《质量管理与绩效衡量-质量管理与绩效考核ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理与绩效衡量-质量管理与绩效考核ppt课件（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统质量管理与绩效衡量 何谓何谓“品质品质”？品质：品质：众人众人对某一产品对某一产品/ /服务服务效益效益（Benefits)Benefits)与与价值价值（Value)Value)的认定的认定品质品质客户满意度客户满意度满满足足要要求求价价格格合合理理性性能能稳稳定定安安全全卫卫生生生活水平生活水平多样化多样化竞品竞品资讯资讯对厂商的信任对厂商的信任消费频率消费频率消费意识消费意识
2、政府规范政府规范外部环境趋势外部环境趋势内在品质内在品质品牌形象品牌形象购买购买购买者做有价值的购买者做有价值的选择，购买华为的选择，购买华为的产品产品使用过程中，消费者全盘体使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及华为所提验产品、包装以及华为所提供的服务，而非仅仅是功能供的服务，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）性效用而已（再次验证）使用使用回想回想使用的经验对华为使用的经验对华为产生某种特定的回产生某种特定的回忆与感情忆与感情再次再次购买购买使用华为的体验符使用华为的体验符合或超越了消费者合或超越了消费者认知的价值，使他认知的价值，使他们再次购买产品们再次购买产品（第三次验证）（第三次验
3、证）推荐推荐消费者成为华为产消费者成为华为产品的支持者，良好品的支持者，良好的口碑会有效地提的口碑会有效地提升产品知名度。升产品知名度。认知认知消费者最初注意到消费者最初注意到华为的产品信息华为的产品信息浏览浏览购买者从同类产品中首次购买者从同类产品中首次选出华为的产品，并对产选出华为的产品，并对产品产生初步印象（首次验品产生初步印象（首次验证）证）与消费者的互动（七触点模式）与消费者的互动（七触点模式）何谓何谓标杆质量标杆质量？ DIRTFT+DIRTFT+持续改进持续改进Do It Right The First Time Do It Right The First Time ( (第一次
4、把正确的事情做正确）第一次把正确的事情做正确）对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们如何做我们如何做我们如何做我我们们做做什什么么价价值值 愿愿景景 目目标标 策策略略执行方法、流程执行方法、流程品质成本方格图品质成本方格图我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出 顾客个人部门公司（我）顾顾客客供供应应商商顾客需求顾客需求供供应应商商能能力力Rework/ InnovationRework/ InnovationGapGap顾客需求顾客需求供供应应商商能能力力Missed OpportunityMissed OpportunityGapGap“正确正确”的的事
5、情事情供应商供应商顾客顾客能力能力需求需求共识共识“需需求求” 是是什什么么?顾客的语言品质要求品质展开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound影印品质影印品质线及字清楚线及字清楚黑色深浅一致黑色深浅一致线印够黑线印够黑线明显对比线明显对比清楚且不扭曲清楚且不扭曲线部分影印线部分影印良好良好浓淡清楚浓淡清楚黑色部分黑色部分影印良好影印良好容易读及看容易读及看影印主题清楚影印主题清楚第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次影印机品质展开表机器使用方法机器使用方法开关一开即可开关一开即可影印影印使用者能简
6、单使用者能简单&迅速自己修复迅速自己修复启动容易启动容易容易操作容易操作影印纸装影印纸装置容易置容易影印操作容易影印操作容易夹纸少夹纸少机器状况显示机器状况显示良好良好对要求服务快对要求服务快速回应速回应尺寸变更尺寸变更操作说明清楚操作说明清楚一触即变一触即变装置稳定装置稳定装置快速装置快速容易装置容易装置少于少于1 1分钟分钟需重装置机会需重装置机会 1/10001/1000机器修理或替换机器修理或替换在在2 2小时内小时内开至可印开至可印 3030秒秒影印成功或夹纸影印成功或夹纸能在能在2 2秒内清楚秒内清楚显示显示第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第
7、四层次需求层次需求层次第五层次第五层次影印机品质展开表汤色清爽汤色清爽面条颜色好面条颜色好口味品质口味品质碗盖易撕开碗盖易撕开好吃又好玩好吃又好玩的点心杯面的点心杯面外觀外觀使用使用使用使用外形外形外型新颖外型新颖外观及图案新潮可爱外观及图案新潮可爱休闲饮食需求休闲饮食需求分量适合儿童分量适合儿童大小大小第三层次第三层次第二层次第二层次第一层次第一层次品质种类品质种类第四层次第四层次需求层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表口味口味易握食、便携带易握食、便携带面好面好面形完整、精巧面形完整、精巧汤好汤好易泡熟易泡熟久泡不糟久泡不糟面滑爽面滑爽有海鲜清新香味有海鲜清新香味配菜丰富配菜丰富口味鲜甜口
8、味鲜甜营养健康营养健康容易撕开容易撕开容易泡容易泡容易握食容易握食问题问题问题问题：我们的共识会有达到我们的共识会有达到目的了吗？目的了吗？品质管理的方法品质管理的方法v QC QC七大手法七大手法v 8D8Dv 田口方法田口方法v SPC SPCv 6 6等等等等掷铜板掷铜板基本概念基本概念变异是万事的通则变异是万事的通则品质管理品质管理了解了解及及管控管控品质变异品质变异简单的工具简单的工具简单的工具简单的工具 果汁容量规格为3108g，今抽检50瓶数据如下：直方图范例了解品质的变异分布了解品质变异是否超出规格范围直方图品质变异的原因品质变异的原因q机遇的：管理的责任机遇的：管理的责任 （
