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1、奥迪产品异议处理培训奥迪产品异议处理培训奥迪培训/Audi Training2奥迪产品异议处理培训奥迪产品异议处理培训23奥迪产品异议处理培训奥迪产品异议处理培训培训目标产品异议处理的概念产品异议处理过程中存在的常见问题奥迪产品异议处理的情景演练34 010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤与方法总结奥迪常见产品异议应对话术满意度满意度销售成交率销售成交率客户忠诚度客户忠诚度奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训培训目标45奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的概念需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议按内容分按内容分异议异议异议的类型56产品异议：客户对自己
2、所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑或拒绝。（销售的革命-雷克汉姆）奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的概念产品异议的定义67小组演练奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的概念7 每组选择左边的一个产品异议，依据我们的经验，进行循环解答演练。 6分钟准备，3分钟演练。“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余！”“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”8总结奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的概念89奥迪奥迪产品异议
3、处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误直接反驳直接反驳 轻视客户轻视客户 盲目指责盲目指责“不对！”“那是不正确的”“谁告诉您的？”“我在这家店工作很多年了，从来没有听说”“我们家绝对没有，您肯定弄错了”“这么简单的问题，您竟然不知道吗？”“您这样看问题的方法是错误的”刁钻客户产品异议910奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误盲目认同盲目认同“您是对的！”“完全正确！ ”“非常同意！”“我完全认可您的说法！”“要是我的话，我也会采取您的做法。”。不熟悉的产品异议1011奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程
4、中存在的常见问题典型错误我也不知道该我也不知道该我也不知道该我也不知道该怎么说怎么说怎么说怎么说1112奥迪产品异议处理与销售异议处理技巧的区别产品异议处理难度更大，更难实现客户满意产品异议处理难度更大，更难实现客户满意常用方法：规避法、转移法、漠视法核心方法：修订客户衡量标准奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1213销售顾问的知识储备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车维护、保养与改装知识3奥迪核心竞品的产品卖点2知知识识储储备备奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1314奥迪产品异议处理策略奥迪奥迪产品异议处理
5、培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题态度态度流程流程标准标准态度决定一切 异议处理标准流程异议类别与答复话术应用应用场景演练1415奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训1516面对产品异议的基本态度奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题判断客户期望值满足程度的标尺能确认客户对产品的接受程度提升与客户关系的重要机会能够帮助你获得更多信息倾听客户内心想法的最好时机促进成交的催化剂面对产品异议，我们应该知道它是1617正确的态度是产品异议处理的基本准则，是赢得客户信任的途径奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1
6、718总结u迟疑和忧虑都是产品异议，客户产品异议贯穿于整个销售过程u每化解一个产品异议，就扫除你与客户的一个障碍，你就离客户更近一步u并不是所有产品异议都能被处理，有些客户是永远无法被说服的，产品异议处理的方向就是让客户接受你的标准请牢记：销售从客户的产品异议开始销售从客户的产品异议开始奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题1819产品异议处理的一般流程奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程 产品异议处理的一般流程产品异议处理的一般流程 缓冲缓冲 探寻探寻 解答解答 共识共识1920第一步：缓冲 缓冲的作用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心
7、理1 1赢得沟通的空间2 2奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2021第一步：缓冲 常用话术u我了解您的想法u很多人都有和您一样的看法u我可以理解您所说的u您问的真专业u我很理解您为什么有如此感觉u这真的是很好/难的问题u谢谢您把这件事提出来u我也这么想过u我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我会奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2122第二步：探询 目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑虑来应对客户产品异议2奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2223第二步：探询 案例分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。这哪里有
8、舒适的享受呢？这么吵，我们在车内如何谈事情？网上说2.4的发动机技术老了，不然怎么会有这么大的声音？试驾车噪音都这么大，这发动机质量行吗？“这车发动机怎么这么响？”奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2324第二步：探询 注意事项用开放式的问题获取信息鼓励买者提出观点，用词委婉常用话术常用话术“您问得很有道理”“这是一个很独特的角度”“这看起来对你很重要”奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2425第二步：探询 提问的效果鼓励客户主动的与你交谈获取更多的产品异议相关信息试探客户产品异议所关注的焦点明确造成客户产品异议的根源问题提问奥迪奥迪产品异议处理
