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1、利用利用IT服务管理系统提升服务管理系统提升 IT服务质量服务质量 山东省筑港总公司信息山东省筑港总公司信息QC小组小组 2007年年3月月 纲要 ?一、一、 二、二、 三、三、 四、四、 五、五、 六、六、 七、七、 八、八、 九、九、 小组概况小组概况 课题选择课题选择 设定课题目标设定课题目标 对策方案的提出及可行性分析对策方案的提出及可行性分析 制定对策制定对策 对策实施对策实施 效果检查效果检查 规范化规范化 下步打算下步打算 一、小组概况 ? 信息QC小组成立于2005年4月，小组成员平均接受TQC教育150小时，是一个具有创新精神，服务意识强且凝聚力较强的小组，本次活动的课题是：
2、利用IT服务管理系统提高IT服务质量。 小组概况表 小组名称小组名称 小组类型小组类型 信息信息QC小组小组 创新型创新型 注册日期注册日期 注册编号注册编号 20052005年年4月月 Zg-2005-005课题名称课题名称 利用利用IT服务管理系统提升服务管理系统提升IT服务质量服务质量 职称职称 助理工程师助理工程师 接受接受TQC教育教育 序号序号 1 1 姓名姓名 阎冬阎冬 150150小时小时 性别性别 男男 年龄年龄 2727 活动起止日期活动起止日期 文化程度文化程度 本科本科 组内职务组内职务 组长组长 20052005年年4月月2006年年12月月 2 2 3 3 4 4
3、5 5 田梅田梅 吴云廷吴云廷 吴月明吴月明 吕文祥吕文祥 女女 男男 男男 男男 2727 2525 2626 2828 本科本科 本科本科 本科本科 本科本科 副组长副组长 副组长副组长 组员组员 组员组员 助理工程师助理工程师 助理工程师助理工程师 助理工程师助理工程师 助理工程师助理工程师 二、课题选择 ?课题背景 选题理由 问题提出 问题解决途径选择 课题背景 ? 建立完善的建立完善的IT管理和控制体系是企业信息化发管理和控制体系是企业信息化发展的有效出路展的有效出路。 ? 显然技术原因远不是威胁企业业务活动的主要显然技术原因远不是威胁企业业务活动的主要因素，人员与流程的问题，才是因
4、素，人员与流程的问题，才是IT部门要解决部门要解决的首要问题。的首要问题。 ? 人们发现对企业的信息系统和人们发现对企业的信息系统和IT服务进行质量服务进行质量管理已经成为当务之急管理已经成为当务之急。 ? 在在ITSM过程中进行相应的质量管理，将过程中进行相应的质量管理，将“满足满足需求需求”作为服务质量的首要考虑因素。作为服务质量的首要考虑因素。 我公司信息化建设情况我公司信息化建设情况 ? 自2004年始，我公司信息化建设经历了办公计算机化、办公网络化、业务信息化管理三个阶段，取得了显著的成效。实现了面向分支机构的网络构架及接入平台，构建了集通信、安全、财务、物资、信息管理在内的信息化系
5、统。从2006年开始，总公司将推行先进的“IT服务管理模式”，责任部门独立核算，将信息化建设推向市场，进一步提升IT服务质量,降低IT建设成本，将信息化建设由成本中心变为利润中心。我公司信息化发展方向为建设统一的业务流程管理系统，固化施工管理流程，实现业务的标准化、精细化管理。 选题理由 ? 通过导入IT服务管理理念，试图提升IT部门的竞争力和管理水平。 ? 由于业务系统被广泛应用，企业的关键业务流程由信息系统来承载运行，这样，信息系统的服务质量就尤为重要，需要为业务部门提供7*24小时不间断的服务。 ? 通常，企业的IT服务都是问题管理，即出现问题解决问题，没有事前预防和事前风险规避，无法满
6、足不间断服务。 ? 出现重大的系统问题，IT人员解决问题的方法单一，平均故障时间过长，系统恢复成本过高，无法满足业务部门的要求。 ? 随着信息化深入，终端计算机成为日常办公的主要工具，对数量和质量要求日益提高，客户（用户）多样化，使得办公计算机管理成本高，效率低，缺乏灵动性，不能满足客户的需求。 问题提出 ? 在IT服务管理模式下，如何利用管理工具，对IT系统和终端计算机提供全方位的监控，提高问题处理的能力及预防措施。 问题解决途径选择 ? 对承载业务系统运营的服务器进行全面“健康监控”，随时掌握服务器设备的硬件和软件系统的运行情况，进行事前问题分析和预防处理。 ? 针对多样的客户需求，面对各
