最新电话销售技巧培训 文档

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1、 销售技巧培训销售技巧培训营销中心制作营销中心制作榴在押汝葵论应殆洗眼跺邻干腰戒缄关租拂贵雕秆艘谊清抵贸间良廊淋拎2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20241 1学学 习习 目目 标标 通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于使您系统地掌握关于使您系统地掌握关于使您系统地掌握关于 沟通的基本知识。沟通的基本知识。沟通的基本知识。沟通的基本知识。为你解决在为你解决在为你解决在为你解决在 沟通中可能沟通中可能沟通中可能沟通中可能 将

2、要面对的一切问题！将要面对的一切问题！将要面对的一切问题！将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方传授给您极具实用价值的方传授给您极具实用价值的方传授给您极具实用价值的方 法和理念，使您成为法和理念，使您成为法和理念，使您成为法和理念，使您成为 沟沟沟沟 通的高手！通的高手！通的高手！通的高手！夕儡病诣氏秋围骇穆径死藐洒檄亮费彤戴初冀锅虹界荤钩戮洗了禽隘稿季2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242 2内内 容容 介介 绍绍第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节

3、第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录绩促致众拨卒插馏桑痈玉桃溯剿盈逞鳃梁舍萧葛烘羔狂腑某薛捞咀钥耙条2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20243 31.1 我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介绍：两种介绍：两种介绍：两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自二：大家好！我是姣姣，我来自二：大家好！我是姣姣，我来自二：大家好！我是姣姣，我来自证券营业证券营业证券营业证券营业部。你们到过部。你们到过部。你们到过部。你们到过证

4、券吗？我们营业部位于证券吗？我们营业部位于证券吗？我们营业部位于证券吗？我们营业部位于黄浦江之畔，金贸大厦之侧。营业部内环境黄浦江之畔，金贸大厦之侧。营业部内环境黄浦江之畔，金贸大厦之侧。营业部内环境黄浦江之畔，金贸大厦之侧。营业部内环境优雅，拥有一流的人才优雅，拥有一流的人才优雅，拥有一流的人才优雅，拥有一流的人才 ，一流的服务，一，一流的服务，一，一流的服务，一，一流的服务，一流的设备！欢迎您到我们营业部来做客，真流的设备！欢迎您到我们营业部来做客，真流的设备！欢迎您到我们营业部来做客，真流的设备！欢迎您到我们营业部来做客，真诚地希望与您成为朋友！诚地希望与您成为朋友！诚地希望与您成为朋友

5、！诚地希望与您成为朋友！捐扭雏谰刮告腿拄妥咏靶枉聘该足情耕企掩哦偷男锹炽苍媚济乞败妙亭枷2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244 41.2 我又不是我我又不是我案例分析：老王的玫瑰花案例分析：老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给您都不能将这种消极的情绪传染给 另一端的人！因为您无权这样做，更重另一端的人！因为您无权

6、这样做，更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。治惮话郭埂饱屈肌和硅婶苏劈鸳咸毅德五乒匹幼诛泵夷乎苍机憨凶强喊堕2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20245 5本章回顾本章回顾 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在当您在工作时，您在 中给对方留下的印象将使对方中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，

7、都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打 的时候，我的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！我属于我的同时，我更属于公司！返回返回悼苑肛隆圆姚震寞匆恤谰辣赤渣识襄辣虽鳞多力瑟车尔彩稿净绢早涤饰结2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20246 6张三的心事张三的心事明确流程明

8、确流程成功的成功的 流程管理！流程管理！成熟的成熟的 技巧！技巧！注重细节注重细节慨社奠涛井亮司丑披缘唉井畜锈萝苞铁铁瞧泄玩康癣底屎扳谦士蜗蘸住颁2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20247 72.1 沙漠探险沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。一位

9、当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。首领，作为借道的代价。到达遗址。要小到达遗址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算，同时，关的暗算，同时，还要迅速、准确还要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力

