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1、主讲人：主讲人：20112011年年“家长监护工程家长监护工程”xxxx会会网络游戏未成年人家长监护工程网络游戏未成年人家长监护工程实施要求实施要求文化市场司网络文化处文化市场司网络文化处 2011. 2011.9 9下一步的工作要求下一步的工作要求可能出现的问题可能出现的问题内容及要求内容及要求背景介绍背景介绍一、背景介绍 首批试点首批试点 20102010年年2 2月月5 5日日，首首批批试试点点的的完完美美时时空空、腾腾讯讯、盛盛大大游游戏戏、网网易易、搜搜狐狐畅畅游游、巨巨人人网网络络六六家家企企业业共共同同启启动动“网网络络游游戏戏未未成成年年人人家家长长监监护护工工程程”，开开始始
2、了了游游戏戏企企业业与与未未成成年年人人家家长长联联合合共同预防未成年人沉迷网络游戏的有益尝试。共同预防未成年人沉迷网络游戏的有益尝试。一、背景介绍第二批试点第二批试点 文文化化部部在在指指导导首首批批6 6家家网网络络游游戏戏企企业业实实施施“家家长长监监护护工工程程”之之后后两两个个半半月月，于于20102010年年4 4月月2020日日又指导启动了第二批试点工作。又指导启动了第二批试点工作。 上上海海久久游游网网络络、北北京京光光宇宇华华夏夏、上上海海第第九九城城市市、北北京京金金山山、福福建建网网龙龙、上上海海邮邮通通、广广州州百百田田、上上海海淘淘米米网网、北北京京开开心心人人等等3
3、636家家网网络络游游戏戏企企业业陆陆续开展了此项工程续开展了此项工程。一、背景介绍全面实施阶段：全面实施阶段： 20112011年年1 1月月，文文化化部部、中中央央文文明明办办、教教育育部部、工工业业和和信信息息化化部部、公公安安部部、卫卫生生部部、共共青青团团中中央央、全全国国妇妇联联等等八八部部门门联联合合印印发发“网网络络游游戏戏未未成成年年人人家家长长监监护护工工程程”实实施施方方案案（文文市市发发【20112011】6 6号号），要要求求自自20112011年年3 3月月1 1日日起起在在网网络络游游戏戏行行业业全面实施全面实施“家长监护工程家长监护工程”。一、背景介绍管理依据及
4、相应罚则：管理依据及相应罚则：网络游戏管理暂行办法网络游戏管理暂行办法第十六条第三款第十六条第三款网络游戏经营单位应当按照国家规定，采取技术措施，禁止未成年人接触不适宜的游戏或者游戏功能，限制未成年人的游戏时间，预防未成年人沉迷网络。网络游戏管理暂行办法网络游戏管理暂行办法第三十一条第三十一条网络游戏经营单位违反本办法第十六条、第十七条、第十八条规定的，由县级以上文化行政部门或者文化市场综合执法机构责令改正，没收违法所得，并处10000元以上30000元以下罚款。一、背景介绍（一）网络游戏经营单位建立专门的服务页面，公布专线咨询电话，开通专门受理渠道，介绍受理方式。“家长监护工程家长监护工程”
5、的主要内容的主要内容网络游戏经营单位建立服务页面公布专线咨询电话开通专门受理渠道介绍受理方式二、内容及要求（二）家长需要了解、引导、控制孩子游戏活动的，由家长向网络游戏经营单位提供合法的监护人资质证明、游戏名称账号以及限制措施等信息。 限制措施包括：限制每天或每周玩游戏的时间长度，限制玩游戏的时间段，或者完全禁止。 家长家长网络游戏经营单位网络游戏经营单位监护监护人资人资质证质证明明游戏游戏名称名称帐号帐号限限制制措措施施二、内容及要求 二、内容及要求（三）网络游戏经营单位按照家长要求对未成年人的账号采取限制措施，并持续跟踪观察，及时反馈该账号的活动，为家长提供必要协助，制止或限制未成年人的不
