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1、服务意识培训河南合众汇金实业有限公司河南合众汇金实业有限公司人力资源部-白好好4.12培训大纲培训大纲为为什什么么要要有有服服务务意意识识顾顾客客是是怎怎样样失失去去的的顾顾客客要要什什么么我我们们应应做做到到的的服服务务意意识识的的概概念念1、服务意识概念、服务意识概念服务意识服务意识是是指企业全体员工在与一切企业指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。的服务的欲望和意识。即即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
2、发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）被动之分。（举例说明）服务意识的服务意识的内涵内涵是：它是发自服务人是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。2、-为什么要有服务意识为什么要有服务意识1)、企业核心竞争力、企业核心竞争力服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之
3、一。奇瑞的销售公司副总经理秦力洪2）、消费者维权意识提高）、消费者维权意识提高在汽车生产厂家服务意识越来越强的情况下，汽车投诉案件却越来越多，在某种程度上也反映了消费者对服务意识的加强，业内人士认为业内人士认为，媒体越来越多的相关报道及各专业调查公司对汽车售后服务的关注，无不加速着消费者对汽车售后服务和维权意识的觉醒。竞争带来的竞争带来的上帝3）、竞争使然）、竞争使然在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉一个小故事分享-服务的增值价值数不尽的财
4、富滚滚而来。数不尽的财富滚滚而来。这个故事引发的感想联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。3、-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l一个投
5、诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更有有意意愿愿继继续续与与公公司司保保持持关关系系l l投投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，会会有有90-95%的的顾顾客客会与公司保持关系会与公司保持关系l l一个满意的顾客会告诉一个满意的
6、顾客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l更更多多地地购购买买并并且且长长时时间间地地对对该该公公司司的的商商品品保保持持忠忠诚诚l l购购买买公公司司推推荐荐的的其其他他产产品品并并且且提提高高购购买买产产品品的的等等级级l l对对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的广告，并且对价格也不敏感的广告，并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客
7、的顾客4、-顾客要什么顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的以及造成这些行为的原因原因；这些行为和这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。行为的原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有
8、吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素5、-我们应做到的我们应做到的顾客服务的等级顾客服务的等级一、有有问问必必答答二、保保持持沟沟
9、通通三、专专人人负负责责四、超超常常服服务务五、专专业业顾顾问问六、长长期期伙伙伴伴等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？我们应做到“被动式维修被动式维修”带入带入“主动式关怀主动式关怀”的新时代，带来主动提醒的新时代，带来主动提醒/问候、一对一问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证等服务承工时透明、专业技术维修认证等服务承诺。诺。(1)我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和服务站的服务标准。（4）、我们应当以
10、优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。(5)、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。(6)、在任何情况下都不要同客人争吵。服务英文为服务英文为service，其具体含义是：，其具体含义是：Ssmile员工要给每位客人提供微笑服务。员工要给每位客人提供微笑服务。Eexcellent员工要将每一项微小的服务工作做得员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。都很出色。Rready员工要随时准备好为客人服务。员工要随时准备好为客人服务。Vviewing员工要把每一位客人都看作是需要给员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。予特殊照顾的贵宾。Iinviting
11、员工在每次服务结束时都要邀请客人员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。再次光临。Ccreating每位员工要精心创造出使客人能享每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围受其热情服务的氛围Eeye每位员工始终要用热情好客的眼光每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。我我们们应应做做到到提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作演演练练两组成员根据实际工作配合，现场演练两组成员根据实际
