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1、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田一汽丰田CSCS战略战略一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽
2、丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD以诚信为道，建百年老店。以诚信为道，建百年老店。 王法长王法长一汽丰田CS战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。道，发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住
3、了客户，谁就维护住了财富！谁维护住了客户，谁就维护住了财富！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD纲纲 要要 一、什么是CS 二、为什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的几点要求一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司
4、一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCustomer Satisfac
5、tion顾客满意CSCS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务大自己的业务一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCSCS的来源？的来源？ CSCSCSCS的雏形是的雏形
6、是的雏形是的雏形是20202020世纪世纪世纪世纪80808080年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的公司提出的公司提出的公司提出的“服务与管理服务与管理服务与管理服务与管理”的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美的企业理念。此后传入美国，发展为国，发展为国，发展为国，发展为“对顾客满意度对顾客满意度对顾客满意度对顾客满意度”的调查。的调查。的调查。的调查。1986198619861986年美国首年美国首年美国首年美国首次以次以次以次以CSCSCSCS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排为标准
7、，发布了消费者对汽车行业满意度的排为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大行榜，对全美企业界震动很大行榜，对全美企业界震动很大行榜，对全美企业界震动很大. . . .一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顾客满意的定义是什么？顾客满意的定义是什么？
8、顾客满意的定义是什么？顾客满意的定义是什么？ 美国营销学会：美国营销学会：美国营销学会：美国营销学会：满意满意满意满意= = = =期望期望期望期望- - - -结果结果结果结果( ( ( (ES-PS)ES-PS)ES-PS)ES-PS) 科特勒观点：科特勒观点：科特勒观点：科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于满意是一种感觉状态的水平，它来源于满意是一种感觉状态的水平，它来源于满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行对一件商品所设想的绩效或产出与人们的
9、期望所进行的比较。的比较。的比较。的比较。 数字化定义数字化定义数字化定义数字化定义 CS=100-1=0CS=100-1=0一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润 二、为什么做CS一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA
10、 MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CSCSCSCS构成构成商商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品核心产品A 基础要素B 增值要素C 满意要素质量、外观、质量
11、、外观、品牌、技术等品牌、技术等 信贷、交货及时信贷、交货及时性、使用方便及性、使用方便及售后服务售后服务商品的基本功商品的基本功能因素能因素 顾客购买顾客购买顾客购买顾客购买= = = =商品基本功能商品基本功能商品基本功能商品基本功能+ + + +购买体验购买体验购买体验购买体验 附加商品附加商品 有形商品有形商品核心核心商品商品一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司
12、FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD竞争者压力一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场-可供选择的汽车产品越来越多-一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES
13、 CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD消费者行为改变顾客希望得到尊重顾客希望得到尊重： 价值观价值观从从为求为求生存而活生存而活为享受为享受而活而活 为为求自我求自我实现实现而活而活生存生存享受享受自我自我实现实现生理需求生理需求 安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需求尊重需求 自我实现自我实现马斯洛五个层次需求论马斯洛五个层次需求论一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA
