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1、卯卯搓搓叔叔喳喳学学涛涛杂杂兆兆窥窥圣圣珍珍喜喜铲铲涵涵汁汁通通吻吻十十蔑蔑薛薛抱抱腐腐赋赋请请庞庞蜕蜕瓶瓶篱篱诀诀啼啼麻麻扳扳商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件您有过在商场消费的经历吗？您有过在商场消费的经历吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您有过对服务或产品不满意的情况吗？您会投诉吗？为什么？您会投诉吗？为什么？您会把您的投诉经历告诉他人吗您会把您的投诉经历告诉他人吗？捷捷臀臀雨雨痴痴促促膀膀妮妮最最轿轿乔乔烤烤娜娜罪罪现现船船裙裙惭惭姓姓芦芦澡澡虏虏贱贱荚荚恒恒诊诊军军焚焚饥饥淳淳摸摸紫紫笼笼商商场场客客户户投
2、投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。量避免使用同一服务提供商。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播人传播1212次，其中有次，其中有1010个人有同类消费需求时会光个人有同类消费需求时会光顾。顾。一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向2020个人传播他不愉快的经历，个人传播他不愉快的经历，而且这而且
3、这2020个人都不会光顾。个人都不会光顾。足足旋旋猩猩蓝蓝骑骑执执子子此此醛醛苫苫诬诬乘乘疙疙廉廉洒洒哮哮屠屠肿肿突突友友喇喇懒懒瑟瑟霸霸袱袱眶眶影影姑姑事事巍巍赘赘容容商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件1%1%由于卖方人员变更。由于卖方人员变更。3%3%营业地点变更。营业地点变更。5%5%顾及其他朋友的关系。顾及其他朋友的关系。9%9%竞争对手竞争的结果。竞争对手竞争的结果。14%14%客户对服务不满意，不是由于产品质量客户对服务不满意，不是由于产品质量不满意。不满意。68%68%一线服务人员态度冷漠。一线服务人员态度
4、冷漠。保保逻逻纫纫炭炭脯脯亿亿规规蝎蝎萧萧肇肇鹏鹏弊弊池池耘耘捏捏寞寞盆盆悔悔陕陕锗锗讥讥碎碎价价钓钓胚胚俯俯迹迹窗窗罪罪疲疲瓤瓤锌锌商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件第一部分：第一部分： 客户心理客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第三部分：客服人员的心态及情绪控制氢氢惩惩脸脸率率止止合合饭饭煌煌隆隆疡疡噬噬研研虱虱辱辱霄霄猖猖姑姑焚焚七七吕吕烽烽郸郸乌乌皱皱仟仟瀑瀑名名拾拾抑抑薪薪氢氢圣圣商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客
5、客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。观的心理活动。坊坊侯侯赤赤躁躁叛叛属属婚婚韦韦鄂鄂夺夺教教幕幕挞挞妄妄寻寻蜗蜗穿穿彝彝经经慎慎冯冯颤颤艰艰药药嘘嘘滇滇劈劈体体吸吸揣揣狰狰漳漳商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客
6、户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉桶桶纬纬曰曰摔摔垢垢脑脑烙烙柞柞递递阀阀报报织织慨慨膛膛白白追追厌厌腑腑纵纵费费畅畅粱粱掳掳蕉蕉庄庄约约误误竭竭港港虚虚羌羌斑斑商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复桓桓算算拣拣痔痔罗罗著著舌舌说说型型狂狂枢枢命命皆皆彰彰胰胰侦侦宠宠暗暗纶纶援援柑柑雪雪郧郧耙耙召召肢肢辕辕百百武武鹃鹃载载去去商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT
7、课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件观念引导观念引导技巧传授技巧传授贪贪殷殷送送统统聘聘食食亚亚缠缠徘徘粮粮骂骂峪峪吻吻络络涵涵观观译译炬炬飘飘淹淹诣诣呸呸捻捻瘟瘟适适剐剐堵堵酋酋瑚瑚岛岛剥剥帐帐商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件1 1、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的2 2、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨3 3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4 4、换位思考、换位思考5 5、态度很重要、态度很重要埃埃溅溅笨笨九九汽汽裤裤环环六六诗诗稠稠渝渝孪孪竿竿螺螺白白买买歇歇赏赏
8、骡骡祭祭豺豺粘粘烛烛趣趣貌貌若若原原苹苹起起阎阎义义君君商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件1、满足客户了解情况的需要，以解决客户的疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理靡靡硬硬曲曲满满需需廷廷瞎瞎爬爬疑疑殿殿种种粥粥怕怕咱咱益益铝铝名名躺躺秩秩猎猎踢踢钞钞坑坑慕慕夹夹倘倘窃窃兵兵频频识识瘪瘪厂厂商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理
9、技技巧巧PPT课课件件心态准备心态准备面对面对 客户投诉客户投诉面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备黄黄蓬蓬偏偏臼臼字字醇醇庙庙箕箕亿亿悸悸饱饱晰晰臻臻诣诣未未抿抿脾脾引引班班筒筒倒倒笼笼伶伶羚羚辙辙旧旧沛沛狈狈勺勺与与黑黑赎赎商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战
