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1、2012年CRM售前培训- 服务业CRM用友软件股份有限公司CRM产品事业部 屠宁2012 年 4 月 13 日服务业CRM培训纲要 2012.04.13用友TurboCRM服务业成功客户餐饮餐饮教育培训教育培训美容美容服装服装电子商务电子商务奢侈品奢侈品健康健康旅游旅游服务业会员制CRM应用特征门店门店连锁服务行业会员管理模型营销管理交易管理客户管理服务管理决策分析消费特征服务反馈客户特征活动反馈目标客户机会客户交易客户忠诚客户精准营销入会开卡门店消费个性服务总部总部客户细分策略产品定价策略会员积分策略服务规范流程岗位绩效考核ServerWeb Client会员制深入生活中的每一天 干洗店
2、预存200 享 7.5折优惠 超市 积分卡 生活必须品 美容院 储值5000元 享VIP包间护理 维络城自助机 打印XX烧烤店优惠券 商场 会员卡 生日双倍积分 电影院 会员卡 女士免票 网店 VIP会员 品牌低折扣 新东方 点卡 兑换培训课程会员角度：消费行为企业角度：会员经营金字塔 会员类型的设计12000(7折)10000(7.5折) 8000(8折) 4000(8.5折) 2000(9折) 1000(9.5折)会员类型设计会员类型设计10000(7折)5000(8折)2000(9折)取决取决2个主要因素：心理认可度个主要因素：心理认可度 +有效阶梯型有效阶梯型几种常见的会员制解析（1）
3、关注会员获取（促使入会）应用场景1：刚刚买了新房，用二个月的时间装修完，入住前需要买家具，于是跑了很多家居卖场，通过网站或者广告宣传的渠道填写注册信息拿到家居品牌的 优惠券，之后不断收到 短信、电话等邀请去某门店设计家居套餐。1）想买2）想买 能买3）想买 能买 计划买4）想买 能买 正在买5）已经买范客户的概念，多用于卖场几种常见的会员制解析（2）关注会员服务 （ 促使消费）应用场景2： 在某美容院办卡后，1个月未去护理，美容师会电话关怀，注意皮肤保养，夏季注意防晒，冬季注意保湿。 在某健身中心办卡后，经常会有健身顾问关心身体状况，锻炼频度，推荐相关健康外用或内服产品 多见于家居休闲、健康行
4、业、美容美发，促使会员消费，对服务项目的消费定期提醒邀约几种常见的会员制解析（3）关注会员再营销（促使升值）应用场景3： 怀孕了，上准妈妈课堂听课，之后收到月子中心邀请，纸尿裤厂家赠送产品；生完孩子，婴童用品厂商发送宝宝衣物及用品，早教中心推送课程优惠信息，摄影机构在宝宝生日来临前发消息邀请拍宝宝写真。多见于真正以客户为中心，锁定特定客户群体，整合差异化的服务产品，扩展整个产业链，比如母婴童群体、亚健康群体等会员制的双赢之道服务业会员制解决方案关键应用价值 1/2帮助企业进行全方位的客户资源管理实现客户信息的分类管理；整合客户、联系人静态信息和动态信息；实现以积分模型为核心的客户分级管理体系，
5、实现围绕积分应用的会员消费跟踪；实现客户信息的管理权限分级，不同级别的人员管理范围不同。建立服务运营管理体系，整合营销服务资源，提升运营效率，降低运营成本，提升会员满意度优化服务流程，降低服务响应时间，提升客户服务体验 会员减少等待时间；通过精细化营销管理降低了单会员服务成本 会员少花钱；通过规范服务流程提高服务质量 会员更省心；通过平衡营销和服务资源，根据会员价值特征、消费行为、区域分布等分析模型指导营销策划和服务分级运营策略。加强对市场营销的管理，提高市场活动成效，并充分利用竞争信息全程管理市场活动，从活动目标确定、活动创建、执行，直至活动效果分析；及时收集竞争对手、竞争产品、竞争状况信息
6、，有针对性地开展竞争活动。分级管理个体会员，建立会员评估管理体系对个体会员建立聚类细分管理体系，根据会员人口统计特征，消费行为等根据细分模型指标设定进行会员聚类细分，据此制定差异化营销和服务策略；统一客户服务中心，整合客户服务接触渠道，提升客户服务品质全程管理会员服务，从服务申请、服务受理、执行，直至服务反馈和服务分析；整合网站、电话、短信、邮件、传真等多会员接触渠道，统一整合并管理各类各级会员接触渠道。追踪会员生命周期，得到更多的服务信息反馈，支持策略制定对持卡会员提供全服务过程追踪，记录服务过程中服务生命周期状态变化情况；根据服务类型、服务周期、服务过程损耗和人员投入等信息反馈，促进对会员