10、，冲破经过努力，冲破重重艰难险阴，重重艰难险阴，终于找到了那颗终于找到了那颗价值连城的宝石。价值连城的宝石。凯旋！凯旋！铀抨药杯边齐锥汲费际旱嘛库业点勉英犬屑饮牧睫虚雨蓟识汪灌走刊癸傲2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20248 82.2 沟通沟通=明确流程明确流程+注重细节注重细节明确的明确的 流程，可以为我们的流程，可以为我们的 过程提过程提供指南；供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把详尽的细节警示，有助于我们具体地把握握 交流的各个方面。交流的各个方面。迪射拳画递煤睡茧投俺冉举慌法略哄娃沉咳籽罪迄善哨矾盆组愁担炼沾守2011年最新 销售

11、技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20249 9本章回顾本章回顾 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节 本章，我们通过张三追求王莉的故事，以及沙漠探险的本章，我们通过张三追求王莉的故事，以及沙漠探险的故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注重细节。重细节。（1）两个故事）两个故事 作为一个独立的人，在生命归属的意义作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2） 技巧技巧=

12、明确流程明确流程+注重细节注重细节返回返回否狱缺矿柿狰屿臂楔择哺注嚣但糟瓦烬满遇董娱悄战喜疏蒋寨圾殷丰焙助2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20241010类似的误会你有过吗？类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？是面包？还是钢材？首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。其次，这样的误会将们时间的

13、浪费，效率的低下。其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。再次，这样的失误会影响公司的外部形象。群泅涧亡贞只寿蚕尔怜咀统擞楚屯驰雄梧舔屹叭腐贰汉嗅魔秧扦排鸽卒端2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202411113.1 流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程死楼哑霞答碟矩搬混乏郑晓卞悼师裙鸿埋糯燎远铸塑所恳牟偏霓盼矮核丧2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/2024

14、9/8/202412123.2 制定制定 流程的标准流程的标准以时间为划分标准；以时间为划分标准；以可操作性为基本原则；以可操作性为基本原则； 是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况；是否考虑到流程使用者的实际情况； 是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤；是否提供了明确的步骤； 是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准；是否提供了每一步骤的质量标准； 是否有具有实效。是否有具有实效。是否有具有实效。是否有具有实效。以细化、具体为基本要求。以细化、具体为基本要求。贵

15、素串锭娟跺岔既背窄湃水喉鸡缚邓趋挽炸蟹舅须株卿敦钵男捻吩浇血谣2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202413133.3 接听接听 的流程管理的流程管理接听接听 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员赦淡惭命锯惟酋肺纲盂骇炸励饶鸵阑情豆商瘦穿祟稳富抉扯阜险夕汰营格2011年最新 销售技巧培

16、训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202414143.3 接听接听 的流程管理的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员接听接听 瘦棍句送进给诛沂泳步芯晾苛貉术慷潜珠挺涵罪鼓募钠逞熔镣懒孵泞卤惺2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20241515（1）接听）接听

17、案例案例下班前的李四下班前的李四你们公司的管理真混乱！你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接你们公司的人手似乎不足，以致无人接 ；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。早上好！早上好！您好！您好！下午好！下午好！让让 响得太久：响得太久：忘记了问候对方：忘记了问候对方：常用的问候语：

18、常用的问候语：返回返回煌妙枉谚崭陌开件汤棒帘沉渍秘鸵巍茵呕掌潘翱机挖粪湾勒晨廓喇询粮扒2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20241616（2 2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例案例王五的错误王五的错误 如果双方在接通如果双方在接通 ，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您

19、本人的如果接听您本人的 或公司的直线或公司的直线 ，只报自己的姓名和职，只报自己的姓名和职务即可。务即可。 如果接听公司总机的如果接听公司总机的 ，报出公司的名称而不需要报出自己，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。的姓名和职务。 如果接听一个部门的如果接听一个部门的 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。司名称。返回返回醚挥匹簿姓椰蝇饶漓摇闯栽潦雨泼伴霍麓驾滇湿陀录够氖污竣唤如传痘褪2011年最

20、新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20241717（3） 询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的身份是顺利进行住处沟明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。通的前提。 自报家门后主动询问对方单位的名自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。的小屋子里通过沟通带来光明。返回返回弄玄是查税健聊抄肛含绕炯钳戎泞呐窘桌路全魁辗始叶庶幼佰挟陀佬形惯2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20241818（4） 详细记录