7、种办公计算机终端，选择统一的管理系统对其进行控制，掌握其运行情况，规范使用过程，降低客户终端计算机的平均故障时间。 ? 建立服务器及终端计算机的健康表，对服务器和终端计算机的使用情况定期作纪录。 ? 实施问题管理，对即将出现的问题，进行事前预防，对已经发生的问题进行处理后，纪录处理过程及问题原因，并且进行问题规避。 设定课题目标设定课题目标 ? 本课题目标为：使用IT服务管理工具对企业内部的IT环境进行有效分析和管理，确保业务系统服务器和终端计算机7*24小时健康运行。 对策方案的提出及可行性分析对策方案的提出及可行性分析 ? 对策方案的提出 ? 对策方案的可行性分析 对策方案的提出 ?针对业
8、务系统服务器运行维护管理，小组成员对系统进行了认真的分析，得出的系统列表为：服务器系统 承载的业务系统 Windows Server 2003 各业务系统的基础平台 Exchange Server 电子邮件系统 LCS Server 企业内部即时消息系统 SPS Server 企业业务流程管理系统 K2.NET 企业工作流管理系统 U852 企业ERP管理系统 SQL SERVER 企业数据库服务系统 SCC Server 企业集中安全管理系统 ? 通过小组内部技术讨论，在这一层面提出的对策方案为，使用Symantec公司出品的VERITAS Backup Exec作为系统数据层面的IT服务管
9、理工具。使用Microsoft公司出品的Microsoft Operation Management Server作为系统健康层面的IT服务管理工具。 ? 针对终端计算机（客户计算机）的运行维护方面，通过小组内部技术讨论和测试，在这一层面提出的对策方案为，使用MICROSOFT 公司出品的System management Server作为IT服务管理工具，保障客户端层面系统的高可用性。 ? 在知识积累方面，随着服务器和客户机的问题管理深入，大量的问题经验需要记录并积累，构建一个可供IT人员快速查询的经验型知识库势在必行，可大大缩短IT人员的问题处理时间，提升IT服务质量。对策方案拟订采用Mi
10、crosoft Office SharePoint Server作为知识库的系统软件。 对策方案的可行性分析 ? 为考察对策方案的可行性和使用性，小组内的IT技术专家对对策方案中涉及拟定使用的IT服务管理工具作了详细的功能分析，如下表： 系统名称系统名称 功能介绍功能介绍 需求的功能需求的功能 适适用用性性 VBE SymantecSymantec公司出品的著名数据自动备份系统，支公司出品的著名数据自动备份系统，支服服务务器器数数据据适用适用 持微软全系列服务器产品的数据和信息备份。支持数持微软全系列服务器产品的数据和信息备份。支持数 层面保护层面保护 据的自动备份和快速恢复。据的自动备份和快
11、速恢复。 MOM Microsoft Microsoft 公司出品的著名服务器系统运行监控公司出品的著名服务器系统运行监控服服务务器器系系统统适用适用 系统，支持微软及其他第三方服务系统提供商的服务系统，支持微软及其他第三方服务系统提供商的服务 运行维护管理运行维护管理 系统，通过系统，通过AGENT技术，随时监控各业务系统的健康技术，随时监控各业务系统的健康状况，并且给出解决方案，便于事前风险规避和快速状况，并且给出解决方案，便于事前风险规避和快速问题解决。问题解决。 SMS MicrosoftMicrosoft公司出品的著名系统管理服务器系统，公司出品的著名系统管理服务器系统，终终端端计计