9、培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2526争取更多的思考时间获取有价值的关键信息显示出对客户的尊重寻求更加合理的解决方案聆听第二步：探询 聆听的效果奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2627第二步：探询 步骤有效的探询提问应获得以下信息（三步法）：寻找客户产品异议的参照平台产品异议给客户带来什么样的心理感受这样的心理感受会给客户的使用带来什么样的负面影响奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2728第二步：探询 常用话术u能不能请教一下，你从哪个角度觉得？u您是和什么车型比较，会有这样的感觉呢？u有没有什么特别的原因会u为什么您会注意到这个问题？
10、u您选车的标准是？u我想知道为什么？u你能举个例子吗？u后来呢？u您有过什么样的经历呢？奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2829时长：5分钟讨论+2分钟展示得分：三星、两星、一星评分标准：1，提出想法的数量；2，想法的依据小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？ 每组至少3个奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程2.0T的发动机好，还是2.4的好？2930我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没面子2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选？听说带T的发动
11、机噪音大，2.4的会不会好一点网上说2.0T烧机油，是真得吗？奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程3031明智的提问是更好的回答！奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程3132奥迪奥迪产品展示技巧培训产品展示技巧培训课程内容回顾1、产品异议处理与其他的异议处理之间有哪些差异？2、常见才产品异议主要集中在哪些范畴？3、我们总结的异议处理思路都包括哪些？4、处理异议过程中进行缓冲的作用是什么？5、处理异议过程中进行探询的作用是什么？3233第三步：解答 解答的基本流程奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程解答的基本流程解答前提产品异议原
12、因产品异议类别客户类型开始解答3334第三步：解答 解答的前提客户是否渴望了解产品优势客户是否对品牌更有好感客户是否觉得这款轿车符合他心目中的定位客户对你的本人的认可程度如何客户是否需要多一点的时间思考这个问题奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程3435第三步：解答 解答的思路 不相信?提供证据不理解?阐明信息有担忧?展现价值奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程3536品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品产品异议分类第三步：解答奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程3637品牌与理念（设计）类产品异议产生原因：客户道听
13、途说的看法，缺乏统一的衡量标准品牌与理念（设计）产品异议概述解决思路： A) 分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准 B) 展示奥迪的优势 C) 引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑话术总结： .并没有统一的标准.具有它独特的特点同时奥迪从您需求上看 更加符合您的需要处理思路与话术宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的前驱？奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？典型产品异议奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程3738品牌与理念（设计）类产品异议处理案例奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的
14、流程宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？标准的差异奥迪的优势客户的需求3839时长：5分钟讨论+2分钟展示要求：1、解答思路是否清晰；2、语言的冲击力； 3、明确写出产品话术；小组练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程3940参考答案奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程奔驰奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？标准的差异奥迪的优势客户的需求4041技术与性能类产品异议产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信
15、息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异技术与性能类产品异议概述解决思路： A) 说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重 B) 继而向客户阐述奥迪产品设计的特点 C) 将奥迪的性能特点与客户需求相结合话术总结： 汽车的性能不仅取决于还取决于厂家的设计理念，过于强调性能会影响性能，每个厂家都在两者之间寻求平衡而您主要用于，所以车更加符合您的需要处理思路与话术奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？典型产品异议奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产
16、品异议处理的流程4142技术与性能类产品异议处理案例奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马宝马3系起步的速度要快于奥迪系起步的速度要快于奥迪A4L？设计的差异设计的差异u起步快的车型在行驶中有较强的冲击感，会影响乘坐的舒适性u设计时需要在加速性和舒适性达成一种平衡u加速感不仅取决于汽车动力参数、车重等因素，还取决于厂家的设计理念奥迪的特点奥迪的特点u奥迪在设计时非常注重满足车辆使用者的实际使用感受u奥迪不仅考虑到可见的动力参数，还考虑到车辆实际使用过程中的行驶稳定性u正常行驶时零点几秒的加速差异根本察觉不到客户的需求客户的需求u在正常的城市道路上使用，动感和舒适要兼顾u
