中国饭店酒店行业服务礼仪规范

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1、礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质主讲主讲：靳 斓 国资委研究中心特邀礼仪培训师 北京未来之舟礼仪培训机构培训师提升你的商务魅力中国饭店行业服务礼仪规范芜湖海螺国际大酒店礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象！内强个人素质，外塑单位形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！律己律己 敬人敬人礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第一部分第一部分 职业化形象塑造职业化形象塑造第二部分第二部分 仪态塑造及练习仪态塑造及练习第三部分第三部分 谋面礼仪谋面礼仪第四部分第四部分

2、工作礼仪工作礼仪第五部分第五部分 沟通要素沟通要素礼仪培训目录礼仪培训目录礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质职业化形象塑造职业化形象塑造第一部分第一部分礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质仪仪容容仪仪表表要要求求男员工仪容仪表标准男员工仪容仪表标准形象形象- -头发头发 - -胡子胡子- -指甲指甲 - -首饰首饰- -制服制服 - -鞋袜鞋袜- -名牌名牌礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1 1、男员工服饰与仪表要求、男员工服饰与仪表要求- -头发：按酒店规定的发型梳理头发，长度侧面不得遮盖耳朵，后面不得超过衣领，不得擅自头发：按酒店规定的发型梳

3、理头发，长度侧面不得遮盖耳朵，后面不得超过衣领，不得擅自改变发型、梳怪异发型，不得染发。改变发型、梳怪异发型，不得染发。- -胡子：每天剃须，保持面部干净。胡子：每天剃须，保持面部干净。- -首饰：上班期间不得佩戴除婚戒和手表以外的其他饰物。首饰：上班期间不得佩戴除婚戒和手表以外的其他饰物。- -指甲：经常洗手，定时修剪指甲，不留长指甲。指甲：经常洗手，定时修剪指甲，不留长指甲。- -制服：上班时必须穿规定的工作服，工作服必须整齐，纽扣要齐全，要全部扣好，衬衣袖口制服：上班时必须穿规定的工作服，工作服必须整齐，纽扣要齐全，要全部扣好，衬衣袖口及裤脚均不得卷起，口袋不可鼓鼓囊囊。钢笔、圆珠笔务必

4、放入里衣口袋，不可插在外衣胸袋上。及裤脚均不得卷起，口袋不可鼓鼓囊囊。钢笔、圆珠笔务必放入里衣口袋，不可插在外衣胸袋上。- -鞋袜：着工作鞋，鞋底不得加任何金属。皮鞋必须经常保持光亮、必须着深黑色袜子。鞋袜：着工作鞋，鞋底不得加任何金属。皮鞋必须经常保持光亮、必须着深黑色袜子。- -员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置，保持牌面整洁，无破损。员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置，保持牌面整洁，无破损。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质女员工仪容仪表标准形象女员工仪容仪表标准形象-头发头发-香水香水-指甲指甲-首饰首饰-化妆化妆-制服制服-鞋袜鞋袜

5、-名牌名牌礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质男男 士士头发头发是否理得短而端正？是否理得短而端正？是否保持整洁？是否保持整洁？胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛是否露出？是否鼻毛是否露出？是否有污垢？有污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？西服西服上衣和裤子颜色是否上衣和裤子颜色是否搭配？搭配？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并指甲是否剪短并清洁？清洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否

6、擦颜色合适吗？是否擦拭干净？拭干净？衬衫衬衫是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查男士自我形象检查男士礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质2、女员工服饰与仪表要求女员工服饰与仪表要求- -头发：按酒店规定的发型梳理头发，不得擅自改变发型，不得梳怪异发型，不得染发。头发：按酒店规定的发型梳理头发，不得擅自改变发型，不得梳怪异发型，不得染发。长发必须扎起配戴发套，前有刘海的不得遮盖眉毛。长发必须扎起配戴发套，前有刘海的不得遮盖眉毛。- -香水：少量为宜，淡雅不刺鼻（餐饮部员工不得用香水）。香水：少量为宜，淡雅不刺鼻（餐