14、 MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顾客关注价值的转移顾客关注价值的转移 以更低的以更低的价格价格、更快速、更便利、更快速、更便利的方式得到的方式得到优质优质的的产品或服务。产品或服务。 顾客顾客 价值价值 转移转移 更低的价格更低的价格更快的速度更快的速度更便利的方式更便利的方式一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES C
15、O.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD消费者保护意识在增强 汽车消费者选择余地在扩大汽车消费者选择余地在扩大 汽车消费者保护意识在加强；汽车消费者保护意识在加强；中国消费者协会作用加大；中国消费者协会作用加大； 例如，评出汽车霸王条款，例如，评出汽车霸王条款， 并劝喻各汽车厂商修改。并劝喻各汽车厂商修改。2004年年3月月15日，由国家质检总局、日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制发改委、商务
16、部和海关总署共同制定的缺陷汽车产品召回管理规定定的缺陷汽车产品召回管理规定正式颁布，于正式颁布，于2004年年10月月1日起实施。日起实施。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD销售增加商品服务不满意满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商品销售減少继续购入顾客固定化好口碑创造新的顾客CS直接影响商品销售和企业
17、利润直接影响商品销售和企业利润一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顾客维系（忠诚度）顾客维系（忠诚度） 55% 59% 65%3 3年后的保留价值年后的保留价值 49% 51%59%由于交易选车的比例由于交易选车的比例 41%38%11%由于声誉差而回避的比例由于声誉差而回避的比例 22%17% 6%销售增长（
18、销售增长（1998-20031998-2003年）年） (4%)24%44%LowMidHighCSCS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。人的情况都会影响销售的增长。CSCSCSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系（数据来源：JDPOWER）一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES C
19、O.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD数据来源:J.D.POWERCSCSCSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD数据来源:J.D
20、.POWERCSCSCSCS和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系和销售之间有着紧密的联系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD资料来源:J.D.POWERCSCSCSCS和和和和服务服务服务服务之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系一汽丰田汽车
21、销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD数据来源:J.D.POWERCSCSCSCS和和和和服务服务服务服务之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系之间有着紧密的联系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售
22、有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD服务成本理论一个新顾客六个老顾客6一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD好的服务体验会告诉 3-4 人不好的服务体验会告诉 12 人不好的
23、服务体验只有 4% 的人会告诉你一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回抱怨相关数据一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD战略要明确战略要明确组织要保证组织要保证标准成体系标准成体系流程要完善流程要完善团队要执行团队要执行硬件硬件IT要支撑要支撑考评与考评与PDCA 三、怎么做CS战略战略组织组织标准标准流程
24、流程团队团队硬件硬件与与IT考评与考评与PDCA以客户以客户为中心为中心一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD以以诚信为道，建百年老店。诚信为道，建百年老店。 王法长王法长CS战略要明确顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营
25、之道，发展之本。 CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要 把满意战略耕耘到哪里！把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！谁维护住了客户，谁就维护住了财富！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售
26、有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD Who:Who:我的客户是谁？我的客户是谁？ What:What:我的客户需要什么？我的客户需要什么？ What:What:我为我的客户做了什么？我为我的客户做了什么？ Whether:Whether:我的客户是否满意？我的客户是否满意？ What:What:我还能为我的客户做什么？我还能为我的客户做什么？ How:How:我应该怎样去做？我应该怎样去做？ How much:How much:我需要花多少成本去做？我需要花多少成本去做？FTMS的的 “5W2H”企业的投资人和经营者必须树立以企业的投资
