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1、乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范文档状态草案/更新/最终版文档编号OP-001版本V06-01版本日期2006-12-29撰写单位BIR团队乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范一一.目的目的为顾客购买商品后，在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为，而制定此办法。二二.范围范围乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。2乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规
2、范项目内容目内容 服服务员工工服服务课课长客服客服经副理副理营业部部门主管主管店店总退退换货商品的商品的验收收RAC退退换货登登记RA退退货资料的料的输入入RAII退退货客客诉处理理RRAC I通知通知营业部部门领取退取退货商品商品RAIR退货证明单及退货证明单及退退货备用金用金交还金融室内勤交还金融室内勤RAI三三.退换货作业规范退换货作业规范RACI(权责划分权责划分)3乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范四四. .内容内容4.1.4.1.门店与顾客退换货发生原因：门店与顾客退换货发生原因：4.1.1.退换
3、货时间限制：顾客自购买之日起30天内可退、换货。4.1.2.顾客在不超过退换货时间限制之内，商品发生性能故障（非人为损坏），可携带收银条（发票）及 原包装商品、其所属配件、保证书办理。4.1.3.顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形，无使用痕迹，包装完整，不影响再次销售。4.1.4.商品货号和商品内容物不符（货号贴错）。4.1.5.商品外箱指示和商品内容不符（货不对板）。4.1.6.商品破损或变质（未超过保质期）。4.1.7.商品无法正常运行、使用（指非人为损坏）。4.2. 4.2. 退货中心可拒绝之退货：退货中心可拒绝之退货：4.2.1.无本店之收银条或发票（有乐购条码或销售记录可退货）
4、。4.2.2.购买日期已超过期限（除非商品本身有另外之说明者）。4.2.3.未经测试的影音家电产品。4.2.4.电池、胶卷等消耗性商品（除可确认有质量问题）。4.2.5.产权类商品（如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣）。4.2.6.烟、酒类、药品类。4.2.7.内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形， 若买错可酌情处理）。4.2.8.顾客造成配件不全（除确为质量问题、无包装可扣款再退货)。4.2.9.已修改之服饰。4.2.10.已告知的有瑕疵的出清商品。注：不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。注：不符合退货条件的，客人执意要求退
5、货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。 4乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范4.3.4.3.退货注意事项退货注意事项4.3.1. 退货证明单(附件7.1)务必依编号顺序填写，不得涂改（尤其金额，数量处），填写错误的单 据，必须敲注 “作废”章作废于一式三联单。服务课留存联依退货日期，流水序号存档一年备 查。财务联于每日退货人员至金融室内勤处核帐后，由金融室内勤于次日交财务。4.3.2. 填写退货证明单须确实了解退货原因，并填写详细。退货无法辨别质量问题时，及时请营业主 管判断签认质量，但退货决定
6、权在退货及服务主管处。4.3.3. 电器类商品退货应收回发票、收银条，回收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。4.4.4.4.退货证明开立完毕后退货证明开立完毕后4.4.1. 将退货证明单填入退货汇总表(附件7.2)（依百货、杂货、生鲜别），（一为退货签领凭证，二 为退货状况之反馈）；金额、数量、填写正确、退货原因明了。4.4.2. 将退货商品选择退货种类（换货、瑕疵品、退款、退差价）在收银机上扫描商品，确认后输 入，打印出收银条。4.4.3. 在退货证明单上要注明办理退货和Key-in人员，以备查用。4.4.4. 打烊前，各部值班主管、防损值班人员依退货汇总表签收商品，注意数量、品名正确
7、否、退货 人员务必注意确实签名。4.4.5. 如出现空退情况一定需要店总签名，店总不在时，值班经理代签，店总补签。4.4.6. 所有退货证明单均已Key-in进电脑后，确认金额、数量无误后，打印“退款报表”(附件 7.3)；退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。4.4.7. 因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿，全由服务课长决定是否赔偿，以及赔偿金额；若 是以请款单的形式作赔偿的证明单，附注情况及退货证明单单号等。 5乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范4.4.8.退货备用金不足时，填写“借零
8、单” （见附件7.6）至金融室内勤借贷。（退货备用金￥6000.00 其中1000元为退差金额）。4.4.9.每晚退货金额、退货证明单及退货明细表须至金融室内勤处核帐；无误后，并在金融室内勤处登记 存放记录。4.4.10.每日早晨早班人员至金融室内勤填写“借零单” ，由收银主管确认签名后通过系统进行借贷，金 额￥6000.00，领取时须在内勤处双方签名登记，并查阅交班记录。复查“退货证明单”、“退货 汇总表”。4.4.11.退货需当天keyin进系统。4.5.4.5.销退商品退回分店作业销退商品退回分店作业: :4.5.1.当部门退货较多时，应通知该部门人员收取退货。4.5.2.生鲜商品（尤其
9、是冷藏、冷冻品）应立即通知生鲜部门收回退货。4.5.3.分店人员收退货商品时，应详细核对登录商品，无误后签名领回。4.5.4.驻场促销之商品退换货，可由驻场人员协助处理。4.5.5.退货商品当日必须领取完毕。4.6.6.退货汇总表由当日晚班人员交各部门值班主管签收，以备参考、查核用。服务课联交客服经理查核 后存档，备查一年。注：商品回收时，须有防损人员协同，防损人员须同时签认。注：商品回收时，须有防损人员协同，防损人员须同时签认。 6乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范4.6. 4.6. 商品换货注意事项商品换
