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1、第四节第四节 散客旅游团队接散客旅游团队接待技巧待技巧导入案例导入案例 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。导入案例导入案例 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等； 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌
2、，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象；导入案例导入案例 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。导入案例导入案例 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果工程，安徽客人的费用中包含了烤
3、羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3 3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有次烤羊晚会至少得有1010人参加才保本），导致安人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一徽客人大骂导游违背合同，吵着要投
4、诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了。了。导入案例导入案例 评析：评析： 散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大，因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。导入案例导入案例 全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。 散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。导入案例导入案例 由于网络技术的发展，伴
5、随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。 如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。一、散客旅游团队的特点一、散客旅游团队的特点 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者。 它与完全自主，不与旅行社发生任何业务联系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供个别零星服务（又称单项服务，如代订机票，代订酒店，代办签证、代买保险等）的“自助旅游者”有本质的差别。一、散客旅游团队的特点一、散客旅游团队的特点 散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不同旅行社组织的零散客人
6、拼凑而成，一般在离旅游旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些地较近的大中型城市成团，旅游结束后也在这些城市散团（或送团）。城市散团（或送团）。 由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安排和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期内容、接待标准和价格、客人素质以及客人的期望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团望值都存在着或大或小的差异，这使散客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团队呈现出更队内部的问题很复杂，比普通旅游团
7、队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。多甚至更尖锐的矛盾或冲突。（一）服务承诺的差异 散客团队在成团前，各家旅行社已做过前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅游线路、接待等级方面已向客人做出承诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同，这给导游带好团队增加了很多障碍。（二）参团价格的差异 由于各地区间收入水平有差异，不同旅行社品牌有差异，客人购买时间早晚有差异，这均可能引起客人参团价格呈现出高低不同的变化。 当不同参团价格的客人享受的却是同样的服务，或同样的价格享受的却是不同档次的服务，这就难免会引起团队内部的骚动。问题的源头虽然在组团社，但客人的矛头最终将指向带团的导游。温馨小帖士1 导游人员要注意，原则
8、上一个旅游团队内同一标准等级（如同为豪华等、标准等、经济等）的客人，其缴纳的团费价格差异以不超过15%为宜。 如果超过这个数字且客人也提出了异议，导游应建议接待旅行社与组团旅行社协商，退还客人多余的部分；温馨小帖士2 同一个旅游团队内高等级的客人享受地却是低等级的服务内容（如组团社按豪华等收费，但合同规定的游览内容和接待标准竟跟本团队其他标准等的客人相同），尽管未违反合同，但显失公允。 导游也应建议组团队给予客人一定的补偿，以平息客人的不满。（三）成员地位的差异 散客团队的团员来自社会各阶层，个人兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往往一车客人中，很难找到两个以上
9、持同一种看法的人。（三）成员地位的差异 有可能一位西装革履的大老板旁边坐着的是几位刚“城市化”不久的农民工；一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重，导游工作的困难可想而知。（四）客人期望值的差异 期望值的差异会影响客人对旅游服务的要求度，决定客人的满意度。不同的期望值往往造成客人要求的多样化和满意度的差异化，让导游无所适从。小提醒:散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响： 1对组团社的认同度。即旅行社声誉越好，客人的期望值越高。 如上海客人找的是上海最知名的旅行社参团，而山东客人来自当地一家小旅行社，上海客人的期望值可能就比山东客人高得多。小提醒:散客旅游团队客人
