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1、前厅客房房间状态差异前厅客房房间状态差异控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现 客房状态的差异，分析差异原因，客房状态的差异，分析差异原因， 确保客房销售和酒店利益。确保客房销售和酒店利益。指前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符的情况叫客房状态差异。Sleepers 和 Skippers1前厅部与客房部客房状况的不同前厅部与客房部客房状况的不同前前 厅厅客客 房房工作重点不同以客房销售中心客房反映为占用保持客房处于良好使用状况反映为可使用性判断标准不同以客人入住和结帐记录为标准以房内的行李情况及客房前日状况为依据2前前 厅厅 部部客客 房房
2、部部空房（ Vacant ） 空房 （ Vacant Clean ） 可出租房 (Available & Ready) 已打扫客房 （Vacant Clean）预留房 (Blocked)预订房 (Reserved) 提前登记房 (Pre-registered) 走客房 （ Vacant Dirty ） 客人已结帐 （Check-out） 客人离店 （Check-out）正在打扫（On change）正在打扫（Make-up） 客人等待 （Waiting room） 预计离店 （Leaving room） 维修完毕（Return from ooo）3前前 厅厅 部部客客 房房 部部住客房（ Oc
3、cupied ）已打扫（ Occupied & Clean ） 住 客 房 Occupied Stay-over 已打扫住客房 Occupied Clean当日进店Actual Arrival新进房行李New Bags双锁房/客人外出Security Doublelocked 客人在外住宿Sleep-out双锁房/催缴预付款Credit Lockedout未打扫（ Occupied & Dirty ）白天租用Day Use 未打扫住客房 Occupied Dirty预期离店Expected Departure行李已整理Bags Packed 延迟离店Approved Late Departur
4、e 延迟离店Late Service Assigned请勿打挠/DND饭店自用House Use饭店自用House Use4前前 厅厅 部部客客 房房 部部待修房/ooo房（Out-of-order） 待修房/ooo房 (Out-of-order) 待修房/ooo房 (Out-of-order) 预留房 /ooo房 (Future Block Ooo) 计划卫生/ooo (General Cleaning)5各种房态解释：各种房态解释：1、可出租房可出租房：已打扫完毕，可以出售的客 房，所以又叫可售房。2、预留房预留房：是指饭店为保证特殊用途（团体、 会议用房、贵宾用房等）而加以控 制的房间，
5、这也是客房状况控制的 一个重要内容。3、预订房预订房：是已经被客人预订并确认的房间。4、提前登记房提前登记房：通常用于控制为保证类预订客 人确定的房间。65、客人已结帐客人已结帐：指客人已结清所有在店消费并已离店的房间，依据是总台收银处的结帐记录。6、客人等候房客人等候房：指前厅预先将未打扫干净的空房出租，客人正在等候进房。明确显示这一状况有利于督促客房部尽快打扫房间并提醒接待处其它员工避免重复销售（double sale）。7、正在打扫房正在打扫房：表示客人已结帐离店，房间正在打扫中。78、客人离店客人离店：判断依据是行李，如客人行李已不在房间，则视为客人离店，这类房是前厅的可出租房来源。9
6、、预计离店预计离店：指根据客人登记资料显示当日预计结帐离店的房间。10、正在打扫正在打扫：是查房时客房清扫员正在打扫的房间。11、维修完毕维修完毕：指待维修房维修完毕，等待验收，验收合格后即可将客房状况改为空房。812、住客房住客房：是客人在当日之前已入住。13、当日进店房当日进店房：指客人当日入住。14、双锁房双锁房：客人因为在外留宿而主动要求锁团的双锁房，表示客人外出；由于客人长期拖欠住房预付款，饭店为结清帐目的双锁房，表示催缴预付款。这一客房状况提醒前厅接待处员工督促客人缴清预付款，以保障饭店的经济利益。915、预期离店房预期离店房：为客人入住记录显示客人计划当日退房离店的房间，对显示这