12、工作配合，现场演练1、面对初次到访者。、面对初次到访者。2、面对抱怨的客户。、面对抱怨的客户。观众以服务意识内容评价：7 7 EASY EASY STEPS TO STEPS TO BULLET BULLET PROOF PROOF PROBLEM PROBLEM SOLVINGSOLVING解决问题的解决问题的基本方法基本方法七步成诗七步成诗麦肯锡公司项目小组培训材料机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。HKTR980306TP-AC“善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不
13、会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。”有关解决问题常见的迷思“解决问题的高手是天生的，而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋，而有的人却没有，这是一种天生的创造能力.是教不出来的。”迷思迷思事实事实34解决问题的七个步骤陈述问题分解问题(问题树)去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果，并建构论证讲述来龙去脉：在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答，然后再来？步骤步骤1 1步骤步骤2 2步骤步骤3 3步骤步骤4 4步骤步骤5 5步骤步骤6 6步骤步骤7 735第一步-陈述问题清晰地陈述要解决的问题清晰陈述问题的特点一个主导性的问题或坚定的假设具体
14、，不笼统有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)可行动的以决策者下一步所需的行动为重点36首要之务是对问题的准确了解37陈述问题的实例-公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题评价评价图书馆是否应努力改善对会员的服务？能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务？图书馆有哪些改善会员服务的可能？是通过延长时间，更好地选择书刊，还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易？事实的陈述无可争议太空泛具体，可行动的问题问题38其他方面-问题的背景情况1.1.决策者决策者4.4.成功的标准成功的标准2.2.影响决策者的主要因素影响决策者的主要因素5.5.主要衡量标准主要衡量标
15、准3.3.解决问题的时间解决问题的时间6.6.所需的准确度所需的准确度哪些是他们比较关心的问题？你如何解决互相冲突的问题？决策者如何判断是否成功地解决了问题？他/她所关心的是什么？哪些是你的听众？哪些是衡量成功的主要变数？多快需要找出解答？需要何种准确度？39问题背景情况的实例-公共图书馆1.1.决策者决策者4.4.成功的标准成功的标准2.2.影响决策者的主要因素影响决策者的主要因素5.5.主要衡量标准主要衡量标准3.3.解决问题的时间安排解决问题的时间安排6.6.所需的准确度所需的准确度图书馆馆长12个月後需再由市长续聘并由理事会批准已任职7年市长将在9个月后重新选举，并面临着需增加赋税但没
16、有提供足够服务的压力改革必须同图书馆的使命一致改革计划必须可在6个月内实施改善成果必须在6个月内可以衡量并有所显现因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者，所以他们必须支持改革图书馆馆长理事会市长不超出预算客户满意度调查结果有所改善发给市长、报纸或图书馆长的表扬信必须在6个月内进行改善，所以必须在2月内解决问题对所需变革种类的强有力的指导比细节的精确度更为重要但不能超出预算40关心听众所急41“杰瑞，我根据一个人所穿的鞋来对他进行评判。”一定要考虑到决策者的主要标准42注意多快需要答案43步骤2-分解问题逻辑树问题陈述问题陈述问题问题/ /假设假设1 1问题问题/ /假设假设2 2问题问题/ /
17、假设假设3 3分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题分支问题为什么使用逻辑树？为什么使用逻辑树？1.1.将问题分成几个部分使将问题分成几个部分使解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分不同部分可按轻重缓急区分工作责任能分派到各人2.2.保证问题获得完整地解决保证问题获得完整地解决将问题的各个部分解决好，即可解决整个问题所分问题的各个部分各不相同，而且包括了各个方面(即没有重叠没有遗漏)3.3.使项目小组共同了解解决问题的框架使项目小组共同了解解决问题的框架4.4.协助重点使用组织框架及理论协助重点使用组织框架及理论44逻辑树的三种类型类型
18、类型描述描述推论的成份推论的成份首先定义问题，再将问题分成不同的部分先给出解决问题的假设方案，然后举出所需的充足原因来验证或推翻这个假设列出关键问题，使之能用是或否来回答，然后按照需采取之相应行动的逻辑顺序排列推论推论以假设以假设为主为主问题图问题图利用推论及假设为主的逻辑树来找出问题逻辑树的末梢以问句形式结束利用问题图来找出选择方案，通常在项目后段程序使用行动、主张、标准、问题、话题原因？什么什么/ /如何如何原因原因是是否否45推论式的逻辑树举例-公共图书馆图书馆如何能在不超出现有预算的情况下，通过延长时间，选择更好书刊或者改进借阅现有材料的方法来改善服务？为什么业绩变差？不采取行动能否改
