电话营销讲座培训课件PPT

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1、电 话 营 销2024/9/1021、曾任职业：教师、电视台节目主持人；曾任职业：教师、电视台节目主持人；2 2、有超强的音乐天赋，歌声优美；、有超强的音乐天赋，歌声优美；3 3、曾经从事销售行业、曾经从事销售行业4 4、爱好：旅游，瓷器收藏；、爱好：旅游，瓷器收藏；5 5、烧一手好菜；、烧一手好菜；6 6、双眼视力、双眼视力1.5;1.5;7 7、开车技术一流、开车技术一流8 8、北方人，但讲一口流利的白话、北方人，但讲一口流利的白话 Acelink Consulting万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2024/9/103晒

2、晒晒晒 你自己你自己Acelink Consulting2024/9/104了解电话营销的发展及现状认识电话营销应有的良好心态掌握电话营销的基本技巧 了解并掌握电话中常遇到的问题以及解决办法了解电话营销须具备的良好习惯掌握电话营销的基本常识 常用电话交际礼节/了解客户的类型电话营销课程目标电话营销课程目标2024/9/105万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究2024/9/106电话行销电话行销-将电话作为一种促销媒介的行销方式将电话作为一种促销媒介的行销方式l美国美国: :产生于产生于1919世纪世纪5050年代年代. .全美现

3、有全美现有1500015000个呼叫中心个呼叫中心, , 从业人员达从业人员达833833万人万人. .l英国英国: :从事电话行销公司从事电话行销公司50005000多家多家, ,从业人员达从业人员达3535万人万人l中国中国: :近年来广泛应用于政府近年来广泛应用于政府 电信电信 金融金融 邮政等各大邮政等各大 型行业型行业2024/9/107在中国的发展在中国的发展: 1998年:Dell于中国率先开展电话行销 1999年:电话行销开始广泛应用于拨入电话 2001年:电话行销开始应用于外拨电话,以数据库清洗,市 场调查,客户关怀以及寻找潜在客户为主 2003年:外拨电话行销呈现发展的趋势

4、,以销售电信产品 软件 信用卡为主 2004年:金融业将外拨电话销售推向高速发展电话营销的特点速度快，距离远速度快，距离远成本低，见效快成本低，见效快降低客户压力客源丰富被拒绝不难为情易表明态度通行无阻信任度低，信任度低，易被拒绝易被拒绝，电话业务既是心理战、又是语言战 同样的客户、同样的业务，不同的业务员有不同的业绩，根本原因在于： 心态心态 和 沟通技巧沟通技巧 上的差异 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 技巧技巧态态 度度 有效的技巧必须建立在关心他人与真有效的技巧必须建立在关心他人与真正想了解他人的态度基础上正想了解他

5、人的态度基础上 对你有帮助的对你有帮助的-好心态好的氛围，专业的辅导良好的工作习惯首先，让我们来首先，让我们来看看心态的区别看看心态的区别2024/9/1014是你自己的想法 在定义别人的行为万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 电话销售正确的心态应该是什么呢？你必须认清电话行销的特性p电话行销的特性就是“量大、速度快” 电话行销所销售的产品应该是“简单易懂”的产品，就不应该花太多时间去帮准客户做所谓全方位的分析。这是不同属性通路下的现实情况。p要享受电话行销“快、省、准”的优势，就要同时承受它无法利用“见面三分情”的缺点，掌握优

6、势，创造成功！所有的行销都是从拒绝开始p你必须要有承担每一天都被大量拒绝的勇气，能够迅速恢复精神、并且继续打电话。p你的责任是透过“大数法则”的原理，早一步把会接受你商品的那一群客户找出来，如此而已。找出这份工作的价值并说服自己p你从事的虽然是销售工作，但是它也是一项非常有意义、也是非常神圣的工作！你帮助了多少人拥有了他们想要的产品或服务？这将会让你对于自己的工作更加的肯定，你必将会在每一次上线时，充满了兴奋之情。培养积极正面的态度的20种有效方法 我们一生的工作成就10%归功于我们所知道的知识，而90%归功于我们看待工作的态度态度。1.把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具 把准客户的反对问

7、题当成是免费的老师,愈是难说服的客户愈是能提升你的销售能力。2.不要让一通电话的情绪，影响到下一通电话3.接受每一天会接受到许多“NO”的事实4.事先在头脑中预演自己成功地进行电话销售的每一步骤5.控制自己的情绪6.当情绪低潮时，回忆成功案例 回忆成功案例可以转换自己的心情，使自己重新肯定自己的能力7.不要担心可能会丢掉生意你不会失去你不曾拥有的东西。患得患失反而会裹足不前。培养积极正面的态度的20种有效方法培养积极正面的态度的20种有效方法8.记住，透过你所销售的商品，你是在帮助你的客户 你不是一个小推销员，无需低声下气向准客户要求订单。9.永远保持正面思考的态度 不要让负面思想进入你的脑中