27、人和经营者必须树立以CSCS为核心的企业经营理念！为核心的企业经营理念！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD要求各经销店要求各经销店100%成立成立CS推进组织：推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经
28、理助理级人员担任。由经销店总经理助理级人员担任。CS组织要保证一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成立成立CS推进组织的原因：推进组织的原因：战略决定组织战略决定组织组织保证战略组织保证战略成立成立CS推进组织的目的：推进组织的目的：整合经销店分散在各部门的整合经销店分散在各部门的CS职能，提高经销店的职能，提
29、高经销店的CS基础管理水平，基础管理水平， 使之成为经销店使之成为经销店CS向上活动的向上活动的DNA。成为成为FTMS在经销店层面的在经销店层面的CS向上活动的重要推进组织。向上活动的重要推进组织。确保确保FTMS的销售的销售/服务标准在经销店处的执行效果。服务标准在经销店处的执行效果。确保确保FTMS的的CS企画案在经销店处的执行效果。企画案在经销店处的执行效果。成为成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。倾听经销店和客户声音的渠道。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司F
30、AW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFTMSCS推进委员会推进委员会CS推进组织的组织结构推进组织的组织结构 客户关系部CSCS推进室推进室各各DLRCS推进委员会推进委员会销售销售服务服务SSICSI全员全过程全员全过程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田
31、汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客户关系部客户档案管理客户来电处理新车回访服务回访投诉客户应对客户活动企划客户满意度调查：FTMS销售/服务标准执行情况调查客户俱乐部CS培训FTMS 的CS业务对应窗口通报各部门CS成绩,明确下一步经销店问题点客户信息管理客户维护活动 CS会议CS培训对应窗口客户关系部经客户关系部经理由副总经理理由副总经理或总经理助理或总经理助理一级担任一级担任CS考评对相关部门和人员进行CS考评各各DLRCS推进委员会推进委员会DLR CSDLR CSDLR CSDLR CS推进组织主要职能和职责推进组织主要职能和职责推进组织主
32、要职能和职责推进组织主要职能和职责一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD时刻倾听客户的声音时刻倾听客户的声音Customer Satisfaction Index（CSI）顾客满意指标顾客满意指标 Customer Satisfaction Strategy（CSS）顾客满意策略顾客满意策略 Customer S
33、atisfaction Management（CSM）顾客满意顾客满意管理管理 调查机构调查机构第三方调查：第三方调查：通过完整的调通过完整的调查与有系统的查与有系统的分析后，企业分析后，企业便可以依据此便可以依据此顾客满意度指顾客满意度指标（标（Customer Satisfaction Index）CSI 排定策略，改排定策略，改善方案及建立善方案及建立管理的示范体管理的示范体系系。CS标准成体系一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SAL
34、ES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。满意的顾客所带来。”戴明博士戴明博士确立顾客满意的标准确立顾客满意的标准确立顾客满意的标准确立顾客满意的标准一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW
35、TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如右图所示：如右图所示：“完完全满意全满意”即忠诚的即忠诚的客户在未来再次购客户在未来再次购买产品的可能性比买产品的可能性比“满意满意”的客户要的客户要高出高出6倍倍满意度忠诚度关系满意度忠诚度关系满意度忠诚度关系满意度忠诚度关系资料来源：哈佛商业评论资料来源：哈佛商业评论一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW T
36、OYOTA MOTOR SALES CO.,LTD探求顾客探求顾客探求顾客探求顾客的真实需的真实需的真实需的真实需求并设计求并设计求并设计求并设计成服务成服务成服务成服务体贴服务体贴服务体贴服务体贴服务的提供的提供的提供的提供赢得顾客赢得顾客赢得顾客赢得顾客的满意的满意的满意的满意口碑与商口碑与商口碑与商口碑与商誉的建立誉的建立誉的建立誉的建立顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意继续上门继续上门继续上门继续上门购买购买购买购买公司业绩公司业绩公司业绩公司业绩等实际利等实际利等实际利等实际利益的提升益的提升益的提升益的提升公司可以采公司可以采公司可以采公司可以采购更高品质购更高品质购更高品质购更高品
37、质的实体资产的实体资产的实体资产的实体资产设计更体贴设计更体贴设计更体贴设计更体贴的服务作业的服务作业的服务作业的服务作业与传递方式与传递方式与传递方式与传递方式更佳的服务能力更佳的服务能力更佳的服务能力更佳的服务能力的提升的提升的提升的提升顾客关系计顾客关系计顾客关系计顾客关系计划的提供划的提供划的提供划的提供赢得忠诚赢得忠诚赢得忠诚赢得忠诚的顾客的顾客的顾客的顾客感动阶段感动阶段感动阶段感动阶段忠诚阶段忠诚阶段忠诚阶段忠诚阶段满意阶段满意阶段满意阶段满意阶段确立顾客满意的标准：确立顾客满意的标准：确立顾客满意的标准：确立顾客满意的标准：满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。满意是基础，感动是