7、饮部员工不得用香水）。- -首饰：上班期间不得佩戴除首饰：上班期间不得佩戴除戒指戒指、手表以外的其他饰物，如项链、耳环、手表以外的其他饰物，如项链、耳环（含耳钉）（含耳钉）、手链、手镯等。手链、手镯等。- -化妆：自然的淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不得浓妆，不用假睫毛。化妆：自然的淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不得浓妆，不用假睫毛。指甲：指甲：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准。指甲缝里没有脏物，只允许不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准。指甲缝里没有脏物，只允许 涂透明指甲油，所涂之处不得有缺损。涂透明指甲油，所涂之处不得有缺损。皮鞋：黑色；没有显露的破痕；擦亮；皮鞋：黑色；没有

8、显露的破痕；擦亮； 无灰尘。无灰尘。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质- -制服：上班时必须穿规定的工作服，洗烫整洁、钮扣齐全，纽扣要全部扣好，衬衣袖制服：上班时必须穿规定的工作服，洗烫整洁、钮扣齐全，纽扣要全部扣好，衬衣袖口、裤脚均不得卷起。口、裤脚均不得卷起。- -袜：穿肉色丝袜，不能露出袜头，不得穿漏丝袜。袜：穿肉色丝袜，不能露出袜头，不得穿漏丝袜。- -员工名牌：上岗前仔细检查名牌员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置左胸口位置，保持牌面整洁，无破损，无倾斜，呈一字是否佩戴在正确适当的位置左胸口位置，保持牌

9、面整洁，无破损，无倾斜，呈一字型。型。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕 “大意”顿时令他的形象大打折扣。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质领带的打法领带的打法礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质领带的打法领带的打法礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质自我形象检查女士自我形象检查女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳

10、朵朵耳饰合适吗？耳饰合适吗？西西服服纽扣是否有掉落纽扣是否有掉落？衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗？协调吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？裙裙子子穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常拉链是否无异常？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？皮皮鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是金属鞋掌吗？是金属鞋掌吗？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质着装配色表一着装配色表一礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质着装配色表二着装配色表二礼仪体现细节礼仪体

11、现细节 细节展现素质细节展现素质仪态塑造及练习仪态塑造及练习第二部分第二部分礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质站姿的风采站姿的风采基本要求：基本要求：端正，自然，亲切，稳重。端正，自然，亲切，稳重。具体要求具体要求: :一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, , 肌肉略有收肌肉略有收缩感缩感。站姿的变换：站姿的变换： 1 1、 侧放式（男，女）侧放式（男，女） 2 2、 前腹式（男，女）前腹式（男，女） 3 3、 丁字步（女）

12、丁字步（女）礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质坐姿的变换坐姿的变换入座入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。离座：离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：基本要求： 1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右 。 2 2、双双目目平平视视，下下颌颌微微收收，双双肩肩平平正正放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手手掌掌心心向向下下置置于于腿腿部部

13、或或沙沙发发扶手上。扶手上。 3 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 4、若侧身面对宾客（坐姿方向与宾客不同时），要上体和两腿同时转向宾客，以示尊重。、若侧身面对宾客（坐姿方向与宾客不同时），要上体和两腿同时转向宾客，以示尊重。 5、从座位向上起立时，必须把掎子放回原处。从座位向上起立时，必须把掎子放回原处。男士坐姿变换：男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换：女士坐姿变换：端正式、型、侧挂式、社交式。端正式、型、侧挂式、社交式。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细

14、节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质女士上下轿车的优雅仪态女士上下轿车的优雅仪态请一位参会代表演示：请一位参会代表演示：女士穿裙装时，上、下小轿车最优女士穿裙装时，上、下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？雅而礼貌的姿态是怎样的？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质上车：上车：下车：下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门立起身，稍加整理衣服。关上车门 。首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，首先拉开车门，先将背部侧

15、向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质展现风度的走姿展现风度的走姿步位步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。向外展。 步度步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。( (并可根据服饰、鞋、场地的不同而并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）有所调整。）步速步速：女士每分钟女士每分钟118-120118-120步步, ,男士

