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1、职业礼仪常识目录一、礼仪概述二、个人礼仪三、社交礼仪四、邮政岗位服务礼仪一、礼仪概述人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。 荀子 当今世界，尽管各国社会制度不同，但都倡导文明礼貌，在人际交往中，都以不同方式注重礼仪，讲究礼仪。礼仪虽是生活小节，但却代表着个人、企业乃至民族、国家的形象，反映出社会中人们的行为规范和文明程度。现代社会，越是竞争激烈，企业越是需要靠礼貌、谦和来协调关系，提高服务水平，满足社会需求，树立良好的企业形象。1、礼仪的含义与表现形式 礼仪是指在社会交往活动中，相互间表达尊重及友好意愿的各种行为规范、准则及程序。礼貌、礼节、仪表、仪式等都属于礼仪的基本表现形式。(简单的说:礼仪
2、就是社交的艺术、沟通的技巧、基于尊重与被尊重的行为规范。） 礼貌：指在社会交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的行为规范。基本要求是：诚恳、和善、谦恭和适度。 礼节：指人们表示尊敬、问候、致意、祝愿等惯用的形式。礼节是礼貌的具体表现形式。 仪表：指人的容貌、服饰、姿态、风度及个人卫生等。 仪式：指在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动，是礼仪展现的程序和形式。 礼貌、礼节、仪表、仪式都是礼仪的具体表现形式，它们之间相互联系、相互渗透。2、中华礼仪的起源与发展注重礼仪是中华民族的优良传统，在我国古代的道德规范中，礼为“三纲”（君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲）“五常”仁、义、礼、智、信
3、之一，是“四律”礼、义、廉、耻之首。孔子提出“不学礼，无以立”，认为“礼”是一个人所以立身行事的最为基本的东西。孟子提出“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”，就是说一个人如果能够关爱别人、尊敬别人，同样也会受到别人的爱戴与尊敬。古代家庭礼仪特为妇女制定了“三从”“四德”（妇德、妇言、妇容、妇功）。我国古代的礼仪虽然具有浓厚的尊卑和等级色彩，但在社会发展的进程中曾发挥过巨大的作用，是一份特别厚重的文化遗产现代礼仪，继承和发展了我国传统礼仪的精华，更符合国情、世情，对社会精神文明建设起到巨大的推动作用。3、礼仪的基本原则（1）尊重原则 古往今来，人们所遵奉的是“人敬我一尺，我敬人一丈”。尊重是礼
4、仪的情感基础，只有相互尊重，才能建立、保持和谐愉快的人际关系。（2）遵守原则在人际交往中,每个人都必须自觉、自愿地遵守礼仪,用礼仪去规范自己在实际活动中的言行举止。（3）宽容原则宽容原则就是严于律己、宽以待人，得理也要让人。（4）自律原则自律，就是要严格按照礼仪准则规范自己的言行。（5）适度原则适度是指在运用礼仪准则和规范时，特别要注意把握分寸，恰当得体。首先，热情要适度；其次，谈吐要适度；再次，举止要适度。二、个人礼仪案例：小王的困惑 小王身材高大，口头表达能力好，对公司产品的介绍很得体，做事踏实、认真，在业务人员中学历最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在
5、哪儿呢？原来小王是个不修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，指甲经常藏着很多“东西”，头发油腻腻的，脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还写着 号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多数情况下，客户不愿意与他见面。结论：在竞争日益激烈的今天，个人形象对一个人的作用是绝不可忽视的。形象创造价值、形象决定命运的说法绝不是夸大之词。(一)个人形象的塑造个人形象包括:外在形象内在形象礼仪形象个人形象的塑造原则:1+N原则1=主形象N=辅形象（二）仪容礼仪在个人礼仪中，仪容最引人注目。整洁卫生、得体美观是仪容礼仪的基本要求。1、仪容礼仪的起点：良好的个人卫生 个人良好的仪容
