规范 上门服务注意事项：上门服务注意事项： 1 1、与用户见面必须向客户出示工号牌，同时说明来意。、与用户见面必须向客户出示工号牌，同时说明来意。“
18、您好，我是中国您好，我是中国电信宽带维护人员电信宽带维护人员”。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。在业务往来时应以职务相称呼。 2. 2.进入客户室内必须穿好鞋套。进入客户室内必须穿好鞋套。 3. 3.将服务监督卡递交用户，请用户监督作业过程，并说明作业结束后需请用将服务监督卡递交用户，请用户监督作业过程，并说明作业结束后需请用户对照服务监督卡上所列项目进行评价。户对照服务监督卡上所列项目进行评价。 4 4、上门服务时，要尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户、上门服务时，要尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩
19、笑，不讥笑客户的生理缺陷。的生理缺陷。 5 5、需移动客户设备、家具等物件必须先征得用户的同意：、需移动客户设备、家具等物件必须先征得用户的同意：“请问，这请问，这XX XX 物品可不可以移一下？物品可不可以移一下？”如有贵重物品，需要提醒用户妥当保管。如有贵重物品，需要提醒用户妥当保管。 6 6、原则上维护人员需使用自带的工具，如确需使用客户工具、仪表、其他、原则上维护人员需使用自带的工具，如确需使用客户工具、仪表、其他设备时，必须先征得用户的同意：设备时，必须先征得用户的同意：“请问，能用一下您的请问，能用一下您的吗？吗？” ” ；维；维护人员不得私自向客户兜售网卡等网络设备或终端。护人员
20、不得私自向客户兜售网卡等网络设备或终端。18FTTH装维服务规范 上门服务注意事项：上门服务注意事项： 1 1、与用户见面必须向客户出示工号牌，同时说明来意。、与用户见面必须向客户出示工号牌，同时说明来意。“您好，我是中您好，我是中国电信宽带维护人员国电信宽带维护人员”。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。务，在业务往来时应以职务相称呼。 2. 2.进入客户室内必须穿好鞋套。进入客户室内必须穿好鞋套。 3. 3.将服务监督卡递交用户，请用户监督作业过程，并说明作业结束后需请将服务监督卡递交用户，请用户监督作业过程，并说明作业
21、结束后需请用户对照服务监督卡上所列项目进行评价。用户对照服务监督卡上所列项目进行评价。 4 4、上门服务时，要尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客、上门服务时，要尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。户的生理缺陷。 5 5、需移动客户设备、家具等物件必须先征得用户的同意：、需移动客户设备、家具等物件必须先征得用户的同意：“请问，这请问，这XX XX 物品可不可以移一下？物品可不可以移一下？”如有贵重物品，需要提醒用户妥当保管。如有贵重物品，需要提醒用户妥当保管。 6 6、原则上维护人员需使用自带的工具，如确需使用客户工具、仪表、其、原则上维护人员需使用自带的工具
22、，如确需使用客户工具、仪表、其他设备时，必须先征得用户的同意：他设备时，必须先征得用户的同意：“请问，能用一下您的请问，能用一下您的吗？吗？” ” ；维护人员不得私自向客户兜售网卡等网络设备或终端。；维护人员不得私自向客户兜售网卡等网络设备或终端。19FTTH装维服务规范注意事项及使用方法注意事项及使用方法（1针对常见网速慢障碍用户：针对常见网速慢障碍用户： 拔号上网成功后，可到拔号上网成功后，可到speed.fjii/webtest/上进行网速测试，正常情况下上进行网速测试，正常情况下 1M宽带宽带ADSL用户下载用户下载80KB以上线路正常同比，以上线路正常同比，2M宽带宽带ADSL下载下
23、载160KB以上）；以上）；10M宽带宽带LAN用户下载用户下载500KB以上线路正常。以上线路正常。 告知用户影响网速的几个因素：告知用户影响网速的几个因素： a.传输距离越远，传输下载速度越慢。传输距离越远，传输下载速度越慢。 b.下载速度与对方服务器及线路状况也有影响。下载速度与对方服务器及线路状况也有影响。 c.用户用户PC终端软、硬件影响；（如有无中毒等）终端软、硬件影响；（如有无中毒等） d.用户内部局域网影响；（可断开用户内网，单机拔号测试网络）用户内部局域网影响；（可断开用户内网，单机拔号测试网络） e.用户线路状况如皮线有无损坏、接头氧化等）用户线路状况如皮线有无损坏、接头氧
24、化等）（2无线网络注意事项：告知用户须设置无线接入密码，防止其他用户无线网络注意事项：告知用户须设置无线接入密码，防止其他用户“免费噌网现象等；免费噌网现象等；（3简单障碍处理：简单障碍处理：ADSL用户教导分离器识别、安装等方法，雷雨天用户教导分离器识别、安装等方法，雷雨天气须关猫和路由器等设备防雷击；气须关猫和路由器等设备防雷击；（4ITV用户应向客户介绍用户应向客户介绍ITV的点播、直播、回看、跳转播放、书签、的点播、直播、回看、跳转播放、书签、快进快退、快进快退、 影片搜索等功能。影片搜索等功能。（5建议用户采用杀毒软件，定期进行查杀病毒、木马等事项。建议用户采用杀毒软件，定期进行查杀
25、病毒、木马等事项。20FTTH装维服务规范（二维护后现场清理：（二维护后现场清理： 1 1、作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，若有移动用户物件、作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，若有移动用户物件应恢复原状；应恢复原状；2 2、将工作现场清理干净：、将工作现场清理干净： 无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。和防尘布遮挡不到留下的尘土。 将现场遗漏的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到而留下将现场遗漏的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到而留下的沙石等杂物，全部装进垃圾袋带走。的
26、沙石等杂物，全部装进垃圾袋带走。21FTTH装维服务规范（三安装上网小助手：（三安装上网小助手： 宽带上网助手关于装维修信息推送机制由生产系统将需推送信息的用户名单发至上网助手的服务端入库，等待该用户开启上网助手客户端后，用户电脑的右下方会弹出信息框如图1提示用户进行服务回访，用户点开信息框后桌面会弹出一个服务回访页面如图2）。图1图222FTTH装维服务规范（三安装上网小助手：（三安装上网小助手： 本卷须知：1.协助用户安装宽带上网助手下载地址：222.76.124.19/download.html ），告知用户随后可通过该软件进行服务回访。请用户能够协助填写。告知上网助手能够在用户宽带出现
27、障碍时根据拨号连接的错误提示代码指导用户对宽带障碍进行初步的诊断及操作，并详细指导用户使用上网助手。2.社区经理要在装机结束后应及时回单，回单后施工调度系统会将 网页回访信息通过上网助手推送到用户端，用户根据网页提示进行回访操作，对社区经理本次装机服务进行评价。23FTTH装维服务规范（四维护后签证建档：（四维护后签证建档： 1 1、对于上门维护的用户，在维护结束后必须如同新装机规范一样，请、对于上门维护的用户，在维护结束后必须如同新装机规范一样，请客户签证并与客户告别。客户签证并与客户告别。 维护结束后请用户签署服务监督卡时：维护结束后请用户签署服务监督卡时： -“X -“X先生先生/ /女士，麻烦您对我的服务过程进行评价，请您在女士，麻烦您对我的服务过程进行评价，请您在 上填写您的意见，并签上您的名字和日期上填写您的意见，并签上您的名字和日期谢谢。谢谢。” 2 2、回到班组后，及时整理建档，方便今后维护工作的参照查询。、回到班组后，及时整理建档，方便今后维护工作的参照查询。24谢谢 谢！谢！
