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1、随着近几年临床药学工作的深入开展，医院药学工作的重心已逐渐从传统的调剂、发药、药品采购、药库管理、简单制剂的配制等1转向了以患者为中心的临床药学效劳。临床药师作为治疗团队中的一员发挥着越来越重要的作用，临床药师会深入各病区参与查房、病例讨论2，同时，临床药师的门诊药房药品咨询也成为效劳患者的一局部。1a表1 药品咨询内容表咨询内容咨询个数比例（%）药品库存（有无某药）18536.3药品名称、规格、生产厂家469.0药物作用、功效5611.0用法用量、用药注意事项7614.9药物相互作用、配伍禁忌132.6药物不良反应214.1有效期及药品储存51.0特殊人群用药438.4药品价格、医保132.
2、6如何选择合适的药物428.3其他91.8总计509100表1 药品咨询内容表2aq药品库存有无某药q咨询此类问题的患者很多，占总咨询问题的36.3%。许多患者通过药品咨询窗q口了解我院是否有某药，一方面说明一局部患者是有药品咨询意识的，但咨询此类简单浅显的问题偏多又从另一方面说明了药品咨询工作开展的仍然不深入。3an药品名称、规格、生产厂家n许多患者对药品的通用名与商品名不能区分，如有患者咨询“非洛地平与氨氯地平，哪个药是波依定，是否是缓释片。再如有患者咨询“来得时的化学名是什么、“有无苯海索片，与安坦是一种药吗，通过临床药师对患者的细心解释，使其对药品的名称有了清楚了认识，防止某些患者因不
3、了解药品名称而误服了药物。还有患者咨询“我早上看的妇科，医生开的治疗白带过多色黄的药，我想再买一些，但忘记药名，请问是什么药该药为口服药，药盒为粉红色，通过患者提供的信息，再结合我院现有的药品极有可能是杏香兔耳风片，提供此类咨询，对患者的买药就诊提供了很大方便。4aq 药品作用、成效q对于药品成效的咨询相对较多，占总咨询数量的11.0%。对于临床药师应熟练q掌握药品作用、成效，为患者提供这方面的药学效劳。如患者咨询“桃金娘油是什么药、“纳催离是什么药，有什么成效。还有患者问到“我看的是心内科，怎么吊瓶里还开了胰岛素？对于此问题，临床药师需要耐心给患者讲解参加胰岛素是什么作用，告诉他这是一组极化
4、液，起改善心肌代谢的作用，而不是患者所认为的降血糖的作用。经过简单的解释，很快就消除了患者的疑虑5aq用法用量、用药本卷须知q咨询此类问题的比例为14.9%，仅次于咨询药品库存有无某药的患者。如q“鼻渊舒口服液怎样服用、“司帕沙星片一天吃几次，每次几片。对于此类咨询中很大一局部患者会问到某药是饭前吃还是饭后吃。如“罗红霉素是饭前还是饭后吃、“吗丁啉是饭前还是饭后吃等等。对此，要求临床药师根据患者的自身胃肠情况、药品的药理作用、食物对药物的影响等多方面的因素综合考虑，给患者提供合理化的建议。6aq药物相互作用、配伍禁忌q药物相互作用、配伍禁忌的咨询是咨询中经常出现的问题，很多患者，特别q是老年患
5、者，常同时服用多种药，这就存在是否有药物相互作用的问题。对于临床药师，应尽量多的熟悉药品说明书，掌握相关知识。有患者咨询“我是2型糖尿病患者，能否同时服用二甲双胍与甲状腺素片、“我既往患有萎缩性胃炎，医生现开了司帕沙星和妇科止血灵，能否使用、“小儿复方四维亚铁散和复方碳酸钙颗粒能否同时和长期服用等等7aq药物不良反响q虽然任何药物均有不同程度的不良反响，但随着人们保健意识的提高，越来q越多的患者希望使用疗效好，不良反响少的药物。药物的不良反响是和服用药物的患者的身体健康息息相关的，所以对于此方面患者的关注度也是很高的。如有患者咨询“艾司唑仑有无副作用，长期使用会产生依赖性吗，失眠已成为很多人苦
6、恼的问题，而对镇定催眠药物的使用近些年也呈逐渐增加的趋势。对此临床药师应向患者明确交代此类药物的副作用，告知其长期大剂量使用会产生依赖性，如果患者服用此药失眠病症有所改善，可逐渐减少用量直至停药，对于此类药物切忌突然停药。药品平安问题也是患者关注的一方面，如去年文迪亚在欧洲撤出市场，很快就有患者咨询文迪亚还能否使用的问题，这对临床药师提出了更高的要求，不但要扎实的掌握药学的根本功，对于重大的药学事件，最新药品资讯也应关注。8aq有效期及药品储存q患者对于药品的正确储存是保证药效的关键，有患者咨询“胸腺肽针怎样保q存，可以放在常温处吗，胸腺肽说明书中规定应在阴凉处保存，即避光不超过20，如夏季室
