酒店员工职业道德课件

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1、酒店员工酒店员工 职业道德职业道德盗亦有道盗亦有道 清朝乾隆年间，秀州府崇德县有个县令叫章清，读书人出身，满腹经纶，为官清正廉洁，在百姓中名声极佳。章清到崇德县没几年功夫，便将县城治理得井井有条，路不拾遗。 这时，恰逢临县盗案不断，闹得人心惶惶，上峰一纸文书，将章清调往邻县当县令，整治那副烂摊子。章清只身前往邻县，烧起了新官上任的三把火。说来也有趣，自章清上任后，那些盗贼从此销声匿迹，再无盗案发生。很快，整个县城便呈现出一派安宁详和的局面。 数月后，章清将家人接来一起居住。三年任期满后，章清雇了条船，率家人离任返乡。 百姓自愿聚集在码头，为章清送行。章清辞别众人，忽然眼前人影一闪，架在鼻梁上的

2、那副近视眼镜竟不翼而飞。章清大吃一惊，险些跌入河中，幸亏船夫机警，一把将他拉住。 眼镜的不翼而飞，使章清百思不得其解，说被盗吧，这眼镜又不值几个钱，盗它干啥？说丢了吧，怎么会没有丝毫感觉？他不由得连连摇头，深感奇怪。好在行李中还带有备用眼镜，尚不致于两眼一抹黑。于是，挥挥手。吩咐船夫开船。 当天晚上，船停泊在一个与邻县交界的小镇上过夜。第二天一早，章清忽然发现放在船舱中的十只大木箱全都无影无踪了。这可是章清的全部家产呀，他不由惊得目瞪口呆。好大胆的窃贼，我人尚未出县境，窃贼便立马出现了，还偷到了我的头上，真是可恶！如此看来，昨天那副眼镜肯定也是被偷走的。怎么办？章清考虑半晌：那些窃贼得手后肯定

3、己远走高飞，上哪儿去找他们呀，唉，自认晦气算了。想到这里，他长叹一口气，吩咐船家开船。 船行三天，终于平安抵达章清的家乡。章清远远望去，只见码头上整整齐齐堆放着十只大木箱，看上去十分熟悉，仿佛就是自己被盗走的木箱。章清十分奇怪，连忙跳上岸，匆匆赶过去一看，天哪，果然是自己的箱子，那箱子顶上还放着一封书信，压信之物正是那不翼而飞的眼镜。 章清又惊又喜，当即拆开书信，只见信上写道： 章大人： 我们是一帮盗贼，你在任时，我们慕你清正廉洁的名声，从末在你管辖的县境内行窃。 但是，你离任时竟带走十只沉重的大木箱，不由得使我们寻你这位清官表示怀疑。于是，我们先窃眼镜再盗木箱，给你点颜色看看。可翻遍所有木箱

4、，你的财产除了书还是书，所有的积蓄尚不足三十两纹银。人们常说：一年清知县、十万雪花银。可你当了多年的县令，仍一贫如洗。看来你的确是个清官，老百姓没有看错你。我们先前多有冒犯，实在抱歉，故特将窃走之物完璧归赵，还望大人海涵。 - 几个自以为是的窃贼 原来如此！章清感叹万千，不由得自言自语地说：嗨，真是盗亦有道呀！酒店员工的职业道德酒店员工的职业道德导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。职业道德的定义良好职业道德养成5个基本因素l职业认识l

5、职业感情l职业意志l职业信念l职业行为和习惯在不断提高职业认识提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情加深职业感情，磨练职业意志磨练职业意志，进而坚定职业信念坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。即 按照职业道德的要求，认识所从事职业 的性质、地位和作用，明确服务对象、 操作规程和达到目标，认识自己所应该 尽的义务和责任，提高热爱本职工作的 自觉性。提高职业认识提高职业认识 在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情。培养职业情感培养职业情感 在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志， 克服和解决各种矛盾

6、，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献。磨练职业意志磨练职业意志 不仅在干一行，爱一行， 专一行，且要坚定信念与 理想，在工作中实现自我。坚定职业信念坚定职业信念行为和习惯是在以上各因素的支配下进行的，经过反复实践，使自觉行动成为习以为常的时候，就成为习惯。 养成良好的职业行为和习惯养成良好的职业行为和习惯导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养共同基本要求是忠于职守。当员工确立了相应的职业道德，并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时，就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人，酒店与客人的利益

7、关系，就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性，酒店的利益就可能大大提高。一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。酒店形象：是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，履行自己的职业义务。正确行使自己的权利和责任，为客人提供酒店特色的优质服务，就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。 三、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，主要依靠在