16、每分钟男士每分钟108-110108-110步。步。正确的正确的走走姿：姿：头正，目平，下颌微收，头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30303535度为宜。度为宜。 走姿走姿是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质走姿的禁忌走姿的禁忌公众场合不要勾肩搭背、牵手等。公众场合不要勾肩搭背、牵手等。没有十万火急的事情时不要跑跳。没有十万火急的事情时不要跑跳。对客区域走路不要弯弯曲曲，要礼让客人，不要对

17、客区域走路不要弯弯曲曲，要礼让客人，不要从两对话的人中间穿过等。从两对话的人中间穿过等。其它其它礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质1手势要求手势要求手势规范：手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，手掌与地面基本上形成度左右为宜，手掌与地面基本上形成4545度角。度角。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一指神功一指神功 4、手势注意、手势注意 “OKOK”型手势型手势 “V V”字形手势字形手势 表示赞赏表示赞赏3、手

18、势禁忌、手势禁忌5、递物接物、递物接物:宣传资料、尖利物品宣传资料、尖利物品礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质不受欢迎的姿态不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态：在别人面前应避免的身体姿态： 一指禅一指禅 双手双手抱抱在胸前在胸前 双手插在口袋里双手插在口袋里 站立时倚、靠、抖腿站立时倚、靠、抖腿 躺坐在椅子里面、坐时手插腿间躺坐在椅子里面、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质谋面礼仪谋面礼仪第三部分第三部分礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质双目双目-额头额头 -胸部胸部双目双目-

19、唇心唇心公务注视：公务注视：社交注视：社交注视：亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质合适距离合适距离私人距离私人距离小于小于0.5米米社交距离社交距离0.51.5米米礼仪距离礼仪距离1.53米米公共距离公共距离3米开外米开外礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质目光接触的技目光接触的技巧巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视 线线 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人 摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客客观观和理智。和理智。忌：上下打量忌：上下打量礼仪体现细节礼

20、仪体现细节 细节展现素质细节展现素质微微 笑笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质公主微笑公主微笑礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 致意致意致意致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。很多场合都适用。 点头致意点头致意点头致意点头致意 欠身致意欠身致意欠身致意欠身致意 招

21、手致意招手致意招手致意招手致意 鞠鞠鞠鞠 躬躬躬躬 致意礼致意礼礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 第一要素：使用尊称第一要素：使用尊称指在日常工作中与宾客指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记职务称：主任、书记职称称：高工、教授职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生礼貌用语礼貌用语礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第二要素：使用敬语第二要素：使用敬语第三要素：规范用语第三要素：规范用语 六声：客来六声：客来六声：客

22、来六声：客来: : : :欢迎声欢迎声欢迎声欢迎声 得到帮助得到帮助得到帮助得到帮助: : : :致谢声致谢声致谢声致谢声 客走客走客走客走: : : :告别声告别声告别声告别声 工作过失工作过失工作过失工作过失: : : :致歉声致歉声致歉声致歉声 见面见面见面见面: : : :问候声问候声问候声问候声 委托代办委托代办委托代办委托代办: : : :有回声有回声有回声有回声 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质介介绍绍介

23、绍时更受尊重者有优先知情权介绍时更受尊重者有优先知情权把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质握握手手握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续3-63-6秒，身体秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3 3秒以内。秒以内。一定要用右手。一定要用右手。伸出的手是洁净的。伸出的手是洁净的。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与

24、他人交谈。握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。不宜交叉握手。不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。不宜坐着与人握手。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质名片礼仪名片礼仪1 1、名片正面向上，文字正面朝向对方；、名片正面向上，文字正面朝向对方；2 2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝

25、向对方；3 3、准备充足的名片；、准备充足的名片；4 4、把握递送名片的时机；、把握递送名片的时机；5 5、赠送名片应有所选择；、赠送名片应有所选择；6 6、熟悉名片的多种用途；、熟悉名片的多种用途；7 7、掌握递接名片的正确姿势。、掌握递接名片的正确姿势。名片放哪里？名片放哪里？礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质乘电梯乘电梯一只手一只手遮挡门遮挡门另一只手引导客人进入电梯另一只手引导客人进入电梯立于指示板前，按客人欲去的楼层立于指示板前，按客人欲去的楼层女士优先女士优先礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质生僻姓氏