7、卡产品制定、会员卡分级管理、会员卡续约政策、会员服务过程改进等多方面优化和完善。服务业会员制解决方案关键应用价值 2/2服务业会员制CRM培训纲要 2012.04.13案例：某美容化妆品集团企业某美容连锁集团CRM项目整体需求成熟会员成熟会员正式会员正式会员潜在会员潜在会员收银店长美容师顾问关键业务模式客户来访试做体验美容护理预约来店交易水单付款结算购买储值卡购买疗程关怀/挖掘购买产品续费升级服务升级门店经营功能点概要系统应用效果（系统应用前）系统应用效果示例（系统应用后）部分应用截图会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等动
8、态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等服务业会员制CRM培训纲要 2012.04.13用友服务行业会员制CRM产品架构图会员制CRM管理完整的会员生命周期 终极目标是对会员的价值进行管理终极目标是对会员的价值进行管理升值升值获取获取服务保有服务保有n 特征n 识别n 需求n 联络n 订单n 服务与关怀n 提升价值潜在潜在/ /目标目标会员会员会员会员满意会员满意会员价值会员价值会员机会会员机会会员n 特征n 识别n 需求n 联络n 订单n 服务与关怀n 特征n 识别n 需求n 联络n 订单n 特征n 识别n 需求n 联络n
9、 特征n 识别n 需求围绕会员全生命周期围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制CRM全面解决方案客户数据客户数据业务信息业务信息基本信息基本信息交往信息交往信息价值信息价值信息会员基本状态的数据集合。这些数据定位于只是对客户基本状态的描述会员在生命周期每阶段业务应用数据的集合，这些数据是系统自动记录产生的数据会员与顾问及服务人员接触过程中产生的数据集合。价值信息是识别高附加值客户数据，是通过基础数据按照特定规则生成的数据。会员资源整合会员信息360o整合会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等会员静态信息：基本信息、特征信息、
10、偏好信息、会员关系等动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等会员家庭关系会员家庭关系会员家庭关系会员家庭关系会员会员呼叫中心ICC短信电子邮件Web企业内部企业内部数据库CRM系统融合多种渠道，全面客户接触会员积分规则管理可根据客户类别（会员、经销商等）、客户级别（普通会员、高级会员等）交易时间（淡季、旺季等）、交易产品（新品、黄金产品等）、金额/数量（梯度、线性等）制定若干积分规则体系自动生成积分明细自动生成积分明细会员群体细分 发现价值会员 基于价值分类制定业务策略基于价值分类制定业务策略 掌握客户价值变化，提高客户保
11、有率掌握客户价值变化，提高客户保有率 提升客户价值贡献提升客户价值贡献 会员价值金字塔模型围绕会员全生命周期围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制服务业会员制CRM全面解决方案全面解决方案基于会员渠道设计吸引方式图例： 非常适合 X 基本不适合搜索网站电邮短信电话直邮市场活动网站咨询电话咨询门店咨询录入录入CRM信息资格：有可用来进行1对1联系的信息，如：电话、地址、邮箱沟通成本沟通成本入入会会可可能能性性会员管理会员管理促使会员互动促使会员互动加强顾客的服务体验加强顾客的服务体验提高会员忠诚度提高会员忠诚度25岁白领新潮产品/服务18岁学