8、职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断前进。导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养 “爱岗敬业、诚实守信、 办事公道、奉献精神”。酒店职业道德主要内容酒店职业道德主要内容（一）爱岗1、含义： 爱岗，就是热爱自己的

9、本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力。不要这山看着那山高，一心想着跳槽。2、频繁跳槽于事无补（二）敬业1、 何谓敬业 所谓敬业，就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事业，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。 2、为什么要敬业 敬业并不是仅仅是有利于酒店和老板的，其实真正的最大受益者是自己。对事业高度的责任感和忠诚感一旦养成之后，会让你成为一个值得信赖的人，可以被委以重任的人，这种人永远不会失业。如果一个人在做职员时缺乏忠诚敬业的态度，必将影响到他的今后，甚至影响他的一生。3、不敬业的四种典型表现n第一种，不求有功，但求无过第一

10、种，不求有功，但求无过 做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就做事情总是不主动去做，从不去多做一点，认为多做就有可能多出错，干脆少做事或不做事。有可能多出错，干脆少做事或不做事。n第二种，三心二意，敷衍了事第二种，三心二意，敷衍了事 这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，这种员工，他们每天来上班仿佛就只是人来了心没来，做起事来不是无精打采，就是心不在焉。做起事来不是无精打采，就是心不在焉。n第三种，明哲保身，怕负责任第三种，明哲保身，怕负责任 做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只做的工作越多，意味着担负的责任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情

11、能不管就不管、能推则推。要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。n第四种，满腹牢骚第四种，满腹牢骚 任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好。工作环境不好。4、敬业的标准（1）敬业到位。酒店的员工都有自己明确的工作范围和职责范围，你首先必须保证工作到位，做好自己的本职工作。同时，责任边界总是会有交叉的地方，同事之间，上下级之间在责任边界上会经常存在模糊地带。这个时候，往往需要自己积极主动，

12、多承担一些责任，不能存在责任的空白区。这是到位的基本要求。 （2）敬业彻底。一个人一时的敬业很容易做到，要做到在工作中始终如一，将敬业当作一种习惯却是难能可贵的.5、如何做到敬业（1）珍惜每一个工作机会 一个成功者是不会错过任何一个学习机会的，即使在店里扫地的时候，也会观察上师是怎样接待顾客的。 有句话说：天才创造机会；人才把握机会；庸才等待机会。（2）找准自己的位置 作为一名员工，无论你干什么工作，是做基层员工，还是做中层管理工作，不论职位高低、轻重、贵贱，成功的关键就是找准自己的位置，行为与自己的位置相符合，并且让你的上司知道你、认可你。（3）行动是最可贵的 无论是怎么样的结果都只有在真正

13、行动之后才会出现，这是任何人，特别是一个酒店员工在面对自己从来没有做过的项目的时候应该牢牢记住的一点。（4） 尽职尽责地做好每一件事 一个人无论从事何种职业，都应该尽心尽责，尽自己的最大努力，取得不断的进步。这不仅是工作的原则，也是人生的原则。如果没有了职责和理想，生命就会变得毫无意义。无论你在什么工作岗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定会取得成就。（5）每天多做一点 每天多做一点工作会让你比别人多付出一些，但同样，你得到的回报也会比别人多一些，你会赢得良好的声誉，增加他人对你的信赖和关注，获得晋升和加薪。 （6）要把事情做在前面每个员工都想获得升迁，每个员工都想获得更的薪水和奖金，

14、与其说决定权在上司那里，还不如说掌握在自己手里，敬业的最高标准是：你要把事情做在前面。（7）集中一切精力 职业人应当把精力集中在工作和事业上，随时随地学习、提高，你集中的精力越多，工作起来也就越觉得容易。 哥德说过：“你适合站在哪里，你就应该去站在那里。”这是给那些三心二意的人最好的忠告。（三）对事业负责1、何谓责任心 责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、社会、国家、乃至整个人类承担责任和履行义务的自觉态度。这是一个人的决定，它几乎无法学习，你也无法强迫。如果一个人没有责任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成绩。2、责任心从小培养（案例）（案例）3、工作就意味着责任 世界上没

15、有不必承担责任的工作，职位越高、权力越大，肩负的责任就越重。一个人的责任心决定了他在企业中的位置。4、 出现问题从自身找原因 小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩的一种方法，可是在无形之中告诉孩子，责任在别人。 5、不要到处找借口 一个不负责任的员工往往会找很多的借口为自己辩解，从借口上分析，很容易将没有责任心的员工分离出来。一个有责任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口。 6、主动承担责任（1）要勇于承认错误（2） 诚恳地接受批评（3） 不要贬低别人提高自己（4） 替上司承担责任（四）忠诚1、 何谓忠诚 忠诚就是竭尽全力，言行一致，表里如一地做