7、一状况的客房，前厅工作人员应诮时同客人联系，确认客人是否需要续住。如客人如期离店，则此房间可作为可售房源；如客人续住，则要核查客人预付情况，决定是否需要续缴预付款。16、延迟离店房延迟离店房：指客人要求延迟离店的 客房。一般指超过中午12点。17、饭店自用房饭店自用房：指饭店各级员工占用饭 店客房。1018、已打扫住客房已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。19、新进房行李新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当日 房内有新进房的行李，该状况应 与前厅的当日进店相一致。20、客人在外住宿房客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇 到此类情况要注意客人“逃帐
8、”的可能性。21、行李已整理房行李已整理房：指前日状况为“住客房”，当 日客人行李已整理好，即将离 店，客房应注意及时检查客人是 否消费酒水饮料或损坏房内设施1122、延迟离店房延迟离店房：指客人声明将延迟退房 的房间，这类房在清扫 顺序中应向后排。23、请勿打挠房请勿打挠房：指客房门外有“DND”标 志的房间，超过结帐时 间，此类房应通知值班 经理，以防出现意外。1224、待修房待修房：一般指客房功能有缺陷，必 须报工程部修理后才能使用。 另外，待修房还是前厅部进行 客房状况控制，即预留或封锁 的重要手段；客房部对客房进 行大修时也将客房状况设定为 待修房。13Sleepers 和 Skip
9、perssleeperssleepers：前厅部显示为走客房或空房， 而客房部则发现房内有人。skippersskippers：前厅部显示为住客房，而客房 部报告为空房。14产生差异的原因Sleepers 空 房 vacant 住客房 occupiedSkippers 住客房 occupied 空 房 vacant造成SLEEPERS和SKIPPERS常见原因 前厅部 客房部15造成SLEEPERS的常见原因1、客房部相关报表错误；2、客人入住后，前厅部未能及时更改客房状况；3、客人未登记（可能是前厅或客房部员工私自将客房给予他人使用）；4、员工私自出售客房：前厅部员工采用不登记或“时间差”方
10、式，未将客人资料输入前台电脑登记系统，以便私自侵吞客人房款。5、员工私自使用客房：前厅/客房部员工单独或伙同他人，出于私人目的擅自使用客房；166、给错客人钥匙：前厅接待员工因工作疏忽，给错房间锁钥；7、客人刚刚换房，前厅尚未更改客房状况（一般对应一间skippers差异）；8、已退房客人有物品遗留在房内：客房部判断客房状况的重要依据是客人的行李存在与否，客人的一些遗留物品可能导致客房部员工判断失误。9、已结帐客人还未离开房间：有些客人会提前结帐，但人还留在房间，客房部查房时误认为客人还未离店；1710、客人离店时未收回钥匙：前台收银处在客人结帐时未收回钥匙，而客人再次返回房间。11、连通房内
11、的连通门未上锁：由于连通门未锁死，客人可能误认为住进套房，将行李转入另一间空房，而客房部查房时客人恰巧在空房内。12、已退房的客房外有DND标记：客人退房时未关闭DND灯或取消DND标志，客房部员工误认为房内有客人；1813、客人在客房部查房后、前厅部核查客房状况之前离店（通常，前厅每天早、中班两次核对客房状况。具体程序为客房部中午打印查房报告交前厅接待，前厅部接到客房报告后开始核对客房状况。从客房查房到前厅核对客房状况，有时间差。客人在此时段内结帐离店，会造成表面的客房状况差异。实际上，前厅核对客房状况时，客房的实际状况也是“走客”。这时的差异事实是虚假差异）；14、双人间客人一人先离店，前