6、当游戏行为。 二、内容及要求各网络游戏经营单位要做到“四有四有”：有专人负责有专线电话有专区设置有季度报告（一）专人负责（一）专人负责要指定专门的负责人，并将指定负责人及联络方式向所在地省级文化行政部门备案；培训专门服务人员对“家长监护工程”提供专业咨询解答和服务支持；帮助家长了解被监护人游戏行为，提供家长与被监护人进行沟通的建议；服务人员要持续跟踪每个申请，及时与家长沟通情况，反馈该账号的活动，了解未成年人参与游戏的状况，为家长提供必要协助。二、内容及要求（二）专线电话（二）专线电话开通单独的专线服务电话（区别于普通服务热线），提供咨询解答和受理服务；在原有的客服电话中提供转接到专线服务电话
7、的链接；要提供多种服务渠道，确保家长可选择最便利的方式提出服务申请（传真、网络申请、电子邮件、信函邮寄、上门申请等）。二、内容及要求有专线电话设有免费电话,及网络视频服务有专线电话有专线电话根据不同的游戏根据不同的游戏设置专线电话设置专线电话（三）专区设置（三）专区设置在网站设置“家长监护工程”专区，在主要运营产品网站的显著位置设置进入该工程页面的链接方式；专区要有对工程情况、申请条件、处理流程、可采取的监护结果等事项的说明；要在专区显著位置设置监护服务申请入口、受理方式（家长监护专线）；专区要预设好问题和答案，或展示虚拟案例操作流程及结果，供家长阅览和参考；专区要设置服务申请进度查询；专区要
8、登载未成年人健康参与网络游戏提示，引导未成年人健康地玩游戏、玩健康的游戏。二、内容及要求有专区设置有专区设置在首页明显位置设有专区 在显著位置设置进入工程页面的链接方式；在显著位置设置进入工程页面的链接方式； 较醒目较醒目专区内容全面在显著位置设置监护服务申请入口、受理方式在显著位置设置监护服务申请入口、受理方式（家长监护专线）（家长监护专线）蓝港在线（北京）科技有限公司或展示虚拟案例操作流程及结果，供家长阅览或展示虚拟案例操作流程及结果，供家长阅览和参考（光宇游戏）和参考（光宇游戏）预设好问题和答案（盛大龙之谷预设好问题和答案（盛大龙之谷 ）设置服务申请进度查询设置服务申请进度查询北京圣天龙
9、飞乐网络技术有限公司北京圣天龙飞乐网络技术有限公司 进入子页面后进入子页面后登载未成年人健康参与网络游戏提示登载未成年人健康参与网络游戏提示（上海游族信息技术有限公司）（上海游族信息技术有限公司）（四）季度报告（四）季度报告 各网络游戏经营单位要在每季度每季度末向所在地省级文化行政部门提交“家长监护工程”情况报告。报告内容包括：咨询数量咨询数量、申请数量申请数量、受理与完成情况受理与完成情况、重点案例分析重点案例分析、疑难问题说明疑难问题说明，对于工程实施过程中出现的问题提出意见或建意见或建议议。 二、内容及要求1 1、每季度结束后、每季度结束后5 5个工作日内，按时报送。个工作日内，按时报送
10、。2 2、季报表签字盖章后，连同电子版报至注册地省级文化行政、季报表签字盖章后，连同电子版报至注册地省级文化行政部门部门; ;电子版发至。电子版发至。3 3、根据实际情况如实填写，不得有意疏漏、虚构数据。、根据实际情况如实填写，不得有意疏漏、虚构数据。4 4、数据应准确无误，不得出现前后矛盾的情况。、数据应准确无误，不得出现前后矛盾的情况。5 5、没有游戏运营的，应在季报中注明；有游戏运营的，必须填写。、没有游戏运营的，应在季报中注明；有游戏运营的，必须填写。季报填写要求：季报填写要求：二、内容及要求二、内容及要求二、内容及要求二、内容及要求有季度报告数据填写认真内容填写详细(网易公司)1、有
