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1、1员工礼仪与行为规范2礼仪的概念 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的手段和过程。涉及仪容、仪表、穿着、言谈、交往、沟通、情商等内容。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就会更彰显他的气质与魅力。课程目标：课程目标：n了解礼仪规范的具体要求；了解礼仪规范的具体要求；n掌握常用的商务礼仪规范；掌握常用的商务礼仪规范；n自觉遵守公司行为礼仪与规范；自觉遵守公司行为礼仪与规范；n内强素质、外塑形象内强素质、外塑形象. .目录目录办
2、公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪电话礼仪电话礼仪4会议礼仪会议礼仪5仪仪表表礼礼仪仪 一、一、服饰礼仪服饰礼仪二、二、仪容礼仪仪容礼仪三、三、仪态礼仪仪态礼仪6 TPO原则指的是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。TPOTPO原则原则掌握掌握PAS原则原则 PAS PAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。原则是服饰礼仪的又一重要原则。P P是指职业是指职业“ProfessionProfession”,A,A是是指年龄指年龄“AgeAge”,S,S是指地位是指地位“StatusStatus”。要求注重不同职业、年龄、
3、地位。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，掌握好的差异，掌握好“度度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。，才能恰到好处，甚至是锦上添花。一、一、服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪的原则服饰礼仪的原则7 女士服饰要求：得体、美观、大方衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服；鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高；袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不 可以有破损，应带备用袜子。配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。8易车有道女职员仪表标准：1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处
4、）；3、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。9我司女职员仪表要求：1、上班时可化淡妆，面带微笑；2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。1011男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”原则三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。男士着西装注意事项：衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖1-2cm领带长度与腰带扣齐平西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除12我司男职员仪
5、表标准：1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装 、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤； 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；4、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。1314我司男职员仪表要求：我司男职员仪表要求：1 1、应精神饱满，面带微笑；、应精神饱满，面带微笑；2 2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；3 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁；、必须经常整刮胡须，保持
6、面容整洁；4 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；装口袋不放物品；5 5、必须剪短指甲，保持清洁；、必须剪短指甲，保持清洁；6 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。15工作期间在办公区域内必须穿公司制服；工作期间在办公区域内必须穿公司制服；如若工装需要未及时购买，可选择黑色西服、白色衬衣及如若工装需要未及时购买，可选择黑色西服、白色衬衣及深色鞋袜的搭配同深色鞋袜的搭配同, ,皮鞋需配绑带皮鞋皮鞋需配绑带皮鞋. .16小贴士：领带 领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很多，其中圆点代表关
7、怀，方格代表热情等含义。 领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；你知道领带的你知道领带的几种打法吗？几种打法吗？17例：温莎结温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。此外，领带的打法还有平结此外，领带的打法还有平结、交叉结、交叉结、双环结、双环结、双交叉结、双交叉结、亚伯特王子、亚伯特王子结结、四手结（单结）、四手结（单结）、浪漫结、浪漫结、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。大家可以慢慢练习。18 面容 脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方
8、的第一张名片； 眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。19（一）微笑1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；2.要与对方保持正视的微笑；3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。二、仪态礼仪二、仪态礼仪20目目 光光2 2正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对
9、方的眼睛。道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。3 31 1在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；自然；21展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临易车有道，请问有什么需要我服务的吗？”22（三）站姿1.标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；2.男士：双脚分开，与肩 同宽；双手交叉，放于腹前 或体后； 背手式：背手式：主要用于男士。要求主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，在基本站姿的基础上，左手握住右手手腕左手握住右手手腕 ，置