10、的期望值受下述因素影响： 2 2客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将客人对参团费用的承受力。一般而言，客人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游参团费与自己的收入以及与以往到其它地方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的的费用对比，如果开支较高，那他对旅程寄寓的期望就更大。期望就更大。 由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如异；再加上散客团队的复杂性和低效率，不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，
11、人意处比比皆是，散客团队的满意度往往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。容易形成高期望值与低满意度的矛盾。如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。 我们不难想象，当导游手持散客团队名单，发现其中一部分是豪华等级，一部分是标A级，一部分是标B级，还有个别人不需要旅行社订餐，或者中途需要安排少数几人游览某些景点，而其他客人只能在车上静候，客人怨声载道时，导游该是多么地为难！如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。 尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小尤其当旅游车从早晨七点钟开始沿着城市大街小巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区
12、出发巷将客人一个一个集中起来，到正式向景区出发时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？时已是上午十点，车上又会是什么样的情景呢？ 第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪第一个上车的客人肯定在抱怨他宝贵的时间被浪费了费了3 3小时，而最后一个上车的客人可能对坐到小时，而最后一个上车的客人可能对坐到最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的最后一排位置感到不满，因为他付的是豪华级的费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自费用。车内七嘴八舌，每个人都会对导游提出自己的要求和建议，导游真是百口难辩。己的要求和建议，导游真是百口难辩。二、散客旅游团队服务的原则二、散客旅游团队服务的原则 （一）精
13、心安排，将矛盾化解于萌芽状态 （二）服务主导的原则 （三）服务的多样性和有序性的统一 (四) 团队文化建设优先原则（一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态 散客团队的导游应具有较强的工作责任心和细致的工作作风，善于预见各种矛盾出现的可能性，尽可能将矛盾化解于萌芽状态。（一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态 譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预譬如，在团队出发前，导游员应熟知客人的接送点，并预先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定；先编排座次，座次的优劣根据费用多少确定； 在迎接客人的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩在迎接客人的时候，除了考虑节约成本外，还应尽可能缩短迎接时间，如可
14、以用二至三台微型车接送，或通知客人短迎接时间，如可以用二至三台微型车接送，或通知客人到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等；到统一地点集合，由旅行社支付出租车费用等； 对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在对团队中身份、职业、地位差异太大的成员，可以安排在不同区域；对于团费明显过高，有可能出现旅游纠纷的个不同区域；对于团费明显过高，有可能出现旅游纠纷的个别客人，可事先与旅行社联系，争取到给客人补偿或退还别客人，可事先与旅行社联系，争取到给客人补偿或退还部分多余费用的权利，当行程中客人提出异议或情绪明显部分多余费用的权利，当行程中客人提出异议或情绪明显不满时，可以此化解矛盾。不满时
15、，可以此化解矛盾。（二）服务主导的原则以规范服务代替辩解 对于客人的置疑和不满，导游应该给予合理的解释和疏导，但不要过于纠缠。应在人数清点完毕之后，尽快进入讲解状态，转移客人的注意力，以精彩的服务淡化矛盾。（二）服务主导的原则以规范服务代替辩解 对于客人的问题，可在旅程中利用餐间或晚间自由活动时间，逐个与游客交谈，耐心细致地说明自己的实际困难，争取客人的理解，或者请示旅行社对利益明显受损的游客给予一定的补偿。 时间是矛盾的消解器，客人诸多不快都会因时间的流逝而淡化，导游员只要尊重游客，热情服务，尽量不激化矛盾，不出现新问题，大多数矛盾都可以逐步得到化解。（三）服务的多样性和有序性的统一 散客团
16、队的导游面对的是不同消费层次的同一个群体，他们的游览、住宿、用餐时分时全，导游员一定要注意工作的有序性，对各种消费档次的游客心中有数，合理安排，最好能提前给客人书面说明，让客人对导游工作放心。（三）服务的多样性和有序性的统一 可以说，散客团队导游与普通团队导游最大的区别，是散客导游除严格执行标准程序之外，还要做较多的细节性安排，要求有序、心细、周到、恰如其分，尤其要有承受各种抱怨的心理准备和化解各种矛盾的技巧，避免产生重大旅游投诉。(四) 团队文化建设优先原则三、散客旅游团队服务的技巧三、散客旅游团队服务的技巧 散客旅游团队是没有领队和全陪，只有地陪全程陪同服务的团队。由于其团员的复杂性和来源