6、卫生是基础。讲究卫生，养成良好的个人卫生习惯，不仅是礼仪的需要，也是健康的需要。2、仪容的中心：头发保持发部整洁：首先是清洗头发；其次是修剪头发；最后是梳理头发。注意发型修饰：发型修饰要与脸型、体型、年龄、职业、服饰和谐统一。职场人员发型的要求：庄重、保守，前卫、怪异的发型向来都是不被接受的。对男士的头发长度要求是：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及颈，不宜剃光头。对女士的基本要求是：不宜披头散发，不宜头发过短。穿制服者忌染彩发。3、仪容的中心：美容化妆化妆，是指通过对美容用品的使用，来修饰自己的仪容，美化自我形象。适度而得体的美容化妆可以掩饰瑕疵，美化肌肤和五官，使人容光焕发，朝气蓬勃。在人际
7、交往中，适当的化妆既是自尊的表示，也意味着对交往对象的尊敬和重视。在服务工作中化妆与否，不是个人私事，而是关系到对客户的尊重与重视。否则，不仅自己会被视为不思进取、自由散漫的人，而且还会有损企业的整体形象。美容化妆的原则与要求：（1）职业妆要力求自然协调：即“淡妆上岗”，力求自然、大方、素雅、传神，不可浓妆艳抹，过分地引人注目。（2）扬长避短：化妆的根本目的是要尽量地美化自己，因此要强调突出自身的优点和长处，使之更加亮丽。（3）注意化妆的礼节：公共场合或工作时间不化妆；不非议他人化妆；不要借用别人的化妆品；及时补妆。（三）服饰礼仪服饰是指人们的衣着穿戴，包括服装和饰品。服饰恰如一种无声语言，显
8、示着穿着者的气质、个性、品位和修养，甚至能够折射出人们的生活方式及事业的成功度，是展现个人形象的重要手段，所以有人说：“穿着是最好的名片。”着装的种类：正式着装、半正式着装、商务着装、商务休闲装、制服及休闲装。整洁、美观、得体是职场人员着装的基本礼仪规范。职场着装忌露、忌透、忌短、忌紧。1、着装的基本原则（1）TPO原则TPO是英文时间（Time)、地点（Place）、 场合（Occasion）三个单词的缩写，即着装应当与当时的时间、地点和所处的场合相协调。（2）色彩搭配原则色彩被称为“服装的灵魂”。常言道：没有不美的色彩，只有不美的搭配。在色彩搭配上要注意以下原则：三色法则：即为了在着装整体
9、上显得和谐而庄重，色彩组合不能过多、过杂，通常全身的色彩应基本控制在三种之内，否则就会令人眼花缭乱，显得杂乱无章。同色同质法则：主要指女士在社交场合佩戴多件饰物时，一般应令其质地相同，色彩相同三一定律：特指男士外出参加正式活动时，身上有三处服饰应为同一种颜色，即鞋子、腰带、公文包应同为黑色。（3）协调性原则着装应与自身条件相协调：选择服装应该与自己的年龄、身份、体型、肤色、性格和谐统一。着装应与从事的职业相协调：人的穿着打扮在某种程度上体现出其职业特点。2、西装礼仪西装又称西服、洋服，起源于欧洲，是一种国际化服装，也是世界公认的男士正统服装。（1）西装的选择要挑选一套正规场合穿着的西装，需要关
10、注面料、色彩、图案、款式等四个方面的细节。面料的选择力求高档，毛料一般为西装首选的面料；色彩必须显得庄重、正统，首推藏青色；西装一般以无图案为好。男士西装大体上可分为英款、欧款、改良欧款和美国款四种。（2）西装的搭配（三分西服七分穿）男士穿着西装时，要注意衬衫、领带、鞋袜和公文包之间的组合搭配。西装与衬衫的搭配：宜与长袖衬衫搭配；衣扣要系上；袖长要适度（衬衫袖应比西装袖长出1cm左右）；下摆要放好；大小要合身。领带是男士着装中的一个亮点，对西装起着重要的点缀、美化和装饰作用。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。上班时，领带应与西装同为一色；社交场合，领带可