10、于背后腰带处，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。同宽，两脚尖平行。男子：站姿应男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上刚毅洒脱，挺拔向上233.3.女士：女士： 双脚并拢，脚尖双脚并拢，脚尖呈呈V V字或丁字状，字或丁字状，双手交叉放于腹前。双手交叉放于腹前。握手式：握手式：在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。 女子：应站得庄重大方，秀雅优美女子：应站得庄重大方，秀雅优美 24（四）坐姿1.基本坐姿从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的1/32/3之间；2
11、.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。2526（五）行姿1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。27（六）手势手势手势手势手势在示意方向或人物时，应用手掌在示意方向或人物时，应用手掌手势的幅度和频率不要过大过多手势的幅度和频率不要过大过多在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。办公环境礼仪办公环境礼仪仪表
12、礼仪仪表礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪28 一、一、上班期间办公环境上班期间办公环境 二、二、下班后办公环境下班后办公环境办办公公环环境境礼礼仪仪三、三、办公室公共资源及设施使用标准办公室公共资源及设施使用标准2930 办公环境礼仪 办公室应整洁有条理。 办公用品应摆放有序。上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？上班、下班应如何布置我们的办公环境呢？31一、上班期间办公室环境规范一、上班期间办公室环境规范32规范标准桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。桌面整洁，物品摆放有序，不放置与工作无关物品。1 1、文件框无破损，框内放统一配备的文件插页、文、文件框无破损，框内放统一配备的
13、文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超过框高；件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超过框高；2 2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报杂志；及与工作无关的书报杂志；3 3、电脑设屏保与密码（、电脑设屏保与密码（ycydycyd），按照公司统一规定），按照公司统一规定设定屏保内容；设定屏保内容；4 4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；33上班期间办公室环境规范上班期间办公室环境规范34二、下班后的办公室环境规范二、下班后的办公室环境规范35桌椅、文件、办公用品归位整
14、齐，切断设备电桌椅、文件、办公用品归位整齐，切断设备电源。源。1 1、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；电源；2 2、文件、票据、座椅整理归位；、文件、票据、座椅整理归位；3 3、座椅归位；、座椅归位；4 4、纸篓置于桌下。、纸篓置于桌下。规范标准规范标准36下班后的办公室环境规范下班后的办公室环境规范公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；公共资源使用应按规定申请，不应随意占用；1.1.公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动公共设施要爱惜，不应随意挪动办公家具、调动控制开关；控制开关；2.2.不应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不
15、应乱堆乱放物品，雨天时雨具应放在隐蔽位置，不占用通道，妨碍通行；不占用通道，妨碍通行；3.3.37除指定人员外，其他人员不可在标准展板进行宣除指定人员外，其他人员不可在标准展板进行宣传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示传张贴；张贴展板时，不应遮挡标识、安全警示牌等；牌等；4.4.不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮不可在独立办公室和会议室的玻璃墙面上张贴遮挡物。挡物。5.5.吸烟须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内吸烟须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内不允许吸烟。不允许吸烟。6.6.3839请注意以下行为：工作时间吃零食工作时间吃零食非指定场所吸烟非指定场所吸烟坐在办公桌上坐
16、在办公桌上超长私人电话超长私人电话工作期间翻阅与工作期间翻阅与工作无关报纸工作无关报纸40乘坐电梯时乘坐电梯时应有序排队，不得拥挤，先下后上；应有序排队，不得拥挤，先下后上；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。四、电梯礼仪目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪电话礼仪电话礼仪41会议礼仪会议礼仪42电电话话礼礼仪仪 一、一、接听电话礼仪接听电话礼仪二、二、拨打电话礼仪拨打电话礼仪三、三、挂断电话礼仪挂断电话礼仪目录目录43 言为心声，电话那头可以言为心声，电话那头可以“
17、听见听见”你的表情。语你的表情。语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪；稍微慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；精神状态；44一、接听电话礼仪 1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”； 2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，易车有道”或“您好，xx 部门”； 3.左手持听筒，右手持笔，做好记录； 4.谈话时不要离题
18、，要注意礼节，并使用礼貌用语；45二、拨打电话礼仪 1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的； 3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份；你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语； 4.电话拨打错误时应使用歉语； 5.注意措辞，使用敬语。46 三、挂断电话礼仪 1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏； 2.结束语应多使用“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语 ； 3.如对方喋喋不休，应合理暗示对方：“请问您还有别的事吗？”委婉结束通话 ； 4.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上； 5.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。 目录目录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪电话礼仪电话礼仪47会议礼仪会议礼仪48在开会、会见等聚在开会、会见等聚会场合，不能当众会场合，不能当众使用手机，以免给使用手机，以免给人留下不专心、不人留下不专心、不懂礼节的印象。懂礼节的印象。会议礼仪会议礼仪办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪电话礼仪电话礼仪49会议礼仪会议礼仪课程回顾课程回顾谢谢大家！