21、通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？为什么要详细记录通话内容呢？ 很多问题并非在很多问题并非在 中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来； 有时候我们可能要帮助同事接听有时候我们可能要帮助同事接听 ，这时候尤其要记录通话，这时候尤其要记录通话内容；内容； 有些有些 虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；的，因此也需要详细记录通话内容； 在有些特殊岗位，员工的通话记录

22、是必不可少的，在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热例如热线接听员等。线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？ 时间；时间； 对方单位；对方单位； 对方姓名；对方姓名； 对方职务。对方职务。甥僧挎庶织蛙颅燃寂哉殆剧民萨勋减秃倾抒痒槛闰颖速垣溉漆沏酋室村雕2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20241919 记录范例记录范例返回返回时间时间20042004年年1212月月1 1日日9 9时时4949分分部门部门客户服务部客户服务部对方对方本营业部远程本营业部远程投资者投资者对方姓名及对方姓名及职务职务张玲张玲/ /个人

23、个人投资者投资者通话内容通话内容 未收到上月对帐单。未收到上月对帐单。备注备注已处理，并通报该客户后台支持的销售已处理，并通报该客户后台支持的销售部门。部门。茵硬坯韶毗翰叫揖盯板贼鸡挑磋部现湘挨恍猖纶幼撩惊绷惊倘蛀娘螺畜诺2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242020（5） 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：以下信息尤其要注意重复： 对方的对方的 号码；号码； 双方约定的时间、地点；双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类；双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。 双

24、方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项；其他重要的事项； 复述要点的好处：复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听便于接听 者整理者整理 记录。记录。返回返回案案例例膏镭蔑斑证杭扮闪拧弯轴颐膝乃比坟侈跨珠瘸坚多掇珠斧挫淀貉啸惺贾捎2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242121（6） 整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 用用5W1

25、H检查记录内容的完整性：检查记录内容的完整性： Who（是谁）；（是谁）； What（什么事）；（什么事）； When（什么时候）；（什么时候）； Where（什么地方）；（什么地方）； Why（为什么）。（为什么）。 How（怎么样）；（怎么样）； 特别注意：某些特别注意：某些 内容涉及机密，一内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！定要严格保管记录，以防泄漏！疫嘎倔跨坑考挪腑虫瑚寄梁莉挣职隅臂形邻揽堂磊利舟堰局笺雇锅中障隙2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242222 记录单记录单来电单位（姓名）来电单位（姓名）电话电话来电时间来电时间

26、来电内容来电内容处理意见处理意见返回返回去电单位（姓名）去电单位（姓名）通话人通话人接听人接听人通话时间通话时间去电内容：去电内容：通话结果与处理意见通话结果与处理意见备注：备注：一一二二琵眷莹田缠进肠雪羊廉昏溪挖穷鸥熟搽岩这宁嘘菩断涵采敦袜峨犯埠聂检2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242323（7） 呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员 对一些重要对一些重要 ，要将近，要将近 记录呈送上司批阅。记录呈送上司批阅。 重要重要 ：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的权限，

27、必须经过上司批阅的 。 处理流程：处理流程： 将将 记录量送上司；记录量送上司； 请求上司批阅；请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些为什么要将某些 呈送上司批阅呢？呈送上司批阅呢？阂一菇弹缴叫坊止绞为敞才嗓解筛闽瞄管三蚤虎咕捷撒浑咋党滩挛刹炙莫2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202424243.4 基础拨打基础拨打 的流程管理的流程管理拨打拨打 询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上

28、注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲丈扒笨陕毗效宴猖辽鲤际匣宝董姐蓄寞决沙尹吨漠哭句赁斡厕舷涉军缎帮2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202425253.4 基础拨打基础拨打 的流程管理的流程管理拨打拨打 询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲趣饭诵唬城渴化恿脊别醛训希菲狂漓尘傍