12、厅部员工误将两人记录全部清除。191、客房部相关报表错误；2、客人已结帐离店，前厅结帐处员工未能及时更改客房状况；3、前厅结帐员工未能将已离店团体用房的状况完全更改；4、发错钥匙；5、客人“逃帐”，客人未结帐而离开酒店；造成SKIPPERS的常见原因206、无行李客人外出：因为客人无行李，所以客房部查房时认为客人已退房或客人“逃帐”；7、客房员工未发现店外住宿客人行（此情况常被误认为客人“逃帐”）；8、客人在换房过程中：原登记房此时在前厅仍为“住客”，实际此房间无人。9、客人要求延迟离店，但事先将行李保存在行李处：因客房内无行李，所以客房部员工认为客人已离店；10、连通房内无行李且连通门关闭：
13、客人在隔壁房内，原因同sleepers;2111、因房内无行李，客房部员工误认为客人已退房；12、客人在客房打印查房报告之后、前厅核对客房状况之前登记入住，造成虚假差异；13、贵宾及团体客人提前登记：前厅提前更改即将到达的贵宾或团体客人的房间状况，客人实际尚未进店；14、双人间客人结帐，前台收银处员工未将第二人资料清除。22某酒店某日早班某酒店某日早班客房和前厅部客房状况报告：客房和前厅部客房状况报告： 客房房态报告（客房部客房部） 客房房态报告（前厅部前厅部） X月X日 13：00 X月X日 13：30301 已打扫走客房（V/C） 301 当日进店（O）302 新进房行李（O/C） 302
14、 可出租房（V/C）303303 待修房（OOO） 303 客人已结帐(V/D)304 客人在外住宿(O/C) 304 住客房(O)305305 请勿打挠(O/D) 305 住客房(O)案例案例23306 客人离店(V/D) 306 可出租房(V/C)307 行李已整理(O/D) 307 客人已结帐(V/D)308 客人离店(V/D) 308 住客房(O)309 已打扫走客房(V/C) 309 当日进店(O/C)310 已打扫走客房(V/C) 310 延迟离店(O/D)请分出SLEEPERS和SKIPPERS24前厅部的销售策略前厅部的销售策略价格竞争策略非价格竞争策略25价格竞争策略价格竞争
15、策略超额预订受理策略时滞控制策略折扣配置策略升档销售策略26非价格竞争策略非价格竞争策略酒店形象策略CS策略特色策略超值策略27分析：301、302可能是由于换房、给错锁匙，或连通门未锁引起两间房的状况恰好相反；303可能是部门间沟通不及时、不畅通引起；306可能是私自出租或使用客房；307、309可能是虚假差异； 308除4、10、12、13，其它原因都有可能；310可能是客人要求延迟离店并将行李寄存在前台，而客房部误认为客人已退房。28激激 励励 理理 论论 早期激励理论早期激励理论 现代激励理论现代激励理论 需要层次论需要层次论 “ERG “ERG理论理论” X X、Y Y理论理论 麦克
16、克兰德的麦克克兰德的“需要理论需要理论” 双元素论双元素论 “ “目标激励目标激励”理论理论 “ “公平公平”理论理论 “ “期望值期望值”理论理论29需需 要要 层层 次次 论论 马斯洛将人的需要由低到高分为马斯洛将人的需要由低到高分为生理、安全、社交、尊重和自我实现生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次。他认为人的需要是由低到五个层次。他认为人的需要是由低到高逐步产生的，只有较低层次的需要高逐步产生的，只有较低层次的需要得到满足，高一级的需要才会出现。得到满足，高一级的需要才会出现。30X X、Y Y 理理 论论 麦克格雷格将所有人分为麦克格雷格将所有人分为X X和和Y Y两大群体，两大
17、群体，属于属于X X群体的人天生懒惰，缺乏责任感和约束群体的人天生懒惰，缺乏责任感和约束力，不可信赖，需加以严格的管理、监督和控力，不可信赖，需加以严格的管理、监督和控制，他们对安全和稳定有较为强烈的需要；而制，他们对安全和稳定有较为强烈的需要；而Y Y则相反，他认为对则相反，他认为对X X人群应规范其行为，加强人群应规范其行为，加强监督，严格管理，而对监督，严格管理，而对Y Y群体实施正面激励，群体实施正面激励，给予相当的责任和自主权，充分调动其主观能给予相当的责任和自主权，充分调动其主观能动性，实现有效激励。动性，实现有效激励。31双双 元元 素素 论论赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作赫