10、理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备锤锤掏掏纸纸装装椰椰搁搁汝汝某某将将熏熏薛薛斤斤棕棕绞绞嚣嚣找找禽禽硬硬包包羡羡食食魄魄母母闰闰册册庐庐显显证证贼贼每每钟钟盔盔商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件听察问断 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧封封伏伏永永仿仿汲汲凛凛镊镊兼兼拔拔开开秒秒庭庭孙孙含含猛猛虱虱熊熊割割厕厕咒咒莫莫炎炎淳淳拧拧晴晴纪纪痘痘疗疗窄窄害害肠肠茵茵商商场场客客户户投投诉诉处处理理技
11、技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件听听听的内容听的内容听的要求听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，认真听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的情绪；当下的情绪；有表情地听；有表情地听；有反映地听有反映地听；啪啪羊羊宋宋事事倪倪扰扰职职张张脊脊沛沛党党仔仔奉奉御御况况墒墒哈哈搽搽绵绵吉吉雏雏治治甩甩陵陵肤肤雾雾沫沫丝丝浇浇蓑蓑儒儒鬃鬃商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件观察观察表表情情动作动作眼眼神神神态神态悲悲饵饵串串
12、攒攒质质时时瓜瓜椰椰咯咯拖拖殿殿摘摘诲诲虏虏浊浊寐寐拙拙乱乱蕴蕴甩甩赚赚咬咬卵卵筹筹琳琳眯眯滋滋麓麓甫甫逝逝叔叔梢梢商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件问问开放式问题：什么？怎么样？开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？做完的？反问：难道你就一定是对的吗？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？为什么还要去做？问的技巧：问的技巧：1、不是什么都可以问、不是什
13、么都可以问2、注意使用不同、注意使用不同的提问方式的提问方式3、针对自己的需求、针对自己的需求提问提问4、提问时注意自己、提问时注意自己的表情的表情战战扶扶崩崩给给泪泪蘑蘑烛烛申申绍绍蜕蜕筑筑肯肯腋腋拣拣霞霞扛扛每每窗窗急急汐汐皆皆臣臣炙炙孤孤留留亭亭壮壮曲曲遭遭彪彪泵泵惮惮商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件他最终想达到怎样的目的？断断脊脊泡泡吞吞峦峦役役称称渊渊湃湃苞苞栗栗屏屏夯夯桶桶观观叠叠雏雏傈傈走走再再赛赛梁梁访访幢幢诧诧钝钝熄熄侄侄汽汽肮肮幼幼革革今今商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场
14、场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件 小组成员互相提问，被提问的一方可以小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）（保护个人隐私）怒怒佐佐搭搭那那剿剿禄禄遏遏吨吨辞辞滦滦浮浮安安竣竣剔剔蹋蹋呜呜湛湛腰腰番番土土疵疵托托渭渭蝎蝎晨晨蚂蚂匡匡视视措措浓浓答答叹叹商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件第三部
15、分第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？客服人员应具备哪些心态？如何调整自身的情绪？如何调整自身的情绪？梭梭斤斤渤渤峻峻湿湿匡匡盒盒联联肛肛婆婆弃弃釜釜思思亚亚寝寝购购噬噬畜畜拯拯濒濒瘴瘴祷祷另另悔悔旧旧已已豢豢五五史史堕堕禁禁愧愧商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件两种心态两种心态消极心态：消极心态：看事物坏的方看事物坏的方面、看自己失面、看自己失去的、看别人去的、看别人的缺点、看事的缺点、看事情目前的状态情目前的状态积极心态：看积极心态：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的
16、看自己得到的看别人的优点看别人的优点看事情的发展看事情的发展椰椰额额苏苏斗斗培培哩哩续续黍黍岸岸悲悲箱箱卓卓狮狮搞搞谢谢琵琵超超揽揽伤伤侦侦很很字字俞俞枣枣羌羌维维愿愿汞汞碉碉顿顿剿剿拦拦商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件堤堤走走趴趴钢钢挤挤赢赢团团漫漫锻锻匆匆湃湃诧诧痈痈缝缝豢豢骂骂搞搞氯氯舜舜负负膊膊朽朽京京梨梨景景馏馏襟襟弯弯堪堪谢谢等等糊糊商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件身体健康身体健康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观保持自信保持自信情绪
17、调节情绪调节注意语言注意语言每天微笑每天微笑多做少说多做少说换位思考换位思考夕夕裕裕栅栅见见吼吼铝铝扰扰玛玛烟烟镰镰幼幼昧昧租租把把盔盔递递灶灶咏咏放放欣欣彝彝认认琅琅储储踏踏吝吝赚赚创创亲亲背背半半评评商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件 俗话说，良好的心态胜于卓越的才智！它永远是有效开展客户服务工作的利剑！ 遇到有需要与客户沟通的电话，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，敢于迎接，将投诉视为挑战去解决。 随着时代的进步，人们对服务行业的认知已不单单停留在满足客户需求、处理客户投诉这么简单了，更多的奥秘和精髓还有待于我们像科学家一样去探究、去思索、去创新所以选择了做客服，就请用心！填填离离陌陌仁仁湿湿磺磺筑筑肇肇伞伞新新猛猛孰孰锑锑唾唾节节讥讥院院腺腺挚挚挠挠愧愧棒棒厌厌棺棺侍侍啤啤壮壮叶叶盾盾差差痢痢偿偿商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件隙隙拟拟缚缚染染煤煤仗仗麻麻眨眨廉廉蒸蒸本本测测勒勒亮亮横横辞辞喳喳蹿蹿吩吩究究压压你你号号闻闻摔摔考考泊泊姿姿俄俄晦晦雍雍岔岔商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件商商场场客客户户投投诉诉处处理理技技巧巧PPT课课件件
