《营业厅主动营销》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业厅主动营销（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage1营业厅主动营销营业厅主动营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage2一、什么原因导致了运营商营业厅一、什么原因导致了运营商营业厅 的不断变化？的不断变化？二、究竟经历了哪些变化？二、究竟经历了哪些变化？Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consu
2、lting co.,ltdpage3 理性消费时代理性消费时代感情消费时代感情消费时代感觉消费时代感觉消费时代恩格尔系数较高，价值恩格尔系数较高，价值选择标准：选择标准：需要与否需要与否恩格尔系数下降，价值选恩格尔系数下降，价值选择标准为择标准为: :喜欢与否喜欢与否跳出性价比的层次，注重跳出性价比的层次，注重心灵心灵的满足感的满足感，价值选择标准为：，价值选择标准为：满意与否满意与否1-1-客户原因客户原因Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage4菲利普菲利普科特勒区分了从科特
3、勒区分了从纯商品到商品到纯服服务的四种分的四种分类，有助于我，有助于我们更清楚更清楚地地认识服服务。从从纯有有形形产品品到到纯无无形形产品品分分类举例例纯有形商品有形商品附附带服服务的有形商品的有形商品附附带少部分有形商品的服少部分有形商品的服务纯服服务（无形商品）（无形商品）如香皂、牙膏、如香皂、牙膏、盐等等如如电脑如支持数据如支持数据业务的手机等的手机等如照如照顾小孩和心理服小孩和心理服务等等2-产品原因品原因Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage5核心内容核心内容主动营销
4、客户接触点主动营销客户接触点主动营销步骤与话术主动营销步骤与话术视觉营销视觉营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage6人人-人互人互动人人-机互机互动人人-境互境互动Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage7“峰-终定律”(peak-end rule)： 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼将源于心理学的综合洞察力应用于经济学研究，提出了著名的“ Pea
5、k-End Rule ”（“峰.终”定律），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻，它主宰了人们对一段体验的好或坏的感受，而跟好坏感受的总比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 该定律指出了客户体验的核心环节及各环节的核心需求, 要注重客户核心需求环节的“峰”及服务过程”终”点体验。Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage8环节划分是从客户角度进行。平
6、均值8.55，其以上指标重视程度相对较高。平均能够容忍的等候时长约为16分钟人流人流客流客流业务流业务流寻找8.21客户咨询8.7办理等待8.22到达8.3业务体验8.66办理结果8.77厅前8.52自助服务8.29争议8.83进厅8.9购机8.68离开8.4环境8.72排队等候8.39徘徊8.3柜台办理8.83Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage9 一客户拎着笔记本电脑匆匆进入服营厅，一屁股坐在休息区沙发上，急切地打开电脑忙碌起来。 营业人员走近前去。情景情景情景情景1-1
7、-1-1-进厅进厅进厅进厅Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage10 一位年轻女士步入服营厅，面对导服人员的例行问候说道“没什么，随便看看”，导服人员注意到她走近手机销售区浏览起来，经进一步询问后客户问道“现在有什么末位数是527之类的靓号吗？”。情景情景情景情景2-2-2-2-购机购机购机购机Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage11情景情景情景情景3-3-3
8、-3-抱怨抱怨抱怨抱怨 一女士坐进入营业厅嚷嚷道：“把你们经理叫出来，我非把你们营业厅闹翻”。Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage12核心内容核心内容主动营销客户接触点主动营销客户接触点主动营销步骤与话术主动营销步骤与话术视觉营销视觉营销Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage13表面现象表面现象表面现象表面现象情感与真相情感与真相情感与真相情感与真相1/10话
9、语话语和和行动行动9/10背后的背后的原因原因Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage14优柔柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型（聆听故事）（聆听故事） “NONO”活活泼型型（讲述故事）述故事） “HOW ABOUT YOUHOW ABOUT YOU”？力量型力量型（产生故事）生故事） “I AM SORRYI AM SORRY”完美型完美型（分析故事）（分析故事） “THAT IS RIGHTTHAT IS RIGHT”Copyright2003ogood consult
10、ing co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage15M（modern）表示价）表示价值元素的元素的现代性程度代性程度强T（tradition）表示价）表示价值元素的元素的传统性程度性程度强 E（emotional）表示价）表示价值元素的感性程度元素的感性程度强R（rational）表示价）表示价值元素的理性程度元素的理性程度强尊尊崇崇型型节约型型商商务型型时尚尚型型E ER RM MT T活力活力自由自在自由自在新潮酷新潮酷追求追求刺激乐趣刺激乐趣服务服务质量质量美誉美誉定制化定制化个人效率个人效率科技科技全面成本全面成本简约简约亲和力亲