12、算算机机适用适用 支持各种客户端系统的管理，随时收集客户端系统的支持各种客户端系统的管理，随时收集客户端系统的 系统运行维护管系统运行维护管健康状况，并且具有全面的补丁分发、软件分发、软健康状况，并且具有全面的补丁分发、软件分发、软 理理 硬件资产管理等功能硬件资产管理等功能 MOS MicrosoftMicrosoft公司出品的著名知识管理系统及企业门公司出品的著名知识管理系统及企业门户网站解决方案，提供快速的知识积累和查询户网站解决方案，提供快速的知识积累和查询 问问题题管管理理知知识库识库 适用适用 制定对策制定对策 ? 在对策提出和可行性分析之后，小组成员进行了系统试运行测试，分工如下
13、： 测试项目 1、SBE、MOM、SMS、SPS系统的部署实施 2、使用SBE进行业务系统数据备份及恢复 责任人 阎冬 阎冬 时间 2006年1月-3月 2006年2-3月 3、使用MOM对服务器运行状态进行监控及问题排查 4、使用SBE、MOM进行ERP系统监控及维护 5、使用SPS进行知识库管理 经过详细的测试，各系统运行正常，均达到测试目标。 吴云廷 2006年3-4月 田梅 吴云廷 2006年4-5月 2006年3-5月 对策实施对策实施 ? 实施一：SBE部署与设置 ? 选取带有海量数据存储柜的存储服务器，安装SBE，在其他所有业务服务器上安装其代理程序（AGENT），建立业务数据备
14、份计划，实施自动备份与自动恢复。 ? 实施二、MOM部署与设置 ? 选取IT服务管理服务器，安装并部署MOM系统，在其他各业务系统上安装代理（AGENT），对所有运行的业务系统进行监控，并定时生成问题汇总报表与解决方案，如下图所示 ? SMS的实施 ? 选择IT服务管理服务器安装SMS，对所有被监控的服务器及客户端终端系统安装代理程序（AGENT），对监控对象进行安全补丁、系统软件分发、软硬件资产管理。如下图： ? SPS部署与实施 ? 选取资源平台服务器，安装SPS系统，并且进行配置，形成IT部门工作组及网站系统，进行文件、知识等集中管理，完善IT服务表单录入制度，建立完整的IT知识库，如下
15、图所示 效果检查效果检查 ? 本公司正式使用上述IT服务管理工具进行IT服务质量控制开始于2006年5月，在正式使用的时间里，主要的质量控制指标（KPI）对比如下: 指标指标 服务器平均故障率（系统宕机）服务器平均故障率（系统宕机） 服务器平均故障时间服务器平均故障时间 服务器可用性服务器可用性 服务器健康程度（错误服务器健康程度（错误/总事件）总事件） 终端客户机故障率（系统宕机）终端客户机故障率（系统宕机） 终端客户机平均故障时间终端客户机平均故障时间 实施前实施前 55起起/月月 55小时小时 80%80% 10%10% 30%/30%/月月 4 4 小时小时 实施后实施后 11起起/月
16、月 22小时小时 100%100% 1%1% 5%/5%/月月 15%5% 5%5% 22小时小时 2020万人民币万人民币 300300 88万万 0 0 70%70% 1%1% 1%1% 0.30.3小时小时 20万人民币万人民币 5050 310001000 98%98% ? 从上表可以看出，使用这些对策进行IT服务质量管理后，各主要质量控制指标和关键业绩指标均发生了好的变化，尤其在故障率和维护成本上大大降低，符合企业利益，通过系统实施，满足了本次课题研究的需求，达到了课题目标。 规范化规范化 ? 规范问题管理流程，制定从问题预防、问题发生、问题处理到问题解决的全过程全方位的标准化管理。
17、 ? 规范系统健康评估流程，详细纪录各业务系统、操作系统、终端系统的健康状况，并定期出具报表，供制定IT战略所需。 ? 规范资产管理流程，利用工具，掌握企业的软、硬件资产变化，有效保护企业资产。 ? 规范IT部门行为，利用价值衡量工具对IT投资汇报率进行准确分析，恰当地衡量IT价值，使决策层随时掌握IT投资和回报，使企业信息化建设良性发展，促进IT服务内部市场化的变革。 下步打算下步打算 ? 在巩固IT服务质量管理成果之后，本 QC小组将继续研究企业IT服务管理模式的应用，将 IT流程按照ITSM和ITIL的要求，对IT部门进行重组，实行全面市场化运作，建设面向市场、面向客户的 IT服务管理流程，进一步加强 IT服务管理质量，为业务部门提供高可用性的系统服务。同时将 IT服务管理模式在业务系统中的应用作为下次 QC小组活动的课题，继续进行技术和管理创新。