8、，因为它就像小偷一样，会偷掉你的自信及自尊，让你萎靡不振。10.保持幽默感 有时自我调侃一下，不要把任何事情看得太严肃紧张。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究11.说话要有热枕 热忱是可以感染的说话要中气十足说话要有高低起伏重点部分加强重音在声音中放入笑容12.保持身心健康13.经常自我反省 经常检视自己的思想及做法，并问自己：有可以做得更好的地方吗？培养积极正面的态度的20种有效方法14.训练自己的潜意识，想像做到的情境 不要老去想自己所害怕的事情，闭上眼睛想像自己很有信心地完成电话销售的每一步骤。15.在工作之余努力充实自己

9、16.透过不断的练习,将所学的新观念、新技巧变成习惯培养积极正面的态度的20种有效方法万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究17.写下一份你想达到的重要目标，这些目标要非常明确、要能具体化、数据化。再写下要采取哪些行动。 强迫自己跳脱自己的舒适区、去突破自我。18.下定决心19.和成功的人学习20.制作一块梦想板 视觉化自己的目标和理想，梦想板的图片可以唤起人 巨大潜意识力量。培养积极正面的态度的20种有效方法下面，让我们来下面，让我们来谈谈技巧吧谈谈技巧吧电话营销最高境界电话营销最高境界分钟吸引信任分钟感动影响分钟吸引信任 你印象

10、最深的广告？万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究一分钟广告一分钟广告 止脱发的洗发水； 润肤露 车载冰箱 导航仪电话开场白设计如何打招呼、核实对方身份、自我介绍如何简单明了说明电话缘由礼貌、不卑不亢获得对方接纳语言的穿透力：自信、积极的心理暗示、专业、避免模糊语言、简洁明了、声音和语气决定对方对自己的印象声音、语气、 语速、停顿、吐字清晰、音调适中、音质悦耳绕口令绕口令练习发音清晰的发音避免误解绕口令练习（1）妈妈骑马，马慢妈妈骂马。妈妈骑马，马慢妈妈骂马。妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛妞妞轰牛，牛拗妞妞拧牛。 扁担长，板凳宽， 板凳没有

11、扁担长， 扁担没有板凳宽。 扁担要绑在板凳上, 板凳偏不让扁担绑在板凳上。绕口令练习（2）八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮绕口令练习（3）一棵柳树搂一搂搂着柳树扭一扭两棵柳树搂两搂搂着柳树扭两扭三棵柳树搂三楼搂着柳树扭三扭绕口令练习（4） 王婆卖瓜又卖花， 一边卖来一边夸， 又夸花，又夸瓜， 夸瓜大，大夸花， 瓜大，花好，笑哈哈。绕口令练习（5）初级班：初级班： 化肥会挥发化肥会挥发中级班：中级班： 黑化肥发灰，灰化肥发黑黑化肥发灰，灰化肥发黑高级班：高级班： 黑化肥发灰会挥发；黑化肥发灰会挥发； 灰化肥挥发会发黑灰化肥挥发会发黑MBA班：班：黑化肥发灰挥发会花飞；黑化

12、肥发灰挥发会花飞； 灰化肥挥发发黑会飞花。灰化肥挥发发黑会飞花。绕口令练习（6）分钟感动影响在我们的生活及工作中在我们的生活及工作中,80%,80%的错误是因沟通不畅造成的的错误是因沟通不畅造成的电话沟通的技巧电话沟通的技巧沟沟 通通 的的 概概 念念 为了既定的目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间传递的过程。沟通的障碍沟通的障碍不会倾听不会倾听不会回应不会回应不会引导不会引导不会表达自己的观点不会表达自己的观点沟通的两大关键方式沟通的两大关键方式（一一）聆聆 听听 聆听五到聆听五到 眼 到 耳 到 口 到 手 到 心 到如何用如何用“心心”去听？去听？责任心责任心上进心上进心同

13、理心同理心（二）（二） 表表 达达 我们应该如何去表达？我们应该如何去表达？适时的回应正确表达自己的观点引导性的提问（飞机上的提问 ）提问五招提问五招招数一招数一: :开放式开放式 v.sv.s. . 封闭式封闭式招数二招数二: :“二择一二择一”法法招数三招数三: :由浅入深，循序渐进由浅入深，循序渐进招数四招数四: :问自已可以掌控的问题问自已可以掌控的问题招数五招数五: :问无法抗拒的问题问无法抗拒的问题简单明了的说明简单明了的说明、忌忌：冗长的句式、无礼貌的招呼、语序唐突、术 语太多、令对方不得要领、暗含否定意味的提问、 暗含不自信的字眼； 应应：提纲挈领、直抒要点、适当停顿、条理井然