17、所以在注重加速性的同时，还需要兼顾行驶稳定性uA4L牺牲了零点几秒的加速优势，换来的确是更大的使用空间和更好的车辆操控稳定性4243技术与性能类产品异议处理案例奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程宝马宝马3系系的的主动转向主动转向和和奥迪奥迪A4L的动态转向哪个更好？的动态转向哪个更好？设计的差异设计的差异u1.奥迪的动态转向和宝马的主动转向都是为了提高低速时的转向灵活性和高速时的转向稳定性u2.宝马的主动转向投入量产的时间稍早一些奥迪的特点奥迪的特点u1.奥迪采用了电子助力的机械式动态转向系统u2.此设计使转向系统电力中断的情况下依然能够提供基本一致的转向特性u3.宝马
18、的系统在电力中断时就会导致转向特性发生比较大的变化，可能会让司机措手不及客户的需求客户的需求u1.不希望车辆在行驶过程中会出现方向盘的转向方式突然出现大的变化u2.特别是对于没有经过专业训练的普通驾驶员而言，这样的情况会严重的影响行驶安全u3.除了动态转向，奥迪还提供了奥迪驾驶模式选项等可以明显改善驾驶体验的智能系统4344使用与质量类产品异议的处理思路产生原因：客户对汽车产品的使用要求和基本原理不了解，同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响使用与质量类产品异议概述解决思路： A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益(产品的优势) B)说明问题的偶发性，或证明信息不准确 C)介绍与
19、客户利益相关的另一项产品卖点话术总结： 我们奥迪的在方面有的好处，您说的问题有可能是在情况下，并不常见，而且在方面，我们奥迪的还有的优点，给您带来的好处产品异议处理思路与话术奥迪TT的S tronic变速器容易坏，使用成本高？全新奥迪A4L国产后质量是否下降？奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？典型产品异议奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程4445使用与质量类产品异议处理案例奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程奥迪奥迪TT的的S-tronic变速器容易坏，使用成本高？变速器容易坏，使用成本高？u双离合器直接换挡S-tronic变速器有着众多
20、优点，换挡速度快，动力传输效率高u极大的提升了车辆的动力表现产品的优势u双离合器变速器技术已经在越来越多的车型上应用u只要正确使用，就不会有任何问题。在各种汽车总成部件中变速箱本身就是可靠性很高的一种部件，基本没有什么使用成本的问题信息的澄清u如此先进的技术不仅能带来更畅快的驾驶体验uS tronic变速器有助于降低油耗，减少尾气排放客户的利益4546参考答案奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？产品的优势信息的澄清客户的利益4647装备与参数类产品异议的处理思路产生原因：客户对某一项具
21、体装备或性能参数过度关注，并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差装备与参数类产品异议概述解决思路： A)补充关于装备和参数的专业信息 B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性 C)展示奥迪在解决相关问题时带给客户的产品优势和客户利益话术总结： 在方面，奥迪也；而在情况下并不；出于，奥迪产品异议处理思路与话术奔驰SLK比奥迪TT车内的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统？奥迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都没有宝马3系的防爆轮胎比较好，为什么全新奥迪A4L没有？典型产品异议奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程4748装备与参数类产品异议
22、处理案例奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程很多低端车都用很多低端车都用8.1版本的版本的ESP了，奥迪了，奥迪A6L为什么还是为什么还是8.0版本版本？4849装备与参数类产品异议处理案例奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程奔驰SLK比奥迪TT的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统4950第三步：解答小组练习：标准应答每组选择左边的一个产品异议，依据我们前面介绍的方法，分析客户产品异议产生的基本原因，将其归类，并根据客户需求编写产品异议解答话术“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果
23、比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余”奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程50“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”51时长：10分钟讨论+5分钟展示得分：五星、四星、三星评分标准：1，异议分类的正确程度；2，回答的准确程度；3.回答的精彩程度小组练习根据选定内容，分析异议种类，然后给出解答方式奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程5152第四步：共识确认：确认你的解答是否得到客户的认同“不知道我的解释是否”奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程5253原则！原则！莫让产品异议终结了销售！有些产品异
24、议，你与顾客很难达成一致，如何处理？尊重顾客的意见，不钻牛角尖找出替代办法转移话题和关注点，记住产品异议，适时说服奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程5354奥迪奥迪产品展示技巧培训产品展示技巧培训课程内容回顾1、探询客户异议的三类常用问题什么？2、答复之前，销售顾问应该做什么样的思考？3、解答客户的一般思路？4、客户产品异议的基本分类？5、当我们无法彻底说服客户时，怎么办？5455奥迪常见的客户产品异议处理话术总结成功的产品异议处理是成功销售的催化剂成功的产品异议处理是成功销售的催化剂知识、技能、心态都是处理产品异议的基础知识、技能、心态都是处理产品异议的基础产品异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌产品异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌1 12 23 3贵在结合顾客需求，切忌强人所难贵在结合顾客需求，切忌强人所难4 4奥迪奥迪产品异议处理培训产品异议处理培训产品异议处理的流程5556谢谢！谢谢！Thank you!57演讲完毕，谢谢观看！