11、些企业尚未开通监护工程（理由：没有网络游戏运营； 运营的游戏用户均为成年人； 正在建设。）2、“四有”要求未落实到位3、省级文化行政部门需要进一步的督促三、问题 已经实施家长监护工程的网络游戏运营企业基本都实现了有专人负责。 存在的问题：变更负责人时未及时报备。 整改：负责人变更时，应及时向所在地省级文化行政部门报备。专人负责方面的问题：专人负责方面的问题：三、问题专线电话方面的问题：1.专线服务电话：态度不好，业务不熟悉等；2.未提供多种服务渠道，而是单一渠道。三、问题对象：辽宁某公司。时间：2011.5.11 PM 14:37存在问题：没有对应监护工程的专门客服，业务生疏，态度冷漠。该公司
12、客服解答家长询问问题时，对监护工程基本不了解，只是不断反复强调按照网页内容办就好就可以，无任何实质性帮助和提示。监护工程电话抽查监护工程电话抽查 （1）三、问题专线服务电话：专线服务电话：对象：北京某公司。时间：2011.5.27 PM 15:20存在问题：客服业务熟练度不足。该公司的客服虽然对家长监护工程有所了解，但是在具体问题上却不熟悉，当问及处理流程时，反复询问他人后，也没有能给家长解答疑惑。监护工程电话抽查监护工程电话抽查 （2）三、问题对象：北京某公司。时间：2011.6.5 PM 16:20存在问题：只有监护工程负责人可以解答问题。接通电话后，虽然客服自称是监护工程专业客服，但是咨
13、询到具体问题却告知需周一至五时再打电话，因为监护工程负责人周末休息。监护工程电话抽查监护工程电话抽查 （3）三、问题对象：成都金山数字娱乐科技有限公司。时间：2011.6.5 PM 16:55该公司客服较为专业，问及各种具体问题时，客服均能作答，对监护工程业务较为熟悉，态度温和、耐心，让家长感到比较满意。监护工程电话抽查监护工程电话抽查 （4）三、问题三、问题2.服务渠道单一：服务渠道单一：三、问题申请条件过于苛刻申请条件过于苛刻专区设置专区设置：1.未设置“家长监护工程”的专区2.专区内容事项标注不完备3.未在显著位置设置入口、受理方式等4.未提供供家长阅览和参考的Q&A等内容5.未提供申请
14、进度查询6.未登载未成年人健康参与网络游戏提示三、问题1.未设置“家长监护工程”的专区2.专区内容事项标注不完备专专区区就就只只有有该该页页面面,过过于于简简单单3.未在显著位置设置入口、受理方式等整个页面未提供申请表格的下载地址4.未提供供家长阅览和参考的Q&A等内容5.未提供申请进度查询均未提及家长可进行申请进度查询1.未按时向所在地省级文化厅（局）报送季报；2.未向指定邮箱发送季报；3.报（发）送季报时间拖延，不及时；4.季报内容全部空白，不进行填写；5.季报数据缺失，不按要求填写；6.季报数据明显错误。季报报送：季报报送：三、问题内容全部空白，不进行填写内容全部空白，不进行填写 数据缺
15、失，不按要求填写。有部分数据，但明数据缺失，不按要求填写。有部分数据，但明显不完善。显不完善。 1.尚未开通的，尽快开通；2.已经开通的，参照“四有”的具体要求，尽快完善相关不符合要求的事项；四、工作要求 3.季度报表由各省级文化厅（局）负责收取，并督促各企业按时将季报表发至。 其中，2011年度第三季度的季报要求各企业于10月12日前交至各省级文化厅（局）；10月31日前各省级文化厅（局）将相关材料（实施企业名单及运营产品数量、网站主页、热线电话、负责专人及联系方式、执行情况）上报文化部。四、工作要求 文化部在中国文化市场网设置“家长监护工程”专栏，公布实施企业的名录及监护工程的服务网站主页、热线电话等信息，供家长和社会查询和监督。 四、工作要求谢谢大家！谢谢大家！联系方式：廖联系方式：廖 芸芸
