有效沟通技巧40612824(PPT42页)9356

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1、有有 效效 沟沟 通通 技技 巧巧沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因课程简介什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧1 12 23 34 4沟通是为了什么 沟通无处不在。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 沟通都有哪些形式？沟通都有哪些形式？l书面语言（通知、笔记、书信、合约）书面语言（通知、

2、笔记、书信、合约）l肢体语言（手势、面部表情、站姿）肢体语言（手势、面部表情、站姿）l口头表达（直面沟通、电话、访谈）口头表达（直面沟通、电话、访谈）l图像语言（幻灯片、照片、插图）图像语言（幻灯片、照片、插图）l多媒体（传单、海报、互联网、广播）多媒体（传单、海报、互联网、广播）沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是沟通是沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等

3、表达给对方。沟通是方。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通的基本模型沟通的步骤v表达用肢体语言、语音等方式传达你的真实意思。v倾听 你的身体告诉对方：“我在听您说”。v核对“您的意见是”句式核对你的理解。v接纳用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝用坦诚加礼貌的语音说“不”；v反馈用准确具体的语言表达你内心理解的意思 沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因课程简介什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要

4、性沟通的重要性有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧1 12 23 34 4 沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在轻松的环境中了解一下沟通的重要性案例一：（小游戏）两个人互相配合，案例一：（小游戏）两个人互相配合，一个人描述图片、一个人画图一个人描述图片、一个人画图沟通是我们传达信息的基础沟通是我们传达信息的基础v小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应

5、。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 v 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。v半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。 案例二：短四寸的裤子案例二：短四寸的裤子 v老奶奶起得早，每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 v最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 没有沟通就没有效率没有沟通就没有效率案例三：不会沟通，从同事到冤家 v小贾是公司销售部一名员工，为人

6、比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 良好的沟通能力是处理好人良好的沟通能力是处理好人际关系的关键际关系的关键v人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦

7、城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。v上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。案例四：案例四：圣经圣经旧约旧约中的一个故事中的一个故事 v人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现

8、互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。 v修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。 v团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团队绩效，也就失去了建立团队的基础。有效沟通是建立高效团队的前提；有效沟通是建立高效团队的前提；沟通是一切成功的源泉。沟通是一切成功的源泉。 沟通的重要作用v沟通是我们传达信息的基础v沟通是提高效率的关键v良好的沟通能力是处理好人际关系的关键v有效沟通是建立高效团队的前提v沟通是一切成功的源泉。沟通的意义沟通的意义世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，世界上没有一种

9、能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。人与人、国家与国家、组织与组那就是沟通。人与人、国家与国家、组织与组织之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟织之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是最难的问题之一。通也是最难的问题之一。 沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因课程简介什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧1 12 23 34 4现实生活的情况v我是一个害羞又缺乏自信的人，每次谈话我总不敢开口。v我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？v他为什么躲着不见我呢，真不知他

10、心里想什么？vv具有良好的沟通能力不仅可以使我们很好地表达自己的思想和情感，而且还能获得别人的理解和支持。沟通能力还在一定程度上也说明了我们的团队合作能力。 我们是否具备良好的沟通能力呢？可以测试看看：评分方法v题号选A得4分、B得3分、C得2分、D得1分;将10道测验题的得分加起来，就是你的总分。结果分析结果分析l如果你的总分为如果你的总分为10102020分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常分，因为你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解不被别人所了解; ;许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时许多事情本来是可以很好解

11、决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟把事情弄得越来越糟; ;但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。可能获得他人理解和支持。l如果你的总分为如果你的总分为21213030分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人分，你懂得一定的社交礼仪，尊重他人; ;你能通过控制自己的情绪你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果来表达自己，并能实现一定的沟通效果; ;但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点

12、，你就可大功告成的。多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。l如果你的总分为如果你的总分为31314040分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意分，你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意知道你的底细知道你的底细; ;你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力; ;只要你能明确只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方己方自己知道自己

13、不知道别人知道别人不知道反馈暴露沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱对方对方沟通的主要障碍v沟通信息传递不当（传递方）v沟通方式选择不当（传递管道）v信息接收有误（接收方）v文化差异（客观条件）用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意沟通信息繁冗拖沓，没有沟通信息繁冗拖沓，没有重点重点传递方态度不正确传递方态度不正确选择的传递方式有误选择的传递方式有误交流双方的身份、生活背交流双方的身份、生活背景悬殊景悬殊对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通信息传递不当（传递方）沟通信息传递不当（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而

14、误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通方式选择不当（传递管道）沟通方式选择不当（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）文化差异（客观条件）文化差异（客观条件）v与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。如果觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点。 v在不同的国家,求婚的具体方式不同：约旦的方法别具一

15、格,男方家往往请当地有名望的长者前去女方家求婚。长者到女方家后对姑娘的父亲说：“我们想喝你们家的咖啡。”如果对方不接话茬,或者顾左右而言他,说明求婚无望。若对方回答：“好啊,我们一起喝吧。”表示求婚成功。 有效沟通如何消除沟通障碍v传递方：必须知道说什么，就是要明确沟通的目的 必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象 必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间 必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法 接收方：多聆听，了解对方真正的意图 多反馈，以确认接受信息的正确性沟通中不要有情绪，不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重，互相理解沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因沟通失败的原因课程简

16、介什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性沟通的重要性有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧有效沟通的技巧1 12 23 34 4有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、选择适当的表达方式三、选择适当的表达方式四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、留心自己和对方的身体语言六、留心自己和对方的身体语言七、避免不必要的争论，求同存异七、避免不必要的争论，求同存异表达真诚的高招表达真诚的高招 表达看法或建议、要求时，表达看法或建

17、议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往往前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。听您的吩咐。”这句话可使这句话可使对方感觉到你的诚意。对方感觉到你的诚意。 认真时，有认真的表情，可认

18、真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实可增强对方认为你是很诚实的印象。的印象。 以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。 有效沟通之真诚有效沟通之真诚上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话

19、可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯有效沟通之聆听有效沟通之聆听 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不是讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 有效倾听的九个原则不

20、要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导有效沟通之适当的表达方式有效沟通之微笑v 笑容是沟通的最有效通行证笑容是沟通的最有效通行证v 微笑能打动人心，微笑能打动人心，可使脸部表情缓和，并且将这份效可使脸部表情缓和，并且将这份效v 应传达给对方，松弛对方的警戒心应传达给对方，松弛对方的警戒心v 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心v 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。可以把自我接纳和接纳他人

21、的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快赞美，是受人欢迎的最佳方式！哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头：避免说些负面刺伤别人的口头禅！禅！ 用心去说，不要太修饰用心去说，不要太修饰有效沟通之赞美有效沟通之赞美l以赞赏的眼光与别人接触；l以开朗的表情辅助自己的评论；l以清晰、稳重、坚定的语调讲话；l以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；l平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。l做、立姿态坚定挺拔有效沟通之肢体语言有效沟通之肢体语言有效沟通之求同存异求同存异是指寻求共同之处，保存有差别的地方，不因个别分歧而影响主要方面的求得一致 。则“求同存异”是一种学习和思维方法。 1.1.求同存异有利于达成共同目标求同存异有利于达成共同目标2 2求同存异可以最大限度的广交朋友。求同存异可以最大限度的广交朋友。 Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