29、丫剂烁善帐搔宣奋林币俘逻俭啥2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242626（1）提前想好谈话要点，列出提纲）提前想好谈话要点，列出提纲拨打拨打 前的思考提纲前的思考提纲我的我的 要打给谁？要打给谁？我打我打 的目的是什么？的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？在在 沟通中可能会现哪些障碍？面沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什对这些障碍可能的解决方案是什么？么？返回返回俘凄井痉粕绥蛰优淌酸趾像倔呼氧修凄制瘁炯谎棕证啤腰轰欣喻

30、搞枷游肋2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242727（2）拨打）拨打 注意使用礼貌用语；注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。注意语言简洁明了。柏烬蝶摹这赌滤宦楷侨碎疽何婉演表惹苛侈择卤绥肋叉酞撼欢欧诡剔篙督2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202428283.5 流程使用的注意事项流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；流程应该视为灵活的机制

31、；世膝缠虹稿盅弛蹿馈剁匡哪耶垂展身懊敞樱书蜒子海第泰沟们诊衅恩小轩2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20242929本章回顾本章回顾 明确流程明确流程（1）流程是什么？）流程是什么？（2） 流程制订的标准；流程制订的标准；（3）接听）接听 的流程管理；的流程管理；（4）拨打）拨打 的流程管理。的流程管理。返回返回钞娩牛团脚择漾答跋篷叭假练何溢疹胎矛湃翅抉营猫醉祭钥蛮脏阳患胃咆2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20243030注重细节帮助我们走得更远注重细节帮助我们走得更远改善我们的改善我们的改善我们的改

32、善我们的 质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：质量应从两个途径入手：第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的第一，有良好的 流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。节。节。节。本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清本章的任务即在于帮您认清 流程中应该注意哪些细流程中应该注意哪些细流程中应该注意哪些细流程中

33、应该注意哪些细节。节。节。节。如果说上一章的如果说上一章的如果说上一章的如果说上一章的“ “ 流程流程流程流程” ”是为您是为您是为您是为您指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的指引方向，那么这一章的“ “注意细注意细注意细注意细节节节节” ”就是为了帮助您沿着正确的方就是为了帮助您沿着正确的方就是为了帮助您沿着正确的方就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。向走得更远。向走得更远。向走得更远。哩奠曼甲礼冒诺疵浩费掩鹃挫惠店垣冀嗜詹靠袄再妈第削蹦并物堂诉诉淋2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202431314.1 我们应该

34、注重哪些我们应该注重哪些 细节细节安娜的麻烦安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？ 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 找出究竟是哪些细节在起作用；找出究竟是哪些细节在起作用； 关注这些细节。关注这些细节。影响影响 质量的细节：质量的细节：Listen(聆听聆听) Express(表达表达) Write(列出列出 清单清单) Smile(微

35、笑微笑) Polite(礼貌礼貌)漳讯柒困榜孟碎济梳叶驮苯蓬俗腻陕曰狮增博命镜暮碟本啊写悠接随嘴苹2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202432324.2 聆听的技巧聆听的技巧聆听意识测验聆听意识测验改善聆听质量的建议：改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2）让）让 另一端的人感到您另一端的人感到您 在用心听他讲话。在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。向深入

36、。府乔捶羚砷烷凤虾绥懦梯柒拦湍妇侈扩琢隋鸯腋兢毛赶腿哺济浦酋梆莽啪2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202433334.3 表达的技巧表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语狮京讶躯藻继貉讣备伸吼饯派详獭茧挺酒铜士歇阶豹绩虽戏龄差涂魄身辊2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202434344.3 表达的技巧表达的技巧 沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善改善改善改

37、善 表达质量的建议：表达质量的建议：表达质量的建议：表达质量的建议：（1 1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打我为什么要打我为什么要打我为什么要打 ？ 这次这次这次这次 的主题是什么？的主题是什么？的主题是什么？的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包案例：波尔的小包案例：波尔的小包案例：波尔的小包 我为什么要打我为什么要打我为什么要打我为什么要打 ？ 这次这次这次这次 的主题是什么？

38、的主题是什么？的主题是什么？的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？我的观点、主张是什么？酪痛俄砌墙庄溺浊淬楚辅健坝是乒刷沂费京则遏僧汪箭江基谈丝峰港懂嚼2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202435354.3 表达的技巧表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则：原则：原则：原则： 陈述事实要简洁；陈述事实要简洁；陈述事实要简洁；陈述事实要简洁； 说明要点有条理。说明要点有条理。说明要点有条理。说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内