38、水平，忠诚是目标。满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告
39、状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶 阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中 阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层 满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买客户服务阶梯客户服务阶梯客户服务阶梯客户服务阶梯地下层地下层可接受的最低限度可接受的最低限度可接受的最低限度可接受的最低限度客户是客户是客户是客户是客户传播客户传播客户传播客户传播介绍？介绍？介绍？介绍？再次购买？再次购买？满意是基础，感动是水平，忠诚是目标满意是基础，感动是水平，忠诚是目标满意是基础，感动是水平，忠诚是目标满意是基础，感动是水平，忠诚是目标一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰
40、田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化通过细节创造流程差异化通过细节创造流程差异化通过细节创造流程差异化CS流程要完善战略流程战略流程运营流程运营流程人员流程人员流程基分析-定战
41、略-重执行-看结果 信息流 商流服务流财金流物流常规人员流程职业生涯流程领导者培育流程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCSCSCSCS实施要重点清晰，关键要找到企业短板，实施要重点清晰，关键要找到企业短板，实施要重点清晰，关键要找到企业短板，实施要重点清晰，关键要找到企业短板，找到影响找到影响找到影响找到影
42、响CSCSCSCS的关键因素。的关键因素。的关键因素。的关键因素。流程改善抓住重点流程改善抓住重点流程改善抓住重点流程改善抓住重点- - - -补齐短板补齐短板补齐短板补齐短板木桶理论木桶理论木桶理论木桶理论水桶装水量的水桶装水量的多少取决于最多少取决于最短的板块！短的板块！一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
43、流程改善要贵在坚持流程改善要贵在坚持流程改善要贵在坚持流程改善要贵在坚持 把简单的事情做好就叫不简单，把简单的事情做好就叫不简单，把简单的事情做好就叫不简单，把简单的事情做好就叫不简单，把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡 海尔海尔海尔海尔 张瑞敏张瑞敏张瑞敏张瑞敏一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司F
44、AW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD流程改善要考核一切事情，形成全员参与流程改善要考核一切事情，形成全员参与流程改善要考核一切事情，形成全员参与流程改善要考核一切事情，形成全员参与CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,L
45、TDCS团队要执行 FTMS及各经销店及各经销店CS组织的建立，就必须配备专门的人员，打造优秀的组织的建立，就必须配备专门的人员，打造优秀的CS团队。团队。十年树木，百年树人。我们必须把十年树木，百年树人。我们必须把CS团队建设当作战略重点来抓，形成团队建设当作战略重点来抓，形成FTMS及各及各经销店的经销店的CS梯级团队，把我们的梯级团队，把我们的CS理念与行动贯彻到每一个员工的工作细节中，理念与行动贯彻到每一个员工的工作细节中，提高各级员工的提高各级员工的CS执行力。执行力。重在执行重在执行一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.
46、,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFTMSFTMSFTMSFTMS的的的的CSCSCSCS人员配备人员配备人员配备人员配备 FTMS对CS人员配备高度重视，成立了专门的CS推进委员会，并专门配备了相应的专职工作人员。 FTMS各部门人员的CS协调工作也在有序展开。CS推进室委员会CS推进室员工甲CS推进室员工乙CS推进室员工-一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR
47、SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户关系部经理对于04年以前（含04年）开业的经销商，建议客户关系中心至少配置3人， 分别为客户信息管理员（2人）和企画员（1人）对应；对于05年及以后开业的经销商，未满一年（从开业之日计算）的该中心 至少配置2人，开业满一年后调整为3人客户信息管理员客户信息管理员企画员全员的事，全程推进的事全员的事，全程推进的事CS推进组织的人员配备推进组织的人员配备经
48、销商经销商经销商经销商CSCSCSCS人员配备人员配备人员配备人员配备一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重业务。一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重业务。经销店总经理的工作中心是要建立公司的企业文化，经销店总经理的工作中心是要建立公司的企业文化， 对于对于CS工作
49、公司高层领导要亲自抓。工作公司高层领导要亲自抓。公司总经理要抓战略性工作，注意工作不要和销售、公司总经理要抓战略性工作，注意工作不要和销售、 服务经理形成错位。服务经理形成错位。ESESESES是是是是CSCSCSCS的基础的基础的基础的基础一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS工作必须要投入，光有微笑是不够