14、2、 常犯错误常犯错误：不自信、胆怯、忧虑 避免错误的优势：忽略身份差异、态度可以强硬、 可以说不、充分扮演角色不必担心后果、有最终解 释权3、 致命错误致命错误：泄漏底牌一一 起起 来来 练练 习习 2024/9/1052电话营销步骤电话营销步骤确定客户确定客户接近客户接近客户产品推荐产品推荐商谈沟通商谈沟通异议处理异议处理刺激购买刺激购买促成促成后续服务后续服务确定客户、接近客户确定客户、接近客户- 与拍板人沟通交流与拍板人沟通交流 三部曲：取悦对方、引起注意、唤起认同描述论证、陈述事实、引起兴趣和欲望敦促要求、采取行动、要求约定2024/9/1054接近客户接近客户u 漂亮的开场白u 郑

15、重地介绍自己和所在的公司u 说明打电话的目的u 你可以为客户提供哪些帮助；u 你需要全面、准确地知道客户的需求； 2024/9/1055产品推荐产品推荐声音的魅力,语速适中极短时间引起客户兴趣简单表明不会占太多时间多使用开放式问话随时可能顺着客户说2024/9/1056产品推荐产品推荐你来我往(1/32/3)强调产品的功能和独特性反复强调客户自己作主目标设定/主要目标/次要目标为下一次电话做准备异议处理技巧异议处理技巧聆听体恤 提出解决方案要求行动2024/9/1058拒绝处理拒绝处理耐心 坚持 有效倾听多赞美 注重细节不说但是 说只是先肯定 后否定多提需求 少提要求2024/9/1059刺激

16、购买刺激购买限时性身份特殊性产品闪耀点成交时刻成交时刻 1、克服成交恐惧心理 2、摆脱细节纠缠 3、重视专业知识 4、有效倾听 5、引发危机 6、使用相对价格 7、优惠促成 8、选择成交法2024/9/1061客户的语言信号：打听交货时间、产品比价、询问是否可试用、询问打折事项、询问质量保障、询问售后服务、询问具体操作事项、询问何人在使用该产品等；2024/9/1062促成之法促成之法不确定成交法典型故事成交法对比成交法数字法与比拟法直接促成法(不用?用!)默认成交法二选一成交法回访的注意事项 敦促要求、采取行动、要求约定敦促要求、采取行动、要求约定 1、控制时局、明确约定 2、避免太多选择

17、3、要约定具体化、数字化 4、恰当使用专业术语 别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同； 5、把握适可而止的时机 习惯很重要哦习惯很重要哦习惯关乎成败习惯关乎成败打电话前的准备 事前收集事前收集 A、资料来源 B、资料分析 C、制定业务话术 D、心理准备 事后整理事后整理 A 、该次电话目的及结果、原因 B 、我方给予特殊待遇的备忘 C 、对方有特殊要求的备忘 D 、相关事项备忘 E 、客户公司部门及拍板人 F 、客户类型的分类 G 、拍板人类型的分类 知识就是力量、知识就是力量、科学就是生产力科学就是生产力2024/9/10682024/9/1069中国礼仪之邦孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。

18、孟子曰孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。2024/9/1070他人对你的认识从你的第一印象开始?你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位?瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否?你往往很难改变人们对自己的最初的印象?您同意吗?2024/9/1071首因效应先入为主眼球经济2024/9/1072您心目中的经理？2024/9/1073电话礼仪电话礼仪的的原则原则u不卑不亢u简洁明了u适当地使用术语u保持笑容2024/9/1074 电电 话话 礼礼 貌貌 用用 语语 请请 没关系没关系谢谢谢谢 我很高兴我很高兴早上好早上好 不好意思不好意思请稍等请稍等 让您久等了让您久等了对不起对

19、不起 你是否介意？你是否介意？麻烦你麻烦你 我可以帮你吗我可以帮你吗? ? 我明白我明白 这是我的荣幸！这是我的荣幸！2024/9/1075One：拨出电话礼仪76放回听筒放回听筒准备准备问候、告知问候、告知自己姓名自己姓名确认电话对象确认电话对象电话内容电话内容结束语结束语拨出电话的顺序拨出电话的顺序2024/9/1077拨出电话的礼仪拨出电话的礼仪端正的姿态要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）准备好所需要用到的资料、文件等要使用礼貌语言外界的杂音或私语不能传入电话内避免私人电话 讲话的内容要有次序，简洁、明了注意通话时间，不宜过长要有喜悦的心情拨通电话后先作自我介绍注意确认对方

