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1、 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 讲师讲师讲师讲师敦平敦平敦平敦平 【课程收益课程收益】 课程收益1、充分认识到当今工厂管理面临的压力与挑战2、提升发掘问题与解决问题的能力与方法3、掌握提升效率与提高品质的手段与方法4、了解和掌握现现场改善的工具与方法5、掌握生产过程控制管理的各种技能和方法6、了解和掌握新一代员工的心理与行为特征和价值取向7、学会如何引导和激励新一代员工【课程特色课程特色】 课程背景课程背景 三“M”现象处处可见，问题何在，如何解决？ 管理要改善，成本要降低，生产现场如何有效地发现与解决问题，做到持续改善？ 品种多、交期短，生
2、产任务忽高忽低、计划变化频繁，如何安排和应付车间生产，确保准时交货？ 产品质量问题经常发生，生产出现受阻，重复返工、报废，导致严重浪费，至使交货延误与客户抱怨，如何来控制生产过程质量提升品质？ 生产运作中存在的问题，在生产现场得以充分暴露，但由于部门间的“本位主义”，问题发生后，人人相互推诿，事情一拖再拖，如何有效地与相关部门、同事沟通与协作？ 新一代员工成为企业的主力军，然而却面临人员流动频繁，如何有效引导和激励新一代？企业改善永无止境，企业家和高层对此应给予高度的重视，该是炼内功的时候了。 课程特色课程特色1、教练式体验式+咨询式2、老师讲授、案例分析、互动研讨、疑难解答、结合大量的生产现
3、场图片展示。【课程大纲课程大纲】 课程大纲第一部分、 培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次 超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务满意度案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务无怨言2、客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 企业形象间接3、客人满意服务的5个因素 可靠性态度 响应性反应 安全性专业 移情性耐心 有形性仪容4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分第二
4、部分 构建一流的客户服务体系构建一流的客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 案例分享客户服务管理制度第三部分 客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量服务
5、本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；4、客人忠诚度的重要性 90%的客人
6、会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分第四部分 客户服务人员的能力提升客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 分享：客户服务代表的素质-3H1F （Head Heart Hand Foot）第五
7、部分第五部分 投诉是金投诉是金正确认识客户投诉正确认识客户投诉一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因第六部分 处理客户投诉的方法一、处理投诉的基本方法二、处理升级投诉的技巧三、处理疑难投诉的技巧四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧八、处理顾客投诉与抱怨的方法九、重大投诉处理十、不回避并找出原因 总结： 前事不忘，后事之师
8、 视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心【讲师介绍】 敦平老师敦平老师秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师经历与风格经历与风格8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳
9、民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。【时间地点】本课程全年循环开课，详情致电135-1093-6819（24小时）近期课程时间：2012年11月08-09日深圳2012年11月22-23日上海2012年12月06-07日北京2012年12月20-21日深圳【参加对象】总经理、部门经理、企业文化经理、人力资源经理及相关企业文化工作人员。建议企业高层团队集体报名参会，从根本上实现企业文化的整体突破【课程费用】个人课票：￥3800元/2天/人团队套票一：￥6800元（2个参会名额）团队套票二：￥9800元（3个参会名额）团队套票三：￥14800元（5个参会名额）（此课为套票销售，恕不打折）深圳市华晟企业管理咨询有限公司全国招生：0755-86222415（提前报名优惠）课程经理：135-1093-6819（24小时）敖先生（官方报名）QQ在线：476304896（课程在线咨询）