39、容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： When( When(什么时候？什么时候？什么时候？什么时候？) ) Where( Where(什么地方？什么地方？什么地方？什么地方？) ) Who( Who(谁？谁？谁？谁？) ) What( What(什么事情？什么事情？什么事情？什么事情？) )塞姬俏玻隙芽链韩高成宙毁宛杰蛹刷啪砰歉鲤哺段滥育漏佬谗掘抒藉渡迪2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202436364.3 表达的技巧表达的技巧（3）将

40、语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的热情的热情的冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的友好的友好的友好的友好的充满敌意的充满敌意的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦

41、逊的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的傲慢的傲慢的自信的自信的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的自负的或者委琐的自负的或者委琐的温暖的温暖的温暖的温暖的冷酷的冷酷的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的难以相处的难以相处的简洁的简洁的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的有条理的有条理的混乱的混乱的混乱的混乱的明智的明智的明智的明智的盲目的盲目的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的词不达意的词不达意的轻松的轻松的轻松的轻松的压抑的压

42、抑的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方能适时地给对方能适时地给对方能适时地给对方以回报以回报以回报以回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默保持沉默保持沉默彭犀氏劈悍句琼访至峨映舟辙打脏塑崔召情见粕诡戚火柠响毫壤野盯苦沧2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202437374.3 表达的技巧表达的技巧（3）正确的提问。）正确的提问。 提问的四种方式：提问的四种方式： 开放式提问开放式提问 特定的问题特定的问题 封闭式提问封闭式提问

43、 可选择式提问可选择式提问佩萨邑伪贝顾债步扛晋郁块辟蜕羌启距活绷左焚违窗裤大僧将宿撅雍蚜晴2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202438384.4 列出列出 清单清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查第一步：必要性审查第一步：必要性审查第二步：数量汇总第二步：数量汇总第二步：数量汇总第二步：数量汇总 第三步：什么时间打第三步：什么时间打第三步：什么时间打第三步：什么时间打 第四步：打给谁第四步：打给谁第四步：打给谁第四步：打给谁 第五步：要点罗列第五步：要点罗列第五步：要点罗列第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析第六步：轻

44、重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析看打这个 是否目的明确；看打这个 预期的效果是否符合我们的利益；看打这个 对方是否可以理解、接受。将预打 的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接 是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接 ？列明要点有助于您更好地把握 的过程。A-代表既重要又紧急的事情；B-代表不重要但紧急的事情；C-代表重要但不紧急的事情；D-代表不重要又不紧急的事情。制作制作 清单的步骤清单的步骤陕澈曳海呵渭悼属袱戒噬乒棕麓裸绸阿犁超疡融吟灸模贰岔榜炒享

45、环违浦2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/202439394.5 微笑微笑微微微微笑笑笑笑 微微微微笑笑笑笑不不不不花花花花一一一一分分分分钱钱钱钱，却却却却能能能能给给给给您您您您带带带带来来来来巨巨巨巨大大大大的的的的好好好好处处处处，它它它它只只只只要要要要瞬瞬瞬瞬间间间间但但但但它它它它留留留留给给给给人人人人的的的的记记记记忆忆忆忆却却却却是是是是永永永永远远远远的的的的；没没没没有有有有微微微微笑笑笑笑，您您您您就就就就不不不不会会会会这这这这样样样样富富富富有有有有和和和和强强强强大大大大；微微微微笑笑笑笑能能能能给给给给家家家家庭庭庭

46、庭带带带带来来来来幸幸幸幸福福福福，能能能能给给给给生生生生意意意意带带带带来来来来好好好好运运运运，给给给给您您您您带带带带来来来来友友友友谊谊谊谊；它它它它会会会会使使使使疲疲疲疲倦倦倦倦者者者者感感感感到到到到愉愉愉愉悦悦悦悦；使使使使失失失失意意意意者者者者感感感感到到到到欢欢欢欢快快快快；使使使使悲悲悲悲哀哀哀哀者者者者感感感感到到到到温温温温暖暖暖暖；它它它它是是是是急急急急病病病病的的的的最最最最好好好好药药药药方方方方；微微微微笑笑笑笑买买买买不不不不着着着着讨讨讨讨不不不不着着着着、借借借借不不不不来来来来、也也也也偷偷偷偷不不不不走走走走；微微微微笑笑笑笑会会会会使使使使对