20、的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话，确认对方是你要找的人后问候对方说明自己来电的事宜汇总确认对方是否已经清楚你的意思礼貌地结束电话2024/9/1078Two接电话礼仪79放回听筒放回听筒拿起听筒并拿起听筒并问好问好确认对方确认对方听取来电用意听取来电用意进行确认进行确认结束语结束语接听电话的顺序接听电话的顺序80电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪顺序一 拿起电话听筒,并告知自己的姓名 基本用语 “您好, 。”，如上午10点以前也可使用”早上好” 注意事项 电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时,不使用喂-回答音量适度,不要过高告知对方自己的姓名 顺序二 确认对方

21、基本用语 先生,您好!感谢您的关照等 注意事项 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 81电话礼仪电话礼仪接听电话礼仪接听电话礼仪顺序三 听取对方来电用意 基本用语 是、好的、清楚、明白等回答 注意事项 必要时应进行记录 谈话时不要离题 顺序四 进行确认 基本用语 请您再重复一遍、那么明天在,9点钟见等等 注意事项 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 顺序五 结束语 基本用语 “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 顺序六 放回电话听筒 基本用语 注意事项 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 2024/9/1082接电话礼仪接电话礼仪铃声

22、响起3声内拿起听筒 报出名字及礼貌的问候 确认对方的名字 询问来电事项 清楚认真的记录 结束电话时让别人先挂电话2024/9/1083Three转电话礼仪2024/9/1084转接电话的礼仪转接电话的礼仪 记住对方的姓名记住对方的姓名 记下对方的口信记下对方的口信 记下对方的通讯方式记下对方的通讯方式2024/9/1085电话礼仪电话礼仪尽量缩短”请稍后”的时间若商谈时间很多，请事先告知对方传达日期和时间一定要再次确认如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话2024/9/1086客户及拍板人类型分类客户及拍板人类型分类-1-1 了解型、 购买型（理智型、情感型、冲动型、贪 小便宜型、斤斤计较型

23、）、 从众型、 繁忙型、 拒绝型客户及拍板人类型分类客户及拍板人类型分类-2-2 性格分类性格分类 犹豫不决型、 眷恋不舍型、 爽快同意型、 悲观失望型、 自高自大型、 蓄意敌对型 如何与不同性格类型的人沟通如何与不同性格类型的人沟通-1-1 犹豫不决型：犹豫不决型： 试探对方真实想法、明确对方 的考虑因素、摆明各种选择方案、评估各 方案、替客户决定；眷恋不舍型（不置可否型）眷恋不舍型（不置可否型）： 明确摆出问题、 触及问题实质、让客户讲出实情；爽快同意型：爽快同意型： 重复利益、邀约具体时间、替 客户安排、立即行动；如何与不同性格类型的人沟通如何与不同性格类型的人沟通-2 悲观失望型：悲观

24、失望型： 解剖过往症结、持续深入 打消顾虑、展示最坏结局、美好前 景激励；自高自大型：自高自大型： 适当满足自负、适当使用 专业术语、引出对方感兴趣话题；蓄意敌对型蓄意敌对型： 保持冷静不为其激怒、保 持诚恳中性的语气、尽可能与对方在某些 方面达成共识、产品介绍避免过于鲜明、 减少发问频率、继续提出方案；更简单科学的判断客户类型方法2024/9/1092 如果现在有人送一束很漂亮的花给你，你会作何感想？ 2024/9/1093D权权大胆大胆要求高要求高领袖作风领袖作风志在必得志在必得果断果断竞争竞争自发自发自我自我高压式高压式冒险冒险直接直接C细细准确准确小心小心投诉投诉逻辑逻辑精细精细纪律纪

25、律完美主义完美主义理智理智程序程序计较计较开放开放S仁仁含蓄含蓄保守保守顾及他人顾及他人仁慈仁慈有耐心有耐心随和随和被动被动稳重稳重坚持坚持慢步伐慢步伐温和温和I爱爱友善友善乐观乐观有影响力有影响力喜与人沟通喜与人沟通有信心有信心有推动力有推动力能言善道能言善道推销自己推销自己健谈健谈参与参与能相信人能相信人力量型力量型完美型完美型活泼型活泼型和平型和平型2024/9/1094复合型DI 领导者 DC 实践者ID 说服者SI 亲善者CS 协调者2024/9/1095 了解自己的类型？2024/9/1096不同性向沟通技巧简述D-DD-ID-SD-CI-DI-II-SI-CS-DS-IS-SS-CC-DC-IC-SC-C温馨提示如果你希望在线上成交，产品要选择简单易懂类型；注意选择恰当的时间（初访、回访）；对于个险传统渠道业务的开展，电话营销可以帮你提高工作效率，但不能替代面谈。