26、读音生僻姓氏读音姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。贲贲ben1 ben1 蹇蹇jian3 jian3 乜乜nie4 nie4 卜卜bu3 bu3 解解xie4 xie4 谬谬miu4 miu4 酆酆feng1 feng1 缪缪miu4 miu4 阚阚kan4 kan4 逄逄pang2 pang2 郇郇huan2 huan2 朴朴piao2 piao2 谌谌chen2 chen2 蒯蒯kuai3 ku

27、ai3 邛邛qiong2 qiong2 仇仇qiu2 qiu2 区区ou1 ou1 单单shan4 shan4 夔夔kui2 kui2 麴麴qu1 qu1 厍厍she4 she4 乐乐yue4 yue4 璩璩qu2 qu2 娄娄lou2 lou2 卻卻que4 que4 佘佘she2 she2 逯逯lu4 lu4 阙阙que4 que4 妫妫gui1 gui1 芈芈mi3 mi3 任任ren2 ren2 籍籍ji2 ji2 宓宓mi4 mi4 阮阮ruan3 ruan3 殳殳shu1 shu1 覃覃qin2 qin2 隗隗wei3 wei3 郤郤xi4 xi4 忻忻xin1 xin1 殷殷yi

28、n1 yin1 昝昝zan4 zan4 迮迮ze2 ze2 仉仉zhang3 zhang3 甄甄zhen1 zhen1 訾訾zi1 zi1 亓亓qi2 qi2 澹台澹台tan4tai2 tan4tai2 万俟万俟mo4qi2 mo4qi2 尉迟尉迟yu4chi2 yu4chi2 颛孙颛孙zhuan1sun1zhuan1sun1 礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质工作礼仪工作礼仪第四部分第四部分礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质参参会会礼礼仪仪参会基本礼仪：参会基本礼仪：不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录

29、；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；把手机关闭或至少调成振动状态。把手机关闭或至少调成振动状态。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质会议服务礼仪会议服务礼仪会前准备会前准备会议的台型：教课式、剧场式、回型、会议的台型：教课式、剧场式、回型、U型、圆桌式等型、圆桌式等 。收集参会人员名单，打印席卡，并协助摆放。收集参会人员名

30、单，打印席卡，并协助摆放。按要求制作会议横幅及告示牌，预定会议鲜花。按要求制作会议横幅及告示牌，预定会议鲜花。会议开始前一小时，各项准备工作到位（上小毛巾，准会议开始前一小时，各项准备工作到位（上小毛巾，准备好充足开水，调试音响，开启灯及空调，灵活控制）。备好充足开水，调试音响，开启灯及空调，灵活控制）。 服务员于开始前半小时做好一切准备工作，在会议室门服务员于开始前半小时做好一切准备工作，在会议室门口站立迎候。（口站立迎候。（点头礼、鞠躬礼、引路、乘电梯、上下楼梯）点头礼、鞠躬礼、引路、乘电梯、上下楼梯）礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质

31、细节展现素质会议服务礼仪会议服务礼仪会中服务会中服务每隔每隔1520分钟左右帮客人添加茶水，至会后可延至每隔分钟左右帮客人添加茶水，至会后可延至每隔30分分钟，但尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。钟，但尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。会议中间休息，尽快整理会场，补充和更换各种用品。会议中间休息，尽快整理会场，补充和更换各种用品。由专职接待员引导茶歇和就餐。由专职接待员引导茶歇和就餐。会议服务细节（茶杯、茶叶、开水、摆放、斟茶水顺序等）会议服务细节（茶杯、茶叶、开水、摆放、斟茶水顺序等）礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质会议服务礼仪会议服务礼仪会议结束时