12、生基础产品/服务30岁家庭主妇主流产品/服务38岁外企总监高品质产品/服务1、积分2、礼品3、折扣4、电子券5、服务卡6、联名卡7、短信促销8、特殊节日关怀9、。客户细分，精准营销客户细分精准营销客户细分精准营销网站营销网站营销网站营销网站营销抓住浏览网站的访客抓住浏览网站的访客抓住浏览网站的访客抓住浏览网站的访客现场活动现场活动现场活动现场活动全程协调组织管理全程协调组织管理全程协调组织管理全程协调组织管理EDMEDM营销营销营销营销精确打击目标人群精确打击目标人群精确打击目标人群精确打击目标人群搜索引擎营销搜索引擎营销搜索引擎营销搜索引擎营销整合整合整合整合GoogleGoogle等常用搜
13、索竞价排名等常用搜索竞价排名等常用搜索竞价排名等常用搜索竞价排名LiveLive营销手段多样化示例：培训行业会员全生命周期统览示例：培训行业会员全生命周期统览围绕会员全生命周期围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制服务业会员制CRM全面解决方案全面解决方案会员储值卡定义储值卡不同类型、面值、销售提成定义储值卡不同类型、面值、销售提成针对储值卡类型设定折扣比例针对储值卡类型设定折扣比例会员卡升卡、转卡、收款 订单处理服务类订单处理流程服务类订单处理流程订单明细订单明细：订单明细：1 1、实物类产品，可直接交付、实物类产品，可直接交付2 2、服
14、务类产品，通过多次服务来交付、服务类产品，通过多次服务来交付会员服务的价格体系多维要素组合确定价多维要素组合确定价格：格：时间时间产品产品员工员工客户客户多种方式支持订单结算多种结算方式：多种结算方式：储值卡扣款储值卡扣款现金现金银行卡银行卡积分抵扣积分抵扣围绕会员全生命周期围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制服务业会员制CRM全面解决方案全面解决方案高效的会员服务管理高效的会员服务管理预约单预约单预约记录主动预约主动预约 （Call-outCall-out）消息提醒、列表提示：1个月未服务的客户定期服务的客户被动预约被动预约 (Call
15、-in)(Call-in)预约单预约单预约客户预约客户预约技师预约技师预约房间预约房间预约时间预约时间预约项目预约项目资产历史分析服务策略服务计划制订服务执行效果分析确定关怀策略制订关怀计划生成关怀计划工作单服务工作数据分析现场服务非现场服务登记汇报计划人员岗位角色服务人员管理人员When?When?Who?Who?How?How?基于客户的体验设计服务策略知识管理知识管理知识管理知识管理 知 识 积 累内部讨论内部讨论业务讲座业务讲座服务收集服务收集 知 识 共 享知识树检索知识树检索关键字检索关键字检索全文检索全文检索 知 识 传 递知识审核知识审核知识发布知识发布培训流程培训流程权限控制
16、权限控制集中安排服务资源集中安排服务资源 服务资源管理（示例） 调查问卷管理调查问卷管理调查问卷管理调查问卷管理 问 卷 类 型市场调查类市场调查类服务回访类服务回访类员工考核类员工考核类电话问卷电话问卷邮件问卷邮件问卷 问 卷 行 动模板建立模板建立匹配对象匹配对象发起问卷发起问卷收集结果收集结果 问 卷 分 析会员消费行为分析会员消费行为分析服务满意度分析服务满意度分析市场总体趋势分析市场总体趋势分析员工业务考评分析员工业务考评分析围绕会员全生命周期围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制服务业会员制CRM全面解决方案全面解决方案会员寄存
17、产品寄存产品登记寄存产品登记寄存产品寄存产品在门店使用在门店使用要货管理1、要货申请2、要货审批3、审批确认 入库、出库及调拨 库存查询围绕会员全生命周期围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制服务业会员制CRM全面解决方案全面解决方案会会 员员 分分 析析会员构成分析会员类型分析会员价值分析会员忠诚度分析会员满意度分析业业 务务 分分 析析市场分析消费分析服务分析竞争分析 运运 营营 分分 析析部门分析员工分析费用分析产品/服务项目分析多角度量化的决策分析多角度量化的决策分析交易规律/习惯分析客户消费周期分析客户消费周期分析客户产品偏好分析客户产品偏好分析客户消费区域分析客户消费区域分析BI整合 会员经营示例服务业会员制CRM培训纲要 2012.04.13演示顺序