11、与衬衣同为一色，或教为鲜艳；喜庆场合，领带则可为紫红色。西装 与鞋袜：穿西装不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋。庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。袜子的颜色应以深色为主，不穿白色袜子，花色朴素大方。（3）穿着西装应注意的问题穿上和脱下西装是一件需要认真对待的事；西装扣子如何系？双排扣的,一定要全都扣上或全都不扣。对于单排扣的：一粒扣的，一定要系上；两粒扣的，要系上面一粒；三粒扣的，最好系中间一粒，有时可加扣上面一粒，下面一粒不需要系。正式场合，扣子坐下时要解开，站立时要系上。3、套裙礼仪在现代社会生活中，女士服装的种类繁多，色彩、款式、面料日新月异，但套裙还是职业女性的首选。（1）套裙的选择上衣与裙子要
12、采用同一质地、同一色彩的素色面料，讲究朴素而简洁。裙子要以窄裙为主，且裙长要到膝或者过膝。（2）套裙的穿法整洁平整；色彩合适，大小恰当；穿着到位；考虑场合；协调装饰；兼顾举止。（3）套裙鞋袜的选择鞋子：一般是黑皮鞋，和套裙色彩一致的皮鞋也行，并最好是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。袜子：可以是尼龙丝袜或羊毛袜，可用肉色、黑色、浅灰、浅棕等。最好是单色，要完好无损，且不能暴露袜口。同时要注意鞋、袜、裙之间的颜色是否协调。4、制服礼仪制服是企业员工在其工作岗位上按照规定必须穿着的，由企业统一制作的，色彩、面料、款式统一整齐的服装，又叫标志服或工作服。（1）制服的作用体现职业特征，表明级别差异。实
13、现整齐划一，树立企业形象。（2）制服的礼仪要求洁净：穿着制服，一定要保持干净清爽的状态。坐到无异味、无异色、无异物、无异迹，给客户以良好的视觉感受。整齐：制服要求整整齐齐，完好无损。平展：穿着制服时应当保持服装悬垂挺括、线条笔直，不能皱皱巴巴，折痕遍布。规范：穿制服时，最忌讳一个“乱”字。主要是两方面：一是不按规定穿制服；二是穿制服时不守规矩。5、饰物礼仪饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其它物品，如胸针、围巾、丝巾、首饰、帽子、包袋、眼镜等。饰物在着装中起着化龙点睛、协调整体的作用。佩带饰物的原则：（1）突出重点。在一般情况下，佩带饰物以少为好，力戒杂乱无章，周身上下所佩带的饰物不宜超过三种
14、，每种不宜多于两件。（2）总体协调。饰物的色彩、质地、款式应与服装相搭配。（3）适应场合。饰物的价值、档次、含义不同，佩戴的场合要与之相适合。（4）与自己身份相协调。（四）仪态礼仪仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。达.芬奇曾说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”因此，在日常交往中，要把握好正确的体态礼仪。1、站姿要求：抬头、挺胸；收腹，眼睛往前看；双腿均匀用力。2、坐姿腰板挺直，双腿适当并拢；不可以抖腿（抖腿是不自信、紧张的表现）3、走姿男走两条线；女走一条线；肩不能摇。4、手势在社交场合中，手势有着不可低估的作用，但不可太多，也不可没有。服
15、务业切记不可以用手指指人。5、微笑工作、生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。微笑是世界通用的体态语。美国的“微笑之都”；日本的“微笑培训”；达.芬奇的蒙娜丽莎的微笑；希尔顿：“如果服务缺少微笑，好比花园失去了春日的太阳和春风。”三、交际礼仪交际礼仪是人们在交际过程中所必须遵循的礼节礼貌及行为规范。企业员工掌握必要的交际礼仪，对于建立良好的与客户及公众的关系，展示潇洒自如的风采，树立良好的企业形象，具有重要作用。 （一）交际礼仪通则指在各种交际场合都适用的待人接物的基本要求和规则，是每个人都必须要遵守的。1、衣冠整洁衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。对于企业员工，注意个人形象，做到
16、衣冠整洁，可以赢得他人的尊重和喜爱，同时也是对客户、公众的尊重。2、遵守时间在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则。无故迟到、早退、失约不仅会浪费他人的时间，也是对人不够尊重的表现，是交际礼仪的大忌。3、不防碍他人在交际活动中，要尽力为他人着想，随时注意自己的言行举止，不要防碍他人，时时处处为他人着想，就会赢得他人的好感和尊重。4、女士优先“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则。其含义是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动、自觉地去照顾、关心、保护和尊重妇女，而且还要想方设法、竭尽全力地为妇女排忧解难。5、以右为尊“以右为尊”是指在正式的国际交往中，将许多人进行并排排列时，最