10、货注意事项4.6.1.换货标准及流程同退货标准一致。4.74.7、退货中心应提供的单据、退货中心应提供的单据4.7.1.每日的“退货商品概况表”(附件7.4)（分部、分课的退货数量、金额、原因一表）4.7.2.每日登录“退赔清单”，每周汇总。4.7.3.每周登录“退货商品排行榜”(附件7.5)，汇总上报（质量问题之退换货）。4.7.4.每日记录退货的特殊案例。4.8.4.8.退货人员的素质退货人员的素质4.8.1.熟悉相关法律法规，消费者权益法。4.8.2.语言、服务有技巧性。4.8.3.耐性好。4.8.4.退货时首先在顾客立场考虑，其次店立场，然后是厂商立场。4.8.5.掌握顾客情绪，不致引
11、起客诉，吵闹的客人及时请入办公室，不可和顾客发生冲 突。4.8.6.及时处理顾客各类问题及追踪和改善。4.8.7.退货区工作人员一年内需更换。注：退换货商品摆放应安全、无缺少注：退换货商品摆放应安全、无缺少. . 7乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范顾客提出要求退货退货人员询问退货原因有无收银单据判断是否可退货填写退货证明单营业退货商品回收进行退货处理服务课退货人员服务课课长1.1.熟悉相关法律法规，消费者权益法。3.1.拒绝退货拒绝退货 不符合退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同
12、判断是否可退。3.2. 150元以上退货需主管签核 4.1.将退货商品存放于指定位置7.1.商品领取商品领取 A.当部门退货较多时，应通知该 部门人员收取销退货。 B.退货商品当日必须领取完毕。退货证明单123456ProgreSS五五.门店退换货作业规范流程图门店退换货作业规范流程图将退货资料输入收银机7营业结束后将退货证明单及备用金送至金融室8退款报表商品退货汇总表部(月)退货排行榜月退货概况表收银员退货/退款报表8乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范六、步骤六、步骤步骤步骤1：顾客将商品退还给门店。顾客将
13、商品退还给门店。步骤步骤2：退货人员询问顾客退货原因。退货人员询问顾客退货原因。步骤步骤3：退货人员判断是否可退货。退货人员判断是否可退货。步骤步骤4 4：进行退换货处理：进行退换货处理. . 4.1.询问顾客想要同样的商品还是要退 款。4.2.顾客交出商品和收银条原件及发票， 检验商品并确认收银条上的商品和售 价。（如是机打发票则开手工发票给 顾客）4.3.如顾客无凭证要退货则需通知课长解 决.步骤步骤5：填写退货证明单，并请顾客签填写退货证明单，并请顾客签 名。名。（见右图）（见右图）9乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾
14、客退换货作业规范6.1 在收银机上按菜单键。6.2 出现组长菜单选项，选取“退货”。 步骤步骤6：将退货资料输入收银机将退货资料输入收银机. .10乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范步骤步骤6 6：将退货资料输入收银机：将退货资料输入收银机. .6.3.扫描商品，按确认键出现售价。 a.如商品件数超过2件则先输入数 量再按数量键，再扫描商品即可。6.2 出现退货选项，选取退货原因，按 确认键 。 1.换货 2.瑕疵品 3.退货 4.退差价 5.多扫 6.反盗 11乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 H
15、ymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范步骤步骤6：将退货资料输入收银机将退货资料输入收银机6.5.按加总键，选择付款方式。6.4 做确认商品价格动作。在此栏位输入要修改的价格a.如价格不对则修改现在要退的金额。b.生鲜自营称重商品则输入现在正确的价格。 例：自营称重商品单位的价格： 原价1.99/每千克 现价1元/每千克c.团购退货则在按退货金额加总后按菜单键选取 团购折扣选取折扣率。d.退差只要在退款价格输入（当前价格加上差额 的金额）。例：商品标签价格：20元/盒，Till上扫描价格22元/盒当前价格22元/盒，差额2元那么退款价格就是24元/盒然后在T
16、ill上做此商品22元/盒销售。12乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范步骤步骤6：将退货资料输入收银机将退货资料输入收银机 6.6.确认金额后按确认键，打印出2张收银 条做存档处理。（一张附在退货证明单 财务联后交财务，一张附在留存联后自 存）步骤步骤7 7：营业退货商品回收。营业退货商品回收。 7.1. 收退货商品时，应详细核对 登录商品，无误后签名领 回。步骤步骤8 8：营业结束后将退货证明单及备营业结束后将退货证明单及备 用金送至金融室用金送至金融室13乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hym
17、all SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范七、附件七、附件7.1.7.1.退货证明单退货证明单国际货号14乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范7.2.7.2.商品退货汇总表商品退货汇总表国际货号1.退差价2.扫描错误6.退货4.换货3.反盗5.瑕疵品15乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范7.3.7.3.退货报表退货报表16乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门
18、店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范7.4.7.4.月退货概况表月退货概况表17乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范7.5.7.5.部部( (月月) )退货排行榜退货排行榜国际货号18乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 门店顾客退换货作业规范门店顾客退换货作业规范 金融室借零单金融室借零单 0000001日期日期机台号机台号姓名姓名工号工号面额面额预定金额预定金额实际发放金额实际发放金额5050202010105 51 10.50.50.10.1合计：合计：备注：备注：收银员签收：收银员签收： 主管签名：主管签名： 收银内勤：收银内勤： 值班经理签核：值班经理签核：备注：备注： 第一联金融室第一联金融室 第二联收银主管第二联收银主管7.6.7.6.金融室借零单金融室借零单19