7、温较高时可在冰箱中冷藏保存。9aq 特殊人群用药q对于儿童、老年人、哺乳期、孕妇这些特殊人群的用药问题时常会涉及到，q如“更昔洛韦眼水儿童能用吗、“10岁儿童能否使用丙酸氟替卡松气雾剂、“哺乳期拉肚子能用什么药、“依帕沙星孕妇能服用吗等等。对于特殊人群的用药平安问题临床药师应特别关注。10an药品价格、医保n药品的价格是低收入人群特别关注的问题，针对此类人群应以药物经济学为n出发点，根据其经济承受能力和病情，在保证疗效的前提下，指导患者合理选择治疗方案3。11aq如何选择适宜的药物q医生拥有给予患者开具药物的权利，但通过参与药品咨询，笔者切身体会到q越来越多的患者开始向临床药师询问如何选择药物
8、的问题。如有患者询问“我咳嗽3天了，来医院前服用的是阿莫西林，今天医生开了克罗己新干混悬剂，请问阿莫西林还需继续服用吗、“治疗眼睛发痒、发红的眼药水有什么、“阿普唑仑与安定有什么区别等等。临床药师对药品的性质较熟悉，但在为患者选药时要切实考虑到患者的病情，将医学和药学的知识相结合，这给临床药师提出了较高的要求12a模模块一一 药学效学效劳与咨与咨询工程一工程一 认识药学效学效劳的的对象、目的和内容象、目的和内容工程二工程二 培养培养药师必必备的素的素质13a药学效学效劳概述概述 药药学效学效劳劳：是：是药师应药师应用用药药学学专业专业知知识识向公众向公众( (包括医包括医护护人人员员、患者及家
9、属、患者及家属) )提供直提供直接的、接的、负责负责任的、与任的、与药药物使物使用有关的效用有关的效劳劳。 药药学效学效劳劳的目的目标标：以患：以患者者为为中心，提高中心，提高药药物治物治疗疗的的平安性、有效性和平安性、有效性和经济经济性，性，实现实现改善和提高患者的生命改善和提高患者的生命质质量量 药药学效学效劳劳的最根本要素：的最根本要素：“与与药药物使用有关的物使用有关的“效效劳劳我我们的目的目标是：是：以患者以患者为中心！中心！14a 这这种效种效劳劳与与药药物有关，涉及全社会使用物有关，涉及全社会使用药药物物的患者，包括住院患者、的患者，包括住院患者、门诊门诊患者、社区患者和患者、社
10、区患者和家庭患者，家庭患者，监护监护他他们们在用在用药药全程中的平安、有效、全程中的平安、有效、经济经济和适宜。因此，和适宜。因此，药药学效学效劳劳具有很具有很强强的社会属的社会属性。即：治性。即：治疗疗性用性用药药 治治疗药疗药物物监测监测 药药学效学效劳劳的社会属性的社会属性还还表表现现在：在：预预防性用防性用药药 ADRADR监测监测 保健性用保健性用药药 健康教育健康教育 15a( (二二) )、药药学效学效劳劳的目的的目的 1 1、提供平安的治、提供平安的治疗药疗药物物 采采购购、储储存、使存、使用用 平安的有效期内、不良反响平安的有效期内、不良反响 2. 2.提供有效的治提供有效的
11、治疗药疗药物物 3. 3.提供提供经济经济的治的治疗药疗药物物 4. 4.提供合法的治提供合法的治疗药疗药物物16a( (三三) )、药药学效学效劳劳的内容的内容n1 1、处处方方调剂调剂n2 2、参与、参与临临床床药药物治物治疗疗n3 3、治、治疗药疗药物物监测监测n4 4、药药物利用研究和物利用研究和评评价价n5 5、药药品不良反响品不良反响监测监测和和报报告告n6 6、药药学信息效学信息效劳劳n7 7、参与健康教育、参与健康教育17a( (四四) )、现现代代药药学效学效劳观劳观 实施现代药学效劳的核心是满足患者及社会的需要1.个体患者与社区的差异效劳2.药学效劳培训专业化3.维系与患者
12、的合作关系4.药学效劳必须严谨法的治疗药物18a工程二工程二 培养培养药师必必备的素的素质 药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师。 药师最终的效劳对象是患者。 19a 1. 1.药师职业道德的道德的义务和和权利利 药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。 、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任 、将患者及公众的身体健康和生命平安放在首位 、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业 、严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供平安、有效、经济、合理的药品和药学效劳，确保药品质量和药学效劳质量，
13、科学指导用药。20a 2.药学效劳领域的道德责任 (1)药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观: 首先是效劳人民 其次是按照?药品管理法?等药事法规办事 最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。 (2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程平安、有效、经济是调剂配发人员的根本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反响信息。 21a3.药师职业行为准那么 (1) (1)、维护维护患者生命利益患者生命利益 (2) (2)、依法守德、依法守德 (3) (3)、终终身学身学习习 (4) (4)、尊重患者、尊重患者 (5) (5)、保
14、、保证药证药品品质质量量 (6) (6)、正确指、正确指导导 (7) (7)、珍惜声誉、珍惜声誉 (8) (8)、老、老实实公正公正 (9) (9)、慎言守密、慎言守密 (10) (10)、公平竟争、公平竟争22a第二第二节 药学效学效劳礼礼仪23a一、礼仪的概念、特征和原那么一礼一礼仪的概念：的概念： 指一定的社会指一定的社会道德道德观念与念与风俗俗习惯的的客客观表达，是表达礼表达，是表达礼节动作、容貌作、容貌举止的行止的行为标准和行准和行为准那么。准那么。24a药学咨询师需要掌握的礼仪n药学咨学咨询师掌握礼掌握礼仪的必要性的必要性n礼礼仪的原那么的原那么n礼礼仪的要素的要素n仪表表n语言言
15、n行行为25a药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循以下原那么26a礼仪的要素语言言仪表表行行为27a仪表表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观表达在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说的“第一印象，多半来自于一个人的仪表28a 一个人的一个人的卫生生习惯和和服服饰与与仪表是否端庄、大方有着密切表是否端庄、大方有着密切的关系的关系29a清洁卫生是仪表美的关键n也是礼也是礼仪的根本要求。不管的根本要求。不管长相多好，相多好，服服饰多多华贵，假，假设满脸污垢，垢，浑身异味，身异味，那必然破坏一个人的美感那必然破坏一个人的美感n因此，每个人都因此，
16、每个人都应该养成良好的养成良好的卫生生习惯n咨咨询药师接触患者的接触患者的时机多，更机多，更应该讲究究卫生，一是自我防生，一是自我防护，二是防止自己，二是防止自己成成为传染媒介染媒介30a对咨询药师的卫生要求n头发最能表最能表现出一个人的精神状出一个人的精神状态，专业的咨的咨询药师的的头发需要精心的梳洗和需要精心的梳洗和处理理n耳耳朵内内须清洗干清洗干净n眼屎眼屎绝不可以留在不可以留在眼角眼角上上n鼻毛鼻毛不可以露出鼻孔不可以露出鼻孔n牙牙齿要刷干要刷干净，口中不可留有异味，口中不可留有异味n胡子胡子要刮干要刮干净或修整或修整齐n手部手部指甲要修剪整指甲要修剪整齐，双手保持清，双手保持清洁，想
17、像一，想像一下一只下一只脏手手递给你你药品品时感感觉31an不要在人前不要在人前“清清扫个人个人卫生比方剔牙生比方剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，等，这些行些行为都都应该避开他人避开他人进行，否行，否那么，不那么，不仅不雅不雅观，也不尊重他人，也不尊重他人n与人与人谈话时应保持一定距离，声音不要保持一定距离，声音不要太大，不要太大，不要对人口沫四人口沫四溅32a良好的仪表服饰要求n服服饰反映了一个人文化素反映了一个人文化素质之上下，之上下，审美情趣之雅俗美情趣之雅俗n具体具体说来，它既要自然得体，来，它既要自然得体，协调大方，大方，又要遵守某种又要遵守
18、某种约定俗成的定俗成的标准或原那么准或原那么33a服饰穿戴选择的根本原那么1服服饰的的选择要与穿戴者所要与穿戴者所处的的环境相境相协调着装着装协调的国的国际标准：准：TPOTPO原那么原那么TimeTime时间PlacePlace地点地点OccasionOccasion场合合比方在家比方在家时可以穿舒适的休可以穿舒适的休闲服，工作服，工作时就就应该穿上工作服穿上工作服34a咨询药师的工作服饰n工作服工作服给人一种庄重的感人一种庄重的感觉，第一，第一纽扣需要扣住；扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放口袋最好不要放东西，特西，特别是容易鼓起来的是容易鼓起
19、来的东西如香烟和打火机等西如香烟和打火机等。记住工作服需要及住工作服需要及时熨整熨整齐n衬衫要及衫要及时更更换，注意袖口及，注意袖口及领口是否有口是否有污垢垢n衬衫、衫、领带和工作服需要和工作服需要协调n鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太搭配平衡，两者都不要太华美，鞋子上的泥美，鞋子上的泥土要及土要及时清理，否那么当您清理，否那么当您进入咨入咨询场所所时感感觉不不好，好，还会降低患者会降低患者对您的好感您的好感35a语言言n人们表达意思、交流感情、传递信息的最根本的方式n分为口头语言和身体语言两大类36an有有统计资料料显示：在医患示：在医患纠纷中，有中，有65%65%是由于效是由于效劳方面的方
20、面的问题引起和引起和诱发的。而的。而这其中其中35%35%是由于是由于医医务人人员说话不当造成的。不当造成的。具体表具体表现如下：如下：37an咨询药师与患者的交流绝大局部是通过语言n掌握标准的语言礼仪意义重大38aM不不讲文明的生冷文明的生冷话：生、冷、硬、：生、冷、硬、顶M不着不着边际的外行的外行话：不懂装懂，夸夸其：不懂装懂，夸夸其谈M不不顾后果的刺激后果的刺激话：不：不顾及病人的感受，噎人惹人及病人的感受，噎人惹人M不不负责任的任的议论话：议论其他医其他医务人人员的医的医疗行行为 M不留余地的不留余地的过头话：说话不留余地，把不留余地，把话说绝M该说不不说的抱歉的抱歉话：缺乏之：缺乏之
21、处该及及时抱歉的不抱歉抱歉的不抱歉M该说不不说的解的解释话：该告知的告知的话不不说，造成，造成误解解39a行为礼仪的范畴很广n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手手势 40a三、沟通与交流三、沟通与交流一沟通与交流的意一沟通与交流的意义 有助于建立一个相互信任的、开放的医有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保患关系，确保药学效学效劳的的实施，保施，保证患者平安患者平安有效使用有效使用药物，物，这是开展是开展药学效学效劳的关的关键。41a二交流与沟通技巧二交流与沟通技巧 1. 1. 认真真倾听听 2. 2. 注意注意语言表达言表达 3. 3. 适当运用非适当运用非语言沟通言沟通 4. 4.
22、掌握交流掌握交流时间42a四、接待投四、接待投诉一投一投诉的的类型型 1. 1. 效效劳态度和度和质量量 2. 2. 药品数量品数量 3. 3. 药品品质量量 4. 4. 退退药 5. 5. 用用药后后发生不良反响生不良反响 6. 6. 价格异价格异议43a 1. 1. 选择选择适宜的地点适宜的地点 2. 2. 选择选择适宜人适宜人员员 3. 3. 接待投接待投诉诉的根本方法及技巧的根本方法及技巧 4. 4. 重重视证视证据保全据保全二二 对患者投患者投诉的的处理理44a 要准确把握患者要咨要准确把握患者要咨询询的的问题问题 疾病的、疾病的、药药物的、保物的、保险险的、价格的的、价格的 会会话
23、话是是给给患者提供有效效患者提供有效效劳劳的根底的根底 患者表达不准、不好意思、患者表达不准、不好意思、 不信任不信任 高高质质量的交流才能有效的量的交流才能有效的给给患者指患者指导导 加深加深对对服用方法、服用方法、药药效的理解效的理解 防止副作用出防止副作用出现现 消除疑消除疑虑虑和担和担忧忧 提高依从性提高依从性沟通是咨沟通是咨询的根底的根底45a认真真倾听患者的听患者的诉说n好的交流从好的交流从倾听开始听开始n学会学会倾听，耐心听病人听，耐心听病人诉说n认真听，收集患者情真听，收集患者情报n倾听中要注意下面两点听中要注意下面两点n 反映注意患者的表情感情反映注意患者的表情感情n 站在患
24、者的角度去站在患者的角度去换位思考位思考46a 要想得到要想得到问题问题答案，必答案，必须须向患者解向患者解释释提出提出问题问题的目的。如：的目的。如： 为为了了让让您更容易答复您更容易答复这这个个问题问题，我想先，我想先详细详细地地问问一些相关的事情一些相关的事情 因因为为要要给给您建您建药历药历，所以我有一些，所以我有一些问题问题想想问问问问您您 因因为这为这些事情医生已些事情医生已经经和您和您说过说过了，我了，我想想让让您您详细详细的告的告诉诉我相关的情况我相关的情况 前半句是解前半句是解释释后半句后半句话话的原因和目的的原因和目的47a与患者交流与患者交流 的目的的目的n交交谈中全面了
25、解患者的情况中全面了解患者的情况n把握患者把握患者对药物情物情报的需要，提供准确情的需要，提供准确情报n防止不良反响和相互作用等与用防止不良反响和相互作用等与用药有关有关问题的出的出现，保保证用用药平安平安n希望能提高依从性希望能提高依从性顺应性性n进行患者教育等工作行患者教育等工作48a全面了解患者情况全面了解患者情况q过 敏敏 体体 质q药物不良反响的物不良反响的经历q合并用合并用药q妊娠、哺乳妊娠、哺乳q在其他医院在其他医院( (科室科室) )就就诊q病人是否理解医生的交代病人是否理解医生的交代q饮食、体食、体质、生活、生活、环境、工作境、工作q吸烟、吸烟、饮酒酒49a与患者与患者对话A
26、.A.开放式提开放式提问B.B.封封闭式提式提问让患者患者说话，从中，从中药师可以收集相关信息，以便向可以收集相关信息，以便向患者提供相患者提供相应的的药物信息物信息50a患者：患者： 3 3岁、女孩。感冒、女孩。感冒发烧，母，母亲带来医院就来医院就诊背景：背景： 处方：抗生素干糖方：抗生素干糖浆、止咳、止咳药和祛痰和祛痰药。 物物剂型都型都为散散剂、颗粒粒剂。药师： 向患儿母向患儿母亲确确认小孩是否能小孩是否能够服用服用这些些剂型型 的的药品品案例分析案例分析6 6：51a药 师：小孩能服用散：小孩能服用散剂和和颗粒粒剂吧？吧？患儿的母患儿的母亲：能，没：能，没问题。 药师的提的提问显然是一
27、种封然是一种封闭方式的提方式的提问方式方式 药师从患者家属的答复中得到的信息是：从患者家属的答复中得到的信息是： “ “小孩可以服用散小孩可以服用散剂和和颗粒粒剂。 信息信息仅此一条，交流也就此一条，交流也就结束了束了 分分 析：析：对 话：封：封闭式式52a药 师：小孩一般怎：小孩一般怎样服用服用这些散些散剂和和颗粒粒剂的的 药品？品？患者的母患者的母亲：我：我这个孩子喜个孩子喜欢喝牛奶，平喝牛奶，平时把把药粉加粉加 到牛奶中喝。到牛奶中喝。 如果只用水冲如果只用水冲药粉的粉的话，孩子嫌味道不孩子嫌味道不 好，不肯喝。好，不肯喝。 不不过，用牛奶服，用牛奶服药，不知，不知道行不行，道行不行，
28、 您您说呢？可以吧？呢？可以吧？对 话：开放式：开放式53a可以得到更多信息可以得到更多信息n药师得到的信息得到的信息 患儿不喜患儿不喜欢药粉的味道粉的味道 加在牛奶中服用加在牛奶中服用 是否是否对药效有影响效有影响n药师有有针对性指性指导、说明明 短短时间对效果没有影响效果没有影响 消除母消除母亲的的顾虑54a案例案例7 7 男性年男性年轻轻人，持力欣奇来人，持力欣奇来问问，是否有青霉素成分？，是否有青霉素成分？ Y Y 封封闭闭式：式： 简单简单点点 用他可能听得懂的用他可能听得懂的话话告告诉诉他没有；再他没有；再专业专业点：力欣奇成点：力欣奇成分分为头孢羟为头孢羟氨氨苄苄，属，属头孢类头
29、孢类抗生素，但与青霉素具有抗生素，但与青霉素具有结结构相同构相同的局部，有的的局部，有的书书上也把他上也把他们归们归入同一大入同一大类类。 开放式：你开放式：你为为什么要来什么要来问这问这个个问题问题？ H H 我我对对青霉素高度青霉素高度过过敏敏 Y Y 给给医生医生讲讲了了吗吗？ H H 没有没有 Y Y 那你确那你确实实不能用。不能用。虽虽然不是所有然不是所有对对青霉素青霉素过过敏的人敏的人对头对头孢类孢类都都过过敏，但确有敏，但确有对对青霉素青霉素过过敏的人敏的人对头孢类对头孢类也也过过敏。你又敏。你又是高度是高度过过敏，建敏，建议议你去与医生商量一下，不用你去与医生商量一下，不用头孢类头孢类抗生素，抗生素，改用其他改用其他类别类别的抗菌的抗菌药药 H H 好的好的55a