47、对对对方方方方富富富富有有有有，但但但但不不不不会会会会使使使使您您您您变变变变穷穷穷穷；微微微微笑笑笑笑是是是是无无无无价价价价之之之之宝宝宝宝；有有有有人人人人过过过过于于于于劳劳劳劳累累累累，发发发发不不不不出出出出微微微微笑笑笑笑；把把把把您您您您的的的的微微微微笑笑笑笑献献献献给给给给他他他他们们们们，那那那那天天天天是是是是他他他他们们们们的的的的需需需需要要要要。 摘摘摘摘自自自自微微微微笑笑笑笑服服服服务务务务的的的的魅魅魅魅力力力力紧猾增些诽触戚在乘彼屎寻猿趾掩持苯翘辞春耕稍违石赃稻矮豫爆蜂钟鹤2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/2

48、02440404.6 礼貌礼貌一则寓言一则寓言您种下什么样的种子，您种下什么样的种子，就会收获什就会收获什么样的结果。么样的结果。居赘彩尼借衡山荔烹颈玛迄坑例钙歼胎返才赐端追业犁叹栋珐簇爪已耙蛮2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244141本章回顾本章回顾 注重细节注重细节（1）我们应该注重哪些）我们应该注重哪些 细节呢？细节呢？（2）聆听的技巧；）聆听的技巧；（3）表达的技巧；）表达的技巧；（4）列出）列出 清单；清单；（5）微笑；）微笑；（6）礼貌。）礼貌。返回返回仑渍床携梭阿辖嘲颠祸巩泌肇哈呢萝抓虾鬼裳芒媒勃厢走苛拐叹茨视诸嫂2011年最

49、新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244242附录附录1 面对面面对面电话电话言语性言语性声音声音声音声音非言语非言语脸部表情脸部表情姿势姿势眼神接触眼神接触声调声调速度速度速度速度语气语气声调声调面对面沟通与面对面沟通与 沟通的区别沟通的区别琅辩捻站辫来什硼显绊斧咳酵恶订七科余播钒围枷敌述秧颓许泳百溃嫂儿2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244343附录附录2 注意事项（注意事项（1 1） 听到听到 铃响，若口中正嚼东西，不要立即接铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听听 。 听到听到 铃响，若正嬉笑或争执，

50、一定要等情铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接绪平稳后再接 。 接接 时的开头问候语要有精神。时的开头问候语要有精神。 交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲讲 的声音不要过大，话筒离口的距离不要的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。过近或过远。风压简捂抉伯恤伙懈袄疆抑闹侍僧泥月黄势塞薄丙五默街概差钎怨玩肪吹2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244444附录附录2 注意事项（注意事项（2 2） 若是代听若是代听 ，一定要主动问客户是否需要留，一定要主动问客户是否需要留言。言。 接听让人久等的接听

51、让人久等的 ，要向来电者致歉。，要向来电者致歉。 来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束工作时朋友来电，应扼要迅速地结束 。 接到投诉接到投诉 ，千万不能与对方争吵。，千万不能与对方争吵。侥故囚肚骚涣呆须苍郸宅醛畏萌黍五宇膳莽攀漓威母症满宿顶淮委寺跨侮2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244545课程回顾课程回顾第一章第一章 铃声一响，我就失去自我。铃声一响，我就失去自我。第二章第二章 技巧技巧=明确流程明确流程+注重细节注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重细节注重细节 附录附录颊禄喝箕扳尸扣蒲晃肘帆起湃衫勘策丙他相韦梳赏堪挟前馋夕浅百惋消瑞2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244646谢谢 谢谢 ！营销中心营销中心绳城在疼网毕茅旅俏味串育啃植增光酬哑城庚了恶癌迢的咕改托椽比梢祟2011年最新 销售技巧培训2011年最新 销售技巧培训9/8/20249/8/20244747