9、系统内）（系统内）q非机遇的：执行的责任非机遇的：执行的责任 （特殊的）（特殊的）室室内内温温度度室室内内温温度度2020UCLUCLCLCLLCLLCLUCLUCLCLCLLCLLCL时间时间时间时间管制图2020了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内）帮助查出非机遇的品质变异因子管制图超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读-范例n鏈：有下列現象之一即表明過程已改變n連續連續 7 7 點位於平均值的一側點位於平均值的一側n連續連續 7 7 點上升點上升 ( (後點等於或大於前點後點等於或大於前點) ) 或下降。
10、或下降。UCLCLLCL管制图的判读-范例X-R管制图范例P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 常态分配鱼骨图范例外观外观色泽澄清度口味口味苦涩味甜味香气香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感 口感口感大麦茶整体评价大麦茶整体评价 找出/列出造成问题的原因有系统显示这些原因的关系使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图柏拉图范例不不良良数数方便面客诉原因分析方便面客诉原因分析柏拉图找出造成问题的主要原因将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开帮助决定应先处理那
11、一个原因PlanDoStudyActAnalysisAnalysisCorrectionCorrectionData/informationData/informationWhatWhatP P D D S S A At tQ Q持持续续精精进进StudyActDoPlan品质管理绩效品质管理绩效组织能力组织能力品保能力稽核品保能力稽核ISO9000 ISO9000 认证认证品质变异品质变异工厂工厂：不良率（制程能力）：不良率（制程能力）通路通路：满意度调查，客诉率：满意度调查，客诉率消费者消费者：满意度调查，客诉率：满意度调查，客诉率品保能力稽核品保能力稽核制程能力制程能力C Commiso
12、mmiss sionioninging ( (设备验收）设备验收）Q Qualificationualification（制程能力验证）制程能力验证）V Verificationerification（制程能力确认）制程能力确认）制程能力制程能力品质精进的效益品质精进的效益公司绩效公司绩效（内部）利润利润消费者消费者/市场反应市场反应（外部）消费者满意度消费者满意度市场份额市场份额生产运转时间生产运转时间全面品质系统全面品质系统持续品质持续品质精进计划精进计划产品品质产品品质生产效率生产效率产品价值产品价值成本成本产品价格产品价格作业在前面的七触点模式中消费者需求是什么？您能做什么以提高消费者
13、满意度？篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统关于质量体系的一种较为片面的结论：ISO9000只是一张证书而已，对实际运作没有什么帮 助；文件太多，不会提升效率，可能还会妨碍正常的工作；认证前抓抓紧，认证后两手一撒，年审再“突一突”就可以了。形成以上片面结论的原因：公司高层在导入ISO9000之前的观众就是只拿证书，未将管理改善作为计划；没有具体的绩效数字化，能让最高管理者看到质量管理的实际绩效。质量管理的绩效体现43
14、篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统抓好质量管理，实施ISO9000，真的不能提高效率吗？显然不是！其办法就是让领导者看到绩效，比如： 提高生产直通率； 提高成品合格率； 提高准时交货率； 降低客户投诉率； 缩短交货周期； 减少资金/存货周转天数； 确保存货量的合理水平等。从以下某公司的“主要管理目标统计表”中可以看到质量管理绩效体现。44篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计
15、时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 主要管理目标周统计表 2016年第（）周 45篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统质量目标的分析汇总1、质量目标的制定 质量目标可以看作是质量管理的绩效体现，可以包括： 准时交货率； 生产直通率； 成品抽查合格率； 客户投诉率； 客户退货率； 停工待料工时； 成品库存呆货率； 4
16、6篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 制定质量目标的频次：可以每年一次或每半年制定一次；可以制定一个基数。逐次递减或递增；也可以短期计划为主，随时修订。实施目标绩效考核的障碍：企业员工的素质参差不一，缺乏统计知识；中层管理人员因惧怕统计数字反映其部门的表现，不愿意让上级知道；在统计中出现虚假数字；基层人员嫌麻烦，需要花较长时间统计。47篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时
17、计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统ABC公司质量目标分析汇总表48篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统来料的质量分析及对策各月来料品质状况49篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮
18、球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统 从以上图表可以看出7-12月，供应商共来料3672批次，其中合格批次3641批次，平均批合格率99.16%,已达到目标98%,且各月批合格率均已达目标值。不合格项目分布情况：50篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统9/14/20249/14/202451篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运
19、动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统不合格批次项目主要集中在电线不良与端子变形两大类中,原因:（1）供应商对规格要求未完全理解，造成同一问题多次出现。（2）供应商编织线生产技术不成熟，造成电线编织不良出现多批次。（3）之前对新供应商所提交物料未事先确认，造成来料不良。生产中反馈不良情况：其中电线50批次，端子14批次。主要原因：（1）在电线中间发现不良较多。（2）免检物料比例大。（3）对不良来料反馈发出界定条件不明确。52篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是
20、根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统改善措施：（1）品质部对不良来料批，发生纠正及预防措施报告。要求供应商改善，并跟进改善效果。（2）减少免检批次，以减少在制程中发现来料不良问题。（3）联络采购部，评价出合格供应商及不合格供应商，取消不合格供应商，并对新订物料作样本确认工作。（4）通过编制程序文件，明确界定不良来料反馈发出条件。（5）完善检验资料规格，对无检验规格的除要求采购部帮忙追供应商外，品质部自已制定检验规格，以指导来料验收工作。（6）加强与供应商沟通，按规定发出纠正及预防措施报告及品质联络单，以促使供应商改善。53篮球比赛是
21、根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统绩效考核的实施理念 我们处在一个竞争激烈的商业环境。质量将是决定企业生存与否的关键因素产品差的企业只有一条路：消失。 绩效考核的实施就能够使企业的最高领导早日发现并解决质量问题。 许多人，甚至包括个别企业的最高领导人，在内心深处都会有下面的疑问： “质量管理当然重要，但是是否重要到决定企业存亡的地步？” 让我们来看下面的事实： 54篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，
22、因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统1、因质量问题而所付出的代价*通用汽车公司： 1992-1993年，因安全问题回收约50万辆小汽车，以免流入顾客手中引起更大的问题，耗资约2亿美元。 其原因：这批车的引擎头垫片有问题。*丰田汽车公司： 1995年，丰田公司回收61万多辆小汽车，所花费的修理费用12.4亿美元。 其原因：车轴悬架存在缺陷。 1999年5 月，丰田公司又因前悬架质量问题免费回收80万辆小汽车，所有费用全部由丰田公司承担。55篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里
23、得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统2、出现质量事故主要原因分析*观念的问题，比如：（1）管理者不关心质量，只关心短期利益（利润、成本等）。（2）管理者认为“不会出错！”（3）员工（特别是关键流程的操作人员）由于薪酬低等原因对质量漠不关心。（4）安于现状，不做质量改进的动作。*资源的问题，比如：（1）产品设计有问题，设计确认未实施。（2）检测仪器不佳，或准确度不够要求。（3）员工的资质太低或缺乏工作热情性。（4）公司对员工的培训力度不够等。56篮球比赛是
24、根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统*沟通的问题，比如：（1）由于缺乏监测系统，管理层对本组织的质量问题不清楚。（2）员工不敢上报存在的问题。（3）管理层无视员工的建议。（4）发现问题时扯皮现象严重，从而延迟解决的时间。*实施的问题，比如：（1）重视“救火”，而不重视“预防”。（2）购买原料时过分强调价格，忽略质量。（3）中层管理人员担心不好的绩效会被上司知道，从而以种种方式阻挠绩效考核的实施。（4）未建立完善的品质管控规范，
25、或建立了但未真正应用起来。（5）从产品设计立项开始就没有真正了解顾客的需求和市场的预期反应。57篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统篮球比赛是根据运动队在规定的比赛时间里得分多少来决定胜负的，因此，篮球比赛的计时计分系统是一种得分类型的系统实施绩效考核时应注意的要点*培养全体员工的零缺陷质量意识：（1）使质量意识成为员工价值观念的一部分，从而能够自觉执行，像行人“遇红灯则停”一样。（2）使质量管理的“全方位、全过程”成为一种零缺陷质量文化。*高层领导的质量承诺：（1）明确质量方针，并使全体员工了解。（2）高层领导积极地发挥坚定的质量推动作用。（3）检查企业的种种制度/流程是否符合组织的质量目标，如不符合则考虑进行改革。*注重质量教育和团队合作：（1）不断向员工提供质量培训，从而提高人力资源素质，加强执行质量规范的力度。（2）鼓励团队合作，建立质量管理团队，鼓励员工汇报、分析、解决问题，也是减少质量问题的重要措施。58