32、，服务员站在门口，礼貌向客人道别，并做好电梯引领会议结束时，服务员站在门口，礼貌向客人道别，并做好电梯引领工作。工作。会议结束后，仔细检查会场，看是否有客人遗忘的东西或文件等，会议结束后，仔细检查会场，看是否有客人遗忘的东西或文件等，设备设施是否有损坏，及时发现处理。设备设施是否有损坏，及时发现处理。专职接待员向会议负责人汇报接待情况，诚恳征求意见，建立客户专职接待员向会议负责人汇报接待情况，诚恳征求意见，建立客户档案。档案。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质包厢服务礼仪包厢服务礼仪各类酒水、菜肴知识各类酒水、菜肴知识餐前准备餐前准备餐中服务餐中服务特殊情况处理特殊情况处理礼仪

33、体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质合影位次安排合影位次安排礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质轿车座次一轿车座次一双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。注：注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质轿车座次二轿车座次二礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。餐桌上的举

34、止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。跌落下去。宴会礼仪宴会礼仪礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质宴请的五宴请的五M规则规则见面的人是谁，见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。在一块，容易谈到一块儿去。 费用，费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避做任何事情，量入

35、为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。菜单，菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。再是爱吃什么。环境，环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。比较好的用餐环境。 举止，举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。礼仪体现细节礼

36、仪体现细节 细节展现素质细节展现素质如何点菜如何点菜点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。假假如如你你做做东东，可可以以用用点点套套餐餐、包包桌桌或或请请几几位位主主宾宾点点，其其余余的的搭搭配配着着来来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。如如果果不不是是用用套套餐餐或或包包桌桌的的话话，可可以以点点饭饭店店的的招招牌

37、牌菜菜或或特特色色菜菜。如如果果请请的的是外地客户，完全可以点本地特色菜。是外地客户，完全可以点本地特色菜。不要非议别人点的菜。不要非议别人点的菜。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质如何敬酒如何敬酒除除主主人人和和服服务务人人员员外外，其其他他人人不不要要给给别别人人斟斟酒酒。斟斟酒酒从从位位高高者者开开始始，然然后后顺顺时时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人

38、敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。人敬过之后再敬。一一般般情情况况下下应应按按年年龄龄大大小小、职职位位高高低低、宾宾主主身身份份为为序序，敬敬酒酒前前一一定定要要充充分分考考虑虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯

39、。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不宜对别人点的食物进行抱怨。（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。（6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。（7）不宜张开大口当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。（11）胳膊肘是不放在桌上的。 餐桌礼仪禁忌餐桌礼仪禁忌礼仪体现细节礼仪体现细节

40、 细节展现素质细节展现素质宴会的座次宴会的座次主主人人次次宾宾主宾主宾3456副主人副主人礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质工作沟通工作沟通第五部分第五部分如何有好人缘如何有好人缘如何有好人缘如何有好人缘要有为人设想的好心地；要有为人设想的好心地；要有柔软和善的好言语；要有柔软和善的好言语；要有人人喜欢的好表情；要有人人喜欢的好表情；要有服务助人的好行为。要有服务助人的好行为。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质和领导沟通和领导沟通善守秘密、不传闲话善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重领导、主动汇报礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质同事沟通同事

41、沟通工作场合，摒弃私人感情沟通工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，彼此尊重，换位思考换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。攻。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质电话形象的塑造：电话形象的塑造：电话形象的塑造：电话形象的塑造：吐字清晰吐字清晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容电话礼仪电话礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪铃响三声以内接电话铃响三声以内接电话请对方等候的方法：用词、时间请对方等候的方法：用词、时间拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪选择拨打时间选择拨打时间记清电话号码记清电话号码以问候始、以感谢终以问候始、以感谢

42、终需要长谈的方法需要长谈的方法电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法地位尊者先挂电话地位尊者先挂电话礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一、手机放在哪儿？二、要知道什么时候关机三、要注意使用手机短信和彩铃 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你的手机礼仪请注意你的手机礼仪礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质播下播下行为行为的种子的种子你会收获你会收获习惯习惯播下播下习惯习惯的种子的种子你会收获你会收获性格性格播下播下性格性格的种子的种子你会收获一生的你会收获一生的命运命运！总结与共享总结与共享总结与共享总结与共享礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质我需要我需要我创造我创造我享受我享受请微笑鞠躬请微笑鞠躬做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底