18、兹伯格则认为对个体来说，与对工作“满意满意”相反的并不是对工作相反的并不是对工作“不满不满”，而是没有，而是没有“满意满意”；同样，对工作；同样，对工作“不满不满”的反面不是对工作的反面不是对工作“满满意意”，而是，而是“不满不满”。他把促使个体对工作满意。他把促使个体对工作满意的成就、认同、责任、发展等工作本身内在的的成就、认同、责任、发展等工作本身内在的因素定义为因素定义为“激励因素激励因素”，而把有利于消除个体，而把有利于消除个体工作工作“不满不满”的企业规章、管理模式、人际关系、的企业规章、管理模式、人际关系、工作环境和工资福利叫做工作环境和工资福利叫做“保障元素保障元素”32“ERG
19、” “ERG” 理理 论论耶鲁大学的阿尔得弗尔在耶鲁大学的阿尔得弗尔在“需要层次论需要层次论”的基础上发展而来的。他将个体的需要归的基础上发展而来的。他将个体的需要归结为结为“生存生存”（existenceexistence）“交往交往”（relatednessrelatedness）“发展发展”(growth)”(growth)三大三大类别。类别。E E代表个体维持物质形态存在的所有代表个体维持物质形态存在的所有需要，需要，R R代表个体人际交往的需要，而代表个体人际交往的需要，而G G则则是个人发展的需要。该理论与层次论的较是个人发展的需要。该理论与层次论的较大区别：大区别：ERGERG认
20、为个体可以同时得到多种需认为个体可以同时得到多种需要的满足，而如果高层次需要未被满足，要的满足，而如果高层次需要未被满足，个体将加强对低层次需要的要求加以补偿。个体将加强对低层次需要的要求加以补偿。33麦克克兰德的麦克克兰德的“需要需要”理理论论认为激励个体主要有三大需要：成就感、权认为激励个体主要有三大需要：成就感、权力欲和认同感，他们对不同的个体有着不同力欲和认同感，他们对不同的个体有着不同的激励作用。要求成就感的个体渴望接受挑的激励作用。要求成就感的个体渴望接受挑战，勇于承担责任，激励他的是通过自己的战，勇于承担责任，激励他的是通过自己的努力而获得成功的满足感；权力欲强的个体努力而获得成
21、功的满足感；权力欲强的个体希望在工作中掌握决策权，能够影响和控制希望在工作中掌握决策权，能够影响和控制他人，责任和权力对他们来说是最好的激励；他人，责任和权力对他们来说是最好的激励；寻求认同的个体则希望能够在工作中同他人寻求认同的个体则希望能够在工作中同他人建立良好的人际关系，融洽愉快的工作环境建立良好的人际关系，融洽愉快的工作环境就能够使他们努力工作。就能够使他们努力工作。34“目标激励目标激励”理理论论2020世纪世纪6060年代未由艾德温年代未由艾德温. .洛克提出。基本洛克提出。基本观点是，有一定难度和特殊性的既定目标观点是，有一定难度和特殊性的既定目标是激励员工努力工作的主要因素。他
22、指出是激励员工努力工作的主要因素。他指出“目标可以告诉员工他们做什么，及应该目标可以告诉员工他们做什么，及应该付出多大的努力去实现这一目标付出多大的努力去实现这一目标”。在员。在员工的能力范围内，工作目标超高，员工工工的能力范围内，工作目标超高，员工工作越努力，工作表现也越好。这一理论的作越努力，工作表现也越好。这一理论的前提是假定个体都有自我实现和被认知的前提是假定个体都有自我实现和被认知的需要，希望通过努力工作证明自身的价值。需要，希望通过努力工作证明自身的价值。换过说法：就是假定所有人都是换过说法：就是假定所有人都是Y Y型人。型人。35“公平公平”理理论论中心内容是个体不仅仅关心自身工
23、作待遇的绝中心内容是个体不仅仅关心自身工作待遇的绝对值，同时也注重与同等条件个体之间比较而对值，同时也注重与同等条件个体之间比较而得的相对值。管理者经常会发现，即使某些个得的相对值。管理者经常会发现，即使某些个体已经得到了原本希望的待遇，但他们仍然没体已经得到了原本希望的待遇，但他们仍然没有得到有效的激励。经过研究发现原因：这些有得到有效的激励。经过研究发现原因：这些个体将自己在工作中的付出与回报与他人进行个体将自己在工作中的付出与回报与他人进行比较后对自己的需要标准进行了新的调整。比较后对自己的需要标准进行了新的调整。 - - 待遇好与他人，工作热情高涨，将更加努力；待遇好与他人，工作热情高