11、和力安逸安逸自然自然高尚高尚激情激情古典古典明智购物明智购物1、个人客、个人客户消消费特点及需求特点及需求Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage16客户类型细分客户类型细分空空空空巢巢巢巢/ /鳏鳏寡寡寡寡家家家家庭庭庭庭二二二二人人人人世世世世界界界界三三三三口口口口之之之之家家家家三三三三代代代代同同同同堂堂堂堂2、家庭客、家庭客户的消的消费特点和特点和业务需求需求Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood
12、 consulting co.,ltdpage171. 用公开中立型用公开中立型问题取得无偏取得无偏见的的资资料料3. 用开放引用开放引导导型型问题对问题对客客户户的需求的需求发发掘得更深掘得更深4. 用肯定型用肯定型问题问题来确定客来确定客户户的准确需求和理解的准确需求和理解5. 总结总结客客户户的需求的需求6. 保保险问题Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage18“现现状状状状”+ +“缺陷缺陷缺陷缺陷”法法法法则则 步步步步骤骤一：一：一：一：问问“现现状状状状”（客（客
13、（客（客户户目前的解决方案）目前的解决方案）目前的解决方案）目前的解决方案）（配合想要推广的新（配合想要推广的新（配合想要推广的新（配合想要推广的新业务业务的的的的优势优势） 步步步步骤骤二：二：二：二：问问“缺陷缺陷缺陷缺陷”（客（客（客（客户户目前解决方案的缺陷）目前解决方案的缺陷）目前解决方案的缺陷）目前解决方案的缺陷）（我（我（我（我们产们产品品品品优势优势着重解决的着重解决的着重解决的着重解决的问题问题） 然后：然后：然后：然后：“先生，先生，先生，先生，现现在有在有在有在有办办法有效解决法有效解决法有效解决法有效解决这这些些些些问题问题了了了了, ,是否是否是否是否”。Copyri
14、ght2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage19ituationituationroblemroblemndicationndicationeed-benefiteed-benefit背景背景问题：寻找客找客户的的伤口口难点点问题：揭示揭示伤口口暗示暗示暗示暗示问题问题：伤口上撒口上撒盐示益示益问题：伤口上抹口上抹药Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage20eatureeatur
15、edvantagedvantageenefitenefitenefitenefitvidencevidence特点：特点：产品或品或业务的属性，如性能和的属性，如性能和特性特性优点：点：由独特的功能引由独特的功能引发出来的便利或出来的便利或与众不同之与众不同之处利益：利益：利益：利益：可以可以为客客户带来的好来的好处和利益，和利益，能能满足其深足其深层次的需求次的需求证据：据：用以用以证明利益的案例、数据明利益的案例、数据Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage21客客户已在已在
16、这里了，如何引里了，如何引导其到体其到体验区区进行体行体验营销？如何吸引客户到体验区？如何吸引客户到体验区？L客客户总是是说没没时间L客客户总是是说随便看随便看L客客户总是是说不需要不需要L客客户甚至甚至说骗人的人的Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage221234简洁问候候主主动关关怀体体验指引指引激激发共共鸣5促成促成购买上前主动热情问候和自我介绍。“你好！我是张XX”对客户的等待办理业务表示关怀“您前面还有8个人，恐怕还要再等上一会儿时间”告诉客户可以到体验区去消磨时间的
17、“不如您先到那边的体验区免费听听音乐或上网”不仅不再无聊，而且还将会良好体验“这样您就可以快快乐乐地打发这等候的无聊时间”征求客户的意见及同意“您看怎么样”话语组织的正确的正确顺序序Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage23新业务类别演示手机业务开通说明彩图动画存储一些有趣或美观的彩图动画飞信安装手机客户端，在体验平台电脑上安装飞信PC客户端手机报开通手机报，并存储4种以上主推手机报彩信样报无线音乐俱乐部开通彩铃，存储无线音乐俱乐部活动现场照片或活动通知短信手机证券安装手机证券
18、客户端软件手机游戏安装一款当地最流行手机游戏1258012580通知短信的保留联通书屋将书屋WAP地址加入手机上网书签准准备1：用手机上演示相关：用手机上演示相关业务-需需预先开通。先开通。Copyright2003ogood consulting co.,ltdCopyright2003ogood consulting co.,ltdpage24（效益点（效益点2）无线音乐首发：会员可）无线音乐首发：会员可以获得最酷最炫的首发彩铃以获得最酷最炫的首发彩铃（效益点（效益点1） 最新活动：最新活动：会员有机会会员有机会参加联通公司举办的各类音乐沙龙、参加联通公司举办的各类音乐沙龙、明星见面会、歌
19、星演唱会；有机会明星见面会、歌星演唱会；有机会获取免费海报、电影票、签名获取免费海报、电影票、签名CD等。等。 （效益点（效益点3）会员特惠：）会员特惠：会员有机会会员有机会参加联通公司举办的会员抽奖等互参加联通公司举办的会员抽奖等互动活动；会员购买中国联通定制手动活动；会员购买中国联通定制手机和配件有机会获得一定折扣的优机和配件有机会获得一定折扣的优惠；并有机会获取彩信优惠券，联惠；并有机会获取彩信优惠券，联盟商家消费折扣优惠。盟商家消费折扣优惠。 准准备2：借助：借助设备平台演示平台演示要熟悉各界面及要熟悉各界面及细节内容，重点关注各内容，重点关注各项业务效益效益点在平台上的展示，并提点在平台上的展示，并提炼说明步明步骤。如：熟悉从首。如：熟悉从首页到达无到达无线音音乐俱俱乐部部铃声声试听听区的区的页面路径并提面路径并提炼路径中客路径中客户效益点的展示。效益点的展示。