17、基本的规则是右尊左卑。（国内以左为尊）6、注意交际中的空间距离（二）见面礼仪1、打招呼的礼仪打招呼在人际交往中，能发挥润滑剂的功效。打招呼的原则；打招呼的方式；对打招呼的回应。2、介绍礼仪介绍是社交活动中的重要环节，是人们相互认识，建立联系的必不可少的手段。自我介绍：选择自我介绍的时机；注意自我介绍时间的长度（宁短勿长）；切合实际。介绍他人：尊者有优先知情权。3、握手礼仪握手，是人们在社交场合中最常见、最广泛的礼仪。它看似简单，却是与人沟通、交往的重要手段。握手的姿势要优雅；握手的姿势要正确；握手前要注意卫生；握手时神态要专注；握手时间要控制好。4、名片礼仪名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊
18、卡。如何交换名片？将名片的文字、最重要的那面朝向对方；最好用双手，用一只手递名片时，要用右手；接过对方名片时，一定要看；把对方的名片收藏到位。（三）通讯礼仪1、 礼仪打 礼仪：目的明确，思路清晰；体谅对方，善解人意；掌握时间，长话短说；选择适当的时间和空间；拨错 ，立即道歉。接 礼仪：“铃响不过三”，接听要及时；自报家门；问清事由；确认内容；话毕道别；轻放话筒。 形象礼仪： 形象是 指人们在使用 时留给通话对象以及其他在场人们的总体印象。由通话人的态度、表情、举止、语言、声调、内容以及时间的把握等方面构成。 形象礼仪的基本常识：保持桌面整洁有利于接打 ；接打 的姿势和方法要正确；带着微笑接 ，
19、以 赢得友谊；第一句话要清脆响亮、主动问候；表达要简单明了、礼貌热情、符合礼仪规范；2、11185客户服务中心 礼仪11185是中国邮政的客户服务号码， 接线员除了上述基本 礼仪规范之外，还应注意以下问题：吐字清晰，语音标准；简洁明了，准确无误；文明亲切，用语规范。3、手机礼仪放置到位；遵守公德；及时接听；注意安全。4、电子邮件写邮件一定要加主题；慎用标点符号；不可随便用黑体字；英文的不能全部用大写字母。(四）如何处理人际关系？1、同事之间：工作上分工不分家；等距离交往（不拉帮接派）；注意嘴德、口德（不随意传播小道消息、流言蜚语）；得体地处理好工作上的荣辱得失。2、与上级之间：出色地完成上级交
20、待的工作；尊重上级，并注意维护上级的形象；学会关心上级；既不越权，又要敢于承担责任。3、与下属之间：尊重下属；以身作则；学会赞扬和欣赏下级；勇于承担责任。四、邮政岗位服务礼仪迈入21世纪，中国邮政面临激烈的市场竞争，加入WTO、邮政经济结构调整和现代化建设都对邮政的生存和发展提出了新的挑战。服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，企业服务不断升级，不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。因此，加强邮政员工礼仪培训，使每一位员工言谈举止彬彬有理、仪容仪表大方得体，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的企业形象，形成邮政服务的
21、新特色，成为邮政企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。邮政服务礼仪的含义 邮政服务礼仪是邮政企业员工在服务活动中，用以维护邮政企业的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程序，是一般礼仪在邮政服务工作中的具体运用和体现。邮政各部门和各岗位的员工在为客户提供服务时，应根据不同的场合、对象、内容及要求，借助语言、举止、表情、仪容等不同形式，向客户表示重视、尊重和敬意，塑造出“真”、“善”、“美”的服务形象，为客户提供优质服务，与客户建立良好、和谐的关系。（一）基本要求1、遵守职业道德邮政作为一个服务性行业，其职业道德就是邮政企业员工在服务过程中为客户服务，处理与服务对象、与企业和国家之间的
22、相互关系时所应当遵守的职业行为准则。基本职业道德包括：勤奋工作、业务熟练，忠于职守、爱岗敬业，诚实守信、公平公正，团结协作、顾全大局，自觉控制成本、注重效益。2、客户至上邮政职业礼仪的基本宗旨就是“客户至上”，因此邮政企业员工对待每一位客户都应该热情、真诚、耐心、细致，时时刻刻替客户着想，全心全意为客户服务。完善邮政礼仪服务，提升客户满意度。正确处理客户纠纷与抱怨。（二）邮政窗口营业人员服务礼仪窗口服务是邮政企业形象的集中体现，是企业业务技术水平、通信能力、经营思想、管理水平和文明建设的综合体现。窗口营业服务水平的高低，既关系到客户的直接利益，又关系到企业的信誉和未来的发展。因此，营业人员在接
23、待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务礼仪：1、岗前准备：窗口营业人员在上岗前要做好充分的准备（包括个人卫生、着装、交接班、物品摆放等）。2、站立迎送：站立迎送是对客户的尊重。3、用语礼貌：优质的服务离不开主动的招呼、敬人的用语。4、平等相待：邮政窗口服务人员对客户要一律平等，努力做到“接一、顾二、招呼三”。5、技能熟练：对业务工作的的熟练可以节省客户的等候时间，减少客户精力的耗费，提高客户的满意程度。6、注意服务环境的整洁卫生：邮政营业厅内外整洁卫生是企业文明经营的标志和基本要求。（三）邮政投递人员服务礼仪一直以来，邮政投递人员被人们称为“绿衣使者”、“传书鸿雁”，肩负着人民的信任，
24、承担着政府的职能，具有普遍服务的义务。投递人员也是邮政企业所特有的、标志性非常明显的、流动的“窗口”，是邮政企业形象的代表，也是企业面向社会的最直接的宣传员。1、邮政投递内部作业服务礼仪分拣工作礼仪；投递前准备工作礼仪。2、邮政投递外部作业服务礼仪遵守交通规则，保证安全；爱惜邮件，信守道德；遵守时间，信守承诺；转交邮件，做好登记；入户投递，文明礼貌；开发业务，做好宣传。（四）办公室礼仪邮政企业的办公室是对内对外的“窗口”，发挥着联络协调、统筹全局的重要作用，因此办公室既是工作场所也是社交场所。办公室人员的一言一行都直接关系到工作能否顺利完成，以及邮政企业的形象。1、环境礼仪工作环境的洁净；工作
25、环境的整齐；办公室周边环境的干净卫生。2、员工礼仪仪容礼仪；服饰礼仪；公务礼仪；与其他工作人员间的礼仪。男性提高个人魅力的十大要点1、养成照镜子的习惯，尤其是在外出和会见客人之前；2、每日除正常洗漱外，还应整理自己的容貌，例如剃须，修剪耳毛、鼻毛；3、着装得体，色彩协调；重要场合应该每日更换衣服，至少更换领带，保持批鞋光亮；4、学会控制说话时的语音、语调和语速，声音清晰、悦耳、自然、友善；5、站姿、坐姿、走姿要体面规范，肢体语言要文明得体；6、学会并习惯于尊重和照顾身边的女性和儿童，体现绅士风度；7、懂得基本的礼貌和礼仪常规，尊重他人、待人真诚，得到别人帮助时，能习惯性说声“谢谢”；打扰或影响
26、他人时，能习惯性说声“对不起”；8、饮酒、吸烟要学会节制，对身体有害的事物（如高脂、高糖、高热食物）要控制摄入量，要学会以身体健康为由拒绝这些东西；9、要懂得控制体型和体重，要坚持健身活动，并以此为荣；10、富有责任感和同情心，性格坚毅，给人以安全感。女性提高个人魅力的十大要点1、养成照镜子的习惯，尤其是在外出和会见客人之前；2、每日除正常洗漱外，懂得自我保养；3、掌握化妆技巧和颜色搭配原则，懂得在什么场合化什么妆；4、着装得体，色彩协调，懂得什么场合穿什么衣服；5、与人交往，要面带微笑，能够控制自己的表情，学会控制说话时的语音、语调和语速，声音清晰、悦耳、自然、友善；6、体态端庄优雅，站姿、坐姿、走姿要稳重大方，而且具有女性特点，肢体语言要简练得体；7、懂得基本的礼貌和礼仪常规，尊重他人、待人真诚，得到别人帮助时，能习惯性说声“谢谢”；打扰或影响他人时，能习惯性说声“对不起”；8、对身体有害的事物（如高脂、高糖、高热食物）要控制摄入量，注意保持体型；9、要懂得控制体型和体重，要坚持健身活动，并以此为荣；10、保持平和心态，与人为善。