24、涨，将更加努力； - - 待遇同他人平等，心理感到平衡，工作会认真负责；待遇同他人平等，心理感到平衡，工作会认真负责； - - 待遇差与他人，心理不平衡，工作热情降低，工作效率下降待遇差与他人，心理不平衡，工作热情降低，工作效率下降36由此看出：由此看出：“公平公平”与否对员工激励有着极为重与否对员工激励有着极为重要的作用。企业对员工的激励不一定要最好，要的作用。企业对员工的激励不一定要最好，最高，而一定要公平，要基于员工本人的教最高，而一定要公平，要基于员工本人的教育背景和工作能力与业绩，否则在激励个别育背景和工作能力与业绩，否则在激励个别员工的同时可能会影响其他很多员工的工作员工的同时可能
25、会影响其他很多员工的工作热情。员工一旦感到受到热情。员工一旦感到受到“不公平不公平”的待遇，的待遇，他们的工作热情会受到挫伤，工作责任心和他们的工作热情会受到挫伤，工作责任心和工作效率都会不同程度地下降，同他人的人工作效率都会不同程度地下降，同他人的人际关系也会趋于紧张，严重的还会际关系也会趋于紧张，严重的还会“怠工怠工”、“辞工辞工”等极端方式。等极端方式。37“期期 望望 值值”理理 论论维克托维克托. .弗罗姆认为弗罗姆认为“决定个体行为趋向决定个体行为趋向的因素主要是个体对行为结果的期望及的因素主要是个体对行为结果的期望及该期望值对个体的吸引力。该期望值对个体的吸引力。”具体的说，具体
26、的说，只有当员工预见到自己的某一行为能提只有当员工预见到自己的某一行为能提高自己的工作表现，而这一工作表现又高自己的工作表现，而这一工作表现又能够带来自己所需要的收益（增加工资、能够带来自己所需要的收益（增加工资、奖金、得到提升）时，他才会将这一行奖金、得到提升）时，他才会将这一行动付诸实施。动付诸实施。38前厅部与客房部由于工作重前厅部与客房部由于工作重点不同，所以对房态的判断点不同，所以对房态的判断标准也不同。标准也不同。请判断对或错？请判断对或错？39前厅部对客房状况的判断标前厅部对客房状况的判断标准是行李情况。准是行李情况。请判断对或错？请判断对或错？40客房部对客房状况的判断标客房部
27、对客房状况的判断标准是以客人入住和结帐记录准是以客人入住和结帐记录为标准。为标准。请判断对或错？请判断对或错？41前厅部以工作重点不同来反前厅部以工作重点不同来反映客房状况：即以客房销售映客房状况：即以客房销售为中心反映客房占用。为中心反映客房占用。请判断对或错？请判断对或错？42客房部以工作重点不同来反客房部以工作重点不同来反映客房状况：即保持客房处映客房状况：即保持客房处于良好状况反映可使用性。于良好状况反映可使用性。请判断对或错？请判断对或错？43 客房部以工作重点不同反映不同客房部以工作重点不同反映不同的客房状况：客房部对空房分为的客房状况：客房部对空房分为已打扫客房及可出租房。已打扫
28、客房及可出租房。请判断对或错？请判断对或错？44 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不同的客房状况：前厅部对空房同的客房状况：前厅部对空房分为分为可出租房可出租房、预留房预留房、预订预订房房及及提前登记房提前登记房。请判断对或错？请判断对或错？45 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不同的客房状况：前厅部对走客同的客房状况：前厅部对走客房分为客人已离店、正在打扫房分为客人已离店、正在打扫房及客人等待房。房及客人等待房。请判断对或错？请判断对或错？46 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不同的客房状况：前厅部对已打同的客房状况：前厅部对已打扫的住客
29、房分为住客房、当日扫的住客房分为住客房、当日进店、双锁房进店、双锁房/客人外出、双锁客人外出、双锁房房/催缴预付款。催缴预付款。请判断对或错？请判断对或错？47 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不同的客房状况：前厅部对未打同的客房状况：前厅部对未打扫的住客房分为白天租用、预扫的住客房分为白天租用、预期离店、延迟离店及酒店自用。期离店、延迟离店及酒店自用。请判断对或错？请判断对或错？48房态解释：房态解释：预留房(Blocked) ：49房态解释：房态解释：提前登记房提前登记房(Pre-registered) ：50 客人已结帐：（Check-out）房态解释：房态解释：51双
30、锁房：Security Doublelocked：Credit Lockedout房态解释：房态解释：52请说出两个前厅请说出两个前厅V/C房态：房态：vacant clean53请说出两个前厅请说出两个前厅V/D房态：房态：vacant dirty54请说出两个前厅请说出两个前厅O/C房态：房态：occupied & clean55请说出两个前厅请说出两个前厅O/D房态：房态：occupied & dirty56前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符的情况叫客房状态差异。Sleepers 和 Skippers请说出请说出sleeperssleepers的状态的状态57前厅部记录显示的
31、客房状态同客房部查房结果不相符的情况叫客房状态差异。Sleepers 和 Skippers请说出请说出skippersskippers的状态的状态58请问以上原因会造成请问以上原因会造成sleeperssleepers还是还是skippersskippers 已退房客人有物品遗留在房内：客房部已退房客人有物品遗留在房内：客房部判断客房状况的重要依据是客人的行李判断客房状况的重要依据是客人的行李存在与否，客人的一些遗留物品可能导存在与否，客人的一些遗留物品可能导致客房部员工判断失误。致客房部员工判断失误。59请问以上原因会造成请问以上原因会造成sleeperssleepers还是还是skippe
32、rsskippers 客人要求延迟离店，但事先将行李客人要求延迟离店，但事先将行李保存在行李处：因客房内无行李，保存在行李处：因客房内无行李，所以客房部员工认为客人已离店所以客房部员工认为客人已离店. .60请问以上原因会造成请问以上原因会造成sleeperssleepers还是还是skippersskippers 已退房的客房外有已退房的客房外有DNDDND标记：客人退标记：客人退房时未关闭房时未关闭DNDDND灯或取消灯或取消DNDDND标志，客标志，客房部员工误认为房内有客人；房部员工误认为房内有客人；61请问以上原因会造成请问以上原因会造成sleeperssleepers还是还是ski
33、ppersskippers 客人在客房打印查房报告之后、客人在客房打印查房报告之后、前厅核对客房状况之前登记入住，前厅核对客房状况之前登记入住，造成虚假差异；造成虚假差异；62某酒店某日早班某酒店某日早班客房和前厅部客房状况报告：客房和前厅部客房状况报告： 客房房态报告（客房部客房部） 客房房态报告（前厅部前厅部） X月X日 13：00 X月X日 13：30301 已打扫走客房（V/C） 301 当日进店（O）302 新进房行李（O/C） 302 可出租房（V/C）案例案例请分出以上案例中的请分出以上案例中的sleeperssleepers和和skippersskippers差异差异, ,并分
34、析原因。并分析原因。63某酒店某日早班某酒店某日早班客房和前厅部客房状况报告：客房和前厅部客房状况报告：案例案例请分出以上案例中的请分出以上案例中的sleeperssleepers和和skippersskippers差异差异, ,并分析原因。并分析原因。客房房态报告（客房部客房部） 客房房态报告（前厅部前厅部） X月X日 13：00 X月X日 13：30307 行李已整理(O/D) 307 客人已结帐(V/D)309 已打扫走客房(V/C) 309 当日进店(O/C)64某酒店某日早班某酒店某日早班客房和前厅部客房状况报告：客房和前厅部客房状况报告：案例案例请分出以上案例中的请分出以上案例中的sleeperssleepers和和skippersskippers差异差异, ,并分析原因。并分析原因。客房房态报告（客房部客房部） 客房房态报告（前厅部前厅部） X月X日 13：00 X月X日 13：30304 客人在外住宿(O/C) 304 住客房(O)305 请勿打挠(O/D) 305 住客房(O)65