50、的硬件设施改善：客户休息室客户沟通信息系统导入改装前改装前改装后改装后（上海和裕丰田）（上海和裕丰田）硬件与IT要支撑一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户满意上升客户满意上升来电弹出来电弹出电话监管电话监管A-C卡卡&电子回访电子回访电子看板电子看板客户知情权客户知情权客户电话控制客户电话控制系统来电弹出系
51、统来电弹出短信短信- 语音语音 通知通知客服质量保证客服质量保证直接称呼客户直接称呼客户CS 提升提升客户沟通系统客户沟通系统客户沟通系统客户沟通系统一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS考评与PDCA“人人们们不不会会做做你你希希望望的的，只只会会做做你你检检查查的的如如果果你你强强调什么，你就检查什么，你
52、不检查就等于不重视。调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。”IBMIBM前总裁郭士纳前总裁郭士纳 FTMS 的的CS战略方针与执行要落到实处，战略方针与执行要落到实处， FTMS要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来，要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来， 进行严格的进行严格的CS考评与奖罚。考评与奖罚。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTO
53、R SALES CO.,LTD二一部门一部门二部门三流程流程组织的组织的CS绩效考核绩效考核产品服务CS战略目标部门部门CS绩效考核绩效考核CS流程绩效考核流程绩效考核个人个人CS绩效评估绩效评估平衡分数卡CS关键绩效指标CS个人能力评估模型个人能力评估模型客客户户一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD能及时根据
54、顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。ActionActionPlanPlanDoDoCheckCheck50%增长.重点在持续提高：重点在持续提高：重点在持续提高：重点在持续提高：CSCSCSCS改善提高要坚持改善提高要坚持改善提高要坚持改善提高要坚持PDCAPDCAPDCAPDCA循环循环循环循环一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽
55、车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS、各经销店的各经销店的CS做法要总结，经验要推广，要把各经销店做法要总结，经验要推广，要把各经销店CS经验收集归纳，整理成为经验收集归纳，整理成为“CS好事例集好事例集”下发给各经销店，让大下发给各经销店，让大家不断在总结中进步，学习中推广，参照中改进，借鉴中提高。家不断在总结中进步，学习中推广，参照中改进，借鉴中提高。总结推广，持续提高总结推广，持续提高总结推广，持续提高总结推广，持续提高一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销
56、售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD1.1.1.1.CSCSCSCS工作必须是一把手工程，对于工作必须是一把手工程，对于工作必须是一把手工程，对于工作必须是一把手工程，对于DLRDLRDLRDLR而言，就是董事长或而言，就是董事长或而言，就是董事长或而言，就是董事长或总经理工程。总经理工程。总经理工程。总经理工程。2.2.2.2.CSCSCSCS工作必须全员参与工作必须全员参与工作必须全员参与工作必须全员参与, , , ,全过程工
57、作全过程工作全过程工作全过程工作, , , ,不只是一线人员的责任不只是一线人员的责任不只是一线人员的责任不只是一线人员的责任, , , ,也不单纯是销售或服务过程也不单纯是销售或服务过程也不单纯是销售或服务过程也不单纯是销售或服务过程, , , ,它要求我们必须形成它要求我们必须形成它要求我们必须形成它要求我们必须形成以以以以CSCSCSCS为为为为导向导向导向导向的企业文化的企业文化的企业文化的企业文化, , , ,感动客户每一天感动客户每一天感动客户每一天感动客户每一天. . . .3.3.3.3.要想实现要想实现要想实现要想实现CS,CS,CS,CS,必须先实现必须先实现必须先实现必须
58、先实现ESESESES。06060606年年年年FTMSFTMSFTMSFTMS将会加大对将会加大对将会加大对将会加大对CSCSCSCS部分部分部分部分的返利的返利的返利的返利, , , ,但希望但希望但希望但希望DLRDLRDLRDLR能将其中的大部分用于奖励你的员工能将其中的大部分用于奖励你的员工能将其中的大部分用于奖励你的员工能将其中的大部分用于奖励你的员工. . . .四、CS工作的几点要求一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALE
59、S CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD大家加油大家加油大家加油大家加油! !CSCSCSCS是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；是一种理念，它需要自上而下的推动；CSCSCSCS是一种体系能力是一种体系能力是一种体系能力是一种体系能力, , , ,它需要全员参与它需要全员参与它需要全员参与它需要全员参与; ; ; ;CSCSCSCS是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；是一种态度，它需要真诚；CSCSCSCS是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；是一种感觉，它需要惊喜；CSCSCSCS是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；是一种过程，它需要创新；CSCSCSCS是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。是一种文化，它需要时间。