16、好事情。忠诚，是职业人应遵循的一种基本准则，是指对酒店或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。2、对自己的酒店忠诚（1） 对事业忠诚 （2） 诚实劳动（3） 关心酒店的发展（4） 遵守合同和契约（5） 维护酒店的信誉（6） 保守酒店的秘密（7） 维护酒店的利益（五）诚信 1、诚实守信是做人的基本准则，也是职业道德的精髓。人无信无以立，职业无信也不能立。 2、诚实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。守信就是讲信用、重信誉、信守诺言，不搞假冒伪劣。（六）团结1、团结就是力量 团结协作，顾全大局。是处理各部门之间长 短利益的行为准则。 具体要求：团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持； 学习先进

17、，互相帮助；发扬风格，互相关心。 2、酒店工作不需要不善于协作的“鲨鱼型”人物，更不需要心高气傲的“独狼”。从太空胜利归来的航天英雄，面对鲜花和掌声，念念不忘的是地面上无数科技工作者的辛勤劳动。（七）公道 办事公道是指处理各种职业事务要公道正派、不偏不倚、客观公正、公平公开。对不同的服务对象一视同仁、秉公办事，不因职位高低、贫富亲疏的差别而区别对待。（八）谦虚礼让 谦虚的核心是善于发现自己的短处和别人的长处，能够乐于采人之长，补己之短。 礼让指语言、动作谦逊、恭敬，与粗鲁野蛮相对，它包括友好诚恳与人为善的态度，亲切文雅的语言，和颜悦色的表情，以及各种文明的礼节等。礼让的关键是发自内心地对他人的

18、尊敬。（九）树立奉献型的职业道德境界 奉献是一种人生境界。奉献是一种人生境界。 奉献是职业道德的出发点和归宿。奉献是职业道德的出发点和归宿。 奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于奉献型的职业道德境界，首先要求员工奉献于自己的职业，把奉献精神和做好本职工作紧密联自己的职业，把奉献精神和做好本职工作紧密联合在一起。合在一起。导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养A、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。B、文明礼貌的基本内容和具体要求：n仪表端庄n

19、举止得体n语言规范n表情热情自然 一、文明礼貌爱岗敬业。A、爱岗敬业的含义n爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；n敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：n树立职业理想n强化职业责任n提高职业技能 二、爱岗敬业3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：n忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。n维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；n保守企业秘密 三、诚实守信办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁

20、都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：n坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落 四、办事公道勤劳节俭n勤劳节俭是中华民族的传统美德；n勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；n勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本n勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。 一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。 五、勤俭节约遵纪守法A、遵纪守法的涵义： 遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义： 职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经

21、纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：n学法、知法、守法、用法；n遵守企业纪律和规范； 六、遵纪守法团结互助A、团结互助的涵义： 指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大局；互相学习；加强协作。 七、团结互助开拓创新 1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界

22、先进民族之林”。 八、开拓创新A、创新的涵义 创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。n创新的本质是突破。n创新活动的核心 “新”。B、如何开拓创新n开拓创新要有创造意识和科学思维n开拓创新要有坚定的信心和意志 热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点： 1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。 3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡

23、的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。 4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。 5、护业。要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。九、热爱本职工作 1、培养服务之心。 2、强化责任感。 3、提高服务质量十、提供令宾客满意的服务1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。2、树立“宾客至上”的服务观念主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼

24、，言语亲 切，动作认真，助人为乐；耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客 满意。使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。4、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。5、树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄、文雅的仪表；2、使用

25、文明礼貌、准确生动、简练亲切 的服务语言；3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈 体弱的客人；4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作 程序和操作细则进行；5、在接待中讲究礼节礼貌。导读第一部分：什么是酒店职业道德第二部分：酒店职业道德的作用第三部分：职业道德的内容第四部分：酒店职业道德的主要规范第五部分：职业道德修养修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等 方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。“修身、齐家、治国、平天下”、(礼记心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平)。 “苦其心志、劳其筋骨”。修养的定义职业道德修养：是指从事各

26、种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。职业道德修养的定义职业道德修养的途径n确立正确的人生观是职业道德修养的前提；n职业道德修养要从培养自己良好的行为习 惯着手；n学习先进人物的优秀品质，不断激励自己；n不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不 良现象作斗争。职业道德修养的方案n学习职业道德规范、掌握职业道德知识；n努力学习现代科学文化知识和专业技能， 提高文化素养；n经常进行自我反思，增强自律性；n提高精神境界，努力做到“慎独”有才有德坚决重用有才有德坚决重用有才无德选择使用有才无德选择使用无才有德培养使用无才有德培养使用无才无德坚决不用无才无德坚决不用 谢谢大家！谢谢大家！