19、变？延长开馆时间能否有重要的改善机会？通过更好地选择书籍/刊物能否改善业绩？使借阅现有材料更方便能否改善业绩？图书馆书刊材料的收集工作有改变吗？图书馆员工有改变吗？图书馆的布置改变了吗？图书馆的借阅程序有改变吗？晚上时间延长？周末时间延长？周末提早开馆？准备更多的当代小说？不同的专题？更多的精装而非平装书？目前图书馆的布置是否最理想？读者是否非常了解如何借阅资料？是否备有回答问题的服务？46切勿低估协作与团队合作对解决问题的价值47步骤3-淘汰非关键的问题淘汰的问题问题陈述问题陈述问题问题1 1问题问题2 2问题问题3 3经常反复推敲过程中的第一步假设/理论及数据之间的来回穿梭使用80/20的
20、思考方式重点努力解决最重要的问题不仅要常问“那又会怎样”.而且还要问你忘了什么进行一项较困难的研究分析时淘汰非关键性问题是掌握合理生活方式的关键问题问题4 448步骤4-制定详细的工作计划问题问题从逻辑树中最後一点(或叶)开始重要议题和未解决议题定义不同。要明确界定才能回答是或否，而能提出具体行动确定每个议题都尽量具体明确必要时进一步细分假设假设假设是对可能用以解决问题的方式之说明，包括回答是或否的原因列举假设可用前线想法自我想法同事间想法小组组员之间讨论琢磨假设重新调整分析议题的先後顺序分析工作分析工作分析是对检讨假设或不成立之模式的说明，目的是要解决问题决定决策过程决定分析深度简单案例复杂
21、的说明来源来源指出分析资料可能出处寻求可用的既有资料决定用何种分析方法职责职责/ /时间安时间安排排说明负责搜集资料或分析工作的人决定搜集资料与做分析的人决定时间表、工作段落最终产品最终产品说明诊断後的结果画草图写出诊断的前因後果定义定义行动行动49详细的工作计划-公共图书馆实例问题问题为什么业绩下降？假设假设新图书馆大楼重新安排了图书馆藏书的位置分析工作分析工作搬家前后图书馆的平面图例分析使用情况，进出馆的模式，走动的距离，所用路途分析顾客抱怨的根本原因来源来源图书馆平面图、蓝图发行量记录进出馆人次抱怨图书馆记录图书馆的步行路程重点客户群职责职责/ /时间安排时间安排张三8/31李四9/6王
22、二9/250工作计划的最佳做法提早提早经常经常具体具体综合综合里程碑里程碑不要等待数据搜集完毕才开始工作随著反复仔细分析数据而修改、补充或改善工作计划具体分析，寻找具体来源同项目小组成员一起检测，尝试其他假设有序地工作-使用80/20方法按时交付51有条不紊的及早规划工作计划对解决问题大有帮助“哇！不对！”52步骤5-进行关键分析原则原则以假设和最终产品为导向经常反复地进行假设和数据分析尽可能地简化分析仔细分析之前估算其重要性使用80/20及简便的思维方法从专家那里得到数据对新数据采取灵活态度同项目小组共享良计对困难有所准备勇于创新评注评注不要只拘泥于数字-要题问“我要回答什么问题？”不要绕圈
23、子不轻言使用大的线性计划之类的工具开阔视野，不要见树不见林别钻牛角尖经常给出比“图书馆数据”更清晰的指导方向记住假设也是会被推翻检验你的观点眼光放远，探照前路寻找突破性观点53尽可能选择简便的问题解决方式54并避免复杂，间接或推论的方法55对准够精确的目标即可，不需完美56寻找明显事物57一定要充分利用其他人的经验58并设法找专家来导引你的分析工作59进行检查以保证结论同事实相符60随着迹象的增多，准备重新修改你的假设61放眼未来，迎接分析方面将遇到的困难62同项目小组共享良计63永远寻找开创性的方法64仔细将你的工作纪录成文件65步骤6-综合分析调查结果，并建立论证使用情况使用情况复杂性复杂
24、性解决方解决方法法情况情况复杂性复杂性解决方法解决方法陈述问题在当下的情况将困难之处详细列出以改善情况列出可能的解决途径或者或者金字塔结构金字塔结构主要结论主要结论子论点子论点子论点子论点辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据辅助数据问题问题或选择方案树形图或选择方案树形图问题问题问题问题行动1行动2行动3行动4是是否否是是否否66论证实例-公共图书馆尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的资料图书馆的新楼同旧楼截然不同放书的架子是固定的，不象旧楼的架子那样可以移动而且，因为新楼占用了资金，后两年没有改造资金图书馆应当将常用的图书馆资料(例如旅
25、游用书，神秘、推理方面的书籍)放在图书馆的前端开始一项普遍的宣导计划来告诉使用者新馆的平面布置将今后6个月买新书的资金转用於购置各处的标志及使用指南情况情况复杂性复杂性解决方法解决方法67供项目小组讨论和修改的金字塔式论证架构-公共图书馆实例尽管图书馆在社区里尽管图书馆在社区里的地位不错，但是越的地位不错，但是越来越多的人抱怨不能来越多的人抱怨不能从图书馆得到所需的从图书馆得到所需的资料资料尽管图书馆以往尽管图书馆以往同社区有着良好同社区有着良好的关系，但目前的关系，但目前收到很多的抱怨收到很多的抱怨图书馆应立即图书馆应立即采取行动，但采取行动，但苦于经费的限制苦于经费的限制主要有三项行动主要
26、有三项行动可以减少抱怨可以减少抱怨同以往相同以往相比，现在比，现在收到的抱收到的抱怨是以前怨是以前的四倍的四倍投诉主要投诉主要是因为很是因为很难得到旅难得到旅游用书，游用书，及有关神及有关神秘、推理秘、推理方面的方面的书籍书籍越来越多越来越多的不满已的不满已引起媒体引起媒体的关注的关注抱怨大多抱怨大多是因为盖是因为盖新楼所带新楼所带来得变化来得变化未来两年未来两年内设有资内设有资本支出的本支出的预算预算将常用资将常用资料搬到图料搬到图书馆的前书馆的前面面开始一项开始一项普遍的宣普遍的宣导计划，导计划，告诉使用告诉使用者新设施者新设施的位置的位置将购买新将购买新书的资金书的资金用做前面用做前面所提措施所提措施所需的资所需的资金金68选择方案树形图实例-公共图书馆未来半年内图书馆能否改善读者服务？能能不能不能没有新的经费能否改善？能能不能不能能否从其他经营资金调拨资金？能能不能不能涵义涵义开始改善，衡量改善结果调拨资金；进行改善；衡量改善结果寻找富有的人捐款给图书馆进行改善，使捐款人的名字受到永远的表彰继续目前的经营方式；图书馆馆长将下台69将你的各种分析综合起来成为精简的故事，具有极大的价值意义70步骤7-说故事(陈述来龙去脉)准备故事图解：画出你所持论点的完整结构，以每张图表上方的讯息文字串连成一个合乎逻辑又具说服力的故事。71