17、地区的广泛性，服务正反两方面的影响都远比常规团队大。做好散客团队导游服务工作，必须注意掌握下列方法和技巧。1语言的规范化。 由于客人来自五湖四海，为了使各地游客均能得到满意的服务，导游员应坚持在团队中使用标准普通话，并提倡客人用普通话进行交流。2服务的标准化和个性化。 即首先必须做到规范化服务，同时针对不同地区客人的特点，提供适当的个性化服务。如在餐食方面，南甜北咸，东酸西辣，北方人还喜添加一碟酱菜或泡菜，导游员在安排餐食时就要注意各地客人不同的口味，尽可能让每一位客人都能吃饱吃好。3加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。 导游还应首先做到，使团队中树立起良
18、好的风气。4要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成. 确因人力不可抗拒的因素必须取消或改变个别项目时，导游一定要向客人说明原因，并提出客人能够接受的补偿方案（更换其他项目或退还相关费用），求得客人谅解。5增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。6出现任何自身不能解决的问题必须马上与旅行社取得联系，费用方面的问题不许擅自做主温馨小帖士 散客旅游团队的客人互不相识，导游在途中组织活跃气氛活动有一定难度，但一定不要放弃，这是消除客人之间的陌生感，改善团队生冷气氛最好的机会。温馨小帖士 导游可以先请客人介绍自己，然后讲述各自
19、家乡的趣事、土语，探讨大家都感兴趣的热点话题（注意控制各人讲解时间，对语言表达效果较差者可由导游转述或解释；温馨小帖士 导游也可在客人讲述的间或提出一个个有趣的问题）；导游还可将客人分组，按组猜迷、做小游戏，胜者给予奖励，输者表演节目，使客人尽快树立起团队意识，这对团队团结和以后客人自律都大有好处。本节小结：本节小结： 散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队散客旅游团队是包价旅游团队中最难接待的团队之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故之一，容易出现矛盾多、问题多、意见多、事故多和满意者少的多和满意者少的“ “四多一少四多一少” ”现象，对导游人员现象，对导游人员的业务水平提出了更高的
20、要求。的业务水平提出了更高的要求。 同学们应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游同学们应熟知散客旅游团队特点，掌握散客旅游团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，团队服务原则，灵活运用散客旅游团队服务技巧，善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，善于调动客人的团队意识，化解矛盾，创造和谐，最终提高旅游团队的满意度。最终提高旅游团队的满意度。案例一案例一 重庆某旅行社导游小王带领散客团队前往XX石刻之乡旅游。团队21人，多数是四川、湖北、陕西等协作旅行社发来的零星客人，也有7位是市内门市部在车站、码头收集的散客。团队出发当日，有一胖一瘦两位本地散客异常活跃，经常变换座位与团队其他客人闲聊。
21、由于其年轻时尚，善于交际，渐渐成为团队中的领袖人物，不仅团队成员很快与之熟识起来，而且团队也变得比较团结。 王导为碰上这样的客人感到庆幸，团队的事务也主动与他们商量。当晚安排住宿时，王导本想安排两位客人住同一房间，但被他们拒绝了，理由是胖子打呼噜太厉害。考虑两人的穿着都有些讲究，王导就将他们分别与团队中两位身份地位较高的老总级人物安排住一屋，客人均无异议。当晚，王导还看见两位客人在其他客人房间打扑克牌，气氛相当热烈。 次日一早醒来，竟有4个房间发生被盗，分别是胖子和瘦子房间内住宿的两位老总、与胖子和瘦子打扑克的两位客人的房间，其钱夹、拉杆箱不是被掏空，就是被带走，损失达数万元。与此同时，胖子和
22、瘦子也神奇失踪了。后经公安部门查证，胖子和瘦子正是这次偷窃案件的主犯，其参团使用的身份证系伪造。点评：点评： 散客旅游团队成员复杂，客人之间互不相识，容易为犯罪份子留下做案机会。作为导游人员，要提醒客人保持高度警惕性，防止发生盗抢、诈骗案件。案例二案例二 经过十多个小时的车程，小王带领的旅游团终于顺利抵达藏区。在“格桑花餐厅”用完晚餐后，时针已指向晚十点，周围一片漆黑，客人们都疲惫不堪，大家都想快点住进酒店休息，为明天的游览积蓄点体力。案例二案例二 可是车上的客人分属于不同的等级，标准等的入住某二星级饭店，经济等的入住没有星级的X饭店，豪华等的客人则将前行二十公里，入住某四星级饭店。案例二案例
23、二 当小王将第一批客人送到二星级饭店后，其他客人纷纷表示就地入住算了，不想走了。尤其入住某四星级饭店的客人更不愿再走，因为明天他们还得比其他客人早起再返回此地，他们希望就地入住，旅行社退还差价。说实话，导游和司机也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。案例二案例二 没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折腾，客人气不打一处
24、来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸上白一阵红一阵，很不自在。点点评： 散客旅游团队住所分散是客观事实，导游不能因为客人不愿再走或自己省事，就贸然改变客人住所，甚至欺骗酒店取消预订。取消预订本质上是一种改变行程计划的行为，除了旅行社，导游根本无权作此决定。小王想耍点小聪明，却不料造成客人更大的折腾，激起客人的不良情绪。这说明，导游如果不按规程办事，好心也可能办成坏事。复习思考题复习思考题 1结合案例一分析散客旅游团队的特点。 2结合案例二，谈谈你对“服务的多样性和有序性的统一”这句话的认识。 3请设想，如果你被委派为某散客旅游团队的导游，你将如何使团队成员间迅速熟识起来？如何增强团队的凝聚力？谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH
