《管理者与沟通PPT课件2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理者与沟通PPT课件2（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、管理者与沟通第15章第五篇 领导n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：发现：“智慧、智慧、“专业技术和专业技术和“经验只占成功因素的经验只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。2沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通，
2、才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；n只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息n只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助n正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟3企业两大根本任务企业两大根本任务企业内部各层次、各局部、各成企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的根本问题。运行，这是企业管理的根本问题。 如何协调企业内外人与人之间、如何协调
3、企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，好、融洽的社会关系环境，这是这是企业管理的企业管理的核心核心问题问题。企企企企业业业业两两两两大大大大根根根根本本本本任任任任务务务务形成业务形成业务共识共识良好组织良好组织环境环境沟通沟通沟通沟通4两个两个70的含的含义n第一个第一个70%，是指企业的管理者，实际上，是指企业的管理者，实际上70%的时间的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的用在沟通上。开会、谈判、谈话、
4、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有有70%的时间花在沟通上。的时间花在沟通上。n第二个第二个70，是指企业中，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍的问题是由于沟通障碍引起的。比方企业常见的效率低下的问题，实际上往引起的。比方企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不沟通所引起的。另外，企业里面执行力差
5、、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。5不良沟通与良好沟通不良沟通与良好沟通结果果不良沟通不良沟通良好沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么不清楚下一步应该做什么时间和时间和资源的浪费资源的浪费清楚自己该做什么清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流相互之间不进行意见的交流事情事情进展缓慢，问题久拖不决进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况改善工作状况失去大批业务失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整有各种渠道收集客户意见，及
6、时调整策略，取得更好的业绩。策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快运用团队的集体智慧，问题得到很快解决解决615.1沟通的本质和职能沟通的本质和职能n15.1.1 15.1.1 什么是沟通什么是沟通沟通就是意思的传递和理解沟通就是意思的传递和理解. .v传递是指信息以可被接受者解释的形式接受传递是指信息以可被接
7、受者解释的形式接受. .v理解信息并不意味着接受者对信息的赞同理解信息并不意味着接受者对信息的赞同. .人际沟通人际沟通v两个或多个人之间的沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织沟通v组织中沟通的各种方式、网络和系统等组织中沟通的各种方式、网络和系统等715.1.2沟通的四大功能沟通的四大功能沟通的功能沟通的功能控制控制鼓励鼓励情绪表达情绪表达信息信息在组织中，正式组织在组织中，正式组织与非正式组织共同作与非正式组织共同作用控制个体的行为用控制个体的行为.沟通通过以下途径鼓沟通通过以下途径鼓励员工：明确告诉员励员工：明确告诉员工应该做什么；如何工应该做什么；如何来做；没有到达标准来做；没有到达
8、标准时应如何改进工作时应如何改进工作成员们以群体内沟通成员们以群体内沟通这一社会交往形式来这一社会交往形式来表达自己表达自己个人和群体需要信息个人和群体需要信息来作出决策或者完成来作出决策或者完成组织的工作组织的工作815.2人际沟通的方式人际沟通的方式n信息信息来源来源: : 发送者的意图发送者的意图n编码编码信息转化为符号形式信息转化为符号形式n媒介媒介信息传递的媒介信息传递的媒介n解码解码接受者对信息的重新翻译接受者对信息的重新翻译n噪音噪音对信息造成干扰的因素对信息造成干扰的因素9人际沟通过程人际沟通过程10沟通失真沟通失真n信息编码信息编码在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的
9、影响在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响发送者的社会发送者的社会文化系统文化系统n信息信息传达信息本意的符号传达信息本意的符号信息本身的内容信息本身的内容信息形式的选择信息形式的选择干扰信息的噪音干扰信息的噪音11沟通失真沟通失真n通道通道n发送者对传送信息的适宜的通道或多通道的选择发送者对传送信息的适宜的通道或多通道的选择n接受者接受者n在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响影响n接受者的社会接受者的社会文化系统文化系统n反响回路反响回路n由接受者向发送者的信息反响也同样面临着类似的由接受者向发送者的信息反响也同样面临着类似的
10、失真问题失真问题12人际沟通的方法人际沟通的方法n面对面面对面nn小组会议小组会议n正式演讲正式演讲n备忘录备忘录n传统信件传统信件nn公司出版物公司出版物n告示板告示板n音像带音像带n热线热线n电子邮件电子邮件n计算时机议计算时机议n音频邮件音频邮件n会议会议n可视会议可视会议13沟通方法的评价沟通方法的评价n反响反响n复杂性能力复杂性能力n宽度潜力宽度潜力n私密性私密性n编码容易度编码容易度n解码容易度解码容易度n时空限制时空限制n费用费用n人情味人情味n正规度正规度n信息可得性信息可得性n处理信息的时间处理信息的时间14人际沟通人际沟通n非语言沟通非语言沟通n不经由言语表达的沟通不经由言
11、语表达的沟通. .n具有特殊含义或警告的声音具有特殊含义或警告的声音n控制或鼓励行为的图像控制或鼓励行为的图像n传送某种意义的情境行为传送某种意义的情境行为n具有身份暗示的衣着或体态具有身份暗示的衣着或体态n体态语言体态语言: : 传递一定信息的手势、面部表情，以及传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身体动作其他身体动作. .n语调语调: : 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调强调. .1515.3有效的人际沟通有效的人际沟通防卫防卫防卫防卫民族文化民族文化民族文化民族文化情绪情绪情绪情绪信息超载信息超载信息超载信息超载人际沟通人际沟通人际沟通人
12、际沟通语言语言语言语言过滤过滤过滤过滤1615.3.1沟通的障碍沟通的障碍n过滤过滤(Filtering)n发送者成心操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：发送者成心操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：隐瞒、虚报。隐瞒、虚报。n组织层次越多，过滤信息的时机也越多。组织制度也会鼓励组织层次越多，过滤信息的时机也越多。组织制度也会鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容易鼓或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。励过滤行为。n情绪情绪n不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能
13、阻碍有效的沟通。或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。n最好防止在情绪不好的时候做决策。最好防止在情绪不好的时候做决策。n信息超载信息超载n面对的信息超过了个人的处理能力。面对的信息超过了个人的处理能力。1715.3.1沟通的障碍沟通的障碍n防卫防卫n当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反响，而当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反响，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。n语言语言n信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。采用的是行业
14、术语，这就容易造成接受者的误解。n民族文化民族文化n在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。信息的使用。1815.3.2克服沟通的障碍克服沟通的障碍n运用反响运用反响n简化用语简化用语n积极倾听积极倾听n控制情绪控制情绪n注意非语言提示注意非语言提示19积极倾听者的行为积极倾听者的行为积极倾听积极倾听复述说话者的内容复述说话者的内容提问提问通过眼神接触来表通过眼神接触来表示自己对该话题的示自己对该话题的兴趣兴趣防止让人分心的防止让人分心的动作或手势动作或手势赞同性的点头及恰赞同性的点头及恰当的面部表情当的面部表情不要打
15、断说话者不要打断说话者表现出共鸣表现出共鸣2015.4组织沟通组织沟通n正式沟通正式沟通n按照规定的指挥链或者作为工作的一局部而进行的按照规定的指挥链或者作为工作的一局部而进行的沟通。沟通。n非正式沟通非正式沟通n不受组织的层级结构限制的沟通不受组织的层级结构限制的沟通n促进员工满足社会交往的需要。促进员工满足社会交往的需要。n有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。有效的沟通渠道。2115.4.2沟通信息的流向沟通信息的流向横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通 斜斜斜斜向向向向沟沟沟沟通通通通下下下下行行行行沟沟沟沟通通通通上上上上
16、行行行行沟沟沟沟通通通通2215.4.2沟通信息的流向沟通信息的流向n下行沟通下行沟通n信息由管理者利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员信息由管理者利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。工。n上行沟通上行沟通n信息由员工传达给管理者，以使其能够了解员工的需求，并信息由员工传达给管理者，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。n 横向沟通水平沟通横向沟通水平沟通n在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调，促进协调，n斜向沟通斜向沟通n发生在跨工
17、作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。提高效率和速度。2315.4.3沟通网络的类型沟通网络的类型n链式网络链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。下行。n轮式网络轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。通过的中心。n全通道式网络全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。24三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价三种常见的
18、组织网络类型及其沟通效果评价25小道消息小道消息n几乎在任何组织中都存在小道消息几乎在任何组织中都存在小道消息为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。面作用。2615.4.4工作场所设计与沟通工作场所设计与沟通n工作场所设计应该为以下四种类型员工提供支持工作场所设计应该为以下四种类型员工提供支持聚精会神工作聚精会神工作协作协作学习学习社会化社会化n开放式办公场所开放式办公场所2715.5信息技术和沟通信息技术和沟通n信息技术的益处信
19、息技术的益处 (IT)(IT)有利于提升监控个人和团队绩效的能力有利于提升监控个人和团队绩效的能力为有效决策提供更加完备的信息为有效决策提供更加完备的信息有利于协作和信息共享有利于协作和信息共享为团队合作提供更有效的途径为团队合作提供更有效的途径2815.5.1技术如何影响管理沟通技术如何影响管理沟通n计算机网络系统计算机网络系统在计算机网络系统中，组织将在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享沟通和信息共享. .n电子邮件电子邮件n即时信息即时信息 (IM) (IM)n博客博客n微博微博n
20、微信微信n维客维客n音频邮件音频邮件n电子数据交换机电子数据交换机 (EDI) (EDI)n 会议会议n可视会议可视会议n网络会议网络会议2915.5.1技术如何影响管理沟通技术如何影响管理沟通n网络系统的类型网络系统的类型n内部互联网内部互联网n一种运用互联网技术而在组织内部建一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。登录该网络。n外部互联网外部互联网n运用互联网技术建立的组织沟通网络，运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供给商等进行接与组织外部
21、的顾客、供给商等进行沟通。沟通。n无线通信技术无线通信技术n无线上网、蓝牙技术、无线网络无线上网、蓝牙技术、无线网络3015.5.2信息技术如何影响组织信息技术如何影响组织n突破了时间和空间的限制突破了时间和空间的限制为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。利。n为信息共享提供支持为信息共享提供支持提高了组织的效率和效果。提高了组织的效率和效果。n促进了工作和决策的整合促进了工作和决策的整合为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。n对员工来说，将不断被人联络对员工来说
22、，将不断被人联络模糊了工作和个人生活之间的界线。模糊了工作和个人生活之间的界线。3115.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.1管理网络世界中的沟通管理网络世界中的沟通n法律和平安问题法律和平安问题n对公司电子邮件和即时信息不适当地使用对公司电子邮件和即时信息不适当地使用n有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失的损失n人际沟通的缺乏人际沟通的缺乏n在虚拟环境中交流，难以到达像面对面那样的效果在虚拟环境中交流，难以到达像面对面那样的效果n在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作
23、以完成工作更加困难完成工作更加困难3215.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.2 15.6.2 管理组织的知识资源管理组织的知识资源n构建员工可以进入的在线信息数据库构建员工可以进入的在线信息数据库n创立创立 “ “实践社区，群体在此可以分担忧愁，分享实践社区，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流专门知识，以及相互地信息交流 。3315.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.3沟通在客服值的左右沟通在客服值的左右n识别存在于任何效劳传递过程中的三个要素：识别存在于任何效劳传递过程中的三个要素：n顾客顾客n效劳型组织效劳型组织n提供效劳的个人提供效劳的个人n构建效劳于每一个顾客个性化需求的强大的效劳文构建效劳于每一个顾客个性化需求的强大的效劳文化化n倾听和回应顾客倾听和回应顾客n确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道3415.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.4获得员工的投入获得员工的投入n15.6.5进行有道德的沟通进行有道德的沟通35本章结束本章结束36
